大酒店管理新规制度大全模板

<酒店管理制度大全>酒店管理制度规则是职员必需是职员必需遵守规则，为配合前厅各项工作顺利进行，规范职员工作行为，特制订此制度。1、老实，是职员必需遵守道德规范，以老实态度对待工作是每位同事必需遵守行为准则。2、同事之间团结协作、相互尊重、相互谅解是搞好一切工作基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽职责。以上三条是每位服务人员必需遵照行为准则。一、考勤制度:1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位职员每个月带薪休假一天，其它工作日休息由部门经理安排。2.事假必需提前一天通知部门，说明原因，经部门同意后方可休假。3.病假须持医院证实，经同意后方可休假。4.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、经理签字同意。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表实施二、仪容仪表1.上班必需按酒店要求统一着装，工服必需洁净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(比如：提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其它职员声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5.上班时间严禁打私人电话，干和工作无关事情。6.严格根据要求时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.当班期间要认真仔细，多种营业表格严禁出现错误。2.不得和客人发生争吵，出现问题立即汇报部门经理和当领班，由其处理。3.服从领导工作安排，保质保量完成各项工作。4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切。5.主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升本身素质和业务水平。6.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。7.认真做好各项工作统计、填写各项工作表格。8.自觉珍惜保养各项设备设施。9.工作中要注意相互配合、了解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。11.严禁出现因人为原因造成投诉及其它工作问题。12.工作中要有主动良好工作态度。前厅部管理人员管理方法和技巧形成自己管理风格第一步是看一看自己酒店管理团体中位置。作为前厅部经理，你被给予一定管理职责，同时，也被授予对应管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制领域。尽管这是对管理队伍一个简单化总见解，但它确实会帮助你理清思绪。此时，你还需要反思一下你在该酒店中职业发展目标。作为一名新管理人员，第一个需要强调概念就是职员激励。发觉怎样激励你每一个部下，是你作为管理者面临一个挑战。它能够让你使职员处于最理想状态去做好一项工作。了解每位职员需求和目标是管理者一项艰巨任务，但却是值得去完成。前厅部管理人员要努力达成另一个目标是实现团体中职员个性友好性。给职员足够培训也会使前厅部管理人员工作轻易得多，假如能够做好培训计划、实施和跟踪，职员在工作中犯错机会就会被降低到最低程序。职员总会有部分特殊相关排班方面要求和其它部分和工作相关请求，你应该尽可能地给予满足。酒店前厅部怎样处理客人投诉1、接收投诉：(1)应保持冷静，如有必需和可能，将投诉客人请到妥善地点，以免影响其它客人；(2)用真诚、友好、谦和态度耐心倾听客人问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不许可打断客人陈说；(5)绝不许可和客人争辩或批评客人，而是让客人情绪立即平息；(6)严禁使用"不过"、"不过"、"可是"等转折性词汇和客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼语气告诉客人，她投诉是完全正确，以使客人感到受尊重；(8)要认可和了解客人感情，尽可能表现出对客人同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。2、处理投诉：(1)向相关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并认可错误，表示一定会改善，给客人一定优惠给予填补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能处理客人投诉，先向客人道歉，感谢客人投诉，并立即逐层汇报；(5)将处理结果通知客人；；(6)征求客人对投诉处理意见；(7)再次向客人道歉。3、统计投诉：(1)将投诉客人姓名、房号、消费地点、单位名称、联络方法、投诉时间、投诉事由和处理结果统计在一式两份《客人投诉统计表》上；(2)将客人投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。你能够借鉴餐饮业管理中五常法。它是一个由内向外，由人到物、由软件到硬件、由理论到实践、由制度到步骤、由考评到自省完整管理体系。五常法精要所在：“五常法”要义是：工作常组织、天天常整理、环境常清洁、事物常规范、人人常自律。（1）常组织：判定出完成工作所必需物品并把它和非必需物品分开，将必需品数量降低到最低程度并把它放在一个方便地方（抛掉不需要东西或回仓，按必需程度分层管理，单一便是最好）。（2）常整理：采取适宜贮存方法和容器。研究提升效率方面物品，先要决定物品“名”和“家”。意在用最短时间能够取得或放好物品（全部东西全部有一个清楚标签“名”和位置“家”，优异先出、左入右出，30秒内可取出及放回文件和物品）。（3）常清洁：清洁检验和卫生程度是由整个组织全部组员一起来完成。每个人全部有负责清洁、整理、检验范围（责任划分，使清洁和检验更轻易，食品架离地15公分，清扫隐蔽地方，地面和整体环境保持光洁、明亮、照人）。（4）常规范：以视觉、安全管理和标准化为关键。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包含利用创意和全方面视觉管理法，从而取得和坚持规范化条件，提升办事效率（强化视觉及颜色管理，透明度，设置故障P牌）。（5）常自律：发明一个含有良好气氛工作场所，连续地、自律地实施上述“四常”要求，养成制订和遵守规章制度习惯（天天收工前5分钟“行五常”，编写和遵守《职员“五常法”手册》，定时进行“五常法”审核，百闻不如一见--强化示范单位作用）。案例分析：常组织：周一：技术考评每七天一晚上8:00,头砧全部要组织厨房砧板进行一次技术考评，考评内容关键包含切菜速度、腌菜质量、配菜速度等。每一次考评时，李经理全部要亲自把关，并把考评结果和以前考评成绩相比较，以了解职员是否进步，然后据此制订考评档案。酒店阿明刚来时候，技术不到家，腌制牛柳过油后太硬，影响成菜质量，且配菜时间也把握不好时快时慢，经过几次考评，一段时间下来她技术有了很大提升。考评尤其优异职员全部能够在7月2、3、4号享受三天大连游，而且每人还有400元补助。通常优异职员则奖励每人100元。提拔职员时也依据考评时成绩。为了避免考评走形式，李经理在推行考评时基础上采取抽查式，考评前不透露当日考评内容。比如说考评晚上8：00开始,职员只有在时钟到了8：00才知道自己考评内容。在考评之前，职员全部处于一个担心气氛中,对待考评也十分认真。周二：学习菜牌周二下午2：00——4：00下班后，由李经理组织前厅服务人员和厨房全体人员学习并研究菜牌（菜单）。先请厨房做菜师傅给服务员讲解特色菜特点、口味、颜色搭配、所用原料、烹制时间和具体做法等，以帮助前厅服务员愈加好地为客人服务，愈加好地推销酒店特色菜。服务员不仅要在第一时间记住和特色菜相关全部信息，而且在做菜师傅讲解完成后还要依据自己体会交流怎样推销，并请师傅提意见。周三：消防培训保安部人员在每七天三下午2：00——4：00为酒店全部些人员尤其是厨房师傅进行消防培训，培训内容包含火灾基础知识、火灾性质、火灾隐患、怎样避免火灾发生，和火灾发生时部分救护方法，以最大程度地降低酒店损失等。周四：卫生检验酒店老板每七天四下午2：00——2：30全部要带着李经理和质检部人员检验酒店尤其是厨房卫生，她带着雪白手套专门找犄角旮旯里“摸”，通常发觉手套稍微有一点变颜色，轻则返工重新打扫，重则罚款。假如有职员连续累积三次所负责卫生区域检验不合格，将被扣掉工资5%，并责令更正。常清洁：李经理从厨房、工作环境、职员本身、职员宿舍四个方面入手以确保“常清洁”。厨房方面除了要求厨具整齐摆放以外还要求抹布、手勺不能有一丁点油。厨房人员指甲不能过长，头发不能齐耳，夏天必需天天洗澡两次，其它季节确保天天洗澡一次。而且宿舍天天全部要留一人值班半小时，专门打扫宿舍卫生。李经理专门安排两名卫生责任人，天天早晨上班前和晚上下班前检验宿舍卫生，并统计检验情况。检验内容包含地面是否洁净，卫生间和阳台是否有烟头和垃圾等等，要求即使没有酒店卫生检验严格，不过为了严格实施也有一定奖罚制度，通常情况下卫生不合理则罚款50元，假如情节严重，除了罚款50元以外，并负责打扫全部宿舍一个礼拜。全部罚款全部奖励给卫生比很好职员。常规范：李经理说只有规范做事效率才会高。全部餐具她全部要求定位存放，比如荷台下面餐具，像12寸鱼盘、10寸圆盘全部放在固定位置，盘子对应下面贴上标签，且摆放高度要求一致，整齐方便。每一个需保鲜原料全部必需放入保险盒内，以标签形式标明生产日期后再存入冷藏柜，要求职员在使用时必需实施“优异后出”政策，先放入先用，杜绝原料放坏现象。天天全部要依据销售（营业额）、直拨（从采购员或供货商手里直接进入厨房原材料）、出库（从干调库调出干货）统计一个数据表以方便取得毛利率。此数据表必需由各岗位主管自己填写，在第二天例会时交至总厨，这么再加上每日库存改变，毛利率第二天便能够知道。常整理：每七天五李经理全部要组织定时召开“来宾意见反馈会”，并据此整理内部问题。早上9：30，前厅经理要把搜集到一周客人意见整理后拿到反馈会上，全部和会人员就用户提出多种意见交流思想，并关键处理其中反应出来职员问题等。有一次周三客人在意见本上流露出对酒店不满，她表示晚上点“自佐菜芯”里吃到了一颗黄叶。经过讨论，最终要追究配菜人责任。假如这种情况是第一次出现，就给配菜人警告处分；假如是第二次出现，要依据情况罚款20——50元；假如错误累积超出三次（包含三次），就要扣除工资5%，情况严重者则开除处理。常自律：李经理为了愈加好实施“常自律”，她要求天天早上9：30——10：00和晚上技术考评完成后必需召开两次例会，以确保职员严格遵守纪律，比如会上对部分违反酒店纪律要求在非吸烟区吸烟、把烟头不放在固定地方、在酒店大声喧哗、原料架子没有摆放好等等全部要受到批评，甚至处罚。后记：李.....告诉记者：“五常法实施中不仅要求有持之以恒决心，还需要全体职员主动投入和配合，只有这么才能真正落实‘安全、优质、规范化、现代化’企业精神。它不仅率领企业走进一个全新管理境界，也有利于个人环境教育和行为修养，最终成为有责任感自我管理者，从而深入提升企业安全、卫生、品质、效率、形象这五大目标。”1、清洁：6：30分，按时回到自己所负责吧位，清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必需一尘不染，光洁、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。2、推销饮品：A以客人消费范围推销B以客人身份推销C以客人状态推销3、听单、跪式：A听单时要仔细、认真，如未听清要请客人反复一遍，如客人临时不要，十分钟后再向客人问询。B首先，将餐牌递给客人，然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜爱喝什么饮料）。C假如客人未用晚餐，可向客人介绍我剧院西餐类。D如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。E假如服务对象是外宾，可尽可能向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。F如是服务对象是女士，可向客人介绍果汁类，冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。G如是服务对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品，并跟好酒杯，洛杯，筛盅，毛巾，冰块等。H上饮品时要对号入座，并说“请慢用”，从客人右手上饮品，手不可接触杯口，放在客人前方台面。I完成以上系列服务后，要向客人说：“如有什么需要请立即通知我。”4、巡台，清洁台面：A在服务过程中，客人台面上烟盅不可超出三个烟头。B客人用过毛巾要立即收走，并不可用其清洁，须用清洁夹。C如上齐饮品，在征求过客人意见后，尽可能收走茶水。D客人将茶水饮至5分满时，要立即帮客人加茶，或向客人推销别饮料。E当客人取烟准备吸烟时要立即帮客人点烟。F巡台时，要时刻观察客人动向，并估计客人需要。G如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要立即收走并问询客人（请问小姐、先生，为您再多拿一份能够吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。H台面要时时保持清洁。I了解客人消费程度，以立即回复客人，如客人超消费应提醒客人。J如客人有异议和意见时，要立即通知部长，并回复客人。K如客人要找部长、经理、总监、老板时，要问询客人贵姓。L如有经理赠予啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服务或待遇时，要请部长或经了处理。N歌星唱完歌后，大厅内全部服务员全部应鼓掌，活跃气氛。5、买单：A将单拿到客人台前应先礼貌问询是哪一位买单，随立即单递于客人面前。首先应说“多谢，一共XX元。”客人付账后，接过钱要说“多谢，这里是XX元，应找回您XX元，请稍等”。B买单后，找回零钱，应说：“找回您XX元，请拿好您钱，谢谢您光顾，欢迎下次光临！”如客人给小费，还要说“多谢！”。C如客人对买单金额有异议，部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要立即通知，部长、经理。如找不到可通知保安。6、送客：A服务员如看见客人买单后准备离开，要立即帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐，先生请慢走，欢迎下次光临！”，并检验客人有没有遗漏物品，如有应立即交还客人。B如客人已走，发觉有客人遗失物品，不管珍贵是否全部应交和咨客台或收银台保管，并做好统计。7、清洁：A客人走后，立即清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、花瓶、台号卡。B池面要等全部客人离开后，方可清洁。C客人全部走后，部长检验卫生情况，开完班后会，通知下班。以上大厅服务程序，职员在工作时需保持愉快心情、面带微笑，在服务过程中要遵守：先长者后年轻，先尊贵后通常，先小姐后先生，先客后主标准。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心态度来对待，并在上饮品时采取跪式服务。酒店服务员管理制度一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要主动进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、服务员，天天要按程序，按要求和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间物品，发觉问题立即汇报。四五、、检验清理时，不得乱动和私拿客人东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失物品要交公。七、不准她人随意进入前台；前台电脑要专员管理和操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按要求收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做和工作无关事情。九、认真做好安全防范工作，尤其是做好防火防盗工作，要勤检验，发觉问题要立即汇报和处理。二卫生制度一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必需光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业公共卫生间