办税服务外包办税服务厅管理规范制度

第一节管理制度总纲 2一、服务理念 3二、服务原则 3三、基本要求 3四、工作目标 3第二节涉税事项业务规范 4一、基本服务要求 4二、申报征收服务规范 4三、发票管理服务规范 5四、综合业务服务规范 6五、前后台业务衔接要求 7第三节服务制度规范 7一、咨询辅导服务制度规范 7二、导税服务制度规范 8三、一次性告知制度规范 10四、延时服务制度规范 11五、限时服务制度规范 13六、提醒服务制度规范 14七、预约服务制度规范 15八、办税服务争议调解制度规范 16九、其他多元化服务制度 18为进一步把XX市（县）办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务管理规范制度》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《XX市（县）办税服务厅管理规范制度》（以下简称《管理规范制度》）。《管理规范制度》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。第一节管理制度总纲办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务和加强税收管理的重要场所：是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文化的重要平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项，提高工作效率和改善内部管理为原则，优化流程，规范管理，为纳税人提供专业、公平、高效的办税服务。我局按照“简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一”的要求，设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类XX窗口，其中申报征收窗口XX个、发票管理窗口XX个、综合服务窗口XX个，优化流程，规范管理，努力塑造地税系统公正、文明、专业、高效的良好社会形象，构建和谐纳税服务环境。一、服务理念始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。二、服务原则规范便捷高效文明。三、基本要求1.服务态度：尊重、耐心、周到；2.办税服务：规范、便捷、高效；3.咨询服务：准确、及时、完善；4.环境建设：简洁、实用、统一。四、工作目标1.实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化。2.创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务效能，帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行义务。3.方便纳税人办税，降低征纳成本，提高纳税人满意度和税法遵从度。第二节涉税事项业务规范一、基本服务要求1.工作人员应熟练掌握主要的税费政策，清晰、准确、完整地回答纳税人提出的问题。2.工作人员应熟练征管信息系统操作，依照业务部门规定的流程，快捷、高效办理纳税人申报办理的事项。3.正确使用税务文书及表证单书，告知事项清晰明了。4.对不属于本岗位职责的业务，应正确引导纳税人。5.严格遵循各项服务承诺制度，让纳税人满意离开办税服务厅。6.保持服务台面整洁，资料文档的整理、移交、传递及情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。二、申报征收服务规范（一）服务内容受理各种税费的申报和审核事项；税款、滞纳金和罚款的征收入库；对个体户和车船税进行申报征收。（二）服务要求1.快速受理和审核纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料，对规范性、完整性、逻辑性不符台要求的资料，应一次性告知纳税人补正。2.完整将纳税人、扣缴义务人和代征单位提交的申信息录入征管信息系统，准确开具完税凭证。在资料齐全和电脑网络系统正常运作的情况下，每项资料审核及完税凭证开具工作应给予即时办结。三、发票管理服务规范（一）服务内容受理发票的发售、核销、验旧供新、发票代开等业务；（二）服务要求1.受理领购发票时，凡资料齐全，符合发票领购条件的，应在发票审验后发售发票，发售发票时必须严格按税源管理部门核定的种类、数量发售；凡不符合领购条件或资料不全的，应一次性告知纳税人领购条件或需补正提交的资料清单。对首次领购发票的纳税人进行耐心解释，同时提醒纳税人违规取得、开具发票的法律责任。2.验旧供新发票，在资料齐全和审核无误的情况下应即时完成单笔发票验旧供新工作。在审核过程中发现纳税人未按期报送发票使用情况表及纳税申报表等资料的，要一次性告知纳税人，并将相关信息传递给税源管理部门，为征管工作提供必要的服务，同时避免纳税人受罚损失。3.发票岗位工作人员应按上级发票管理部门的要求，配合税收管理员及时通知纳税人启用新版发票和缴销旧版发票，以减少纳税人因未按规定要求办理造成损失。4.代开发票岗位在资料齐全和审核无误的情况下按规定为纳税人代开发票。在审核过程中发现纳税人未按规定提供代开发票资料的，要一次性告知纳税人。开票后按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。四、综合业务服务规范（一）服务内容受理纳税人开业登记，变更登记，注销登记，印花税发售，税务登记违法（章）处理等业务；纳税咨询与办税辅导等业务；向纳税人提供各类表格文书等。（二）服务要求1.提示纳税人出具各项证件资料，审核证件资料的完备性，正确录入各类信息；对资料不全及关键数据空缺的，要一次性告知纳税人需补正提交的资料清单。2.对申报办理开业、变更的纳税人，凡资料齐全、手续完备的，应对其即到即办。3.对办理注销税务登记的，在接到完整无误的申请资料后，按照工作流程将资料传递给税源管理部门。4.纳税人申请减、免、抵、退税时，应告知其申请减、免、抵、退税的相关政策和需要报送的资料及办理时限、程序要求，辅导纳税人填写申请文书，并于受理次日将收集齐全的资料层传递给税源管理部门审批。五、前后台业务衔接要求1.对符合即收即办规定的业务，在纳税人报送资料齐全、手续完备的情况下，办税服务厅受理后可直接核批办结。2.对按规定可以先行办理，事后核查的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，在报送资料齐全、手续完备的情况下，先给予办理，然后将相关信息或资料传递“税源管理部门。3.对按规定需要核查或审批的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，将相关信息或收集齐全的资料（文书）传递相关部门进行调查核实或审批，办理完毕后由办税服务厅反馈纳税人。第三节服务制度规范一、咨询辅导服务制度规范是指为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提咨询解答及辅导式服务。1.主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求；准确、完整地解答纳税人的问题；如涉及税收政策文件内，根据办税公开的要求，属应公开、已公开的，应准确知其文件名称或查阅渠道等信息；属依申请公开范围，应指导纳税人办理依申请公开手续。2.对能够立即解答的问题，应当场答复；不能当即解的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复限（一般为7个工作日内）；须请示上级税务机关的，在得到上级税务机关答复后2个工作日内作出答复。3.解答纳税人的问题后，应再次确认纳税人是否还有其他疑问；根据需要，引导纳税人使用办税服务厅内各项自助设施。二、导税服务制度规范为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步提高服务水平，提升办事效率，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，特制定本制度。1.本制度所称导税服务，是指办税服务厅对前来办税服务厅办理涉税事项的纳税人，由专门的服务人员引导其办理涉税事项的服务行为。2.导税服务坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。3.办税服务厅负责导税服务的组织、协调和管理，导税员直接面向纳税人具体办理导税服务的有关事宜。4.办税服务厅根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，设置导税台，并安排专职导税人员，确保为纳税人提供及时、高效的导税服务。5.导税员要身着税务制服，按照办税服务厅对外服务时间提前十分钟上岗，上班期间不得无故脱岗，导税员实行定期轮岗制度。6.导税员负责显示屏、触摸屏、电视机、自助服务设施的开关机和便民设施等各项设施的维护，确保大厅内各种服务设施功能正常。检查宣传资料、空白表单的数量、品种是否齐备并及时补充。 7.导税员负责告知办税流程，推广自助服务区的应用及指引纳税人到相应的窗口、科室或部门办理涉税事务，导税员根据纳税人的需求辅导表单填写。 8.导税员根据纳税人的需求提供税法宣传、解答纳税人的政策咨询，辅导帮助纳税人办理涉税事项。导税人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复，对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复，对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。 9.导税员应做好联系服务工作，负责与分局其他岗位人员、市局其他科室或部门协调沟通。 10.导税员负责征询和反映纳税人的意见、建议，帮助纳税人解决纳税困难。导税服务台摆放征求意见表、监督投诉卡和意见簿，广泛征求纳税人对办税大厅工作作风、服务态度、办税效率等方面的意见和建议，负责整理、归纳、上报，并回复纳税人意见。 11.办税服务厅应当加强导税服务培训，提高导税人员的政治和业务素质。 三、一次性告知制度规范是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉税事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项，依据等信息，告知形式可根据需要自行设置告知单（表）等。为进一步提高办税服务工作效率和工作水平，保证纳税人及时、快速办理相关涉税事宜，制定本制度。1.受理纳税人的涉税事项后，承办人应当场审核其关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对非即办事项，在受理后应发给予回执，并清晰告知纳税人办结时限；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人应一次性告知其所需补充的手续和资料。2.一次性告知应遵循依法规范和全面及时的原则。3.一次性告知的方式一般可采取口头告知、书面告知、电话告知、短信告知、网络告知等。各办税服务厅应根据实际情况对不同类型和不同的涉税事宜采取不同的告知方式。4.办税服务厅应通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开办税指南；对经常性办理的涉税事项，应事先印制资料，放置办税服务厅供纳税人取阅。5.对纳税人申请办理的涉税事宜，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，应当允许申请人当场更正；无法当场更正的，工作人员必须当场一次性告知申请人需要补齐的手续和资料，不得故意不作为或故意刁难而导致纳税人多次往返。6.纳税人电话咨询有关涉税事项时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和时限。7.遇纳税人所办事项涉及多个部门、相关手续繁复或法律法规和规范性文件尚未明确规定等特殊情况，承办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关信息告知纳税人。8.承办人可采用口头或书面形式告知纳税人。如纳税人在办理涉税事宜或咨询时，提供的信息或提出的需求不完整，不清晰，建议承办人再次确认，尽可能在信息完整清晰的前提下，作出准确的告知。9.工作人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，视情节轻重，依据有关规定进行处理。四、延时服务制度规范为改进办税服务厅工作作风，规范服务行为，提高办事效率，制定本制度。（一）延时服务是指对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。（二）在规定的对外服务时间内，不得提前结束服务。（三）延时服务一般由工作人员根据情况主动作出，纳税人也可主动当面申请。具体包括以下几种情形：1.工作人员已受理的涉税事宜，不能因下班而停止办理，应延时直至纳税人完成涉税事宜；2.在服务时间内已取号但尚未受理涉税事项的纳税人，应书据实际情况，适当延长服务时间，确保当天办结。3.每月申报征收期间因业务量过大而需要延长办公时间的；4.其他原因需要延长办公时间的。（四）税务人员不得以任何理由拒绝为纳税人办理延时涉税事项，个人有困难的，应立即向单位负责人汇报，由单位负责人安排其他人员继续服务，对因涉及环节较多无法通过延时服务办结的涉税事项，应向纳税人解释说明提醒其改日办理。（五）延时服务期间，工作人员不得以任何理由催促纳税人离开，更不能态度冷淡或使用不文明的语言，拒绝为纳税人办理有关涉税事宜。（六）工作人员受理纳税人相关涉税事宜，应按规定自动提供延时服务。确因特殊原因不能提供服务的，应向办税服务厅负责人报告并由负责人另行安排人员提供延时服务。（七）纳税人需要延时服务时，税务人员要严格坚守岗位，做到热情服务，礼貌待人，规范执法，及时准确完成工作，保证纳税人满意。（八）违反延时服务制度，在延时期间无合理理由不向纳税人提供服务的，对责任人按有关规定进行责任追究。五、限时服务制度规范为改进办税服务厅工作作风，规范服务行为，提高办事效率，制定本制度。1.限时服务是指纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。2.办税服务厅对纳税人的涉税事项申请，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应按法律、法规及《XX省征管信息系统》流程中规定的流转环节和办结期限执行。3.办理时限自受理之日起计算，能够即时办结的即时办结，不能即时办结需要一个工作日或数个工作日办结的，尽量缩短办结期限。工作日不包括法定节假日。4.因不可抗力或纳税人自身原因，可适当延长承诺期限，但应先行告知纳税人。5.无正当理由未在承诺时限内办结或超过承诺办结时限才提出延时申请的，属超时办结。6.违反本制度规定的，依照相关规定追究有关责任人的责任。六、提醒服务制度规范为使纳税人全面、便捷地了解税收政策信息，及时办理有关涉税事宜，减少纳税人因非主观故意造成不必要的办税过失，提高纳税法遵从度，制定本制度。（一）提醒服务是指及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。（二）税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的提醒方式。具体包括：1.书面通知。通过向纳税人送达书面文书进行告知的形式实施提醒。2.口头告知。针对个别纳税人出现的苗头性问题，通过当面告知、电话告知等形式实施提醒。3.发放纳税提醒卡。对纳税人出现的共性问题，通过制作纳税提醒卡、宣传资料等方式实施提醒。4.召开专题会议。对新出台的税收政策或税收政策有重大变化的，以及纳税人可能存在的税收违法违规行为等事项，可通过召开纳税人参加的专题会议实施提醒。5.新闻媒体公告。通过广播、电视、报刊等宣传媒体发布公告，集中向纳税人实施提醒。6.其他方式。通过地税网站、手机短信、QQ平台、触摸屏、显示屏、公告栏等方式实施提醒。（三）提醒服务内容1.办理涉税事项提醒。公开各项办税流程，提醒纳税人办理涉税事项的程序和所需的资料。2.权利与义务提醒。将纳税人在不同涉税环节应有的权利与义务及解读进行公告。3.其他纳税提醒。在办理日常涉税事项中，发现纳税人已经存在的、能够会导致税务行政处罚或其他损失的，带有苗头性和倾向性的问题，及时向纳税人提醒，督促纳税人依法办理，从而减少不必要的损失。（四）在纳税提醒服务中，工作人员要做到文明服务，礼貌待人，秉公办事，规范执法。七、预约服务制度规范为改进工作作风，规范服务行为，提高办事效率，制定本制度。1.预约服务是指根据纳税人的合理需求，工作人员可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。2.预约服务的对象为所有纳税人，预约服务可采取当面预约、电话预约等方式。预约单位或个人要留下真实姓名和联系电话，确保联络畅通。3.工作人员受理预约时，受理人应详细了解预约人办理事项，并严格执行一次性告知制度，告知当事人应做的准备事项及办理时所需携带的资料等。4.工作人员在受理纳税人预约时，应按照预约服务的内容与要求填制《预约服务登记薄》，科室负责人应根据预约内容，落实好工作人员在约定的时间内办妥相关服务事项。5.预约服务办理人员应严格按照约定时间，主动热情地为纳税人办理约定的服务事项。经办人办好预约事项后，应在《预约服务登记薄》上填写服务时间、服务结果等内容并签名，以便备查。6.预约服务办理人员因客观原因不能提供预约服务的，由科室负责人另行安排人员提供预约服务，或提前告知服务对象约定另行办理时间，并作出解释工作。7.对有约不践者，或对预约事项敷衍了事，未按规定为纳税人办理预约服务事项的，在追究责任的同时，应视情况采取相应补救措施。八、办税服务争议调解制度规范为体现人文关怀理念，切实维护纳税人合法权益，进一步优化服务，制定本制度。1.服务争议调解是指纳税人对提供的服务不满意或没有达到他所希望的要求，而与办税服务工作人员发生争议时，能及时为纳税人提供一种争议诉求调解渠道，确保争议事项及时、公正、圆满处理。2.服务争议是指纳税人对工作人员的服务态度、服务效率、服务技能水平以及提供的服务制度规定、