大厦综合物业餐饮服务方案

第一节经营原则 5一、餐厅定位 6二、品牌意识要突出 7三、厨政管理 7四、新菜开发 8五、员工餐卡余额的处理 8六、卫生安全 9七、节能减排措施 9第二节食品安全承诺及责任承担 10一、食品安全卫生承诺 10二、食品安全卫生责任承担 12第三节员工配备及管理 14一、员工配备理念 14二、岗位配置 14三、人员管理 24四、人员培训 26五、各岗位工作流程 29第四节餐饮服务管理体系 32一、专业的服务团队 32二、人性化的贴身服务 32三、科学规范的管理体系 33四、食谱搭配标准 34五、餐饮服务人员的培训 35六、餐饮管理服务的工作范围 35第五节餐饮服务标准及承诺 36一、服务标准 36二、员工着装标准 36三、服务用语标准 37四、服务工作标准 37五、自助餐服务标准 37六、宴会服务标准 40七、卫生标准 45八、工作纪律 47九、服务承诺 47十、用餐服务注意事项 49第六节原材料采购管理 52一、采购要求 52二、成本控制方案 54三、对餐饮原材料供应商的要求 55四、食品检测 58第七节各餐次设计和服务 62一、早餐 62二、午餐 63三、晚餐 64四、风味小吃明档区 65五、提供清真套餐 66六、高管就餐和商务宴请服务 66七、茶歇服务 67八、熟食、主食外卖服务 67九、小卖部服务 67十、传统节日服务 68十一、特殊营养餐和病号餐服务 68十二、生日PARTY 72十三、定菜单方式 72第八节厨房作业规范标准 73一、面点房的作业流程 73二、墩子规范作业程序与质量标准 78三、打荷规范作业程序与质量标准 80四、食品留样及剩余食品管理 84五、冷荤操作间工作内容及规范标准 86六、面点间工作内容及规范标准 89七、砧板操作间工作内容及规范标准 92八、副食操作间工作内容及规范标准 95第九节餐厅卫生考核标准 98一、适用范围 98二、检查与考核 98三、卫生管理制度 99四、卫生考核细则 104五、厨房生产设备卫生标准 109六、厨房用具卫生要求 114第十节食品卫生管理 118一、基础设施建设与操作设备 118二、人员个人卫生要求 120三、食品卫生 120四、食品加工 122五、食品出售 123六、环境卫生 124七、厨房卫生 125八、餐厅卫生检查 129九、垃圾处理 131十、餐饮具清洗消毒保洁 131十一、管理监督 133第十一节餐饮服务质量管理 135一、食品质量管理 135二、服务质量管理 137三、餐厅环境管理 139第十二节安全管理方案 140一、安全操作工作流程 141二、生产工作安全要点 145三、安全生产管理办法 147四、亮点措施 149五、一般安全管理规范 149六、重点安全管理规范 151七、其他安全管理规范 153八、餐厅安全管理的目的 154九、餐厅安全管理的主要任务 155十、餐厅安全管理措施 155第十三节投诉处理方案 160一、投诉处理管理 160二、投诉处理方案 163第十四节厨房设备操作规程及维护 165一、厨房设备安全操作规程 165二、设备维护 177三、设备清洁保养标准 179第十五节各项管理制度 183一、餐厅安全管理制度 183二、员工管理制度 187三、食品安全预防制度 192四、物品管理制度 197五、食品检验管理制度 199六、食品加工管理制度 202七、食品卫生管理制度 204八、食品采购储存管理制度 210九、食品质量管理制度 219第一节经营原则根据XX大厦餐厅管理及供餐服务的实际情况和要求，结合我公司多年来的职工餐厅合作营运经验，我公司特列出以下几点经营设想。一、餐厅定位我公司拟以XX市家常菜和川湘菜系为主，辅以经营东北菜、鲁菜、淮扬菜等地方菜为辅，以地方风味小吃和晋陕面食为点缀。近年来，随着人们日益注重自己的饮食品质，不但要保证职工吃饱，当然还要保证职工吃出高品位。为了以低成本高质量回馈广大干部职工。故我公司在菜肴方面有以下几点设想：1.求全把过去的“我做啥你吃啥”改为“你吃啥我做啥”，做到人性化服务，让职工有种“家”的感觉，以大酒店的做法，做平民化的菜肴。2.求新大胆改革，推陈出新，我们的厨师队伍主要岗位来自不同城市，时常和外地餐饮公司有密切联系，把一些别的酒店或者企业旺销的好菜肴及原料第一时间在我们餐厅上市，让员工吃到平时家里面吃不到的口味和感觉。3.求异为满足食客追求奇异，讲究原始消费，注重营养均衡的心理，平时除了做一些炒菜以外，还要多增加一些小吃，小吃方面多一些杂粮一类的，做到粗粮精做。4.求精对于每一道菜肴的制作必须精工细作，这样才能让职工有一种物有所值的感觉，做到人无我有，人有我优。二、品牌意识要突出俗话说：“人有名字，树有影子，商品要有牌子。”第一层次的品牌是整体性的品牌。建立本餐厅的“美食林”，把餐厅经营的受员工欢迎的菜肴，小吃，特色菜统一包装，一律在“美食林”的总品牌下统计出来，定期的对外推出，以收到好的效果。第二层次的品牌是团体性的品牌近年来XX城里的人们有喜食野菜，粗粮的饮食趋势，我公司拟组织人力挖掘整理，收集XX周边的民间菜肴及农村无污染绿色原材料，研究改良，以“农家宴”的形式推出。第三层次的品牌是个体性的品牌请贵单位就餐员工评出“美食林”的十大名菜，作为畅销产品，不定期折扣促销，我们的宗旨是让每名职工都吃到价格低廉、品质上乘的美食。三、厨政管理1.厨师队伍的组成我们的厨师主要由精通各个菜系，经验丰富的名厨组成，是一支有较强的团队精神，极高的职业素养和多年工作经验的厨师队伍。2.成本控制与高质量的并存成本控制的好坏是一个餐饮公司能否继续经营的条件，但高质量的菜品能够吸引职工就餐是餐饮公司由小变大、由弱变强的先决条件，再严格的成本控制如遇到质量的下降，导致门庭冷落，最终关门，所以，我们将平衡成本与质量的关系，在确保质量的前提下将成本控制在可控范围内，实现成本控制与高质量菜品的共存。3.建立菜肴反馈制度厨房对每周、月的菜品进行跟踪，倾听就餐职工的意见建议，总结后组织厨房骨干对意见建议分析研究和解决。四、新菜开发1.菜品推出形式以自助形式对外推出。2.菜品原料按照季节进行采购，菜单按照贵单位的要求一周一栏。3.早餐推出早餐品种不少于15种（含主食等），午餐菜品不少于28种（含主食等），晚餐菜品不少于14种（含主食等）。我们保证在达到或超过以上标准的基础上，每餐提供至少两种地方的风味小吃。4.每日除做好日常职工用餐工作，若有接待任务，后厨员工务必尽心尽力，全力以赴的搞好接待，在来宾面前给争光，让客人们吃的尽兴。5.每逢节假日，餐厅将对就餐职工提供相应的免费节日小礼物，营造和谐的就餐氛围。五、员工餐卡余额的处理针对员工餐卡每月余额，我公司拟从大型超市购置饮料、食用油、面粉等，以平价的方式让广大职工刷卡消费餐费余额。六、卫生安全1.卫生第一，环境卫生方面都是划片分工，包干负责。保证后厨区域的环境卫生的同时，还要严抓食品卫生，来保证职工的身体健康，杜绝违规操作。2.制定岗位平安报表，由值班厨师签名并亲自检查水、电、气、门窗是否关好，用具是否归位，垃圾是否倾倒等。3.严格把控原材料的采购渠道和加工流程，确保食品卫生的绝对安全。七、节能减排措施1.严格执行空调温度控制标准（1）夏季开启空调温度设置不低于26摄氏度。（2）冬季原则上使用暖气供暖，特殊情况使用空调供暖，开启空调温度设置不高于20摄氏度。（3）空调开启时间在餐前半小时之内，用餐结束后及时关闭空调。2.注意节约用电，餐厅照明在早餐、外卖及晚餐时根据情况开启少部分照明灯，打扫完餐厅卫生后应及时关灯，养成随手关灯、人走灯灭的好习惯。3.注意节约用水，工作中注意节约用水，杜绝长流水，发现问题及时报修，严禁跑冒滴漏。4.注意节约用气，中心将按中央国家机关要求使用节能灶头；员工使用燃气时应做到人需火着，锅离火灭。经常检查燃气表，做好表数记录，做到节约使用燃气。5.每天下班前各组认真检查水、电、燃气是否关闭，杜绝跑冒滴漏情况的发生。第二节食品安全承诺及责任承担一、食品安全卫生承诺为了给餐厅就餐的职工提供安全放心、卫生、高质量的就餐服务，维护职工生命安全，保障职工健康地工作、生活，切实做到服务职工，严格落实关于加强餐厅饮食与卫生、管理安全的要求，建立健全职工食品卫生安全和有关规章制度，本着服务职工，安全第一的原则，为了确保职工餐厅、食品卫生安全，按照招标文件和文件合同条款的相关要求，我公司郑重做出以下承诺：1.严格按照《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规及我公司的食品卫生管理规定从事食品生产加工和经营。2.健全组织机构，配置专管人员，项目经理是餐厅食品卫生安全的第一责任人。公司总经理是餐厅食品卫生安全的总责任人。公司将制订切实可行的群体性食物中毒突发事件的应急处置预案，保证在事故发生时，能够科学、有序的处置；并将餐厅食品安全工作纳入的日常管理中。3.饮食原料及货物购进，必须按《中华人民共和国食品安全法》有关规定，严把质量关，落实索证索票制度，按要求详细登记食品进货台账。采购的大宗食品必须是通过正当渠道进购并经国家有关部门鉴定检验认证的产品。严禁使用散装食用油。肉类必须经过检疫。进购发票如实填写销售人详细居住地址、姓名。禁止进购无商标、无出厂日期、无厂名的假冒伪劣产品。4.餐厅的贮藏室内禁止贮放有毒有害物品。各操作间必须有相应的消毒、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、垃圾存放等设施，严防食品污染。5.禁止非餐厅工作人员进入操作间和库房。我公司承诺我公司具有食监部门核发的《餐饮服务许可证》，所有从业人员均持有效健康证，新招从业人员必须经过体检，取得《健康证》后方可上岗。6.餐厅的设备和用具，符合国家卫生管理相关的卫生要求和安全要求。餐具消毒由专人负责，餐具每餐后都必须进行严格的洗刷和消毒。7.保证所出售的食品安全。完善食品留样制，不采购过期、霉烂、变质或不新鲜的食物和三无产品原料；四季豆类、野生菌类、出芽马铃薯、青西红柿等蔬菜坚决不进入餐厅；不出售凉菜和剩菜剩饭，不加工或使用感官状异常的食品和原料。禁止向出售腐变过期食品及国家明令禁止的带毒带污染的食品。8.加强对餐厅工作人员的管理。定期组织餐厅工作人员学习有关制度和规定及食品加工常识，并留有记录。建立餐厅食品安全管理档案。9.接受和配合相关部门或食品监督部门对本单位的食品安全进行检查监督，如实提供有关情况，并对提出的整改意见认真落实。10.发生职工食物中毒事件，要立即上报并保护好现场，不得隐瞒。凡违反国家政策法规的，由行政执法部门依法处理。凡造成后果的，由国家司法机关追究责任人所有民事及刑事责任。11.驻场项目经理、公司相关领导要时刻与相关部门、领导沟通，听取他们对食品卫生安全的建议，改进生产工作中可能出现影响食品卫生安全的漏洞。二、食品安全卫生责任承担我公司将严格执行《中华人民共和国食品安全法》相关规定和食品加工从业人员职业操守，坚决严控食品质量关，严格遵守下列要求：1.严格遵守《中华人民共和国食品安全法》第二十七条应当符合食品安全标准要求和第二十八条关于禁止生产经营的食品的规定。2.建立健全本单位的食品安全管理制度，加强对职工食品安全知识的培训，配备专职或者兼职食品安全管理人员，做好对所经营食品的检验工作，依法从事食品经营活动。3.建立并执行从业人员健康管理制度。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。食品生产经营人员每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。4.采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品进货查验记录真实，保存期限不得少于二年。从事食品批发业务的，做到如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、购货者名称及联系方式、销售日期等内容，或者保留载有相关信息的销售票据。记录、票据的保存期限不得少于2年。5.按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。6.贮存散装食品，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容；销售散装食品，在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。7.按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者注意事项的要求，销售预包装食品。8.不销售无商品名称、无厂名、无厂址、无生产日期的食品。我单位自愿接受贵单位领导和全体就餐职工的监督，如违反上述规定，愿承担由此引起的一切法律责任。第三节员工配备及管理一、员工配备理念经过几年的摸索与锤炼、学习和成长，我们形成了一套高效规范的管理体系。第一：健全的岗位责任制：员工有章可循。第二：强化现场主管责任制：有效地与客户及员工沟通，建立员工相互间合作的良好关系。第三：加强出品质量责任管理：建立出品质量管理登记制度，预防食物中毒，定期进行出品质量分析，并制定纠正措施。二、岗位配置强化部门员工的市场竞争意识和服务意识，在确保职工就餐的同时，切实做好供餐服务，以产品创新、优质服务吸引客人，为就餐职工创造较好的用餐感受，同时也逐步使员工获得快乐。（一）餐厅管理员岗位职责：1.全面负责协调餐厅的管理及各项协调工作。2.负责制定部门各项业务计划、服务标准、操作规程和规章，并确保贯彻、实施。3.主持本部门工作例会，传达公司办的指示决定，听取汇报，督促工作进度。4.及时巡视餐厅的每个操作间，加强督导，重点是指导主管和领班等工作要到位，敢于管理。5.负责本部门安全和日常质量管理工作，检查督导餐厅、厨房均按工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业，确保服务质量。6.负责督促有关人员正确掌握好毛利率、供餐标准、账务结算，不断降低成本、节约费用，为宾客创造较好的经济效益。7.负责财产、设备、物资管理、当家理财，拟订餐饮部设备设施、用品的更新和计划的制定，不断完善服务项目。8.搞好设备设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，保证经营工作正常进行。9.经常与主管以及分管厨房的经理分析客人用餐情况及客人的要求及时反馈给厨师长，为食品的采购和厨房的出菜和菜品研发提供依据，并据此开展餐饮的促销活动。10.认真考核主管、领班的工作，关心员工的思想和生活，实施民主管理，奖罚分明，充分调动下属的积极性。11.重视员工的培训，特别是操作技能的操练与提高，提高厨师对菜肴的创新，服务人员操作技巧的提高，并坚持做好员工的技术考核、升级工作。12.狠抓清洁卫生及安全工作，开展经常性安全保卫防火、防食物中毒等活动，确保宾客及各部门的安全。13.加强与宾客相关部门的联系与沟通、协作，相互支持，搞好工作。14.做好VIP的接待服务，主动征求宾客意见，改进工作，并做好重要宾客投诉的处置。15.完成上级交办的其他任务。（二）前厅经理工作目的：在部门分管经理领导下，全面管理餐厅，保证为客人提供优质服务，完成每月经营指标。岗位职责：1.每日开餐前召开餐厅班前会，并布置好工作任务。2.安排各领班日常工作，并检查每位员工的仪容仪表。3.管理好全餐厅的经营情况，保证服务质量。4.对重要客人与宴会客人，一定要特殊关注。负责策划设计VIP宴会的布台及员工着装和服务工作。5.多与客人沟通，征求客人意见和建议，并妥善处理好客人投诉。6.负责餐厅人员安排，加强对员工业务考核，严格按奖惩制度实行。7.负责服务培训，不断提高餐厅服务员的技术知识和服务技巧，改善服务态度。对新进员工，坚持培训合格，方可上岗。8.管理好餐厅内的硬件设施，并注重维护和保养。9.做好与其他部门的合作与沟通。10.审核每日营业收入报表，并将餐厅内当日一些特殊情况同时汇报给餐饮部经理或副经理。11.完成领导交办的其他任务。（三）厨师长工作目的：在部门分管经理领导下，管好厨房，精心制作菜肴，保证质量，不断创新，适应满足宾客需求。岗位职责：1.协助部门分管经理根据季节变化和顾客的需求，制定、审核当餐菜单，负责日常工作，不断推出创新菜品，特色菜品。2.召开班前会，检查员工仪容仪表，下达工作任务，核实各岗位人员到岗情况，合理调配岗位，严格控制菜品制作过程中的质量追溯管理。3.监督宴会、酒会、团体餐、自助餐及零点客所需的菜品质量，督导加强与前台的联系，关注客人用餐情况，按需、按时控制出菜，不允许不合格的菜品送上客人餐桌。4.拟订原料采购规格，提出食品申购、领用储存计划，坚持按领用程序办理，对所购原料严格验收，堵塞漏洞，减少浪费，控制成本。5.坚持质量标准，督导厨师的菜品投料和技术操作并监督厨房工作人员正确使用和维护保养厨房设备。6.重视食品卫生、厨房卫生和厨房工作人员的个人卫生。坚决按食品安全法办理，确保食品安全卫生，杜绝食品中毒事故。7.经常组织厨师的操作技艺的切磋与培训，不断提高操作技能和烹调水平，并关心他们的思想和生活，调动其积极性。8.负责员工的考核和考勤，坚持奖优罚劣，按劳分配，调动厨师的积极性。9.完成领导交办的其他任务。（四）中餐炒锅厨师工作目的：在领班领导下，负责零点菜宴会菜品的制作，满足客人的需要。岗位职责：1.根据预订客人的需求，严格烹制各种中餐热菜，并能根据季节特点，推出时令菜。2.遵守宾馆领料的规定，按厨师长签署的领料单，领取每日厨房菜品制作所需原料。3.负责制作当天所需半成品配制和补充各种调料。4.上班后，准备好制作菜品用的烹调厨具，检查烹调设备。5.重视工作场所、厨具及个人卫生，及时清洁、整理。6.注重原、辅、调料的节约，能一料多用的，尽量利用，注意电、气、水的节约，千方百计降低费用成本，增加经济效益。7.爱护厨具设备，下班关闭电、气等开关，注意安全。8.完成领导交办的其他任务。（五）中餐冷菜厨师工作目的：在领班领导下，完成本岗位安排。岗位职责：1.准时到岗，协助完成各餐服务提供过程。2.准备器皿加工一天所需原料成品备用。3.按照“订餐通知单”标准数量，制作小菜、风味及水果。4.将制作当餐的冷菜及水果按照菜单合理上桌。5.严格卫生标准，确保菜品质量，开餐前15分钟送至出菜口。6.随时加工制作特殊菜品，满足顾客需求。7.利用时间制作雕刻装盘，丰富宴会气氛。8.收拾清理卫生，紫外线灯消毒，时间20—30分钟。9.清理剩余原料，放入冰箱。10.开设原料申购单，报领班。11.班后会总结工作经验，取长补短。（六）拌菜厨师岗位职责工作目的：在冷菜岗领班带领下，完成本职工作。岗位职责：1.准时到岗，协助完成各餐服务提供过程。2.加工发制的原料及配料备用。3.准备器皿、调料根据砧板岗宴会菜单合理走菜。4.根据菜单设计，严格菜品口味质量。5.及时将菜品送到窗口，确保顾客满意。6.随时将打荷岗送来的菜品加工，装盘送至窗口。7.根据工作情况制作造型菜品。（七）砧板岗领班工作目的：服从配合厨师长工作安排，负责带领本岗位人员完成日常工作。岗位职责：1.检查本岗位人员到岗情况，合理搭配，严格本班的人员违规违纪的管理。2.准备当餐品种，加工制作半成品菜肴。3.检查各类原料的到货情况及时加工成半成品。4.依据菜单标准，合理配置当餐菜肴。5.严把刀工处理关，色泽特点突出，精心制作造型菜。6.根据客人需求，加工特殊菜品。7.随时为零点宾客配制菜肴。8.收市后检查原材料的收存情况，清理冰箱，原料分档存放，开设第二天原材料报厨师长签字审批。（八）砧板厨师工作目的：在领班的带领下，完成本职工作。岗位职责：1.准时到岗，根据菜单及申购到货的原料加工菜品。2.按照菜单及订餐通知单合理配置菜品。3.严把刀工处理关，色泽特点突出。4.根据客人需求及时加工特殊菜品。5.随时为零点宾客配制菜肴以保证上菜的时间控制。6.收市后清理冰箱及原料的收存。7.准备各餐品种、加工制作造型菜，合理利用原料做好物尽其用。8.根据第二天各餐品种，开设第二天“申购单”报领班。9.班后会总结工作经验，取长补短。（九）中餐面点领班工作目的：在厨师长领导下，带领面点师，做好中餐面点制作，满足宾客需要。岗位职责：1.负责食品成本核算，防止浪费，制定中餐供应的面点品种和售价，报厨师长审核。2.负责各种面点及风味小吃的制作和可追溯的质量检验。3.根据季节变化及客人的口味特点给客人提供各式面点及风味小吃。4.监督属下人员执行食品卫生法，防止食品污染，绝不向客人提供霉变过期的不合格食品。5.开餐完毕后，检查本工作区域内设备开关是否关好，工具是否清洁摆放整齐。6.发挥主动性，完成领导交办的其他任务。（十）中餐面点厨师工作目的：在领导指导下，负责中式面点及风味小吃的制作。岗位职责：按比例配制食品，控制食品成本。从领班处接受提货单，提取每天制作面点所需原料、面料。1.严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关。2.把当日所剩面点制作按要求放入冰箱或指定地方。3.下班后，关闭工作区域内设备的开关。4.完成领导交办的其他任务。（十一）采购员岗位职责：1.不购腐坏变质和质量低劣的食品，新鲜蔬菜必须当天购入，不得多买久存。2.采购时要与厨师领班，库管员联系，注意品种优劣.精打细算，讲究营养，在保证质量的前提下做到价格便宜。3.购入肉菜食品等一律交相关人员进行数，质，价验收，遇有问题，及时解决。4.工作时间内不代私人购买主副食品。5.协助管理员安排每周食谱，空余时间主动参加餐厅工作。6.积极配合验收员的工作。7.完成领导交代的临时工作。（十二）餐厅库管员岗位职责：为防止食品污染，做好食品及原材料保管贮存工作，确保食品卫生安全，特制定《餐厅食品库管员职责》。1.严格遵守和执行《中华人民共和国食品安全法》，餐厅食品及原料采购，验收制度和库房管理制度，做好食品及原料的检查验收，入库工作.不符合卫生标准和质量要求及未经验收的食品原料严禁入库或投入加工使用。2.及时完善建立《食品及原料采购进货台账》和据实填写《食品原料采购表》。3.做好入库食品及原料的保管，贮存工作，做到分类，分架，隔墙，离地安全存贮，做到整齐，美观，标识明显。4.及时开库做好餐厅所需食品原料发放出库工作。5.做好库房内外环境卫生清扫保洁和食品及原料的防火，防盗，防毒，防蝇，防尘，防鼠，防虫蛀，防霉变等卫生安全工作，库房要保持干燥，通风，整洁；发生安全卫生问题，及时向领导汇报。6.定期做好库存食品原料的清理盘存，做到账物相符；并及时上报分管领导，做好请购工作。7.做好餐厅食品加工，烹饪，分发设备，设施，餐具等资产的保管，清理和维修，报费，请购的报告工作。8.督促厨师，炊事员做好饭菜，食品的备份留样工作。9.严禁私自借出库存食品原料及加工，烹饪餐具，厨具等设备，设施。10.因管理失职造成贮存食品原料及餐具，厨具等设备设施损失，承担相应赔偿责任。11.完成领导安排其他事项。三、人员管理（一）餐饮服务人员的培训对从业人员进行行业岗位规范化培训，积极开展健康教育，以全新的服务理念、崭新的工作面貌、完善的规章制度、有力的安全保障措施做好餐饮服务工作。（二）餐饮管理服务的工作范围按业主方要求，保质、保量、按时完成全体业主就餐服务及各类接待用餐服务。负责餐厅各种餐具、厨具等应及时清洗干净并进行消毒处理，保持餐桌、餐具、工作台的卫生，餐厅地面、天花板、墙壁门窗的清洁、整齐。冰箱（柜）内存放物品要分袋存放，定期清理，做到工具、机械、地面、操作室及各类用具清洁整齐，无油腻、无积灰、无蜘蛛网。多方组织食品食物，保证饮食多样化、丰富化、根据业主来自全国各地，饮食差异等特点合理安排用餐类别，满足不同业主的用餐需要。同时，协助业主做好食物储备，以应对自然灾害，确保就餐不受影响。（三）餐饮服务部工作要求1.严格遵守公司制定的各项规章制度，服从业主监督管理部门的管理与监督。树立全心全意为业主服务的思想，热爱本职工作讲究职业道德，工作认真负责，文明服务，注重仪容仪表，保持良好的精神面貌；2.工作态度积极、热情，为用餐人员提供优质服务，尽量满足用餐人员的合理服务要求。每周要制定一次食谱，早、中、晚餐品种要多式样，提高烹调技术，改善员工伙食。做到饭菜色香味俱全花色品种多样、荤素搭配得当，以满足不同地区就餐人员口味的需要3.服务人员要保持有良好的卫生习惯，定期体检，持证上岗。做到勤洗手、剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作前手部应用清洁剂洗净，工作时按规定穿戴工作衣帽，工作不中得有任何有不卫生或可能污染食品的行为4.使用炊事器具要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁帯无关人员进行厨房；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生5.注意把好食品的质量、卫生关，严禁使用腐烂、变质食物，确保食品品质及卫生，生鲜肉品应使用卫生检验合格的。6.厨房各种用品、用具，用后必须及时清洗干净。好工具、机械、地面卫生的清扫和整理，保持操作室及用具清洁整齐，无油瑊，无积灰，无蜘蛛网；餐厅餐桌、地面，饭后必须及时进行清扫保持餐桌、餐椅的干净整齐，每星期必须对餐厅及厨房大清洗。7.各种蔬菜等食品必须清洗干净，先洗后切，防止食物营养成分流失；餐具每天必须进行高温（或红外）灭菌消毒。荤素生食品拣净洗清，盛器整洁，分类摆放，不触地、不叠底；生熟盛器、揩布、砧板分开，有明显标志；藏伶冻食品，生、熟、半成品分开，鱼禽肉豆制品分开，摆放整齐，标志明显，冰箱（柜）内存放物品要分袋存放，定期清理。8.坚持实物验收制度，搞好成本核算。不得擅自向外出售已进库的物品；9.餐厅的一切设备、餐具等要登记造册，正常性损失及时报批核销；非正常性损失，由责任人按标准承担赔偿。四、人员培训我们的培训分管理人员培训、技术人员培训和一般工作人员培训三种，厨师长需培训12次/年以上，热菜主管、面点主管培训18次/年以上，员工30次/年以上。（一）内部培训计划：（二）外部培训计划（三）职业卫生与安全培训：五、各岗位工作流程员工进入食品操作间前须更换洁净的工作衣帽、鞋→将手洗净→消毒→上岗（离岗时应再更衣）。（一）厨房岗位工作流程1.每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日烹调任务。2.每餐结束：（1）操作间区域：整理货架→余料处理→清理台面→清理调料缸、调料柜→擦拭油烟排风罩→清洁灶台→清洗锅、勺及用具→清洗地面、墙壁及下水沟→清洗水池、倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布、拖把并放在规定位置。（2）加工间区域：清理台面→清洗砧板、刀及其他用具并按规定摆放整齐→清理菜架→剩余蔬菜摆放整齐→清洗宰杀台→清洗所有用具及菜框并摆放在规定位置→清洗洗菜池、清洗地面、水沟、墙壁→倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布、拖把并放在规定位置。（3）面点间区域：余料处理→清理台面、擦洗售卖台→清洗案板及其它用具并按规定摆放整齐→清洁和面机、电热档、绞肉机、排风罩等其它设备→擦拭门窗、清洗地面、水沟、墙壁→清洗水池、倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布、拖把并放在规定位置。3.每日下班前：清洗整理冷库、冰箱→检查冷库、冰箱剩余食品→检查冷库、冰箱是否正常运行。（二）餐厅岗位工作流程1.每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日任务。2.每餐结束：收拾餐具，送至洗碗区洗涤→擦洗自助餐台面→擦拭餐桌、椅→擦拭门窗、墙壁、地面→灭蝇灯、风帘→清洗洗手池→扫除蜘蛛网→倒除垃圾→清洗垃圾桶→清洗抹布、拖把并放在规定位置。3.每日下班前：清洗整理消毒柜→登记消毒柜内剩余餐具→检查消毒柜是否正常运行。附：洗手消毒方法第四节餐饮服务管理体系一、专业的服务团队我司将提供拥有丰富经验的专业服务团队，提供尽善尽美的服务。1.人员健康所有员工上岗前须体检合格，并发放工作服，统一着装上岗。之后每年体检一次，并更换新的工作服，以保持健康整洁。2.人员培训坚持对服务人员进行每月两次的培训，以持续提高服务人员的职业技能、安全意识、服务意识等。二、人性化的贴身服务我司坚持人性化的服务理念，以提供超越客户满意的服务为目标。1.安全饮食以安全第一，我司已建立了一套完善的HACP食品安全与卫生控制体系，并始终坚持“预防为主，消防结合”的安全管理理念。公司成立至今十年间，从未发生过任何食品安全事故。2.食谱我司将根据用餐者身份、消费餐标、口味需求、多样性需求等进行口味调查，并根据调查结果与贵单位共同进行食谱方案的综合制定，并保持提前公布，及时调整。另我司将根据不同季节用餐者口味需求的变化调整食谱，以满足不同季节下用餐者的不同需求。例如，夏季多提供凉菜，冬季多提供炖菜。3.环境卫生我司对厨房与用餐环境的卫生状况都有着严格规定。对厨房人员的个人卫生、清洁工具与清洁程序等责任到人，并有专人进行每月一次的抽查，以保证提供更为清洁、卫生的生产环境与用餐环境。4.客户满意度调查我司将定期进行客户满意度调查，并保证客户满意度达到九成以上。三、科学规范的管理体系（一）安全管理体系我司已通过ISO9001国际质量管理体系认证与ISO22000食品安全管理体系认证，并成功建立了一套完善的HACCP食品安全与卫生控制体系，结合我司多年从事饮食行业的丰富经验，形成了有自己特色的行之有效的安全管理体系。（二）低成本与大规模采购优势多年的从业经验与规模化的采购配送，带来了稳定的采购渠道与低廉的采购成本两大优势，同时也向贵单位提供更价廉物美的服务。（三）厨房管理体系我司已形成标准化的厨房管理体系，对厨房菜品的生产控制及流程中的进料控制、前期加工、砧板分配、炉灶烹调、凉菜点心等各生产阶段均有严格的规定。四、食谱搭配标准1.菜谱规划我公司遵照《中华人民共和国食品安全法》所公布的国民营养指标及国人每日饮食建议量，针对成长期年龄层所需要的营养，精心的设计及菜单调配，使菜单兼具营养搭配科学性、烹饪原料多样性、烹调方法多变化等特性来进行规划。2.营养搭配（1）营养均衡的菜单设计以供应均衡六大营养素为原则，并寻求运用多样化的烹饪原料搭配，每餐平均供应10种以上天然食物，以丰富的营养素来源、营养素互补及均衠吸收等原理搭配菜品。（2）营养有概念二低三高不可少、四少一多更健康二低：低油脂、低盐；三高：高膳食纤维、高蛋白质、高钙四少：少肥肉、少高汤、少酱料、少油炸；一多：多蔬菜水果3.做足品质、做足标准我们坚持按标准经费计划食谱和定量采购，按食物定量标准投料加工，确保就餐者吃足经费标准和食物定量标准，确保每餐供应品种的质量，这也是我司为客户服务的基本原则。我们始终以“全心全意为客户服务”为中心，为客户提供一流膳食保障标准。将融合其他菜系的精华，确保所供膳食的营养搭配花色品种、色香味型等满足大多数就餐者的个性化需求，让用餐者能吃上自己想吃的新鲜、营养、健康、可ロ、卫生、实惠、方便快捷的大众食品及风味食品五、餐饮服务人员的培训对从业人员进行行业岗位规范化培训，积极开展健康教育，以全新的服务理念、崭新的工作面貌、完善的规章制度、有力的安全保障措施做好餐饮服务工作。六、餐饮管理服务的工作范围按业主方要求，保质、保量、按时完成全体业主就餐服务及各类接待用餐服务。负责餐厅各种餐具、厨具等应及时清洗干净并进行消毒处理，保持餐桌、餐具、工作台的卫生，餐厅地面、天花板、墙壁门窗的清洁、整齐。冰箱（柜）内存放物品要分袋存放，定期清理，做到工具、机械、地面、操作室及各类用具清洁整齐，无油腻、无积灰、无蜘蛛网。多方组织食品食物，保证饮食多样化、丰富化、根据业主来自全国各地，饮食差异等特点合理安排用餐类别，满足不同业主的用餐需要。同时，协助业主做好食物储备，以应对自然灾害，确保就餐不受影响。第五节餐饮服务标准及承诺一、服务标准1.员工餐厅服务工作按照星级餐饮服务标准执行。2.因供应商的员工违反操作规程造成人员伤害，供应商应负责赔偿。3.因任何原因造成的厨房设备损坏，供应商须承担维修及赔偿费用。4.供应商所使用的餐饮设备及物料均应达到国家规范及卫生部门的规定要求。5.供应商应严格执行食品检验制度，每日进行食品留样，并定期送检（每月不少于2次）。如检验不合格，采购人有权视情况对供应商进行经济处罚。6.每周食谱在周四前制定出来，报送人事部审核，审核合格后由供应商实施。二、员工着装标准1.餐厅工作人员按规定统一着装，服装整齐、无破损，严禁穿工作服外出；2.头发整齐、整洁，发型自然，不染发，男发长不及领，不留鬓须，女发长不披肩；男女员工都不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油；3.胸卡端正地佩戴在制服的左侧胸部，确保胸卡干净整洁。三、服务用语标准1.使用普通话，语言规范，语音清晰；2.积极主动使用文明服务用语：您好、请、谢谢、对不起；3.仪表仪容端庄整洁，姿态自然，微笑自然；4.耐心对待顾客的询问，清楚复述并确认顾客的要求。四、服务工作标准1.打餐时做好卫生、防护工作，戴一次性手套；2.工作精神集中，服务周到热情，从细节为顾客着想；3.打餐快捷，操作规范，保证饭菜份量统一标准；4.餐厅经理值班时间，经理或主管必须坚守岗位，并有值班记录；5.主动询问就餐者意见，加强彼此沟通联系，及时改进工作。五、自助餐服务标准1.准备工作（1）检查所有餐具、需要配置的物品是否齐全，设备设施是否处于安全状态。（2）准备经过高温消毒的自助餐摆台的用具和食品夹。（3）做好自助餐台、餐桌、餐椅等餐厅卫生，随时准备迎接客人。（4）准备好餐中所需的水果、饮品、酱汁调料等，为迎接客人做好充足准备。（5）检查台布是否整洁，餐桌器皿、纸巾、调味品是否齐全。（6）熟悉每天餐厅所烹制菜肴的原料和相关知识。2.上菜（1）开餐半小时前，服务员开始上菜，注意热菜和主食的保温。（2）上完菜后，检查各种菜品前摆上相应的菜卡，检查是否干净整洁无污渍。3.迎接客人（1）迎宾员在开餐前5分钟开始迎接客人。迎宾时，站姿自然，身体正直，抬头挺胸，收腹沉肩，脚跟并拢，脚尖分开呈45度，双手自然交叉于腹前，右手放在左手背上。头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。客人到后致欢迎语。引领客人行进时，要走在客人右前方1.5米处。走动姿势要端正，行进速度要适中，两眼平视，身体平稳。遇到客人迎面走来，主动侧身让路。需要转弯时，先伸手示意，引领客人到餐厅。（2）迎宾员要熟悉每个培训班、会议的名称、人数，认真记录、统计。（3）学员来餐厅用餐时，要问清是那个培训班、会议，然后引领学员到指定的餐厅刷卡用餐。4.餐间服务（1）客人离开座位取食物时，服务员应主动为客人拉椅并提示客人带好贵重物品。（2）及时将客人用过的餐盘撤走，清理桌面，保持桌面整洁。（3）及时补充纸巾、牙签、调料，根据客人的需求帮助客人取餐。（4）看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净整洁，对不满三分之一的菜肴食品，要根据用餐人数及时添加，保证客人有足够的食品享用。及时清理自助餐台遗留的食物残渣。（5）看自助餐台的员工要提前将流食盛好备用，加快取餐速度，避免学员和会议代表排队时间过长。（6））征求意见。由看台服务人员负责征求用餐意见，餐厅班组长收集反馈信息并存档。（7）送客服务。客人走后，检查客人是否有遗失物品，桌、椅、台布完好率，关掉部分照明和空调，节能降耗。5.收台（1）及时将剩余各种食品收回厨房。（2）整理自助餐台，将各类餐具用具送洗。（3）更换台布，补充纸巾、牙签、调料等，保持台面清洁。6.清洁服务（1）台面清洁。按照撤口布、小件、杯子、碗盘、转盘、台布的顺序撤台，撤下的餐具送至洗碗间，台布送至洗衣房。（2）地面清洁。首先用笤帚把地面的杂物清扫干净，然后用墩布将地面清理干净，清理过的地面做到无杂物、无污迹、无水迹、无油渍。（3）餐具保洁。将清洗刷消毒过的杯子、小件等物品从洗碗间取回，并按照规范放到备餐间和餐边柜里备用。六、宴会服务标准1.准备工作（1）了解宴会的名称、人数、地点、标准、菜单。（2）根据菜单准备所用的餐、叉、酒具。餐、叉、酒具干净光亮，无污迹、无油迹，符合光、洁、涩、干的卫生标准。（3）熟悉各种食品的主配料、口味、做法。（4）准备开水、茶壶、酒水、饮料、分酒器等。（5）准备香巾。香巾干净整洁，无污迹、无油迹、无破损。香巾叠好放入消毒柜中备用。（6）仪容仪表准备。工服干净整洁。服务员面带微笑、精神饱满的站在餐厅门口迎接客人，致欢迎语。（7）开餐前15分钟上凉菜。菜肴摆放荤素搭配，颜色协调。（8）整理宴会厅卫生：检查室内照明灯、空调、室内温度是否正常。餐桌、餐椅完好无晃动，干净整洁。转盘转动正常、干净无污迹、无油迹。清扫地面，墙面台面干净无杂物、无污迹、无油迹。同时检查有无异味，喷洒清新剂；环视宴会厅有无杂物、蚊、虫、蝇、鼠。2.宴会摆台（1）检查台布。台布凸缝朝上，四角下垂均等，台面平整。（2）围椅。以椅子前沿与台布相切为准，每把椅子之间距离要均等。（3）摆餐盘。从主人位摆起，顺时针方向，餐具图案对正，餐盘距离均等，距离桌边一公分。宴会服务最基本的技能是端托。根据所托重量分轻托和重托。宴会摆台一般使用的是轻托，其要领是：左手托托盘，手臂自然弯成90度，手肘离腰部5公分，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，根据托盘的重心变化随时调节保持平衡。端托行走时，头要正，肩要平，脚步要轻而稳。（4）摆勺垫。勺垫摆放在吃盘上方1公分处，图案与餐盘图案对准。（5）摆吃勺。吃勺放在勺垫中心位置，勺把朝右。摆放时要拿勺把。（6）摆红酒杯。杯底和勺垫相距一公分，并与勺垫中心对正。操作时注意拿杯柱，不要接触杯子上半部。（7）摆白酒杯。摆放在红酒杯右侧水平线杯底之间距离1公分。（8）摆公用盘，勺，筷子。公用盘摆在正、副主人上方，筷子占公用盘的四分之三公用勺放在筷子下方，勺把朝左。（9）摆筷子架。筷子架位置以筷子上部架出三分之一为准。（10）摆筷子，筷子距桌边一公分，筷子距吃盘三公分。（11）叠餐巾花。餐巾是直接和客人接触的，要保证餐巾花的卫生和手的卫生，折餐巾花之前对手部进行消毒，将餐巾放在准备好的干净的专用的折餐巾花盘中。根据折叠方法和摆放工具，可分为杯花和盘花两种；按外观形状分为动物类和植物类。折叠方法有，推拉捏折卷等几种方法。餐厅宴会摆台通常安排杯花，要求造型逼真，简单大方，突出正副主人位，花鸟叉开高矮适宜，水杯与白红酒杯成中心线，杯距一公分，（12）摆牙签盅。摆在正、副主人位上方，公用盘上方二公分位置。（13）摆花瓶。放在餐桌中心位置，以不挡宾客视线为准。（14）摆菜牌。菜牌放在正副主人位置。3.宴会服务（1）迎宾。迎接客人时，站姿自然平稳，身体正直，抬头挺胸，收腹沉肩，脚跟并拢，脚尖分开成45度，双手自然交叉腹前，右手放在左手背上。头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，客人到来后致欢迎语，引领客人。行进时走在客人右前方1，5米处，走动姿势要端正，行进速度要适中，两眼平视，身体平稳，遇到客人迎面走来，主动侧身让路，需要转弯时，先伸手示意，引领客人到制定的餐位。（2）拉椅让座。拉椅时双手扶椅背，将椅子轻轻拉出半步，请客人入座，然后将椅子前移至客人舒适为止。本着主宾优先为原则。（3）铺餐巾。从主宾开始，站在宾客的右侧，左手握杯底，右手在杯里取出餐巾，将餐巾轻轻展开，右手在前，左手在后铺在每位宾客的腿上或压在餐盘下面。（4）上香巾。从主宾开始，放在客人的左手边。（5）斟到酒水。首先示酒，将红酒、白酒展示给主人，待主人确认后方可打开斟到。中餐宴会先斟红酒，后斟白酒。首先开启红酒，用螺丝钻慢慢钻入瓶塞中，至螺丝钻没入瓶塞为止，后将瓶塞慢慢拔出，保证瓶口干净完好。斟红酒时，右手握瓶子中部，商标朝向宾客，从主宾位置开始，站在客人右侧，右脚在前，左脚在后，微微踮起，红酒瓶距杯口2公分，斟至红酒杯的二分之一处，斟到完毕后，向右旋转瓶口，确保酒水不滴不洒。（6）斟到白酒的位置和方法同红酒一样，斟到白酒以8分满为宜。（7）斟到饮料。根据客人的不同需求，我们准备了以下几种饮料，酸奶类、果汁类、碳酸类、根据客人的需求依次问让。饮料斟到以8分满为宜，客人喝到1/3处时要及时添加。（8）上菜。客人敬完第一杯酒后，开始上汤，然后是热菜。上菜一般选择在陪同和翻译之间进行，也可在副主人右手边进行。上菜时，双手呈上，图案对正，将菜转到主宾位置报菜名。根据客人的用餐情况及菜式的特点，我们提供分菜服务。（9）席间服务换餐盘。根据客人的用餐情况及时更换餐盘，上带刺、带骨、带汁、带壳皮、风味菜、上水果前更换餐盘。续填酒水。饮料杯剩三分之一时续填，白酒空杯，红酒视情况。根据客人使用习惯更换香巾。4.送客服务（1）客人用餐完毕，送客人并至送别语。（2）检查宴会厅内有无客人遗留物品和安全隐患。5.餐后保洁撤台顺序：口布、杯子、小件、碗盘、转盘、台布、撤台。（1）撤台时先将小方巾、口布收下放到布草车里，由值班人员负责送到洗衣房，清点数目，收取单据.（2）用杯筐收取玻璃器皿，并送到洗碗间。（3）按类别、按程序撤餐具。（4）擦拭转盘。（5）更换台布。换台布时，动作要轻，邻桌有客人用餐时，背对客人换台布，动作要轻，地面清洁。首先有笤帚把地面的杂物清理干净，然后用墩布将地面清理干净。清理过的地面做到无杂物、无污迹、无水迹、无油渍。七、卫生标准1.餐厅的桌椅要整洁干净，摆放整齐。污损的台布和椅套及时更换。2.餐厅地面、墙面、门窗、玻璃，做到干净、整洁，无污迹。3.自助餐台、餐车和其他服务设备设施，要求清洁无油污、无异味。4.餐台上的餐具和餐桌上的餐巾纸盒、调味瓶要清洁干净，摆放有序。5.用餐期间随时清理餐台面、桌面、地面遗洒物，保持就餐环境卫生。6.餐厅的残食车、桶的用具每餐后及时清理。7.对就餐区及时清扫和定期消杀，保持餐厅无虫、无蝇。8.个人卫生标准（1）从业人员须持有效健康证和卫生培训合格证方可上岗。患有传染性疾病或皮肤病的员工停止餐饮工作。（2）工作人员做好个人卫生，不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴饰物，工装整洁。工作前或工作中接触脏物后必须洗手。不得对着食物、客人咳嗽、打喷嚏。不得用工作服擦汗、擦手或厨具等。（3）接触入口食品的操作人员，有下列情形之一的，应及时性洗手并消毒：处理食物前；使用卫生间后；接触生食物后；接触受到污染的工具、设备后；咳嗽、打喷嚏或擤鼻涕后；处理动物或废弃物后；触摸耳朵、鼻子、头发、面部、口腔或身体其他部位后；从事任何可能会污染双手的活动后等。（4）不得将私人物品带入食品处理区。不得在食品处理区内从事可能污染食品的行为。进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。9.环境卫生标准（1）地面：保持清洁、干净、无垃圾、杂物等；墙面（含玻璃墙）：保持清洁、干净、无污物。（2）货架、衣架及柜子，保持清洁、干净、无尘。（3）桌子保持干净、无杂物，普通餐桌摆放整齐划一。椅子、沙发保持清洁、干净、无污物，皮沙发用专业皮革护理剂保养，布艺沙发每年清洗一次，沙发垫摆放整齐。（4）窗户玻璃保持干净透亮、无尘土、无水渍，窗外玻璃每年擦一次。纱窗整洁、无尘土。窗台保持清洁、干净、无尘土、无水渍。窗帘每年清洗，保持清洁、干净、无尘土、无污物。（5）门保持清洁、干净、无尘土、无污物，玻璃门保持透亮、无手印痕迹。（6）垃圾桶、灭火器定位摆放，垃圾桶及时清理、垃圾不得外露，灭火器消防栓保持清洁、干净、无尘土、无污物。（7）设备设施保持清洁、干净、无尘土、无污物，定位摆放不得随意挪动。（8）灯、墙面、地面、桌椅等设施出现故障或损坏的1小时之内报修。（9）标明具体清洁频率除外，其余部位每日清洁打扫。八、工作纪律1.工作时间不得闲聊或大声喧哗，不得做与工作无关的事情；2.员工在工作场所拾到的财物，必须立即上交上级主管处，并作详细登记；3.严禁在员工面前伸懒腰，打哈欠、掏耳朵等不礼貌行为；4.对待员工礼貌热情，一视同仁；5.主动为有特殊需要的员工提供方便服务。九、服务承诺餐厅开业后的工作由营运经理直接管理。主要人员在甲方同意前不随意调动。所有上岗人员均通过专业大厦招聘，接受过专业的素质、技能培训。（一）人员方面：1.员工餐厅开业后的工作有总经理室成员直接管理。2.所有上岗人员均通过专业大厦招聘，接受专业素质、技能培训。3.在餐厅启动后，对于领班以上的管理人员，未得到贵方的同意时代建国将不做任何调动。4.贵方不认可的人员，时代建国将在一周内将此人调走，并调入合适的人选。（二）餐厅资金投入方面：1.在中移铁通通信中心餐厅启用后，公司负责日常采购及日常管理所需要的营运资金。2.遇到节假日或者贵方公司有重大活动，我公司可推出多种餐饮服务形式。如：大型自助餐、冷餐会、节假日宴会包桌等。（三）采购方面：1.公司将保证所有进货渠道正规，并提供所有供应商资质文件。2.所有进货保证货真价实，无假、冒、伪、劣产品。（四）制作加工投料方面：我公司将严格按照贵方所提的餐标要求，按食品采购原材料实际入口率进行加工制作，绝不会对食品成本投入压缩及以次充好的情况发生，不产生利润。（五）卫生方面：1.所有餐饮服务人员身体健康，持证上岗。2.提供的餐饮，符合《中华人民共和国食品卫生法》。3.所做食品全部实行留样制度。4.贵方主管领导可随时对餐厅任何地方进行抽查。5.餐厅保洁严格按照专业标准流程。6.公司加强督导检查力度确保各项工作到位。（六）沟通方面：1.设立经理负责人，随时了解客户需求，定期与贵方主管部门负责人沟通。2.客户投诉，保证一般性问题24小时内回复/解决。（七）服务方面：1.贵方的所有其他大型餐饮服务，如宴会服务、冷餐会、茶点、自助餐会等，时代建国将调动、整合公司所有资源，全力支持以保障各种活动、会议餐饮服务的圆满完成。2.每年的各种法定节假日，时代建国将赠送相关节日食品。3.利用公司研发力量，定期推出新菜，满足贵方对菜品多样化的要求。（八）安全方面：1.所有人员上岗前均受过专业消防培训，每日有专人检查。2.所有人员在操作机器前接受过专业培训。十、用餐服务注意事项（一）餐前注意事项1.服务人员的服装，应永远保持整洁，执勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。2.营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。3.清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。（二）餐中注意事项1.遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。2.服侍七要件须留意：（1）餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。（2）餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。（3）茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。（4）调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。（5）烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。（6）菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的销售。（7）结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。3.不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。4.对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。5.与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。6.不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。7.同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。8.客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。9.偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。10.凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。11.对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。12.服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。13.领班留意事项：（1）在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。（2）指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。（3）服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。（4）对于酒醉的客人，应妥予照料保护。（三）餐后注意事项1.客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。2.客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。3.客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。4.客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。5.打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。第六节原材料采购管理一、采购要求1.采购员要把好采购品质量关和成本关，严禁采购腐烂，变质食物；库管员要做到物品进出账目清楚，程序分明；厨师领班要不断钻研业务，多动脑筋，做到饭熟菜香，味美可口。并根据季节及饭菜特点，准备足够的饭菜，一方面使饭菜浪费度降低到最小，又不会使饭菜不够吃。2.采购食品蔬菜必须保证新鲜、不变质、无污染，应采购经过验收员检验的合格食品。3.组成采购小组负责采购，做到货比三家，保质保量，鲜肉制品的购买以大型超市为主，按计划每周集中采购一次，保证质优价廉，尽量降低成本。4.建立健全出入库登记制度，新购进物品一律计量，所采购物品必须统一由指定人员检查确认方可逐一登记入库，厨师根据需要，填写领料单，登记出库。库房要及时清理，过期变质食品，会计，厨师，保管，验收员一起签字销毁。5.荤素搭配，花样繁多，营养均衡。严格控制饭菜价格，确保购入与售出价格平衡，不超支。6.勤俭节约，物尽其用，防止浪费。7.库管员要按时上下班，坚守岗位，提前备货，确保餐厅物资的正常供应。8.库房要经常通风，保持库内干燥，各类食品应挂牌，标明进货日期，做到先进先出，建立卫生制度，定期打扫制度，定期大扫除，搬运食品出入库时应穿工作服。9.配备灭鼠，灭蟑螂等相应设施，做好灭蝇，灭蚊，灭鼠工作。二、成本控制方案职工餐厅作为的重要的后勤保障单位，首要任务是确保员工的日常用餐，其次作为我公司与合作经营的餐厅项目，在投入了大量人力物力的基础上盈利也是必不可少的，为了确保食品质量和利润双向健康发展，经营的成本控制工作就成了必须需要做的工作。针对此项目的成本控制，特制定此方案。1.减少食材不必要的流通环节，也就是要直接到生产厂家、农户或一手批发商处进货，以减免多层盘剥。2.找准供货商，在市场经济条件下，相同货物不同价格是司空见惯的事情，这就要求采购和监督做到腿勤眼亮：货比三家，在质量相同的前提下，设法寻找价格适宜的供货商。3.是在同等条件下（质量、价格相同），就近进货，这样可以减少运输费用。餐厅财务管理人员需要积极去市场调研，找到更好的材料供应商，把这些信息反馈给公司。4.杜绝生产过程中的浪费，要求员工不浪费一粒米、一滴油、一根菜。采购人员要有计划进货，避免计划不周造成浪费。仓库要加强管理，食品、原材料坚持先进先出，杜绝食品过期变质造成浪费。厨房内部有些员工由于节约观念淡薄，或工作安排不合理（如配菜失误、菜谱安排不当等）都可能造成浪费。因此从原料加工、成品生产到窗口售卖，在每一个环节相关管理人员都要跟进以防止浪费。餐厅管理员要全面督查这个过程，对发生浪费现象按照餐厅管理处罚细则进行处罚。5.餐厅需要采购易耗品等的时候，由于要计算进餐厅营业成本，在采购这些物品的时候，必须经过项目经理或公司的同意才能进行购买。如果确实是餐厅的必需品，要及时回复同意，以防止阻碍餐厅的经营。如果是可有可无的物品，应当不予购买，减少不必要的支出。6.相关成本细则控制应该从以下方面入手：（1）采购进来一定要验收复秤，防止作弊，采购验收单要公布。（2）建立库存、消耗、收入、成本、费用等账目，核算盈亏，编制报表。（3）采购和使用的物品，每天都要进销登记，精确计算出材料采购成本。三、对餐饮原材料供应商的要求（一）供应商的遴选1.蔬菜和肉类等我公司一直在XX蔬菜、肉类批发市场有长期、优质的供货商。中标方餐厅拟让他们供货，并接受公司的监督。2.每次采购的所有商品均登记造册，肉类海鲜等产品每次进货均持有检验检疫证明，对无证明的产品我们将不予采用。3.按照政府食药部门要求，按时上传购买物品清单，做到产品可实时追溯。4.严格按照及有关部门规定，不采购使用转基因食品；坚决不使用非法的、有害的食品添加剂。鸡蛋拟使用正大品牌鸡蛋。食用油拟采购中粮集团、山东鲁花等大品牌放心油。5.同类产品、食材的供应商遴选至少两家以上，确立长期合作供货关系，建立供应商遴选淘汰机制，对于因配送不合格食材的供应商采取一票否决制，永久剔除出本项目餐厅的供应商名录。（二）供应商管理办法为规范餐厅供应商管理，理顺我职工餐厅与供应商之间的供求保障关系，降低餐厅采购成本，保质保量达到利益上的双赢，餐厅对供应商的管理将逐步完善。现规定如下：1.供应商应按照餐厅的要求，合理配备供应品种，为餐厅提供质高价廉的、性价比高的食材。2.供应商必须保证供应的产品符合国家各项质量（卫生、食品，包装）等规定指标，并按规定提供相关的检验检疫报告，配合各主管部门的检查，如有违规现象，须承担相关的法律责任和经济责任，并赔偿餐厅的相关经济损失；3.必须保证每日供应品种和数量，并按照餐厅规定的时间送货做到无延迟，无擅自未到情况。对当天需要补货应该及时补货。如有因送货不及时而造成影响的相应给予扣罚。如果经常性缺少品种或者不按规定时间送货，餐厅将对供应能力重新进行考核。4.供应商必须按照餐厅申购单的要求提供货品，不得随意更换品牌、规格、数量，没有订单的货品，验收负责人有权拒绝验收。5.供应商应保证供应货物的数量（或重量），散装货物按照实际称量结算，包装物品的实际重量与标注的重量差异不得超出包装物注明的差异，否则按照短斤缺两视为违约。6.餐厅验收负责人如发现供应商的货品出现短斤缺两、以差充好、价格欺诈等不诚信的行为，一律拒收、重送或补足分量并进行相应处罚，如发现2次以上类似情况的，我公司有权可对该供应商进行清退及更换供应商，并扣除当月全部货款的30%作为处罚。7.供应商每个定价周期（每月）提供一次报价，在确定的价格执行期间，如果价格变动幅度超过±5%，可书面通知我公司餐厅，我公司同意予以调价。如发现市场价格降低，而供应商没有调整，第一次扣罚该品种从定价之日至发现之日的全部差额款，第二次加倍，第三次扣除当月全部货款的5%作为处罚（如第三次金额低于第二次标准，则按差额三倍处罚）。8.收货卫生管理，各供应商验收完原材料后，需保持地面卫生清洁，做到地面无菜叶、无纸皮箱、无明显杂物等，另供应商在停车场卸货时，也应保持地面清洁。9.供应商送货人员在进入院范围后，如同我公司员工，必须遵守院内员工管理条例。在公共区域不得吸烟，爱护公共设施设备，如有违反者，将进行处罚。10.关于对供应商的扣罚，由验收人员开单，采购负责人及项目负责人签字交由财务部，在货款中进行体现；关于冻货等货品，财务部根据当月送货数量有权扣减部分金额。11.供应商应在每月20日前提供上月供应货品对账单并开具国家规定的正规税务发票，我公司财务部收到上述资料并核对无误后，在7个工作日内支付货款。四、食品检测（一）农残的测试1.取样：将采购来的原料进行采样：叶菜剪成宽度为1厘米的菜样、块茎菜取1厘米的表皮样品放入三角瓶中，用可调移液器加入10ml缓冲液后，放入可调速振荡器中，提取2分钟。2.对照液测试：取酶100ul，缓冲液2.5ml，加入管制瓶中，混匀，再加入显色剂100ul，底物20ul.摇匀后立即转移到比色器中，及时放入仪器中，按对照键进行对照测试。（1）对开农残检测仪，仪器自检后按下“100%”键。（2）打开仪器盖，将装有对照液的比色器放入指定的通道中，盖好仪器上盖，按下对照键，屏幕右下角显示测量时间60秒即可打印数值。3.样品测试：取酶100ul，待测液2.5ml，加入管制瓶中，混匀静止抑制10分钟，再加入显色剂100ul，底物20ul.摇匀后立即转移到比色器中，及时放入仪器中，按对照键进行对照测试。（1）按下“100%”键。（2）打开仪器盖，将装有对照液的比色器放入指定的通道中，盖好仪器上盖，按下样品键，屏幕右下角显示测量时间60秒即可打印数值。注：样品的抑制率在40-50%之间为可疑农残超标样品，抑制率大于50%为农残超标样品。（二）亚硝酸盐的测试1.用待测水样冲洗比色管两次，然后取水样至刻度线。2.向管中加入一玻璃勺亚硝酸盐试剂，盖上盖摇匀使其溶解。3.五分钟后，手持比色管，在白色背景中自上而下目视管内溶液颜色并与标准色卡比色，与管中溶液色调相近的色卡的色标值既是水样中亚硝酸盐含量。（三）瘦肉精测试1.取4克瘦肉剪碎，装入5ml采样管中拧紧管盖。放入90℃以上水浴中加热10分钟（肉熟透为准），取出冷却至室温。2.从铝箔袋中取出检测卡平放在台面，同时取出用吸管封装的展开液，剪去吸管封口，去三滴到1.5ml离心管中，弃去吸管中剩余的样品液，用吸管混匀两种溶液后，垂直缓慢滴加3滴溶液到检测卡加样孔中并开始计时。3.结果在5—10分钟读取，如判读不明显可以延长10分钟。4.结果判定：阴性：T线比C线颜色深或一样为阴性结果。阳性：T线比C线颜色浅或T线无明显色为阴性。无效：未出现C线，表明不正确的操作过程或试剂已失效。（四）大肠杆菌的测试1.取样：碗、盘子、筷子等5只。2.接种方法：取大肠菌群检测纸片，用生理盐水湿润后，立刻贴于餐具的内表面，30秒后取下放回原包装塑料袋中。每件样品贴纸片2张。将接种好的纸片置37℃培养12小时。3.结果观察：大肠菌群阴性：纸片呈均匀紫蓝色；大肠菌群阳性：纸片在紫色背景上出现红色斑点；纸片周围有黄晕；纸片变成黄色，并在黄色背景上出现红色斑点或片状红晕。（五）生熟豆浆测试：1.取样：取1ml豆浆于检测管中。2.加入2滴A试液、摇匀，加入3滴B试液3滴。2分钟观察结果。3.生豆浆呈青黑色，熟豆浆为试剂本色（放置后变成灰黑色）。（六）农残速测卡的使用方法：1.擦去蔬菜表面泥土，滴2-3滴洗脱液在蔬菜表面，用另一片蔬菜在滴液处轻轻摩擦。2.取一片速测卡，撕去上盖膜，将蔬菜上的液滴滴在白色药片上，静止10分钟。3.将速测卡对折，用手捏3分钟，使红色药片与白色药片叠合发生反应。4.根据白色药片的颜色变化判读结果。每批测定应设一个洗脱液的空白对照卡。五、食品保存方案1.保持库房内清洁整齐，做到地面干净、无杂物、无积水。门窗无油污、无灰尘。2.设置防蝇、防鼠等设施并设有温度测试装置，保持库房内通风干燥无异味。3.所有食品入库前必须严格验收，“三无”食品及腐烂变质的食品、原料不得入库，验收后认真做好登记，入库食品应注明食品品名、数量、供货单位、生产厂家、生产日期、保质期、进货日期。做到入库上账，出库下账，账物相符。4.食品存放实行“三隔离”，即生与熟的隔离、成品与半成品的隔离、食品与杂物、药物的隔离，并有明显标记。散装食品与调料必须用无毒无害、清洁干净的容器盛装加盖，并标注品名。5.食品应分类、分架、离地隔墙20厘米（至少）存放，摆放整齐，不允许直接摆放在地上，也不可超出货架，以免不小心碰到地上。领用完后的物品袋子口应包扎好，并且方向统一。6.食品出库时要检查感官性状和保质期，要坚持食品先进先出原则，尽量缩短储存时间。已变质或不新鲜的食品不得放入库房或冰箱内，7.每天要对库存食品进行检查、整理。重点检查食品有无霉变、腐败变质、包装有无损坏及保质期是否到期等情况，发现问题要及时向领导汇报，提出处理意见，及时处理。8.冰箱或冷库由专人负责检查定期化霜，保持霜薄气足，使其无异味、臭味。9.库房禁止存放有毒、有害、易燃、易爆、化学类物品。禁止存放个人生活用品或临时存放其他非食品货物。10.库房随时上锁，除库管员外，任何人都不得擅自入库。第七节各餐次设计和服务一、早餐早餐为北方风味，南方早茶及西式简易早餐。供应馒头、花卷、烧饼、油条、糖油饼、包子、煎饺等面点类；豆浆、粥类、豆腐脑、馄饨、汤面类，牛奶/酸奶，果汁等；煎蛋、面包、汉堡等西餐类；提供调味品和不少于5种小菜。附：拟定一周早点菜单此菜单仅供参考，可根据贵公司的实际情况进行协商，调整。二、午餐提供包括2凉菜、2主荤、2荤素、2素，6种以上主食含中西点心、2种粗粮，水果拼盘/酸奶、2种以上汤粥，5种以上自制小菜和调味品。保证一至两道无糖菜品。附：一周午餐自助菜单三、晚餐提供包括2凉菜、1主荤、2荤素、2素，4种以上主食含中西点心、1种粗粮，水果拼或酸奶、汤粥一种，2种以上自制小菜和调味品。保证一道无糖菜品。此菜单仅供参考，可根据贵公司的实际情况进行协商，调整。四、风味小吃明档区餐厅设立风味区域，每餐轮流供应4种以上南北风味小吃，满足就餐者个性化口味的消费需求。供应的品种包括削面、拉面等各种面条、水饺；各种盖浇饭、砂锅饭、煲仔饭、蒸碗等；中国地方特色如北京小吃、上海小吃、羊肉泡馍、沙县小吃、四川小吃、云南小吃、新疆烤肉串、麻辣烫、铁板烧、各式炸制类等品种；西餐、日餐、韩餐和东南亚风味品种。五、提供清真套餐专为员工中个别少数民族就餐者提供清真套餐，专用餐具和专业的回民厨师。我们定向引进专业的回民厨师为贵餐厅人员提供清真餐饮。六、高管就餐和商务宴请服务（一）高管就餐服务以自助为主，从员工餐厅中精选风味小吃辅助。菜品少量零炒，满足领导个性化口味需求。为每位领导建立个人就餐档案，菜品中增加低盐低脂品种比例，为糖尿病人提供无糖套餐（无糖酸奶、水果和饮料）。设专业的高职餐厅服务人员为部门领导服务。能照顾到每位领导的用餐需求，在不打扰领导就餐前提下的做好记录，为后厨提供餐品设计参考。（二）商务宴请供餐概念：随时提供高品质的中高档宴会服务，让就餐客人感到“家”的感觉。菜系配置：以官府菜、京式精品家常菜为主，搭配淮扬菜、潮粤菜式及欧陆西餐，提炼出3-5道员工餐厅特有的招牌菜。服务标准：五星级饭店服务标准，公司宴会组在技术、人员和特殊用料方面给予支援。定餐方式：平时备有不同餐标的多套菜单选择，定餐部门主管审核时可以局部整。了解领导和客人的个性化口味需求，针对性制定餐单，并做好每次记录，保持变化和创新，必要时发挥公司行业内的资源优势，邀请知名大厨提供服务。七、茶歇服务根据会议需要可以提供果盘、点心等上下午茶。领导生日庆祝领导生日时，赠送寿面、寿桃、生日蛋糕等以示庆贺。八、熟食、主食外卖服务在下班时间段供应外卖自制食品，酱制、熏制熟食不少于8种，包子、烙饼、花卷、蛋糕、西点等不少于8种，提供净菜、半成品，减轻工作人员的家务劳动量。九、小卖部服务公司在员工餐厅多数都设立了小卖部，拥有专业的超市运营体系，供应包装类食品、饮品、健康保健品和部分生活用品，满足员工更多的需求。同时可甲方内部网上建立网上商城服务，接受员工的网上预订，提供更多的品种。除去税金外小卖部不盈利。十、传统节日服务中国传统节日向就餐者赠送特色食品：十一、特殊营养餐和病号餐服务餐厅配备营养学专业的营养师，参与菜谱的制定，引导就餐者养成科学的膳食习惯并为特殊人群提供特色套餐，供应孕妇营养套餐和病号套餐等。人的机体是最复杂的生物体，满足人的生理功能和食欲，合理地调整饮食，保证人体必需营养素的充足，对提高人体的健康免疫力是十分必要的。建设营养健康餐厅，给我们员工提供健康营养的膳食供应和健康膳食建议是我们经营贵餐厅的出发点和亮点，也是我们公司经营的独到之处。工作膳食的好坏，直接影响到职工工作的心情和积极性，提供一个科学的膳食计划，让大家吃的健康，吃的卫生，吃的舒心，为职工营造一个如家的感受和温暖，这对于全体职工全身心地投入工作，是个很重要的后勤保障。1.配备专业的营养师指导菜谱和菜品制作配备专业的营养师分析所有食谱和菜品，对每道菜的热量、含盐量和含油量的摄取，以及所含营养成分都给予分析，按照从事脑力劳动技术性工作者的营养需求制作食谱。2.积极申报中国烹饪协会健康餐厅，聘请营养专家顾问指导由营养专家指导进行菜单设计；在餐厅和餐厅显著位置张贴营养贴士宣传品；在单位内部网上组织和播放知识讲座和知识传播，或定期请营养专家进行营养知识讲座，以使大家认识和理解餐厅的营养供餐。3.坚持营养菜单推荐和菜牌提示根据就餐人群营养需求分类推荐菜单并进行营养分析