创业大赛承办服务项目人员培训

第一节整体培训方案 2一、目的与原则 2二、培训分类 3三、员工培训操作流程 6第二节培训组织程序 10一、新员工培训组织程序 10二、部门内培训组织程序 11三、部门交叉培训组织程序 12四、通用类外部培训组织程序 12五、专业类外部培训组织程序 13六、短期教育组织程序 14七、长期教育组织程序 14八、高层管理人员的培训组织程序 14九、中层管理人员的培训组织程序 15第三节培训内容 16一、拍摄 16二、剪辑 17三、后期特效合成包装 18四、服务人员等级标准 18五、服务礼仪培训 22六、服务技能培训 29七、消防知识与消防技能培训 34第四节培训考核与考勤 41一、培训考核总概 41二、培训评分机制 42三、培训考勤 43第五节培训档案管理 46第一节整体培训方案一、目的与原则培训方针：自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。在职培训内容：企业管理知识、企业文化宣传灌输、法律法规学习、理论研讨会、岗位技能和业务知识学习、岗位证书培训及外送培训等。公司员工每年必须参加在职培训，培训时间一般不少于XXX课时，包括公司组织的内部培训和外送参加各类培训班。员工参加培训的考核成绩，由人力资源记入员工培训档案，作为其调职、晋升职务、调整工资的重要依据。（一）公司培训的目的：公司培训的目的主要有以下几点：1.通过培训，充实员工的专业知识和岗位技能，提高工作质量和绩效。2.提升公司全员的素质，适应公司不断向前发展的要求。3.培训的开展结合员工职业发展计划，实现公司发展和个人成长的结合。4.构建符合公司策略和发展方向的培训体系，形成“学习型组织”，提升公司整体的绩效及竞争力。公司培训的宗旨，是为了提升公司能力，为提高员工素质服务，为公司人力资源战略规划与发展提供有力的支持。（二）公司对员工的培训遵循以下原则：1.全员参与原则：公司培训是针对全体员工开展的培训。2.系统性原则：培训内容的设置是结合公司人力资源规划系统设置的，是配合员工职业发展计划的系统工程。3.全面性原则：员工培训的内容包括知识、工作技能和工作态度等的内容。二、培训分类（一）新员工培训1.新员工培训是指对新入职员工进行的培训，主要内容包括公司企业文化、公司组织结构、相关人事制度、基本工作知识以及职业发展教育等方面。2.新员工培训是由综合管理部人力资源利用公司内部培训师资，统一组织、实施和评估。（二）部门内部培训1.部门内部培训是指各部门根据实际工作需要，利用内部培训师资对员工开展的有关业务知识和岗位技能的交流与经验分享。2.部门内部培训由各部门定期或不定期自行组织实施，定期向综合管理部人力资源汇报。（三）部门交叉培训1.部门交叉培训是指利用公司内部培训师资，在相关业务部门之间开展的与工作内容相关的知识、技能的交流培训。2.部门交叉培训由综合管理部人力资源负责协调相关部门资源，统一组织、实施、控制和评估。（四）通用类外部培训1.通用类外部培训是指利用外部培训师资组织开展的全员适用的通用类知识、技能和态度培训。2.通用类外部培训由综合管理部人力资源负责统筹策划、内容设置、组织实施和评估工作。（五）专业类外部培训1.专业类外部培训是指利用外部培训师资开展的与业务、技术相关的知识和技能培训，包括企业管理、项目管理、拍摄脚本撰写、拍摄技巧、后期制作方法等。2.专业类外部培训是由综合管理部人力资源负责计划制定、实施和评估工作。（六）短期教育1.短期教育指员工参加的企业外部的高等院校、行业协会或专业公司等单位组织的不超过三个月的短期学习。短期及爱与适用于少数员工快速学习专业知识，是公司培训的补充形式之一，也是对员工很好的激励方式之一。2.短期教育分公司派出学习和个人自修两种，本规定主要指公司派出学习，关于个人自修由公司另行规定。（七）长期教育1.长期教育指员工参加的企业外部的高等院校、行业协会或专业公司等单位组织的超过（包含）三个月的长期学习。通过外部资源实施的长期教育，适用于少数员工系统学习专业和管理知识，是公司培训的补充形式之一，也是对员工很好的激励方式之一。2.长期教育分公司派出学习和个人自修两种，本规定主要支公司派出学习，关于个人自修由公司另行规定。（八）高层管理人员的培训1.高层管理人员是指对公司战略决策有重要影响的人员，包括公司总经理、副总经理。2.培训目的：通过培训使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法，提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正确的履行职责。（九）中层管理人员的培训1.中层管理人员指各部门经理、各项目负责人。2.培训目的：通过培训使中层管理人员更好地理解和执行企业高层管理人员的决策方针，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量，为企业决策层培养接班人。三、员工培训操作流程（一）培训需求调查需求调查分类调查目的调查对象调查方法年度需求调查项目需求调查课程中需求调查1.调查方式主要分为两类：（1）面谈；（2）调查表。2.调查表分类共分四类：（1）自上而下调查表，由主管领导和部门经理填写，针对其属下的每个员工工作技能和岗位技能要求之间的差距提出相应培训要求，主要用于年度培训计划的制定；（2）自下而上调查表，由每个员工本人填写，针对自身工作技能和岗位技能差距、个人职业规划提出培训需求，主要用于年度培训计划的制定；（3）团体培训申请表，由部门经理填写，针对本部门员工和某项必需的岗位技能提出培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其他时点提出；（4）个人外部培训申请表，由员工个人填写，针对自身某项技能提出外部培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其他时点提出。员工培训需求表培训需求类别培训需求内容现有技能是否需要培训团体培训申请表训练名称预定参加者时间起讫共（小时或天数）个人外部培训申请表姓名工号部门职位受训机构受训课程培训目的培训情况说明备注课程内容名称日期学费领导审核意见（二）制定培训计划1.分析、综合公司培训需求（1）轻重缓急排序：按照重要性；（2）轻重缓急排序：按照时效紧迫性；（3）轻重缓急排序：按照资金的最大效益化；（4）培训种类的分类规划；（5）培训对象的分类规划；（6）年度培训日历和计划的制定；（7）得到公司的批准，纳入财务预算。2.公司的现有培训资源调查（1）公司自己已经开发的管理培训课程；（2）公司为了业务的运作制定的职能培训；（3）公司管理成员中能够成为兼职讲师的人；（4）在岗位上经过培训，能够担任培训师的人；（5）公司曾经和将要用的外部培训公司；（6）使用哪个培训公司，进行什么课程培训？（7）哪些课程为了节省成本可以自己操作？（8）哪些课程一定要请外部的培训公司进行？3.制定培训计划培训计划按年度制定，每月按照具体情况进行必要调整并组织实施。培训计划表序号培训内容培训时间培训方式及目的责任人12345678910第二节培训组织程序一、新员工培训组织程序1.凡新入职员工，都要参加综合管理部人力资源组组织的新员工培训，从而对公司的运作有整体的了解，适应公司的企业文化和人际关系，尽快适应工作环境以提高工作绩效。2.新员工入职前一周，综合管理部人力资源组组织适当内部培训师资，制定不少于XXX学时的新员工培训计划，新员工培训一般安排在新员工入职时或入职后一个月内。3.综合管理部人力资源组根据培训计划，填写《培训安排通知单》，发放至各部门经理、各项目负责人，要求部门经理和项目负责人安排新员工按照规定的时间和地点准时参加培训。4.人力资源组负责培训实施过程的协调、组织和控制工作，并对每位新员工的表现情况做下记录。5.培训结束时，人力资源组将综合评估新员工的培训效果，成绩合格者准许回部门参加工作，人力资源组将其《培训成绩单》提交各部门，同时为新员工建立培训档案，并留存此次培训记录。6.因任何原因未能参加新员工培训的员工，不得转正。7.未参加新员工培训的员工，不得参加公司组织的其他培训。二、部门内培训组织程序1.公司各部门根据工作的实际需要，由部门经理制定定期或不定期的内部培训计划，并于季度初XXX日前，提交综合管理部人力资源组。2.部门内部培训的内容，可以由部门经理直接安排的与工作相关中的业务知识和岗位技能的交流分享，也可由员工向部门经理提出培训需求申请。3.部门内部培训的形式，可以是小规模、灵活实用的，例如部门例会、业务小组沟通等。4.部门内部培训的实施者，可以是部门经理，也可以是在业务方面有专长或经验的员工。5.部门经理负责内部培训计划的组织实施。6.部门经理或指定员工填写《培训报告单》，每季度结束时3天内汇总至综合管理部人力资源组。三、部门交叉培训组织程序1.每年XXX月份，综合管理部人力资源组向各部门下发《培训需求调查问卷》。2.公司各部门可根据工作的实际需要，由部门经理在调查问卷中填写对部门交叉培训的需求申请。3.当工作中遇到部门内部难以结局的问题时，各部门也可以随时向综合管理部人力资源组提交临时培训需求申请，填写《临时培训申请单》。4.人力资源组根据各部门提出的培训申请，并充分考虑加强相关部门的业务沟通和配合，结合公司经营的工作重点，制定适当的部门交叉培训计划。5.根据培训计划，人力资源组负责协调相关业务部门，整合公司内部培训师资，组织落实交叉培训计划。四、通用类外部培训组织程序1.每年XXX月份，人力资源组向各部门下发《培训需求调查问卷》。2.员工可根据个人工作需要，在调查问卷中填写相应的需求申请。3.综合管理部人力资源组，在考虑公司培训的整体性和系统性的前提下，汇总员工提出的培训申请，制定培训计划，实现通用类外部培训在全员范围内逐级、逐步实施。4.根据培训计划，人力资源组负责选择外部资源、安排培训实施，各部门要积极配合，确保效果。五、专业类外部培训组织程序1.每年XXX月份，综合管理部人力资源组向各部门下发《培训需求调查问卷》。2.部门或员工可根据工作的实际需要，在调查问卷中提出对专业类外部培训的需求申请。3.当经营环境、工作内容发生变化等情况时，各部门也可以随时向人力资源组提交临时培训需求申请，填写《临时培训申请单》。4.人力资源组根据部门和员工提出的培训申请，经实际情况分析，以提升专业领域的知识和技能为目标，制定适当的培训计划。5.根据培训计划，人力资源组负责选择公司外部培训师资，组织落实专业类外部培训计划，接受培训的部门或员工要积极配合培训的实施工作。6.外送培训和岗位证书培训的员工，除特殊情况外，一般以业余学习为主，经培训考核获得合格证者，由公司报销费用；未能获得合格证者，其培训费用由个人自付。六、短期教育组织程序1.人力资源组负责收集短期教育的信息，制定初步的年度培养计划，上报总经理审批。2.经批准的培养计划，人力资源组公开或非公开的征求部门意见，将确定的培养名单上报总经理审批。人员名单可分为制定、推荐及个人申请三种情况。3.人力资源组负责实施审批后的培养计划，通知相关人员，签订《培训协议》，办理相关手续等。七、长期教育组织程序1.人力资源组负责收集长期教育的信息，定期上报总经理。2.公司高层根据需要，确定长期教育培养计划，并将计划下达至综合管理部人力资源组。3.人力资源组负责落实计划，通知相关人员签订《培训协议》，协助办理入学相关手续等。人员名单可分为制定、推荐及个人申请三种情况，须总经理或公司高层讨论决定。八、高层管理人员的培训组织程序1.培训内容：对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面，此外还有市场经济所需求的系统管理理论和技能，如管理学、组织行为学、市场营销、企业经营战略、企业经营过程控制、领导科学与艺术等。2.培训方式：（1）工商管理硕士学位班：有计划地安排高层管理者参加MBA学习，既可以全脱产，也可以半脱产学习。（2）脱产培训班：参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班，如总裁高级研修班等。（3）有必要有条件的话，可考虑出国考察：有计划、有选择的组织高层管理人员出国考察。九、中层管理人员的培训组织程序1.培训内容：（1）管理基本知识与技能：管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。（2）业务知识与技能：负责的业务领域知识技能培训。（3）工作改进：工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。2.培训方式：（1）在职开发：鼓励中层管理人员承担更好的责任，以增长才干，培养领导能力。（2）“请进来、走出去”式培训：结合公司自身的业务发展，外请行业专家讲课或到现今企业参观学习、交流经验。（3）内部研讨：企业组织内部研讨活动，鼓励中层管理人员研讨公司的经营管理问题。（4）脱产培训：选送有培养前途的中层管理人员到高等院校进行管理培训。第三节培训内容一、拍摄拍摄分为摄影和摄像，但两方面的内容都必须学会并掌握，同时在将来的工作中不断地提高。拍摄技能的学习任务如下：1.器材的基本操作：熟练掌握XXX160高清摄像机和XXX5Dmark2的各项基本操作，各项基本操作的内容如下：（1）开，关机、电池和记录卡的安装拆卸、摄像机的日常维护和保养。（2）机器每一个按键的作用和操作方法、机器系统菜单的设置和选择。（3）自动模式、手动模式下的拍摄操作方法。（4）已拍摄视频素材的导出和采集。（5）三脚架的使用方法。（6）滑轨的使用方法。2.拍摄的进阶操作熟练掌握摄像机的拍摄技巧，并能灵活运用拍摄出合乎要求的镜头素材。（1）手持摄像机的基本拍摄姿势，相机的基本拍摄姿势。保证镜头不晃或少晃。（2）摄像中的推、拉、摇、移。摄影中的焦距变化。保证镜头平稳，速度均匀做到“平、稳、准”。（3）摄像和摄影中光线的明暗变化（光圈，快门，感光度）调节，及白平衡的调节。（4）景别的合理运用（远景、全景、中景、近景、特写）。（5）拍摄角度的选取（平摄、俯摄和仰摄，正面、背面、侧面）。二、剪辑将拍摄好的镜头素材进行编辑，做成一段完整的片子，需要剪辑技巧。剪辑是一项繁重的工作，但也必不可少。所以每一个影视部的职员都必须要求会基本的剪辑。剪辑技能的学习任务如下：1.熟练掌握剪辑软件——EDIUS的使用，包括：安装软件，工程的设置，软件界面的各项按键操作，素材导入，使用，编辑，以及输出成其他格式的文件等等。2.掌握基本的剪辑技巧，根据声音的剪辑，根据节奏的剪辑，对素材本身的动画制作，字幕的制作。3.掌握各种转场的使用，根据不同的景别切换，使用不同的转场方式。4.熟练掌握各种输出视频格式的特点，包括文件大小，视频尺寸，视频特性（如是否带ALPHA通道等）。三、后期特效合成包装后期特效是为剪辑服务的，对剪辑的片子添加各种其他的内容和效果，如：片头，角标，标题栏，图框，达到对成片质量提高和美化的效果。后期特效需要的掌握的软件众多，所以公司一般会专门招入专业的技术人员来担任，但是作为影视部人员，基本的后期软件还是要掌握，主要需要掌握以下几个软件。1.photoshop平面图形处理软件，要求能用它制作基本的一些LOGO，和文字标识图片2.aftereffects后期特效软件，要求掌握基本的操作，能用它进行简单的特效制作，并能使用已有的模板修改出合适的包装效果。或使用它进行简单的视频调色。扛起机器能拍摄，拿起鼠标能制作，就是影视部职员最基本的要求。除了这三方面的基本技能外，同时还需要不断地提升自身的素质，学习沟通，学习美术知识，学写作，多看书，多学习，这样才能拍出和制作出令人叹服的作品。四、服务人员等级标准（一）初级比赛接待服务人员1.知识要求：（1）具有高中文化程度或同等学历。（2）了解服务心理学的基础知识。（3）了解服饰仪容礼仪和社交礼仪知识。（4）了解本岗位工作职责、服务规范、保密规则及职业道德方面的知识。（5）了解我国及本地区的经济、社会发展和城市建设概况。（6）了解内事、外事活动的服务规程及一般性接待知识。（7）了解正确的座位安排和环境布置等。（8）了解接待服务常用的部件、茶具、器皿、文化娱乐设施和其他用品的使用及分类保管知识。（9）了解接待服务常用的酒类、饮料、果品、花卉的名称、产地、特点和价格。（10）熟悉比赛室、接待室（厅）及办公、活动场所常用的设备、用具的使用及保养知识。2.技能要求：（1）能按照接待服务规程的要求，做好一般性服务工作。（2）能正确地完成摆台、托盘、斟酒、端茶、送水等工作。（3）能正确地完成插花、送花、摆花等工作。（4）能正确地使用和保养接待服务场所常用的各种设备和用品。（5）能正确处理接待或比赛过程中发生的一般问题。（6）能规范、礼貌接听电话并作出准确的判断和处理。（7）普通话达到国家语言文字工作委员会制定的《普通话水平测试等级标准》二等乙级，英语达到饭店英语C级水平。（二）中级接待服务人员1.知识要求：（1）熟悉内事、外事活动及中型接待工作流程、岗位设置和职责、人员配备及保密要求。（2）熟悉各类比赛的特点以及赛场的布置和装饰要求。（3）熟悉世界主要国家、地区的地理环境、自然条件、民族风俗和国外主要民族、国内少数民族的宗教信仰和生活习惯。（4）掌握各类接待服务工作的规律和要求。（5）掌握服务对象的生活习惯及工作特点，开展有针对性的政务服务和后勤服务。（6）掌握安全使用电气设备及消防设施的知识。2.技能要求：（1）能按照要求，迅速、准确无误地对比赛现场进行安排、布置和装饰。（2）能熟练地掌握接待服务需用的旗帜、花卉及其他物品的摆设、使用等。（3）会使用电脑，达到计算机应用能力考核（办公自动化）合格，熟悉一般的维护保养知识。（4）能及时发现并排除接待场所常用设备、器具的一般故障。（5）能对接待服务中出现的特殊情况做出正确的判断，找出原因，提出解决方案并予以实施。（6）能注意搜集服务、接待对象的信息，并及时、恰当地做出反馈，能做好比赛接待服务的登录及存储工作。（7）有较好的语言表达能力，英语达到饭店英语B级或XX市通用英语初级水平，并能用其他一门外语进行简单的工作会话。（8）具有一定的组织管理和协调、沟通能力，能指导初级比赛接待服务人员工作。（三）高级接待服务人员1.知识要求：（1）掌握服务心理学和管理心理学的基本知识。（2）掌握与比赛、接待服务有关的法规、政策和制度。（3）掌握内事、外事活动及大型比赛接待服务工作的规律、服务规程及操作方法。（4）熟悉世界主要国家和地区及国内主要省、市的风土人情、历史沿革和我国现行的外交、民族政策。（5）掌握各类比赛、活动场所的空调、视听、照明等常用设备的工作原理、使用及维护保养知识。（6）具有防止或处理特殊事件知识。2.技能要求：（1）能准确判断服务对象的心理，迅速领会其意图，及时满足其需要。（2）能根据要求运用现代科技进行大型内事、外事活动和重要比赛的模拟、设计，配合主管部门进行现场调度、演练。（3）具有与相关部门和人员及时进行沟通、协调的能力，以确保比赛接待服务的质量。（4）具有较强的语言表达能力，服务语言运用准确得体。英语达到饭店英语A级或XX市通用英语中级水平，并能用一至两门其他外语和两种以上我国主要地方方言进行日常工作会话。（5）能归纳和制订、完善岗位服务要领和服务规范。（6）具有较强的组织管理能力，能运用电化教学等手段培训和指导中级接待服务人员。五、服务礼仪培训（一）仪表要求1.服装要求：（1）根据实际情况选择与制作服务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋。（2）保证服务人员的服装、配饰的颜色与样式统一。（3）工装外不应显露个人物品。（4）衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。（5）保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。（6）着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米。（7）着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。2.工作牌佩戴要求：（1）工作牌宜佩戴在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴，参见下图所示。（2）工鞋：穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋表面保持光亮。（3）丝袜：着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。（4）饰品：不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。3.发型的选择：（1）不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。（2）不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参赛人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。（3）不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。4.面容的化妆：（1）选择适当的化妆品和与自己气质、脸形、年龄等特点相符的化妆方法。（2）工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。（3）不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。（二）仪态要求1.站姿：上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，比赛服务人员站姿可参见下图：比赛服务人员站姿示意图2.行姿：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。比赛服务人员站姿可参见下图：比赛服务人员行姿示意图3.坐姿：背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。比赛服务人员坐姿可参见下图：比赛服务人员坐姿示意图4.指引（1）为评委引路时，应走在评委左前方，距离保持2～3步。（2）遇拐弯或台阶处，应回头向评委示意说“请当心”。（3）引领评委时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。（4）为评委送行时，应在评委的后方，距离约半步。比赛服务人员指引见可参见下图：比赛服务人员指引示意图（三）礼貌用语1.接听电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。（1）“您好，这里是服务台，请问您有什么需要…………”（2）“请问您贵姓？”（3）“请问您的联系方式…………”（4）“请问您还有什么要求…………”（5）“好的，再见…………”（6）“您好，请问您是来参加XX创业大赛的吗？请您往这边走，比赛室在这边。”（7）“您好，这是您的茶，请慢用。”2.服务过程中经常会遇见有临时的服务要求，注意观察参赛者一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：（1）“您好，请问您有什么事情……”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）（2）“……好的，您稍等……”3.遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。4.对比赛期间提出的一些要求，能办到的不能推诿拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理地给参赛者解释。5.如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“XX主任，您好……”“XX总，您好……”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。（四）文明举止1.要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着参赛者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手指捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要在场发出太大响动。2.休息区域不要乱丢果皮纸屑等。3.在坐电梯时，不能大声说话，应站在电梯按键前主动为参赛者服务。4.行为大方，见到领导要主动上前问好，在工作现场员工要举止文明，见到参赛者要点头微笑示意。5.与参赛者交谈时要面带微笑，言谈有度，态度亲切、自然，不能喧宾夺主。6.在工作期间，不得吃零食、打电话或扎堆聊天、不能听MP3等其他在工作期间不允许的活动。7.在比赛服务过程中，服务人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、跷二郎腿等。（五）迎宾礼仪1.比赛召开如需要礼仪迎宾活动时，服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在比赛室门口进行迎宾，将比赛室门提前打开，比赛召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，比赛现场休息的时候要及时将比赛室门打开。2.迎宾服务一般按照比赛的规模性、重要性或采购方的需要安排2名或4名服务人员，对称站立比赛门口进行迎宾。3.站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参赛人员微笑服务，重要领导或认识的参赛者一定要主动点头问好。4.服务人员要熟悉比赛现场内座次的摆放，可以引导参赛人员很快寻找到座位。六、服务技能培训（一）小毛巾的叠法应该看小托盘的形状大小而定，一般使用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，具体如下：2.小毛巾使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾，摆放在托盘里。（二）茶水、烟灰缸、果盘服务顺序1.按照先主席台后比赛席，由前排至后排的总体原则服务。2.如领导集中坐一起，先给领导上茶，然后按照顺时针或逆时针方向上茶；如果没有明显的界限，从级别最高的领导开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导的座位来决定。3.如果主宾分开，先评委再主人；如果主宾混坐，从级别最高的评委开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导座位来决定。4.与甲方分承包方比赛，如果甲乙方分开，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，从甲方级别最高领导开始按照顺时针或逆时针方向上茶，具体方向由领导的座位来决定。（三）茶水服务1.茶具的准备：（1）茶具选择：各种茶具的选择参见下表茶具准备要求茶具适用场合一次性纸杯普通比赛时使用瓷杯贵宾厅选用；圆桌比赛一、二级比赛选用；报告厅、礼堂一、二级比赛主席台选用瓶装矿泉水非正式场合使用或者与茶杯搭配使用（2）茶具使用：使用前应对瓷杯应进行检查，确保茶具清洁、无破损、且经过消毒。（3）茶具摆放：茶具统一摆放评委右侧，整体保持整齐一致；水杯距离评委12-15厘米的距离；瓷杯杯耳朝向评委，成45度角。茶具保持整体呈直线且位置方向一致各种茶具保持整体呈直线2.续茶的要求：（1）比赛开始15分钟为评委续第一次茶水；之后每隔20分钟续一次茶水。可根据饮茶速度，适当调整续茶间隔时间。（2）当评委喝水时，水杯与下巴呈≤15°，不需要续水。当评委喝水，水杯与下巴呈15°～30°，可稍缓续水。（3）续水茶时，用右手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指中指握住杯把，将茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不要正对评委；侧耳略弯腰将水倒入杯中。沏茶续水以7～8分满为宜。续水后盖好杯盖，仍将杯把转向评委右侧放好，并将杯盖留一条小缝，续水茶要领如下图所示：（4）续水茶时，应轻拿轻放，不应使茶具发出响声、茶水不应溅出水杯。3.茶水的服务：（1）应从服务对象右侧进行。（2）左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，并小声对服务对象说：“请问您需要喝茶还是喝咖啡”征得服务对象确认后，方可从托盘中取茶（咖啡）摆放于服务对象座位相应桌面上；③加茶水时，应小声对服务对象说：“请问需要加茶（咖啡）吗？”征得服务对象同意后，方可进行加茶（咖啡）服务；④比赛服务人员无法靠近比赛桌服务时，可对服务对象说：“对不起，请帮忙递一下您的杯子好吗？”并在得到服务对象回应时说：“谢谢。”⑤注意避免和服务对象身体发生接触。⑥比赛结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可，关闭消毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐地将茶杯摆放好，接到比赛通知后，使用专用小勺将茶叶放置茶杯内，一般放一勺～二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。⑦比赛期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。⑧夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。茶水不宜太浓。（四）烟灰缸服务1.烟灰缸内烟头超过三个小时，应及时进行更换。2.更换时将干净的烟灰缸放在托盘内，右手用叠好（四方形）的纸巾盖住桌面已使用过的烟灰缸的表面，收回放在托盘内，再将干净的烟灰缸轻放在原位。（五）水果拼盘方法1.按照服务人员多少、参赛人员的级别、水果盘的大小来定水果的标准，尽可能使用应季水果，购买容易食用的水果，不宜太多，减少浪费。2.一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水果放在一个盘内，尽可能买一些小型水果，吃起来方便。大型水果一定要事先切好，并备好牙签方便食用。3.一个水果盘内的水果不要超过2种，颜色要分开，根蒂冲下摆放，水果盘一般摆放在2人之间，每个人都能很容易吃到水果，如果是大型比赛需要摆放水果，可在比赛室最后一排摆放，参赛者在休会的时候进行食用。4.凡是有水果比赛的比赛现场，湿纸巾、抽纸要备足，并放置果皮筒。5.水果于比赛中途食用完需更换时，先对该桌前评委小声说：“给您更换一个果盘，好吗？”征得服务对象同意后撤走旧果盘，再补上事先准备好的果盘。6.如评委不需要更换果盘，则撤走已使用完的果盘。（六）其他服务要求1.保密性较高的重要比赛时，比赛服务人员进完现场巡视服务一圈后，应自动轻声退出比赛现场，有设备间的则可退到设备间内，观察服务提供需求情况。2.如发现比赛室外有大声喧哗者及影响比赛的人员需立即予以上前制止：“对不起，先生/小姐，这里正在比赛进行中，请您小声一些，谢谢。”3.当比赛结束时，比赛服务人员应先将比赛现场门完全开启，站于门外双手自然重叠于小腹前，轻微点头对外出服务对象说：“请慢走”。七、消防知识与消防技能培训（一）消防基础知识1.燃烧的三要素：（1）可燃物：凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起化学反应的物质称为可燃物。（2）助燃物：能帮助和支持可燃物燃烧的物质，即能与可燃物发生氧化反应的物质称为氧化剂。（3）着火源（温度）：是指供给可燃物或助燃物发生燃烧反应的能量来源。常见的是热能，其他还有化学能、电能、机械能等转变的热能。2.火灾：（1）火灾的概念：火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁公众安全和社会发展的主要灾害之一。火灾可分为自然、人物两类。自然是指雷击、物质发热自行引起的燃烧；人为是指人们思想麻痹所引起的或犯罪分子纵火破坏。（2）火灾的种类：1）普通火灾（A类）：凡由木材、纸张、棉、布、塑料等固体物质所引起的火灾。2）油类火灾（B类）：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾，如汽油、石油、煤油等。3）气体火灾（C类）：凡是由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体火灾，如天然气煤气等。4）金属火灾（D类）：凡钾、钠、镁、锂及进货物质引起的火灾。3.火灾扑救原则：（1）报警早、损失小：发现起火后，应立即向消防救援队和单位消防主管部门报警，同时向周围员工和群众提示火情，为人员疏散和初期火灾扑救赢得时间，最大限度减少火灾损失。（2）边报警、边扑救：在报火警的同时，应根据掌握的处置初期火灾技能，利用身边消防设施器材如灭火器、消火栓等实施扑救，奋力将小火控制、扑灭，千万不要惊慌失措，置小火于不顾而酿成大灾。（3）先控制、后灭火：火灾扑救过程中，应先将主要力量部署在火场的主要方向，对发展的火势实施有效控制，防止蔓延扩大，在控制火势的同时，集中兵力向火源展开全面进攻，逐一或全面彻底消灭火灾。（4）先救人、后救物：这是扑救火灾应掌握的基本原则，应坚持救人第一，优先组织人员疏散和逃生自救，然后组织抢救贵重物资。（5）防中毒、防窒息：扑救火灾工程中，应注意个人安全防护，充分利用防毒面具、空气呼吸器、湿毛巾、防火服、隔热服等设施物品防止吸入火场有毒烟雾，防止高温辐射，防止中毒窒息。（6）听指挥、莫惊慌：扑救火灾过程中，要保持镇静和头脑清醒，听从保安和消防救援队统一指挥，不惊慌失措，不擅自行动，根据灭火应急疏散预案分工，严格履行职责。（二）常见灭火方法1.冷却法：就是将灭火剂直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到自燃点以下，从而使燃烧停止。使用水枪、灭火器等，将水等灭火剂喷洒到燃烧区，直接作用于燃烧物使之冷却熄灭；将冷却建筑构件，生产装置或容器，以防止受热变形或爆炸。2.窒息法：阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空中的氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。用湿棉被、湿麻袋、湿棉毯等不燃或难燃物质覆盖在燃烧物表面；较密闭的房间放生火灾时，封堵燃烧区的所有门窗，孔洞，阻止空气等助燃物进入，待其氧气消耗尽使其自行熄灭。3.隔离法：是将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，从而使燃烧停止。拆除与火场相连的可燃、易燃建筑物；或用水流水帘形成防止火势蔓延的隔离带；将燃烧区域未燃烧区分隔开。在确保安全的前提下，将火场内的设备或容器内的可燃、易燃液，气体排放、泄除、转移至安全地带。4.抑制法：是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧反应停止。（三）疏散逃生方法做好火灾疏散逃生的基本要求是沉着冷静，充分利用各种消防设施，遵循正确的逃生路线，用有效的逃生或避难方法。实际火灾中，如果能将逃生的方法运用得当，就能顺利逃生。1.逃生自救的基本方法：火灾初起时，除立即报警积极扑救外应设法疏散物资，尤其是贵重物资和易燃易爆物品。但当火势猛烈确已无法抢救时，则不得再犹豫，应迅速离开火场，免遭围困和伤亡。初起火一般很小，居住者不要只顾自行灭火，而要迅速报警。人员从起火房间撤离后，要立即关闭起火房间的门，并在着火期间不得重返房间。逃生过程中，已烟雾弥漫的区域，尽量匍匐地面爬行前进，避免烟雾中的一氧化碳中毒，有条件的要尽量利用防毒面具或湿毛巾捂住口和鼻。发生火灾时，切忌乘坐电梯，应选择疏散楼梯进行逃生。若已别无选择，只能从窗口逃生，尽量利用床单、被套、衣物等自制救生绳索，缓降至楼下安全部位等待救援，不到万不得已，切勿跳楼。2.逃生中避免火、烟危害的方法：（1）以湿毛巾掩口鼻呼吸，降低姿势，以减少吸入浓烟。（2）在无浓烟的地方，将透明塑料袋充满空气套住头，以避免吸入有毒烟雾或气体。（3）若逃生途中经过火焰区，应先弄湿衣物或湿棉被、毛毯裹住身体，迅速通过以免身体着火。（4）烟雾弥漫中，一般离地面三十公分仍有残存空气可以利用，可采取低姿势逃生，爬行时将手心、手肘、膝盖紧靠地面，并沿墙壁边缘逃生，以免错失方向。（5）火场逃生过程中，要一路关闭所有背后的门，它能减低火的蔓延速度。（6）火灾发生后若已被困室内，则可利用水沾湿毛巾、床单、衣服等塞住门缝，防止烟从门缝进来，同时利用窗口呼救或逃生。3.火灾时被困在室内的待救方法：（1）到易获救的地方等待救援（如靠近马路的窗口附近或与入口较近的房间等）。（2）设法告知外面的人（用电话、手机通知119受困的位置，或直接以衣物、灯光于窗口呼叫）。（3）防止烟流窜进来。（四）烧烫伤紧急处理1.烧伤急救就是采用各种有效的措施灭火，使伤员尽快脱离热源，尽量缩短烧伤时间。2.对已灭火而未脱衣服的伤员必须仔细检查，检查全身状况和有无损伤，电灼伤、火焰烧伤均应保持伤口清洁，伤员的衣服鞋袜用剪刀剪开后除去，伤口全部用清洁布片覆盖，防止污染。四肢烧伤时，先用清洁冷水冲洗，然后用清洁布片消毒纱布覆盖送医院。3.对爆炸冲击波烧伤的伤员要注意有无脑颅损伤，腹腔损伤和呼吸道损伤。4.烧毁的、打湿的、污染的衣服除去后，应立即用三角巾、干净的衣物被单覆盖包裹，冬天用干净单子包裹伤面后，再盖棉被。5.对重伤员，特别是对呼吸、心跳不好或停止的伤员就地紧急救护，待情况好转后再送医院。6.未经医务人员同意，灼伤部位不宜敷搽任何东西和药物。（五）消防器材使用方法1.手提式干粉灭火器使用方法：（1）灭火器使用前，必须检查压力是否有效。（2）将灭火器上下用力摆动几次。（3）拔掉保险销，一手握住提把，另一只手握紧喷管，迅速前往着火点2-3米左右距离，对准火焰根部，用力按下压把开关，直至喷射灭火剂。（4）由远及近左右扫射向前推进将火扑灭。（5）一旦火扑灭后，立即放松压把，灭火剂停止喷射。（6）注意事项：1）手提干粉灭火器必须竖立使用。2）保险销拔掉后，喷管口禁止对人，以防伤害。3）灭火时，操作者必须处于上风向操作。4）注意控制灭火点的有效距离和使用时间。2.推车式干粉灭火器使用方法：（1）推车式灭火器必须两协同操作使用。（2）灭火器使用前，先检查压力是否有效，再检查喷枪、软管及接口是否密封完好、无损。（3）一人先将车把前后颠覆几次，确认干粉有效松动后，命令另一人迅速手持喷枪施展软管往前拉开，并双手紧紧握喷枪作灭火扑救的战斗姿势。（4）推车者将车子移至离火场8至10米的上风处停稳，拔掉保险销，做好开启阀门的准备。（5）当听到前方一声令下，后者立即打开阀门，前者扣动喷枪扳机，对准火焰根部喷射，由远渐近、左右扫射向前推进将火扑灭。（6）火灭后，将阀门关闭，灭火剂停止喷射。（7）注意事项：1）软管展开不得有弯折现象。2）快速移动灭火器时，人在前面拉着车子往前行进。3）到达火场后，推车者应判断现场情况，占据有利地形，便于机动灵活应战。4）两人配合操作，协调须一致，以便随时调整方位，应付火情变化。5）喷枪口严禁对人，以防止意外伤害。3.手提式二氧化碳灭火器使用方法：二氧化碳灭火器主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下电气设备及油类的初期火灾。在使用时，应首先将灭火器提到起火地点，放下灭火器，拔出保险销，一只手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握启闭阀的压把。对没有喷射软管的二氧化碳灭火器，应把喇叭筒往上扳70至90度。使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连接管，防止手被冻伤。在使用二氧化碳灭火器时，在室外使用的，应选择上风方向喷射；在室内窄小空间使用的，灭火后操作者应迅速离开，以防窒息。4.室内消火栓使用方法：（1）一人打开消火栓门，按下内部火警按钮（按钮就是报警与启动消防泵的）。（2）两人操作，一人取出消防水带，接好枪头与水带奔向起火点。（3）另一人接好水带与阀门口，连接水源。（4）一人逆时针打开阀门，记住要慢慢拧开，大声提示另一人（水压极大，快速打开阀门时握水枪的人可能被打到），另一人手握水枪头及水管即可灭火。（5）停止旋转阀门，立即协助水枪手灭火。（6）灭火完成后，晾干水带，按照安装方式安装到位，贴好封条。第四节培训考核与考勤一、培训考核总概1.本期培训将采用分组竞争机制及末位淘汰制，将本期新入司的员工分为两个小组，并分别指派一名班导，负责组织安排培训期间相关事宜。2.培训期间，由各培训讲师为参加培训的员工进行评分。评分将