圆通速递客户服务培训基础手册最终版

圆通速递用户服务培训手册（.06.12）目录第一章用户服务职责 第一节客服人员岗位要求及基础素质第二节客服人员岗位职责第二章用户服务规范用语 第一节客服人员日常礼仪规范第二节客服人员电话礼仪第三章业务咨询 第四章下单业务 第一节电话下单第二节淘宝下单第三节易通大众版下单第五章快件查询 第一节查询步骤第二节查询分类及处理第六章投诉和升级投诉 第一节投诉步骤第二节投诉电话分类第三节投诉处理技巧第四节赔偿技巧第五节升级投诉处理第七章用户维护序言上海圆通速递创建于5月28日，历经12载艰苦创业，现已经跨越式发展成为中国快递行业领导品牌之一，是一家集速递、电子商务于一体中国大型著名快递品牌企业。企业致力于为用户提供全方位、领先供给链处理方案，构建快递为主、电子商务为辅、有国际影响力全球快递网络企业。主营50KG以内小包裹快递业务，围绕用户需求，形成了同城当日件、区域当日件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达等多个服务产品和到付、代收货款、代取件、签单返还等多个增值服务。6月4日，伴随着全货机首航，圆通速递将用全货机主营华东和华南和华北之间中国快递市场，将实现长三角、珠三角、京津冀区域之间快件次晨达和次日达服务。这是企业发展又一次里程碑式事件，标志着圆通速递新腾飞。为愈加好树立圆通企业良好企业形象，同时造就圆通全网络优异客服人员，使其愈加好为用户服务，在考虑行业特点基础上，制订了本手册，期望全网客服人员，在实际工作过程中了解、融入、利用。本手册共有七个章节，包含用户服务职责、用户服务规范用语、业务咨询、下单业务、快件查询、投诉和升级投诉，用户维护等内容，具体说明了优异客服人员素质、岗位职责和礼仪等内容。另外，以图片、步骤图、实际案例为辅助，从分企业角度出发，讲明了查询、投诉、赔偿等内容处理技巧和方法。市场竞争日趋猛烈今天，圆通怎样打造企业优势，为用户提供愈加好服务。我们一直秉承“用户要求，圆通使命”服务宗旨，尊重用户，了解用户，为用户连续提供超越期望产品和服务，做用户们永远伙伴，我们坚信我们会做得愈加好。第一章用户服务职责第一节客服人员岗位要求及基础素质、客服岗位任职要求

高中及高中以上学历；

一般话标准，思维灵敏，沟通能力较强；

形象好，气质佳，电脑操作熟练，打字速度40字/分钟；

含有快递、物流等客服工作经验优先。熟悉企业业务操作步骤二、客服人员关键素质含有全心全意为用户服务意识；学会倾听用户埋怨；学会找处理问题措施，而不是找借口；含有高度责任心，工作认真细致；能耐心聆听用户投诉、仔细统计每一个电话；语气亲切、自然，语速适中；用语规范、服务到位，工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）；含有较强语言表示能力；良好团体精神和工作协作意识；反应灵敏，含有一定处理问题能力；含有良好沟通能力及心态；服务热情，态度好，纪律意识强；

注：以上内容适适用于圆通速递全网客服人员第二节客服人员岗位职责一、总企业客服岗位职责1、前台受理用户咨询、查询、投诉工作；受理用户订单服务；做好和后台处理员对接工作；完成上级领导交代其它工作任务。2、在线受理在线用户各项咨询、查询、投诉；做好和后台处理员对接工作；完成上级交代其它工作任务。3、后台对接前台话务员、在线客服人员，落实用户投诉处理；在要求时效内作好用户回复和解释工作；对分企业或分部疑难业务咨询给解答，并做好和管理区、区域、分拨中心、分企业沟通和协调工作，避免升级投诉发生；监督并指导各管理区、区域、分拨中心、分企业做好用户服务工作；完成上级交代其它工作任务。4、升级投诉对接好和12305、12315、行业协会等相关部门申诉（投诉）处理；对12305、12315、行业协会等相关部门反馈申诉（投诉）和对应管理区做好对接工作，并跟踪根本；做好数据报表汇总工作；依据情况做好用户解释工作；完成上级交代其它工作任务。二、管理区、区域、转运中心客服岗位职责受理用户咨询、查询、投诉登记和处理工作；受理用户订单服务；对问题件立即做好上报和回复工作；受理各分企业对相关业务咨询，并做好和各分企业相关业务对接工作；不定时抽查所管辖区域客服服务质量，并做好监督和指导工作；和总企业各部门做好各项业务对接；完成上级领导交代其它工作任务。三、分企业客服岗位职责受理用户咨询、查询、投诉登记和处理工作；受理用户订单服务；对问题件立即做好上报和回复，并处理好各类问题件；和总部、管理区、区域、分拨中心、分企业做好相关业务对接工作；做好回单处理工作；完成上级领导交代其它工作任务。第二章用户服务规范用语第一节客服人员日常礼仪规范一、什么是礼仪礼仪是一门综合性较强行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定、约定俗成程序方法来表现律己敬人过程，包含穿着、交往、沟通等内容。二、礼仪关键礼仪关键是尊重。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基，尊重分自尊和尊重她人。1、自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，珍惜自己形象；其次要尊重自己职业：“闻道有前后，术业有专攻”，第三要尊重自己企业。2、尊重她人，用五句话来概括对不一样人尊重，表现个人修养。尊重上级是一个天职尊重下级是一个美德尊重用户是一个常识尊重同事是一个本分尊重全部些人是一个教养三、尊重她人三标准1、接收对方，不要难为对方，客人永远是正确；谈话中不要打断、轻易补充、更正对方。2、重视、欣赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。3、赞美对方，知道欣赏她人人实际是在欣赏自己，是自信表现。四、对不一样人不一样礼仪1、尊重领导维护领导威望和尊严。在领导面前，应有谦虚态度，不能顶撞领导，尤其是在公开场所，尤其应注意，即使和领导意见相左，应私下和领导说明。2、听从领导指挥领导对下属有工作方面指挥权，对领导在工作方面安排、指挥，必需服从。即便有意见或不一样想法，也应先实施，再私下和领导沟通提出部分提议。3、对领导工作不能求全责备。4、不在同事之间随便议论领导、指责领导。5、碰到领导要主动让路并问声好。五、同事间礼仪1、尊重同事相互尊重是处理好任何一个人际关系基础，同事关系也不例外。同事关系不一样于亲友关系，它不是以亲情为纽带社会关系，亲友之间一时失礼，能够用亲情来填补，而同事之间关系是以工作为纽带，一旦失礼，创伤就难以愈合。所以，处理好同事之间关系，最关键是尊重对方。2、不在背后议论同事隐私每个人全部有“隐私”，隐私和个人声誉亲密相关，背后议论她人隐私，会损害她人声誉，引发双方关系担心甚至恶化，所以是一个不光彩、有害行为。六、办公室礼仪1、着装：男士不着印有大花、大方格衬衫，女士不穿露、透、短衣服，不穿背心、短裤、拖鞋。2、佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士通常戴戒指，不适合戴手链、项链，轻易让人误解；女士不戴夸张首饰。3、不大声喧哗，不扎堆聊天，不随便给她人取外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。4、勤洗澡、勤剪发，面容清洁，牙齿洁净。5、勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢。6、上班时不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道食物，避免有异味第二节客服人员电话礼仪一、接听电话基础技巧1、微笑服务热情展现通常和笑容联在一起，应形成自然微笑习惯，能够用下面方法进行自我练习：(1)将客服系统弹出页面和电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。(2)对着镜子，常常练习微笑，假如你微笑能一直伴伴随你和用户对话，你声音会显得热情和自信。2、发音训练(1)语速：每个人全部有可能因为慢性子或快性子而造成语速或快或慢。但要记住：太快或太慢语速全部会给用户多种负面沟通感觉，用户会认为你是在完成任务，没有服务感情在里面。语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快语速或慢语速用户全部应试图靠近她们语速。当然语速还要依据内容而调整，若谈到部分用户可能不很清楚或对其尤其关键内容时，应合适放慢语速，给用户时间思索。(2)音量：音量微弱会一下子拉远你和用户之间距离。当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你喘气声、键盘敲击声，等业务操作时伴随杂音。同时，你应该注意调测耳麦或电话话筒放置到正确位置（1cm--2cm之间）。(3)声高（或语气）：很多时候是由个人声带特质先天决定，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你自然音落在音高中间段，方便依据表示内容合适升高或降低。要注意：假如男性自然声音尖细而女性自然声音粗犷，全部会引发用户不适应。能够经过合适练习使音高趋于适中。(4)音准：是客服代表一个基础素质。调查显示，当用户没有听清楚时，她们多数时候不会要求反复，这就要求客服代表在电话沟经过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包含嚼口香糖、品茗、不停变换姿势找东西等。同时合适提问，以确保用户听清楚：“请问，您能听清楚吗？”塑造专业声音还有部分其它技巧，如在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文误解。同其它技巧一样，好客服代表会针对自己情况不停改善。一个简单训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样声音对不一样听众表示意思，增强沟通。你能够将自己和用户对话录下来，根据我们讲这些标准，对照范本找出问题，然后不停琢磨，练习，以此来提升自己在发音、音量、语速和感染力等方面水平，让更多人欣赏你优美声音。二、接听电话规范用语1、开头语和问候语(1)电话铃声响起三声内，接起电话，问候致电者：“您好（节日好，新年好、节日愉快），圆通速递，工号****，很快乐为您服务！，请问有什么能够帮到您！”（若是分企业客服人员接到电话，应问候致电者：“您好，圆通速递XX分部XX号话务员，很快乐为您服务，请问有什么能够帮到您？”）(2)当不清楚对方身份时候要礼貌问询：“先生/小姐，请问怎么称呼您？（请问您贵姓）您企业名称能够告诉我吗？”(3)在接电话过程中假如没听清楚应该说：“对不起先生/小姐，刚才您说是……吗？”致电者反复后要说：“先生/小姐，我记下了，谢谢!”(4)碰到无声电话时：客服人员：“您好！请问，有什么需要帮助吗？”稍停5秒还是无声，“您好，请问，有什么需要帮助吗？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，再见！”再稍停5秒，挂机。（不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”）2、无法听清(1)碰到用户使用免提无法听清楚时：客服：“对不起，您声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”（不能够说：“喂，大声一点儿！”）(2)碰到用户音小听不清楚时：客服要保持自己音量不变情况下说：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“对不起！您电话声音太小，请您换一部电话再次拨打，好吗？”，然后过5秒挂机。不能够直接挂机。(3)碰到电话杂音太大听不清楚时：客服：“对不起，您电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次拨打，再见！”稍停5秒，挂机。（不能够直接挂机）(4)碰到用户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，请您讲一般话，好吗？谢谢！”当用户继续讲方言，不讲一般话时，客服：“对不起，请您找一个能够讲一般话人来，好吗？谢谢！”。（不能够直接挂机）(5)碰到用户讲方言，客服能听懂用户方言时，客服应该在听懂用户所用方言基础上，继续保持一般话表示。（不能够转换成用户方言）3、沟通内容(1)若没有听清楚用户所述内容要求用户配合反复时，客服：“对不起，麻烦您将刚才反应问题再复述一遍，好吗？”（不能够说：“什么，你说什么？”）(2)碰到用户打错电话：客服：“对不起，这里是圆通速递用户服务中心，请您查证后再拨。”若有可能请依据用户需求，引导用户拨打其它号码。（不能够直接说：“打错电话了！”）4、埋怨和投诉(1)碰到用户投诉热线难拨通、应答慢时（包含电话铃响三声后才接起）：客服：“感谢您对圆通支持，请问有什么能够帮到您？”（不能够说：“我也没措施，刚才线路忙啊！”）(2)碰到用户情绪猛烈，破口大骂，客服：“对不起，先生/小姐,请问有什么能够帮到您？”“您好，先生/小姐，我能了解您心情，我知道这份快件对于您来说很着急，您打电话到我们这里也是为了处理快件问题，快件处理以后有什么问题我们能够再次协商，我能知道具体情况吗？”同时客服应调整好心境，尽可能抚平用户情绪，若无法处理，应立即上报主管。（不能够说：“喂，嘴巴洁净一点，这又不是我错呀！”）(3)碰到用户责备客服动作慢，不熟练，客服：“感谢您耐心等候，我将立即帮您处理。”（不能够说：“不好意思，现在网速很慢，我也没措施！”）(4)碰到用户投诉客服态度不好时，客服：“对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将具体情况告诉我？”（不能够说：“刚才电话不是我接呀！”）(5)碰到无法当场回复用户投诉，客服：“很抱歉，先生/小姐,您反应问题我们会立即转交专员处理，有结果会第一时间跟您联络！”5、软硬件故障碰到网速很慢或需要咨询其它客服时，应先征求用户意见，客服：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到用户同意后按静音键，取消静音后，客服：“感谢您耐心等候！”（不能够没有抱歉和感谢感觉，注意说话语气、语气）6、其它(1)碰到用户问询客服个人信息时：客服：“对不起，我工号是×××。”若用户坚持要求，能够说：“真很抱歉，工作期间我们使用工号，假如您有什么问题直接报工号就能找到我，”（不能够责备和不礼貌直接挂断电话！(2)碰到用户提出提议时：客服：“很感谢您提出宝贵提议，我会立即反馈给企业相关责任人员，再次感谢您对我们工作关心和支持。”(3)需请求用户谅解时：客服：“对不起，请您原谅。”“对不起，很抱歉，真很抱歉，给您添麻烦了！”(4)碰到用户提出要求无法做到时：客服：“很抱歉，恐怕我不能帮到您！”或“很抱歉，这超出我们服务范围，恐怕我不能帮到您。”（不能够说：“这是不可能，我没措施”）7、结束语规范(1)和致电者就事情达成一致意见时要说：“先生/小姐，我立即交由相关人员为您处理，请您稍侯。”征求致电者初步处理意见时要说：“先生/小姐，您看这件事情这么处理能够吗？”……(2)问询致电者其它要处理事情：“先生/小姐，请问还有其它事情需要咨询吗？”(3)道别时说：“感谢您来电，再见！”（注意一定要让用户先挂电话，假如用户很久没有挂断，不能直接放掉话筒，而要先按挂断键再放电话）三、外呼电话礼仪网络分企业之间沟通要注意“礼”字当头，一切出发点全部是为了维护用户利益，赢得用户信任，出现多种问题要以沟通、协调为主。（一）分企业致电转运中心、管理区、查询快件或请求帮助规范用语客服：“您好，我是圆通××分企业，请您帮我查询一票快件，单号是×××，在×号我们看到您转运中心收入扫描统计，不过没有发出统计，用户很着急，已经数次向我们企业催件，您立即帮忙查询一下，好吗？……谢谢！”（二）转运中心错发快件客服：“您好，我是圆通××分企业，我有一票单号为×××快件在您转运中心错发，我们用户很着急，此票快件也很关键，请您立即安排转发，谢谢！”（三）各转运中心、管理区、分企业间查询快件或请求帮助客服：“您好，我是圆通××中心或分企业，我工号是×××，有件事情请您帮我协调一下好吗？或有件事情请您帮我处理一下好吗？……谢谢！”客服：您好，我是圆通××中心或分企业，我工号×××请帮我查询一票快件，单号是……谢谢！（四）分企业致电分企业标准用语客服：“您好，我是圆通××分企业，我工号是×××，有件事情向您了解或请您处理一下。”客服：“您好，我是圆通××分企业，我工号是×××，回复您一个问题件。……谢谢！”（五）致电用户总企业致电用户客服：“您好，圆通速递，很抱歉打搅到您，我工号是XX，请问您是XXX先生/小姐吗？分企业致电用户客服：“您好，我是圆通××分企业，我是×××号话务员，很抱歉打搅到您，请问您是××先生/小姐吗？”结尾语时客服：“感谢您对我们工作支持，打搅您了，再见！”要态度友好，通话时不要声音过大，随意打断用户或抢用户话题，而且要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应该。四、贯穿一直礼貌用语及禁忌用语1、礼貌用语：您好、请稍等、请问、谢谢、很抱歉、感谢您对圆通支持（信任、了解）、麻烦您、请！2、禁忌用语：你是谁、不知道、我不管、大约（可能）是、没措施、那是不可能、绝对不会、你打网点电话好了、你自己查查看、你别凶好不好、好了我知道了、电话记一下吧等等。五、在接电话中绝对不能有行为1、用户讲话时轻易打断用户、插话或转移话题；2、用户挂机前先挂机或用户还未挂机便和同事交谈；3、和用户发生争吵，责问、反问、讽刺、训斥或谩骂用户；4、精神萎靡，态度懒散，不懂装懂，搪塞、推诿用户；5、和用户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛、呀、啦等）；6、拖腔、语气生硬、顶撞用户，使用责问语气向用户发问。六、客服人员语言表示技巧语言表示技巧是一门大学问，有些用语能够由企业统一规范，但更多是客服人员自己对表示技巧熟练掌握和娴熟利用1、尽可能正面表述，降低负面用语在保持一个主动态度时，沟通用语也应该尽可能选择表现正面意思词。比如说，要感谢用户在电话中等候，常见说法是“很抱歉让您久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话时候，比较正面表示能够是“感谢您耐心等候”。能够依据等候时间长短，分别说“谢谢等候”，“感谢您耐心等候”，“很感谢您耐心等候”等多个层次。2、能用“我”则不用“你”对于大量日常习常见“你”开头表示，教授提议，如有可能尽可能用“我”替换“你”，体会一下二者给人感觉是不一样...可能用语：请问您名字/电话号码？愈加好表示：我能够知道您名字吗？或我该怎么称呼您？方便告诉我您电话号码吗？可能用语：注意，你必需今天完成愈加好表示：假如您今天能完成，我会很感激。可能用语：你还是没弄明白，这次听好了。愈加好表示：可能我说不够清楚，请许可我再解释一遍。“你”会给人以教育，指挥感觉，而“我”则是一个谦逊，服务姿态。用户听了哪种感觉好不言自明。3、能不用“不”就不用有些用户要求企业没法满足，你能够这么表示:“真对不起，我们临时还没有处理方案”。尽可能避免很不客气手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有措施”。当你有可能替用户想部分措施时，和其说“我试试看吧“，为何不更主动些：“我一定尽力而为”。假如用户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一个方法：“我们有专员负责，我替您转到她们那”。即使你真不知道货物在哪里，也不轻易说“我不知道”。能够说：“这个情况极少，我替您查（问，了解）一下”。提议客服人员永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能，我不会，我不想，我不计划等）表示语句。和不用负面表示类似，我们期望给用户正面感觉和联想，同时将负面答案转变成一个主动响应。4、包含企业形象，避免就事说事假如有用户一个电话转到你这里，埋怨她在前一个部门所受待遇你已经不止一次听到这类埋怨了。为了表示对用户了解，你应该说什么呢？“你说得不错，她们常常这么。”能够这么说吗？合适表示方法是“我完全了解您苦衷”。用户要求是企业政策不许可。和其直说“这是企业政策”不如这么表示:“依据多数人情况，我们企业现在是这么要求...。”当然，假如你同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必需对用户说“对不起，她去...了”。你应该说“对不起，她现在离开座位了。我能帮您吗?”5、降低口头禅和地方语方言中有部分表示方法应用在一般话中时会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”、“哇塞”等江浙或港粤台味道表示，不应带到一般话规范表示中。大量口头禅，如“你知道...”、“你明白我意思...”、“我是说..”、“老实说...”、“还有啦，就是...”等，全部应该从客服人员谈吐中消失。部分新出现时髦用语，如“搞定”、“东东”、“酷必”，在还没有被社会普遍接收，成为约定俗成前也应避免使用。第三章业务咨询业务咨询分类及处理方法业务咨询，关键包含用户来电咨询寄件、派送范围、业务种类、时效、违禁品、保价问题、问询分企业或分部电话等方面咨询。一、寄件咨询用户致电要发件，分企业需向用户核实快件信息，用户信息，最终和用户协商上门取件。客服：您好，镇江圆通，9号话务员，很快乐为您服务！请问有什么能够帮到您？用户：你好，我想寄点东西。客服：您好，感谢您选择圆通，请问您贵姓？用户：我姓沈。客服：沈先生您好，请问您具体地址在哪里呢？用户：我是在镇江市xx区xx街道xx号。客服：沈先生，您好，您地址是属于我们企业揽收范围，请问您寄递什么东西，发往哪里呢？用户：我寄是一双鞋子，要寄到安徽芜湖。客服：沈先生，请您提供具体收件地址，我确定圆通是否能够抵达。用户：好，芜湖市镜湖区xx路xx号。客服：您请稍等，您这个地址能够抵达。用户：嗯，那你们来取件吧。客服：沈先生，请您留下您联络方法，我们稍后会安排员工上门取件，同时提醒您，不要急于将快件打包，请在员工对快件内件进行验视后再进行包装。用户：好，我手机是，来之前，先给我来个电话。客服：好，沈先生，请问您还有其它需要咨询吗？用户：没有了。客服：感谢您来电，再见！用户：再见！二、派送范围用户在寄件之前，会致电分企业核实收件地址圆通是否能够派送到，分企业需核实清楚，以免造成超区情况发生。客服：您好，哈尔滨圆通1号话务员很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？用户：你好，我想咨询下你们圆通能到哈尔滨兴隆林业局电业小区吗？客服：小姐，请问您怎么称呼？用户：姓刘。客服：您好，刘小姐，您请稍等，我帮您查询。用户：好。客服：刘小姐，请问兴隆林业局是哈尔滨市巴彦县林业局吗？用户：正确，能到吗？客服：刘小姐，巴彦县也是分区域，您请稍等，我帮您具体咨询。用户：嗯，好。客服：感谢您耐心等候，很抱歉刘小姐，兴隆林业局不在我们派送范围内，不过我们能够经过大巴托运给您带过去。用户：哦，那费用是怎么收呢？客服：需要5元托运费，另外，时效可能无法保障，正常可能延续1-2天。用户：哦，不知道其它快递能不能到。客服：刘小姐，相关信息，您能够联络其它快递企业咨询。用户：好，谢谢啊。客服：不客气，请问您还有其它需要咨询吗？用户：没有了。客服：感谢您来电，再见！用户：再见（挂断电话）三、服务种类用户对于快递服务有一些特殊需求，分企业需具体介绍相关服务种类，便于用户选择。客服：您好，无锡圆通5号话务员，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？用户：你好，我想问下你们圆通能够做代收货款吗？客服：您好，小姐，请问怎么称呼您？用户：姓储。客服：储小姐您好，我们能够做代收货款这项业务，不过会有部分条件限制。用户：嗯，我是个人，能够做吗？客服：很抱歉储小姐，对于个人是没有这项业务，因为我们需要有较稳定合作关系，才能够开展这项业务，请您谅解。用户：那你们企业针对个人，有什么样特殊服务呢？客服：您能够选择航空次晨、次日达、到付件、签单返还。用户：那针对单位呢？客服：针对单位除此之外还包含仓储服务，代取件。用户：哦。客服：储小姐，针对各类特殊服务类型及相关详请，您全部能够登录圆通官网.网上服务项查看。用户：你们网上全部有，是吧，我之前没注意看。客服：是，储小姐，官网对于服务类型全部有具体说明，在网上服务这项查看，您查看若有异议，可联络我们。用户：好，谢谢。客服：您客气了，这是我们职责，很感谢您对圆通支持，请问储小姐还有其它需要咨询吗？用户：没了客服：感谢您来电，再见！用户：再见！（挂断电话）四、快件时效咨询大部分用户全部关心快件抵达时间，发件之前会致电圆通分企业问询，应如实通知，不得有虚假承诺现象。客服：您好，张江圆通1号话务员，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？用户：您好，我是在软件园这边，想寄点东西回老家，想咨询下需要多久时间？客服：小姐，请问您贵姓？用户：免贵姓张。客服：张小姐，您好，请问您是寄到哪里呢？用户：到吉林长春客服：上海到长春正常时效为3天，但也要考虑到区域不一样，市里话应该会快点，郊区可能会有延迟。用户：哦，那二道区呢。客服：二道区不偏远话，应该3-4天能够到。用户：哦，好。客服：张小姐，请问还有其它需要咨询吗？用户：没有了。客服：感谢您来电，再见！用户：再见（挂断电话）五、业务合作对于部分电子商务用户，因发件量较多，会选择和快递企业长久合作，分企业需具体讲解或转由直接责任人和用户洽谈。客服：您好，常熟圆通4号话务员，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？用户：你好，我是开淘宝店，天天全部会发件，想跟你们企业谈下合作事情。客服：您好，请问小姐怎么称呼呢？用户：姓毛。客服：您好，毛小姐，请问贵店是关键是做什么产品呢？用户：女式衣服客服：嗯，您这边天天件量大约有多少呢？用户：天天大约有个二三十票吧。客服：嗯，您现在有合作快递企业吗？用户：没有，就是有件了就联络你们这边员工，也联络过其它企业，不过认为你们员工服务蛮好，圆通时效也不错，所以想着跟你们企业签署个长久合作。客服：毛小姐，很感谢您对圆通支持。相关合作事宜，会让在您这取件员工上门和您协商。用户：跟她说就好了，是吧？客服：是，员工会和您协商相关细节。用户：好，客服：毛小姐，若和员工协商存在相关问题，可再次联络我们。用户：好。客服：请问毛小姐，还有其它需要咨询吗？用户：没有了。客服：再次感谢您对圆通支持，感谢您来电，再见！用户：再见！六、问询网点电话对于部分用户，不知道自己所在地分企业电话，致电总部用户服务部咨询，需核实具体地址，提供正确分企业电话给用户。客服：您好，工号1022很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？用户：你好，我想咨询下你们圆通在杨浦区电话？客服：先生，您贵姓呢？用户：我免贵姓王。客服：您好，王先生，不好意思，我们在杨浦区有好多个网点，请问您具体是在哪条路段？用户：我在杨浦区邯郸路。客服：王先生，请问您具体是在邯郸路多少号？用户：我在邯郸路500号？客服：好，您请稍等，我帮您具体查询。用户：嗯，好。客服：感谢您耐心等候，您所在邯郸路500号是五角场圆通负责，您请记一下五角场圆通电话。用户：好，我拿一下纸和笔。客服：王先生请您记一下，电话号码是。用户：好，谢谢啊。客服：不客气，请问您还有其它需要咨询吗？用户：没有了。客服：感谢您来电，再见！用户：再见（挂断电话）七、航空违禁品 对于快件属性，用户常常会致电总部用户服务部咨询是否能经过航空寄递，客服人员应如实通知，不能做虚假承诺。客服：您好，工号1022很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？用户：你好，我想咨询下你们圆通能寄手机吗？客服：小姐，请问您怎么称呼？用户：姓张。客服：您好，张小姐，请问您是要从哪里寄往哪里呢？用户：我是从上海寄往北京。客服：很抱歉，张小姐，电子产品属于航空违禁品过不了安检，提议您走汽运。用户：那汽运要多久呢？还有价格多少呢？客服：张小姐，汽运相对于空运比较慢点，正常情况下要3-5天（取件当日不含在内）。针对于价格，因为市场情况不一样，总部暂不提供报价，如您需要了解具体价格，能够给您提供下当地网点企业电话，具体您能够联络当地企业咨询一下.用户：好。客服：请问张小姐您是在上海哪条路多少号呢？用户：天潼路550号客服：张小姐请您稍等，我帮您查询。用户：好。客服：张小姐，感谢您耐心等候，当地网点企业电话请您记下：具体您能够联络当地企业咨询一下。用户：好。谢谢你啊。客服：不客气，请问张小姐还有其它需要咨询吗？用户：没有了。客服：感谢您来电，再见！用户：再见（挂断电话）八、相关保价对于珍贵物品保价收费问题，用户会致电总企业客服热线咨询，客服人员应具体为用户解释。客服：您好，工号1022很快乐为您服务！用户：你好，是圆通快递吗？客服：先生您好，我们是圆通速递，请问有什么能够帮到您？用户：问一下，我有批货要从舟山发往平湖，这批货是收件人付运费。不过我又想保价问问这个保价费怎么付啊？客服：您好，先生请问怎么称呼您？用户：我免贵姓张！客服：张先生您好相关保价费，是由发件人支付。用户：好，我知道了。谢谢客服：请问张先生还有其它需要咨询吗？用户：没有了。客服：感谢您来电，再见。第四章下单业务第一节电话下单一、电话下单1、用户致电总企业要求取件，咨询用户取件地址，确定所属圆通分企业，提供当地分企业电话给用户联络取件；2、用户致电分企业或分部要求安排取件，话务受理步骤以下图；如不属于本分部取件范围，提供对应分部电话给用户咨询问询用户如不属于本分部取件范围，提供对应分部电话给用户咨询问询用户地址是否在取件范围内用户来电用户来电如超区应提醒用户到目标地以后，需要收件用户自提问询用户如超区应提醒用户到目标地以后，需要收件用户自提问询用户发往何处、是否超区等如是禁寄品，用户强行要寄递，通知免责申明问询用户如是禁寄品，用户强行要寄递，通知免责申明问询用户快件信息、重量大小等问询用户付款方法并提供具问询用户付款方法并提供具体运费信息如遇用户反应到付价格为何比现付高出近一倍，客服人员应该如遇用户反应到付价格为何比现付高出近一倍，客服人员应该作出对应解释若用户要求时间员工无法做到，客服人员应该做出具体解释（业务职员作时间等）依据用户要求时间安排若用户要求时间员工无法做到，客服人员应该做出具体解释（业务职员作时间等）依据用户要求时间安排员工取件取件咨询结束取件咨询结束3、用户来电要求取件，问询用户所在地址，判定是否属于本网点取件范围；4、属于网点取件范围，问询派件地址，查询目标地是否超区或有没有网点，如超区，通知此件目标地需要收件用户自提，如无法自提可能无法成功投递，若用户无法自提，向用户解释道歉，并感谢用户来电；5、属于网点取件范围，问询用户快件信息，包含内件名称（判定是否属于违禁品），重量，数量，若快件超重，超长，等要通知用户要求收取派送费，若属于违禁品不收取，用户强行要求寄递情况下，要通知用户免责申明;6、在用户地址属于网点取件范围，快件正常（非违禁品），价格协商一致情况下，具体统计收发件人信息（姓名，联络方法，地址）和用户约定取件时间，严格根据约定时间进行取件（取件时间在用户下单两小时内必需完成，如有异常情况不能按时取件，要先和用户电话约定做好协调工作）。第二节淘宝下单针对淘宝用户在线下单1、进入金刚系统2、各分企业进入金刚系统后随时关注用户网上下定单，（注意随时刷新，订单没有固定时间，依据用户随时性下单。）依据“推荐物流”版块选择“老用户订单提醒”和“新用户订单提醒”操作接单和揽件。老用户接单提醒：第一次成功接收卖家订单，以后订单系统会自动分配该企业，这么卖家称之为“老用户”。新用户接单提醒：历来没有成功接收过订单卖家，称之为“新用户”。3、接单/不接单★查看用户地址是否属于服务范围★查看发件用户商品名称（选择承运方法）★客服在操作中接错单★查看用户选择预约上门取件时间A.如能够接单，话务员要先跟发件人联络取件事宜，确定后点击页面上接单按纽---﹥输入员工姓名---﹥点击实施，（同一用户或同一员工取件范围，能够选择批量接单，输入该员工姓名或代码，方便查询）通知员工时必需告诉员工严格根据淘宝协议价格取件，而且要注意预约取件时间一定要按时，避免用户投诉。如在用户下单预约时间内无法抵达，应和用户联络协商预约新取件时间。（新用户接单后，用户再次下单系统将自动分配到“老用户”未接单）B.假如订单属于不接单范围内，操作人员则点击取消订单按纽，而且选出对应原因提交。（以上过程必需在30分钟内完成）4、揽件揽件成功/揽件失败：在接单以后订单就会进入“揽件”系统，点击揽件里面会显示已经接单成功订单，话务员要认真核实每一票件是否有取回企业，如确定件已取回企业，点击页面上揽件成功操作按扭（可进行批量操作）。假如件没取回来，点击揽件失败操作按扭，选择相对应取消原因选项。注意一定要核实确定以后才能够操作，不然因操作失误造成投诉、损失由发件企业自负！（以上操作必需在接单以后16小时内完成）第三节易通大众版下单一、易通大众版下单（针对易通大众版在线下单）易通大众版关键操作分为三个角度，第一是用户操作，第二是总企业后台操作，第三是网点操作。大众版关键是针对部分非电子商务用户，比如：工厂，企业，政府等等。方便用户下单，只需要在网址上随便点几下就下单了。这里介绍一下用户操作和网点操作。二、用户操作1、用户类型1）散客：散是说个人用户（不包含淘宝用户等）。散客在这里是不需要月结，所以在这里没有账单管理权限。2）直客：直客是说企业用户（不包含淘宝用户等）。直客比散客多出一个账单管理模块，这里能够月结，还能够查询历史账单。成为直客需要有用户编码，然后把用户编码，用户名称，网点代码三个绑定到一起。2、用户使用步骤怎样登陆易通大众版能够从.登陆圆通官网，从官网登陆易通大众版3、用户注册用户只有注册以后才能够登陆易通登陆以后看到易通界面4、怎样下单点击我要下单，在里面输入收件和寄件相关信息，以后点确定提交5、怎样修改和撤销订单点击订单管理，在这个界面能够做出修改，撤销等一系列操作，假如是自己有运单用户，能够双击一下物流号对应运单号下面录入运单。6、怎样跟查询订单点击运单查询，在这个界面能够查询运单情况7、怎样对账在账单管理里面能够查询历史账单，这么方面历史对账8、怎样更换寄件地址或是更换收件地址在地址管理模块下点击寄件地址，在这里录入地址，以后点击保留9、地址管理保留以后，怎样使用在地址管理保留成功以后，来到我要下单，在这里点击选择寄件地址和收件地址，这里能够选择之前保留好地址三、网点操作针对散客在用户下单以后，订单会被总企业后台系统自动非配到对应网点。假如有漏订单没有被分配，会被后台人员手工分配。分配规则是根据用户寄件地址是哪个网点覆盖范围来分配。针对直客在直客绑定以后，下单会自动分配到之前绑定网点。首先先介绍绑定1、现在系统管理给用户申请编码（注意业务网点）2、帮用户在易通大众版新增用户3、在对应用户后面点击绑定，在点选择，以后点保留，这么用户绑定成功4、网点操作1）在用户下单后，会在对应网点订单管理首页提醒2）点击大众版下面数值，进行接单。如不是本网点，能够选择撤销。也能够选择员工。3）以后点击订单操作种揽收，绑定单号（这里之前用户自己录入以后，就不需要再录入）第五章快件查询第一节查询步骤一、查询步骤图例客客户延误查询有结果查询查询转变到投诉无结果查询无单号查询同行单号查询话务受理业务解答认真统计二、话务受理步骤图例客客户错发当日必到说明客观原因表示深度歉意表示无法满足协商其它措施认真记录责备漫骂查询耐心倾听表示了解抚慰转入查询正题处了处理问题认真记录无单号非要结果耐心解释列举说明无法服务表示抚慰认真统计异常话务受理三、查询分类及处理方法第二节查询分类及处理1、查询到投诉转变在查询后对结果不满意或是潜意识先查询后投诉用户，要认真做好每个步骤工作，把结果如实通知用户，并走好查询程序。案例：客服：您好，北京东城圆通8号线，很快乐为您服务！请问有什么能够帮您？用户：帮我查个件，怎么这么久了，还没有送到？客服：请问您贵姓？用户：姓李。客服：您好，李小姐，您请提供下运单号。用户：单号是。客服：正在查询，您请稍等！用户：额。客服：感谢您耐心等候，您快件已经显示签收。用户：啊，什么情况啊，我根本没收到呢，上面显示是谁签收啊？客服：李小姐，很抱歉，没有显示具体签收人，请问您所在地址是否有收发室呢？用户：有，不过我们这门卫全部是不给代收，而且根本就没有联络过我，门卫更不可能代收；客服：李小姐，很抱歉，给您造成不便，深表歉意，可能因未立即联络上您，员工将快件送至门卫签收，我这边提议您联络门卫查看，同时提供您派送员工电话，你稍后可联络核实快件位置。用户：你们那个员工，我之前也联络过，态度太差了，根本不处理问题，我恰好要投诉她。客服：对于派件员态度问题，深表歉意，给您添麻烦了，我们以后一定会加强管理，改善员工服务问题。用户：你们肯定要好好管理管理，那是你们事情，不过现在这个件，我是不会去找门卫，你们帮我找到，送给我。客服：好，李小姐，请您提供下您联络方法及收件地址，我这边会帮您统计处理。用户：电话是，地址是北京北京市东城区东郊民巷44号往西黑色铁门。客服：好，我已帮您做好统计，请您耐心等候我们回复。用户：立即把件给我送到，另外要求那个员工跟我道歉。客服：好，我们会立即为您处理，请您耐心等候。请问李小姐还有其它需要咨询吗？用户：没了。客服：好，感谢您来电，再见!用户：再见！2、同行单号查询要礼貌提醒用户所报单号不属于我们圆通单号，我们单号有我们特殊形成编码。如情况许可我们也能够提供正确同行客服电话。案例：客服：您好，苏州木渎圆通7号线，很快乐为您服务！请问有什么能够帮您？用户：查个件，看到了没。客服：好，小姐，请问您贵姓？用户：免贵姓孙。客服：您好，孙小姐，请您提供运单号码。用户：客服：孙小姐，很抱歉，圆通单号是10位数，请您查对下单号。用户：哦，那你知道我这个单号是哪家快递么，卖家就给了我这个单号，我还认为是圆通呢。客服：很感谢您对圆通支持，您这个单号可能是申通，或提议您联络您卖家确定。用户：哦，好，谢谢哈，我上网查查吧。客服：好，请问孙小姐还有其它需要咨询吗？用户：没有了。客服：感谢您来电，再见！用户：再见！3、没有单号非要查出个结果，且很不讲理先细致耐心解释，但时间不能够过长。能够采取举例说明：您去银行查询您存折里有多少金额，柜员一定要您提供您密码，因为您没有密码银行柜员就是不能为您提供服务原因是一样。我们知道您件一定在我们圆通发，但没有单号就像没有密码一样，我们根本进入不了系统为您服务。案例：A：客服人员B：用户电话铃响起（第三声将落之时接起）A：您好，圆通速递襄樊分部7号线，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？B：喂！你们是怎么服务。你们企业到底是快递还是慢递，我快件从你们企业发到福建走了四天还没有到，湖北到福建才多少距离呀，你告诉我该怎么办，怎么赔偿我损失？A：很抱歉，您快件假如延误我们深表歉意，先生请您提供快件运单号码好吗？我们会立即为您查询、处理。B：还单号，单什么呀。假如你们今天要是不把我件送到话，我就给你们好果子吃，全部损失全部要你们赔偿。我快件是1月5号从你们企业发出，你自己不能查吗？A：对不起，先生，我们系统只能录入单号进行查询，请您配合！B：查个件还这么麻烦，难怪效率这么差，还快递企业，干脆改成慢递企业好了！单号是，快点，我立即就要结果。A：好，请您稍等，我立即为您处理。B：快点，我就给你1分钟时间。A：对不起，先生，您件确实是我们企业失误造成延误，您看这么行吗……B：（立即打断）不用说了，我不管。反正在30分钟之内你一定要把我件送到，不然免谈。我就1分钟一个电话地打，到时候我电话费也要你们给我报销。A：您好，先生，我能了解您心情，请您告诉我快件具体地址我立即给您处理好吗？B：你有完没完，要了单号处理不了问题再要地址，要了地址处理不了是不是要我加钱呀！你假如处理不了就叫你们老板来，我想问问你们老板养你们是干什么。A：对不起，先生，假如您对我服务不满意话您能够向我提出，我会立即更正。我们经理现在无法接听您电话，实在抱歉。为了能立即处理快件问题，麻烦您告诉我收件人地址，我会立即联络将您快件立即送到。B：好！既然她不接，那你把她电话号码给我，我自己打给她，我也不为难你。你不处理事情反倒是找种种理由和借口了。我真怀疑你们是干什么，我不要你查了！A：您好，先生，在未得到许可情况下我不方便对外公开企业领导电话。很抱歉！不过您收件地址我们企业会经过您运单号码找到发件联，不过这么会浪费很多时间，我明白您快件很着急，假如方便话还是请您能够提供确切收件地址。B：提供个屁，我要告你们去！（摔挂电话）对待这么用户，客服人员要统计在案，将信息传输给其它同事，避免用户再次来电时我们又反复地问她一样问题而遭到漫骂。而且在接到她电话时能立即地为她服务，期望这么做能改变她态度和对企业偏见。4、因为急等快件用，一查件就开始在不停责备或漫骂客服人员我们首先要换位思索，站在用户角度去想，给用户一定时间去发泄情绪，但要立即把正题带到我们工作中来。告诉用户既然是很急东西，我们不要把时间浪费在我们之间通话中，而是要给时间由客服人员来处理问题。案例：A：网点客服B：用户A：您好，南昌瑶湖圆通7号线很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？B：小姐啊，我件啊，周六寄得，网上显示在派送，怎么全部派了2天了，还没派到呢。A：对于给您造成不便，深表歉意，请问您贵姓？B：陈。A：您好，陈小姐，请您提供运单号，我帮您查询。B：天哪，每次联络你们全部是这么，之前打电话全部白费了吗，圆通效率还真是低，我里面是身份证，今天要是不到话，我驾照就办不了了，就得拖好多个月，赶快给我看下，单号是。A：陈小姐，快件显示今天在派送。B：我也看到啦，早上9点多显示派送，派到现在还没到。你们员工是蜗牛爬速度吗，我看连蜗牛全部不如。A：陈小姐，您请稍安勿躁，我立即帮您联络。请您提供下收件人联络方法，姓名及地址。B：提供给你，有用吗，我面单上全部写清清楚楚。A：抱歉，陈小姐，因快件在员工处，我需要收件人具体地址，依据员工派送区域联络员工立即安排您快件派送。B：电话是，地址是江西省九江市副口县鄱阳富达市场老汽车站旁A：请问有收件人手机号吗？B：没有，我写收件人是那边驾校，只要打那个电话就会有些人签收。A：好，我立即帮您联络处理。B：今天一定要送到啊，过了今天就没用了，你们圆通真是，不能办到就不要承诺啊，我能够找别家快递企业，答应了，现在还没送到，真是太差劲了。A：真很抱歉，我立即帮您联络处理，稍后回复您，您请留下您联络方法。B：A：好，陈小姐，我会立即帮您处理，请您耐心等候。B：哎，今天一定要送到啊……A：您放心，陈小姐，我立即帮您联络。请问还有其它需要咨询吗。B：快点把我件送到，A：好，感谢您来电，再见！B：挂断电话！5、查件时发觉件错发到异地，用户急用，要求当日必需处理。错发到了异地，基础上是不可能在当日转发抵达目标地。首先我们必需向用户致以深刻歉意，以后要尽力向用户做解释，如没有航班、汽运无法配载、时间确实不许可等。当然，或许用户是不愿意听我们解释，我们还能够谦虚征求用户能否有其它方法和路径来处理或是否能够明天送达等等。案例：圆通：您好，圆通朝阳和平里分部6号线很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？用户：你好，是圆通吗，圆通：是，请问怎么称呼您？用户：我姓张,麻烦帮我查个单号，圆通：好，麻烦您提供一下运单号，帮您查询，用户：单号为622320圆通：正在给您查询，请稍等用户：你看一下，我单子明明是到海南，怎么跑到广西去了？圆通：您好，很抱歉张先生，您单子因为我们中心操作失误错发到广西，给您带来不便，很抱歉，用户：那现在怎么办啊，我要快点收到，圆通：您好，张先生，我们会立即帮您转发出去。用户：那什么时候能收到呢？圆通：张先生，我们会联络广西南宁企业，立即给您安排转发，我们处理好了以后，会尽可能在第一时间给您回复好吗？给您带来不便，期望您能谅解！用户：我要一个小时回复。圆通：很抱歉张先生，现在因为高峰期原因，查件用户尤其多，所以可能无法在一个小时之内给您回复。期望您能谅解用户：我谅解你们，谁谅解我啊！客服：给您造成不便，深表歉意，您放心，我们会立即跟踪此件信息，快件抵达第一时间联络派送。用户：快点吧，你们快点给我回复。圆通：好，张先生，请问来电显示这个号码能够直接联络到您吗？用户：能够，你直接打这个电话就行了圆通：好，张先生，麻烦您留下具体收件地址，方便我们相关人员处理用户：海南省陵水县92497部队52分队圆通：好，张先生，您电话是，地址是海南省陵水县92497部队52分队，我们这边会立即联络转发，给您回复，提议您保持手机通畅用户：好。圆通：请问还有其它需要咨询吗？用户：没有了，圆通：感谢您来电，再见！6、正常查询对于正常查询，用户提供了单号，我们要正确告诉用户快件现在状态，让用户放心。案例：A：客服人员B：用户电话铃响起（响铃3声接起）A：您好，圆通××分企业，工号××，很快乐为您服务。

B：你好，我这里是杭州，我想查票件。A：好，先生请您告诉我您要查件单号好吗？B：好，我单号是V00*******，麻烦你帮助查一下，我很急。A：好，请您稍等。。。A：您好，先生让您久等了，您件已经在昨天中午有一位名为***先生（或小姐）签收了，请您核实一下好吗？B：哦，那好。谢谢！A：不用客气，请问还有什么需要帮助吗？B：没有了，谢谢！A：好，先生。祝您生活愉快（遇节日或周末就说节日或周末愉快），再见！7、异常查询对于异常查询，用户提供了单号，我们要耐心做好用户解释工作，让用户放心，在约定时间内一定要给用户回复。案例：A：客服人员B：用户电话铃响起（响铃3声接起）A：您好，圆通××分企业，工号××，很快乐为您服务。B：我从你们圆通发出件已经2、3天了，到现在还没有到，怎么回事呀。你赶快帮我查查看。A：您好，先生。请您不要急，我会立即为您查询，请您提供运单号好吗？B：我单号是**********，你快点。A：好，请您稍等。。。A：您好，先生，让您久等了，您这票件确实是未做签收，当中可能是出现了部分意外。但您别急，请您提供收件人具体地址便于我们来处理好吗？B：地址是******，你要快点。不然我要投诉你们。A：对不起，请您稍等。。。（依据提供地址立即致电到责任企业查明原因和确定派送时间）A：您好，先生，让您久等了，这票件因为我们操作上（或其它原因，但不能强调太主观原因）失误造成了延误，我们深表歉意。我们将立即安排，实在对不起，给您添麻烦了。B：好，能在1小时内处理话我就不投诉你们了，不过假如不能在1小时内到话就别怪我了。A：好，我们会立即跟踪。请问还有什么需要帮助吗？B：不用啦。A：好，祝您生活愉快（同上），再见！（同上）A：对不起，先生，让您久等了。此件我们在联络处理中，需要一定时间。为了不耽搁您宝贵时间，我会立即回复您，好吗？B：好，但你要说话算话，否者我还会来找你。A：好，请您留下您联络方法和称呼好吗？B：我姓王，电话是*******A：好，王先生，我们会在所约定时间内给您回复，谢谢您配合。再见！第六章投诉和升级投诉处理及回复第一节投诉步骤图例再道歉结束通话道歉抚慰再道歉结束通话道歉抚慰情绪认真聆听话务受理用户来电投诉其她无理投诉费用问题丢失、短少破损错发件己经签收延误超区、无网点服务态度话务受理类型听询问说统计信息收发件人电话收件具体地址发件单号找出找出原因立即处理30分钟之内回复用户第二节投诉电话分类一、投诉电话分类及处理方法1、服务态度这类投诉占投诉百分比较高，关键是因服务人员职业道德和个人素质原因造成。通常全部表现在员工和客服人员身上，当然也有管理层和经理。碰到这类投诉我们要对用户进行抚慰和致歉，然后告诉用户我们会进行调查和处理，并留下用户信息表示会立即回复用户，以后要立即调查并把结果告诉用户，告之用户我们已经对此事进行调查并属实，我们会严厉处理。同时要再次表示歉意和感谢用户对我们服务态度提出提议。假如用户要求我们下属企业做出道歉，我们要让责任企业无条件接收，只要是合理。如遇要经济上赔偿、登报、公开道歉等，我们要礼貌提醒用户我们没有这么服务范围，假如我们网点企业对用户人身攻击或使尊严受到侵犯，能够经过其它正当形式进行处理。案例：客服：您好，长征一部圆通6号话务员很快乐为您服务！请问有什么帮到您？用户：您好，是圆通吗？客服：嗯，是。请问怎么称呼您？用户：我姓姚，你们圆通不送货上门吗？客服：姚先生，只要您收件地址是在本企业派送范围内，我企业全部是送货上门。用户：那为何今天给送货那个员工要我收件人下楼自取呀？而且员工态度很差，说假如不下楼拿，件就不给我了。客服：很抱歉，给您添麻烦了，请您提供运单号；用户：单号是客服：请稍等客服：感谢您耐心等候。请问姚先生您下楼拿此件了吗？用户：没有，我付过运费，我干嘛要下楼去拿这个件呀！我一定要员工送货上门，而且还要她当面向我道谦。客服：好，我知道了，给您添麻烦了，真很抱歉。麻烦姚先生能够提供下您具体收件地址吗？用户：收件地址面单上不是写了嘛。客服：真很抱歉姚先生，我这边临时是看不到面单，麻烦您这边给我提供下您具体收件地址，我会立即和派送企业联络处理，能够吗？用户：我收件地址是上海市浦东新区东方路200号金桥花园5幢201室；客服：好，我记下了，请问姚先生，您能够提供员工和您收件人电话号码么用户：员工她电话是:客服：好，我记下了。请您提供下您收件人手机号码能够么？用户：恩，她号码是客服：好，我知道了。我再和您核实下，您收件人联络电话是：用户：嗯，是。客服：姚先生给您添麻烦了，真很抱歉，您所反应问题我们会立即处理而且会立即给您回电。用户：我收件人一定要那个送件员工当面给她道谦，而且还要她把货送到楼上。客服：给您添麻烦了，对于您要求，我已统计好，也很感谢您向我们反应这个问题，让我们有机会去更正。用户：嗯，你们快点处理吧！客服：好，那请问姚先生还有其它需要咨询吗？用户：没有了客服：好，感谢您来电，再见。用户：再见！2、超区、无网点对于超区，无网点问题，大多是因发件企业在发件之时，没有对收件地址进行核实有没有站点，是否在站点派送范围内，直接承诺能够抵达，将快件寄出，快件没有得到立即派送而产生用户投诉。为了避免这类投诉，分企业应在发件之前，首先联络站点核实好收件地址是否能够派送，若不在范围内，应做好用户解释工作。若是已经产生超区/无网点问题应立即联络用户说明情况，提议用户自取，或和用户协商其它处理方案，立即和派件分企业做好沟通工作，以最快速度将快件交到用户手中。案例：客服：您好，圆通速递，工号6110很快乐为您服务！请问有什么能够帮您？用户：你好，帮我查个件客服：您好，小姐，感谢您选择圆通，请问怎么称呼您？用户：我姓张；客服：张小姐，请问您单号是多少？用户：客服：张小姐，请稍等！用户：这个件怎么现在还没有到啊，你们不是隔天到吗？客服：不好意思，张小姐，让您久等了，此件现在已到昆山新镇分部，因为现处于物流高峰期加上天气影响，在分企业可能给您耽搁了一天，没有立即给您送到，真很抱歉，给您带来不便。用户：那我到底什么时候能够到啊？我要今天收到。客服：您好，张小姐，我们会立即安排处理，并由我们相关工作人员给您核实，一个工作日之内给您回复，您看能够吗？用户：这么长时间才回复吗？我要一个小时回复。客服：很抱歉。张小姐，现在因为高峰期原因，查件用户比较多，所以可能无法在一个小时之内给您回复，我们会立即联络昆山企业，立即给您安排派送，而且会在第一时间内给您回复。最迟不会超出一个工作日，给您带来不便，期望您能谅解！用户：那好吧，你们快点给我回复；客服：好，张小姐，请问本机号码能够直接联络到您吗？用户：能够，你直接打这个电话就好了；客服：好，张小姐，那您这边留下您具体收件地址，方便我们相关工作人员给您催件。用户：江苏省昆山市周市镇白塘路302号客服：好，张小姐，您电话是，地址是发到江苏省昆山市周市镇白塘路302号，我们这边会立即核实处理，一个工作日内会有相关工作人员给您回复，请您保持手机通畅。用户：好。客服：张小姐，请问还有什么其它需要咨询吗？用户：没了，立即回复我就好了；客服：好，感谢您来电，再见！3、延误没有严格根据承诺时间把用户件送达目标地所引发用户不满，甚至是要用户数次催促下才给送过去或还是不送。这类问题不管是否属实首先应向用户表示歉意，以后立即依据提供单号和具体地址进行调查。具体分以下多个延误：A、客观原因延误：如当地恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗；B、人为原因延误：如员工没有立即派送或是忘送；C、信息原因延误:如电话空号、停机、地址不详；D、超区原因延误:如在要求派送范围外地址；以上多种类型延误，不管是什么原因，全部己经造成了延误事实，我们尽可能要给用户一个合理解释，同时要立即处理并把件快速送达。案例：客服：您好，赵巷圆通1号话务员很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？用户：你好，帮我查个件客服：您好，小姐，感谢您选择圆通，请问怎么称呼您？用户：我姓张；客服：张小姐，请问您单号是多少？用户：客服：张小姐，请稍等！用户：这个件怎么现在还没有到啊，你们不是隔天到吗？客服：不好意思，张小姐，让您久等了，此件现在已到昆山新镇分部，因为现处于物流高峰期加上天气影响，在分企业可能给您耽搁了一天，没有立即给您送到，真很抱歉，给您带来不便。用户：那我到底什么时候能够收到啊？我要今天收到。客服：您好，张小姐，我们会立即安排处理，第一时间给您回复，您看能够吗？用户：我要10分钟之内回复。客服：很抱歉。张小姐，现在因为高峰期原因，查件用户比较多，所以可能无法在10分钟之内给您回复，我们会立即联络昆山企业，立即给您安排派送，而且会在第一时间内给您回复。给您带来不便，期望您能谅解！用户：那好吧，你们快点给我回复；客服：好，张小姐，请问本机号码能够直接联络到您吗？用户：能够，你直接打这个电话就好了；客服：好，张小姐，那您这边留下您具体收件地址，方便我们相关工作人员给您催件。用户：江苏省昆山市周市镇白塘路302号客服：好，张小姐，您电话是，地址是发到江苏省昆山市周市镇白塘路302号，我们这边会立即核实处理，一个工作日内会有相关工作人员给您回复，请您保持手机通畅用户：好。客服：张小姐，请问还有什么其它需要咨询吗？用户：没了，立即回复我就好了；客服：好，感谢您来电，再见！延误处理A：代表客服B：代表用户A：您好，广州嘉禾圆通8号线，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？B：你好，帮我查个件。A：好，请问您贵姓？B：免贵姓杨！A：杨小姐麻烦您提供一下您运单号码，好方便为您查询快件信息。B：好，你记下，单号是。已经发了N天还没有到，你们圆通怎么做事情啊？A：很抱歉！杨小姐，您这件快递确实已经有好长时间了，我们会帮您立即处理此件！一有结果我们会第一时间通知您。B：处理，你们怎么处理，你们答应我们是3天时间，现在全部已经5天了，还没有到，不知道你们圆通全部是干什么吃。A：对于此事我们真很抱歉，不过具体原因这边依据走件步骤还看不是很具体，需联络网点核实后才能告诉您具体什么原因造成，麻烦杨小姐您留下您联络方法和地址，我们帮您做个具体登记，然后会找专员立即处理您快递，处理结果会第一时间反馈给您。B：你们处理结果什么时候会反馈给我？A：您好，杨小姐！30分钟之内会告诉您处理详情。B：真吗？你们圆通历来说话全部不算数，假如你们30分钟之内不给我回电话，我会继续投诉你们。A：好，杨小姐，请您放心！那麻烦您提供下您联络方法和具体地址。B：我电话是，地址为新疆伊犁自治州新华西路156号电信网络企业维护。A：好，杨小姐，这边已经为您具体登记了，会立即处理，然后回复您，请您耐心等候并保持手机通畅。B：放心，我电话一天二十四小时开机。A：那请问杨小姐还有什么需要咨询吗？B：没有了，就是记得要立即回复我。A：好，我们会，感谢您来电，再见！B：再见！挂机....4、损坏、短缺投诉这类投诉基础上是直接要求经济赔偿，而造成原因往往是在运输、派送过程中或是包装不合格所致。首先我们还是要依据单号了解实际情况，找出哪一方责任或依据仲裁部责任判定来认定责任，并要求责任企业来做赔偿和处理定论；假如是其它运输过程或是网点原因所造成，我们把握在没有保价前提下退回运费或运费3倍处理标准，同时我们还需把握好用户是否已经签收，假如在签收后要求我们做赔偿，我们应该礼貌回拒用户我们无法受理。案例：客服：您好，兰州圆通3号话务员很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？用户：您好！我前两天发了一个快递，收件人收到时少了一件衣服，这怎么办啊？客服：很抱歉，先生，请问怎么称呼您？用户：我姓王；客服：王先生，麻烦您提供一下运单号码，好吗？用户：客服：王先生，请您稍等！用户：好！客服：不好意思，王先生，让您久等了，您这票件是2号时候由我们兰州发往北京朝阳现代城是吗？用户：对，是！当初用户收到件时候，是当着员工面验货，我一共是寄了四件衣服，收到时少了一件毛衣。现在情况要怎么办啊？客服：王先生，真是不好意思，给您添麻烦了，您这票件当初收件人拒收了是么？用户：是，现在还在你们网点企业，我是要退回来，还是怎么办呢？客服：王先生，您先别急，您情况我先帮你统计下来，稍后我会立即和我们分部联络处理，三十分钟之内给您回复，您看能够吗？用户：这么晚才回复我啊，我怎么跟我用户解释啊。我要你15分钟内就要给我回复。客服：王先生，真很抱歉，这次给您添麻烦了。现在正是快件高峰期，查件用户比较多，可能无法在15分钟内给您回电，请您谅解！我们会立即核实您所反应情况，会在第一时间联络您好吗？用户：那好吧，你们快点给我回复。客服：好！王先生，请问本机号码能够联络到您吗？用户：能够。客服：好，王先生，请您提供一下您收件人具体地址好吗？方便我们相关处理人员给您处理。用户：北京市朝阳区健康路143号客服：您好！王先生，我再跟您查对一下，是：北京市朝阳区健康路143号，对吗？用户：正确，是这个地址。客服：您好！王先生，您收件人收到件时候时发觉少了一件毛衣是吗？价值是多少钱？用户：对，当初打开是少了一件毛衣，其它全部在，价值是158元。客服：王先生，方便说一下您当初运费是多少吗？用户：当初运费是40元。客服：王先生，当初是否有保价？用户：一直是跟你们合作，全部没有出现问题，我就没有保价。客服：王先生，很感谢您一直以来对圆通支持，这次事情真很抱歉，我们这边会立即给您核实处理，并立即给您回复，请您保持手机通畅。用户：好；客服：王先生，请问您还有其它需要咨询吗？用户：没了；客服：感谢您来电，再见！5、丢失件投诉对于丢失问题投诉虽不是很多，但全部是最直接要求赔偿，用户目标就是要原价赔偿或直接加间接全部损失，甚至更高要求。在这么前提下我们只能是经过发件企业和用户进行协商考虑赔偿问题。案例：客服：您好！圆通速递，工号0812，很快乐为您服务！请问有什么能够帮到您？用户：你好，我件发出去十几天了，到现在收件人也没有收到件，这是怎么回事啊？客服：小姐，不好意思，请问怎么称呼您？用户：我姓王。客服：您好，王小姐，麻烦请你提供运单号码？用户：客服：好，请您稍等！用户：恩，好！客服：王小姐，您这票件是25号时候从徐州发到常州是吗？用户：是，件25号我就发了，到现在收件人也没有收到，收件人一直在催我，联络你们网点也一直说在查、在找，一直没有找到，我没有措施，才打你们电话。客服：王小姐，这票件到现在只有26号统计，您说联络网点企业，不过一直没有找到，不排斥此件已经丢失可能。用户：我一直用你们圆通全部没有出现问题，就只有这次，现在怎么办，收件用户现在已经在申请退款了？客服：王小姐，您先别急，对于这次事情真很抱歉。假如这票件真丢了，我们企业也会负担我们该负责任。这边提议您，立即先补发一份给您收件人，先挽留住您用户，好吗？至于这票件，假如找到了，我们会给您退回去，假如没有找到，我们也会有相关工作人员跟您联络处理后续事情。用户：现在也只能这么了，我先跟收件人再发一份，跟她解释下。客服：王小姐，谢谢您了解！那我这边先把您信息统计一下。请问本机能够联络到您吗？用户：能够联络上。客服：王小姐，请您提供您收件人具体地址好吗？用户：江苏省常州市新市路金色新城二期80幢903客服：我再跟您核实一下，是：江苏省常州市新市路金色新城二期80幢903，对吗？用户：正确。客服：王小姐，请问，您寄是什么物品?用户：我寄是一件男士毛衣。客服：请问价值是多少钱？用户：价值是188元。客服：运费您还记得是多少吗？用户：运费是8块。客服：您方便说一下物品外包装和衣服样子吗？用户：外包装就是用你们圆通包装袋包装，毛衣是深蓝色，样子很简单。客服：好，王小姐，很感谢您配合。我们这边会立即去帮你查找此件，一个工作日内会给您回复好吗？用户：好吧，现在也只能这么了，你们快点帮我找啊。客服：好，王小姐，我们这边会立即帮你查找，您放心！请问还有什么其它能够帮到您吗？用户：没有了，就这个事情。客服：好，感谢您来电，再见！丢失处理：客服：A用户：BA：您好，延安宜川圆通3号线，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？B：你这边能够受理投诉吧。A：能够，B：我投诉个问题啊。A：先生，请问您贵姓？B：姓肖。A：肖先生，请您提供运单号。B：哦，我跟你讲下我货单号是，这个货是2月24号发，从延边县往定边发，发到西安丢了，以后，找你们快递企业，那个揽件说只能赔60块，我几千块东西只能赔60，怎么回事啊？那我肯定不答应，要投诉她。A：肖先生，请问您是发件人还是收件人？B：我是发件人。A：肖先生，您请稍等，帮您查询。B：好。A：您好，肖先生，很抱歉，让您久等。请问，您快件有保价吗？B：没有，当初发件时候，跟你们员工说里面是4000多电脑，她也没有提醒我说要保价，现在弄丢了，说只能赔60块，说是企业要求我肯定不干。A：肖先生，请问您运费是多少呢？B：运费20块。A：肖先生，对于因本企业中转失误造成快件丢失给您造成损失，深表歉意，我也很能了解您心情，不过根据圆通面单后面条款，对于未保价快件，根据运费3倍进行赔偿。B：啊，运费3倍，那我那么大损失，怎么办，你们企业真是霸王条款。我一定要到315那去告你们。A：肖先生，您请息怒，相关赔偿条款，圆通面单后面全部有具体解释，不过对于此次给您造成快件丢失，本企业是真很抱歉，期望能得到您谅解。B：4000多东西，就赔60块，我是肯定不会答应，你们就等着接到315投诉吧，A：肖先生，对于您315投诉，我这边不会阻拦，毕竟面单后面有注明具体赔偿条款，即使我们没有提醒您，不过您还是应该要具体阅读，对于快件丢失，也是未能预料，您全额赔偿要求，我们是无法满足。B：那你们60块赔偿也太少了吧。A：真很抱歉，对于赔偿，圆通面单上是有具体备注，请您参考，对于60元赔偿，期望您能考虑。B：不用考虑了，（挂断电话）破损对于用户投诉破损问题，应首先做好用户抚慰工作，再作深入处理。案例：圆通：您好，圆通速递81706号话务员很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？用户：你好，是圆通吗，圆通：是，请问怎么称呼您？用户：我姓高,麻烦帮我查个件，圆通：好，麻烦您提供运单号，用户：单号为圆通：正在给您查询，请稍等用户：我件坏了，现在收件人拒收了，怎么办，快赔钱！圆通：您好，很抱歉高小姐，现在我们派送网点已经上报问题给我们发件企业，现在提议您联络我们发件企业进行处理，用户：我不干，我要你们帮我处理，圆通：您好，高小姐，您看这边我帮您登记一下，转交由我们相关处理人员给您核实，一个工作日之内给您回复，您看能够吗？用户：我要你们立即告诉我处理结果，圆通：高小姐，现在快件也不在我们这里，我们也不太清楚具体情况，而且查询处理用户尤其多，所以可能无法立即告诉您处理结果，我们立即联络发件企业调查，处理好了以后，会在第一时间给您回复好吗？最迟不会超出一个工作日，给您带来不便，期望您能谅解；用户：那好吧，你们快点给我回复圆通：好，高小姐，请问本机号码能够直接联络到您吗？用户：能够，你直接打这个电话好了圆通：好，高小姐，那您这边留下您具体收件地址，方便我们相关处理人员给您处理；用户：山西省运城市盐湖区中银大道158号天瑞大酒店圆通：好，高小姐，请问您发货物内件是什么，价值多少，有没有保价用户：我发是5个手机外壳，价值150元，运费10元圆通：好，您电话是0755*36643236，地址是发到山西省运城市盐湖区中银大道158号天瑞大酒店，发是5个手机外壳，价值150元，运费10元，我们这边会立即给您核实处理，一个工作日之内，会有相关工作人员给您回复，提议您保持手机通畅，用户：好。圆通：请问还有其它需