倾听技能课件

跨文化沟通2024/4/271

跨文化沟通

在狭义上，跨文化沟通主要针对跨国沟通的行为2024/4/272

﹡观念冲突:成员意识、外在和内在动机取向、道德观

﹡制度冲突:规范标准、规则、制度

﹡行为方式冲突:待人处事的方式、方法上的冲突跨文化沟通的障碍分析2024/4/273文化A文化B文化C跨文化沟通模型2024/4/274

﹡三种文化A、B、C由三种不同的几何图形表示，相互之间的距离长短表示三种文化相互之间的相似度。

﹡每一种文化图形内部与之相似的另一个图形表示受该文化影响的个人。代表个人的图形与影响他的文化图形不同。跨文化沟通模型的含义2024/4/275

﹡跨文化的编码和解码由连接几个图形的箭头来说明。箭头表示文化之间的信息传递，箭头内颜色的变化表示信息受文化影响而变化的过程。

﹡箭头内颜色的变化程度说明文化对跨文化沟通环节的影响程度。在跨文化沟通中，文化间的差异在很大程度上是由于环境和沟通方式造成的。跨文化沟通模型的含义（续）2024/4/276

﹡语言沟通

﹡非语言沟通

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身体行为（外貌和衣着；姿态动作；面部表情；目光接触和注视；身体接触）

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时间和空间（空间和距离；时间）跨文化沟通的手段2024/4/277

﹡正视差异，求同存异﹡取长补短，兼收并蓄﹡兼顾多元，差别管理跨文化沟通的策略2024/4/278倾听技能2024/4/279

倾听技能倾听的重要性倾听中的障碍积极倾听2024/4/2710一、倾听的重要性

兼听则明，偏信则暗。——魏征我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。——

亚科卡2024/4/2711一、倾听的重要性

一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。

——

玛丽

凯

阿什2024/4/2712一、倾听的重要性（1）40%倾听35%交谈9%16%书写阅读沟通行为比例2024/4/2713一、倾听的重要性（2）

﹡获取重要的信息﹡掩盖自身的弱点﹡善听才能善言﹡激发对方谈话欲﹡发现说服对方的关键﹡获得友谊和信任2024/4/2714二、倾听中的障碍（1）

1、环境障碍

1）干扰信息传递过程，消减、歪曲信号

2）影响沟通者的心境

3）环境三因素

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封闭性

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氛围

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对应关系2024/4/2715二、倾听中的障碍（2）环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源

办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰

会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制

现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足

谈判封闭

紧张、投入多对多对抗心理；说服对方的愿望太强烈

讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题环境类型特征及倾听障碍源2024/4/2716二、倾听中的障碍（3）

1、环境障碍

4）创造良好的倾听环境

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非威胁环境

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适应的地点

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反馈和行动

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时间因素

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正确的态度2024/4/2717二、倾听中的障碍（4）2、倾听者障碍

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用心不专

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急于发言

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排斥异议

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心理定势

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厌倦

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消极的身体语言2024/4/2718二、倾听中的障碍（5）

如何克服倾听者的障碍

﹡避免粗心大意导致的沟通失误

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列出问题

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核实

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记下要点

2024/4/2719二、倾听中的障碍（5）

如何克服倾听者的障碍

﹡克服误解障碍

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核对信息

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客观理解

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客体分析

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客体分析2024/4/2720

三、积极倾听（1）

我们如何倾听﹡用一只耳朵去听﹡表情呆滞地听﹡感谢式倾听﹡积极倾听2024/4/2721

三、积极倾听（2）五种积极倾听技巧﹡解释﹡反射感觉﹡反馈意思﹡综合处理﹡大胆的设想2024/4/2722

三、积极倾听（3）倾听：如何更加有效﹡保持良好的精神状态﹡排除外界干扰﹡建立信任关系﹡明确倾听目的﹡使用开放性动作﹡及时呼应﹡适时适度的提问2024/4/2723

三、积极倾听（4）倾听中的提问技巧

﹡理解﹡时机﹡提问内容﹡提问的速度2024/4/2724

三、积极倾听（5）倾听中的沉默

﹡不感兴趣﹡支持和信任﹡受到打动2024/4/2725商务写作基本技巧2024/4/2726写作的重要性

组织内部沟通的公文

组织外部沟通的公文2024/4/2727

商务写作基本技巧﹡写作过程

1、收集

2、组织

3、提炼

4、起草

5、修改2024/4/2728专题：危机沟通“鸵鸟”政策事例：1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件。2024/4/2729专题：危机沟通“鸵鸟”政策评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控；忽视去赢得公众同情和支持；错误地估计事故规模；丝毫没有自责感。

——公关学者卡斯泽威斯基结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损。2024/4/2730“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊经过化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？专题：危机沟通“雄鹰”还是“鸵鸟”2024/4/2731专题：危机沟通“雄鹰”还是“鸵鸟”

成立由董事长为首和负责公关的副总等的7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，

5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。2024/4/2732专题：危机沟通“雄鹰”计划和启示

“雄鹰”计划

“公众和顾客的利益第一”；

在危机面前没有存在任何侥幸心理；领导人参与和强烈的公关意识；平时与社会各界建立了良好的关系。

2024/4/2733专题：危机沟通

“雄鹰”政策的计划

事前危机调查和危机预测

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组织类别和特征；可能发生的危机

确定重点沟通对象

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内部员工；遇害者亲属；新闻媒体做好危机管理方案；做好危机沟通方案；危机沟通训练

2024/4/2734专题：危机沟通“雄鹰”计划和启示

启示善于从危机中寻找机会；为公众和顾客着想是所有对策的出发点。2024/4/2735专题：危机沟通

“雄鹰”政策的原则

—3“T”原则（里杰斯特教授）

Tellyourowntale

Tellitall

Tellitfast立即作出反应；向新闻界提供全部和准确的情况；尽最大可能安抚受害者和他们的家属。（布莱克）2024/4/2736组织内部沟通的公文公文定义目的概要附在文件前的说明，告知对方发送公文的原因传递信息：说服对方阅读文件；树立良好信誉和形象月、季度报告总结该时段内的利润、生产和问题的报告。用作计划下时段活动的参考传递信息：树立良好形象和信誉（报告内容准确、完整；作者了解公司的情况）政策、规章公报公司政策和规定的声明（例：怎样订货等）传递信息：树立信誉（政策和规定是合理的）业绩评估对职员的表现进行评估；附改进意见或提拔推荐传递信息：