淘宝客服培训基础手册

第一章总则1、为使本企业人事作业规范化、制度化和统一化，使企业职员管理有章可循，提升工作效率、责任感和归属感，特制订本手册。2、本手册适适用于本企业正式职员、短期协议工、借聘人员和实习职员，职员应认真学习并服从管理。3、此版职员手册系试用版，因为企业发展和经营环境不停改变，本手册中要求政策全部有可能随之对应地修订，如有任何政策变动我们全部将立即通知您。您若有不明确地方，请提出自己疑问。我们期望您作为棨淂一员感到愉快。第二章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人员不得过晚务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按企业条例处理，扣除对应经验和奖金。每个月四天休息，休息时间由当月排班表实施，晚班客服下班时间标准上以12点为准（值班除外），如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每碰到一个问题或想法立即统计下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每七天一早上8:20召开企业例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上会议内容。每七天一书面形式汇报一下自己上一周工作及接下来需要改善地方交给店长。4.在工作中要学会统计，统计自己服务用户上成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前掌握产品属性。新客服有权利要求客服组长介绍自己想了解产品，也有义务去认识全部产品。6.接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如30天内因服务原因收到买家投诉，依据具体情况进行处理分析给对应方法和处罚。7.每销售完一笔订单，全部要到交易订单里面备注自己工号，插上小红旗，方便E店宝抓取订单计算分成，如没备注，少算分成自己负担损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联络部门主管，参考职员薪资管理制度。9.上班时间不得做和工作无关事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除对应经验。10.上班时间服装穿着不做严格要求，但不许穿拖鞋及过于暴露服装。11.保持桌面整齐，保持办公室卫生，天天上班前要清洁自己办公桌，严禁放部分杂物12.企业新职员入职后，由部门主管安排新职员进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快，能够提前转正。13严格恪守企业秘密，不得将同事联络方法、用户资料等随意透露给她人，违者按企业相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。14.其它未尽事项由部门经理决定。第四章客服操作步骤一宗旨和目标宗旨：以用户为中心，提供更多更贴心服务目标：愉快购置,让每个人享受愉快购置乐趣二客服基础要求1.打字速度50/分2.对淘宝基础操作熟悉,反应灵敏3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解用户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务步骤1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动通知4.订单确定5.收藏店铺四服务过程中注意事项1.直接拒绝用户\或跟用户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回复用户问题，回复不靠谱4.订单未确定，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务步骤服务用户退款步骤图买家付了款卖家却迟迟没有发货退款步骤图：卖家发了货却迟迟没有收到”或“买家不需要退货”退款步骤图：买家收到货物有问题，需要退货退款步骤图：用户购置步骤图第五章你工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺点“诚心”！网购和实体不一样,我们展现给客人仅仅是产品图片、宝贝描述、或还有视频等，不过客人仍然可能无法更深入取得更为全方面信息量和感观上“认知”，所以网店客服一定要真诚地解答客人所提出多种问题，不能有所隐瞒，方便帮助客人寻求到更为需要和满意产品。这么也能够避免很多因为卖家隐瞒而造成网购纠纷。其实，对于一个把淘宝看成工作或事业来做掌柜来说，我们需要是一批长久用户，而不是做“一次性”生意，不是吗？二热情如火热情如火，持之以恒“恒心”！销售过程中，客人对我们态度，取决于我们给对方怎样影响和刺激。用户往往会依据我们表现和态度来做出对应反应，试想假如我们本身就缺乏主动和热情，那还怎样影响用户想法和行为呢？更谈不上对用户进行“说服”了！所以对于优异客服人员来说，应该立即地用自己热情，缩短和客人之间“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然，在售后，我们仍然要保持着一样热情，处理着很多方面事宜（比如提醒客人近期保持手机通畅、收件时注意事项，和对物流跟踪，万一发生问题时怎样处理、联络我们提醒等等），方便给我们服务增值，从而增加客人满意度和“回头率”！三细节有意识培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫“细心”！西方有句很有名谚语，叫“上帝存在于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同视线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优异客服之间，肯定存在某种内在联络。那么一个优异网店客服应该含有哪些“软件”方面素质呢？我感觉，以下四点是必不可少——驾驭语言能力、敏锐眼光、洞察能力和细腻心理，只有这么，我们才能愈加准备地把握到客人心理，从而想客人所想、急客人所急，愈加好地提供更为优质服务，最终促成客人下单，也能够尽力地避免和降低中差评发生。四心态冷静、忍耐、平和心态，努力把“大事化小、小事化了”促友好“耐心”！其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多信息量中去取得“感知”，而我们面正确是全国各个不同地方不一样生活习惯客人，所以更多冷静、忍耐、平和心态就显尤为关键。好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成小家庭一样，不是一个说理地方，不过能够是一个凭借我们努力促进友好地方五爱心对待自己店铺要有爱心，对待自己产品要有信心。假如你是一个把淘宝看成工作甚至看成事业来做掌柜，那么请重视产品质量和性价比，千万不要出售劣质产品，永远不要！！劣质产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供一些收费方面增值服务，视情况，合适地加入部分吧，比如店铺装修和美化，直通车、数据魔方等等，这么一来能够让客人感觉到舒心，吸引人气，更能够让客人买放心——因为你用心投入、你专业，会让客人由衷感觉你有完善售后能力和实力第六章怎样面对买家刁难——用户和客服案例一话说事情是这么：昨天有一位刚刚收到货用户怒气冲冲要求退货，一来就责问起我来。从语气中看得出，很生气。用“完全失望”来表示对宝贝不满，这是很严重评价了，而且用“懒得吵了”来表示其极度愤怒极度不愿意合作态度。甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码判定不准”！呜呜，极度难过中。。我专业性被质疑，首先很不快乐，首先也替自己喊冤！我要主动挽回自己声誉！！（两眼冒星中）！！经验告诉我，第一：回复要立即！我需要立即回复客人，不过我一时间不清楚具体情况，所以我先抚慰客人请求她稍等，待我了解事情来龙去脉。第二：充足了解用户诉求，完全掌握整个事态发展。我明白需要立即对用户责问做出回复，事前我要判定错在谁身上。这点很关键，直接影响后续工作！假如是自己错就要立即认错并做出对应赔偿，要是她错则应该用最轻易让她接收方法令她心服口服而又不失礼面地接收这个错误。当我翻查过聊天统计以后，我确信自己整个销售过程全部没有问题。她在质疑我专业性，关键在于推荐码数，用户穿不了。我以当日聊天统计截图引导她一同重温当日情况，翻出公认码数标准表，和用户穿着案例等数据作证，表明根据她提供数据推荐码数是不存在问题。为免底气不足，我用不卑不亢态度回复用户问题。有利于我开展工作。最终，更以“亲，您下面是70，我怎么全部不可能让您去选80，这么差距是很大哦。”来强调我们在推荐过程中是高度负责，真相大白，不可过早松懈！经过以上详尽解释一番以后，她就回想了一下，量时候太慌忙，也不愿定量出来数据是正确，估量出现了部分人为错误。而回顾问题，确实推荐码数标准也完全科学，而回头想想，自己确实有点冲动。随即也礼貌地道歉了。以“刚才态度不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回复道歉。最终雨过天晴，沉冤得雪了！请过目以下聊天统计。

第四：得到认可，仍需适时道歉！而我要其实并非是道歉，最想要是用户认可。假如理所当然礼貌性拒绝形式接收道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然能够做得愈加好！！此时，我立马作出反应，适时真诚地称赞她，夸她“很丰满”，每个人自我感觉全部是良好，同时需要被肯定。接下来，则为她购置过程中带来不便道歉说“真很不好意思。”！大家不解，认为虚伪，其实不会，这是很落套一句说话，不过，也是令用户舒适且有助缓解罪恶感并感觉你细腻窝心一个表现。第五：帮助用户缓解罪恶感。设身处地想用户所想！以换位方法去想她所想，设身处地地去体谅她苦衷。这是老师家长从小教育我们事，何不应用到这里？？她现在感到很愧疚，我就抚慰她说其实这么发怒是人之常情，告诉她“买到不适宜东东，当然会影响人心情”。且直叙此乃“直性情，很好”，暗示这么性格轻易相处，没机心。这么，她会感觉我也是性情中人，并含有气度。如同好友通常体贴细腻照料她感受。会感动，也可减轻内心中愧疚感。直接会对我们客服产生好感。

好啦，这就是一个由发怒责问到最终道歉整个过程当然，要是我们平时注意提升自己服务素质，就还需要给客人更多相关咨询或知识。拿我个人来说，在推荐一个产品之外，符合客人需求之外，我还会主动介绍部分搭配提议，从实用性到怎样愈加好搭配或是注意不能怎样搭配全部详尽给出最真诚提议，以求拉近和用户间距离，令用户从真诚中信任你。这么推销起来，才会愈加得心应手，又避免一部分被刁难尴尬局面！——用户和客一色差：通常是和实拍连在一起：色差是个国际全部难以处理问题，就算是自己实拍，因为光线不一样，颜色有时候看起来也会不一样，面对对颜色有要求用户，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生售后问题，我们是不负责，即使用户是上帝，不过我们也要保持自己标准，不能一味迁就，不过大多数用户通常全部会了解我们。二尺码问题：首先是否是标准码，这个一定要告诉用户，不要说我下面有尺码表，你对照看就能够了，这么还是极难打消用户疑虑，在网上买衣服原来就是一件有风险事情，还加上你不给她正确答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，假如是模特拍能够告诉模特穿什么码数，多高多重，假如是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数，给用户多一点参考，成交量会高很多，不要因为用户问多就怕麻烦，没有耐心回复，假如是这么话，我还是劝你先管好自己小性子，再来做客服吧。沟通技巧一相关售前：曾经有一位用户跟我说：她说，看中我家店只是因为看到我家店一句广告语“我年轻我就要潮一把，因为挑战完美而诞生”，｛这就是售前关键性啦，要先做好宝贝介绍，这么才更轻易吸引用户眼光｝所以一个整齐店铺，和完美宝贝介绍是吸引用户一个很关键前提关键任务，店铺整理要先做好，才能愈加好吸引用户眼球二相关售中：这个关键看客服个人售后能力，下面讲解一下相关客服方面这十二个月，成长了很多，也改变了很多，总结一下我客服经验咯怎样成为好客服：时刻微笑面对用户，一直表现尊重和诚意，在坚持标准基础上，用用户喜爱方法方法对待用户，站在用户立场思索问题，关注用户需求，提供资讯，帮助用户愈加好了解我们产品客服必备技巧之一：打字速度快，这个是大家全部知道，一人客服有时要跟十多个用户聊天，所以打字速度一定要快，不能用户等您一个回复要等半天，这么用户就很轻易没耐心就去别家了喔客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我认为最少要对自关键推广宝贝了解掌握熟悉，因为主推广宝贝是在店铺最显眼地方，也是买家最轻易，最多人问，所以要是对自家产品全部不了解，那天天几十个用户问到产品那方面性能，自己全部不知道，每一个全部要去问她人，或是去baidu，那等您找到答案，用户早就没耐心等候了.客服必备技巧之三:保持良好心态，这个也是很关键，因为淘宝上多种形形色色人全部有，淘宝上形形色色人全部有。有时候部分用户就是摆明来刁难你。不过不要所以影响自己情绪.做淘宝客服一定要学会自我调整..有些用户很好说话，有些用户比较挑剔.问东问西，通常全部是问一下产品问题.面对这么用户我们要很耐心回复她们所提出问题.有些用户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了.有些用户比较多疑.通常是全部是怕网购看不到实物，不太放心，面对这么用户，我们要把我们产品优劣跟用户说明白，不能只说优点，不要等下用户把它想像太完美了，收到跟想像不一样，可能就会给您一个大大中差评喔.客服必备技巧之四：沟通能力和了解能力要强，有些用户说话比较含糊，所以我们了解能力强点，才能很快明白用户想在表示是什么意思，愈加快促成成交率.当然，实在不明白时候就要问用户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上礼貌待人：首先你要学会“尊敬用户”常把，您，请，能够么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这么只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛.客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络销售，大家全部知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，用户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有很好应变能力，随机应变突发事件，有效处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表示情绪最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你利润已十分低下。在每次周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱。假如有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱，能够让对方消除埋怨。假如是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起表情。哈，禁用词语大家就依据情况添加喔客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数全部比较喜爱杀价.所以我们客服应含有很好说服能力，把我们产品特色，优势，像我们店，满多少元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠了，买家关键全部是贪廉价心理，在坚持我们底线情况下，尽可能优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠了，买家就会感觉赚到廉价了，就会很快买下，生意就促成啦.当然.关键还得依据不一样买家心理做出不一样策略.客服必备技巧之七：团体精神.不管大团体还是小团体，产生效率前提全部是——团结.每一个成功淘宝店背后全部是有一个共同奋斗团体支持，假如团体间合作有问题会大大减低工作效率.所以一个好团体是一个是一个企业发展关键原因.客服必备技巧之八：对工作热枕，责任心和敬业感.只有本身对工作有爱好，有热情，才会极大爆发本身潜在能力，专业执着，精益求精，今天事情不推到明天，自己事情不推给她人，在工作是以较小投入，取得高效产出，以专业态度，日常心态对待每一件事情，连续学习，不停提升，我很喜爱一句话，“今天最好表现是明天最低要求”三相关售后：售后话，我个人认为，售后关键比售前还要关键，上次看过一篇文章，具体忘记了，大约意思就是我们人心理，对一件事感觉好坏，最终感觉占了80%决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最终一次交谈。也就是我们俗话说，好头不如好尾。

所以做足售后也是很关键喔，它直接影响着每一个回头客青昧我相信淘宝上，卖买家做好友还是很多，期望大家能够一起共创一下相互平等，相互尊重交易平台作为客服，单纯学习心态处理不了问题，而是谦卑学习心态。淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不停扩大自己，增强自己能力.带着空杯心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提各项技能，才能和时俱进，不停推进网店成长，和淘宝共发展。有效学习，终生学习化解非好评一首先一点，我要说是碰到新手买家给出非好评情况（往往给出是中评）。这也是我碰到给出非好评最多一个情况。针对新手买家，因为她（她）接触淘宝很快，不懂淘宝规则。有就如：怎样拍下？怎样填写拍下时内容？怎样付款全部要向卖家咨询买家，您是一定要耐心和她（她）讲解。她（她）们给出非好评，很多时候并不是说对您服务或商品很不满意，相反她（她）们会认为您服务还能够，商品也通常能够过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为她（她）们并不知道中评实际上已经影响了您好评率！这种情况出现百分比居多也是最轻易处理。只要您耐心得跟她（她）说明情况，她（她）们全部是会很愿意帮忙修改。二在买家前来咨询购置之时，您就能够有意识得留心下，买家得信誉等级，是否是新手，和她（她）购置统计中，是否有给别买家非好评，看下她（她）非好评留言中写着是为何而给出，是卖家商品不好呢？还是服务不好，或是不够细心等等！做到心中有数。三选择联络方法①我会第一时间在旺旺上联络买家，看下对方在不在线，不在线情况，我会留言，写上：“亲您好刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临小店，并立即付款和评价。另外，请问您是因为何原所以对小店不是很满意呢？上线看到我们留言，请记得一定联络我们，我们会对应给您做出合理回复并处理。后面记得要附上自己联络电话和QQ（因为拥有QQ人真很多，呵呵）②碰到不在线，而您肯定又是急着去处理这个问题了，此时，您能够先给对方发条短信，大致说明下情况。能处理当然最好，假如不行，也能够探探对方态度，为下一步打电话做好准备。③其实，我认为最有效，也是最直接方法就是打电话了，因为在发短信或在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有问题也说不清楚。但打电话也要选好时机，注意言语。不要选在人家上班，吃饭，或晚上很晚了去打。个人认为在中午估量饭点结束或下午时间最好。打电话之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅，另外打一次不成，切忌频繁打电话骚扰。这么人家当然就不愿意了。④细心观察：有时有买家并没有留下联络方法，或手机，坐机联络不上，此时，您能够看下拍下以后买家资料。很多时候能够看到买家邮箱，此时，您就能够用邮箱联络了。聪慧您估量也会发觉很多买家邮箱全部是用QQ邮箱，此时能够加买家QQ号，很多买家QQ是会在线哦，此时在QQ上和买家联络即可。也能比较直观说明情况!四速度：联络上买家并协商好修改后，您一定要第一时间把怎样进行修改评价方法介绍给买家，因为双方全部有事情，不能耽搁太久，您当然更不愿意谈好事情因为买家不知道怎样修改而变黄了，这就需要您先前做好准备，您能够将怎样修改方法以图文并茂方法先做好WORD文档，此时立即就能够发给买家。注意一定要不失时机即时说好即时改。（假如哪位卖家确实有需要怎样修改步骤，能够联络我，呵呵，当然是期望大家永远全部不要用到！）五当然在处理任何纠纷时，保留本身良好心态那是最关键。其中心平气和，微笑服务是必不可缺哦：每一个客服天天全部应该保持良好心态和愉悦心情。这么才能在和买家交流当中，无限感染用户，展现自己优异一面，买家当然会愈加愿意和你交谈咯，我时常在自己电脑桌前放部分笑脸等摆饰。还有部分含有亲和力贴画，同时在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保留了部分可爱表情，图文并茂。这么就会做到时刻全部能提醒自己要微笑面对每一个用户。即便对方实际上并没有看到自己。我一直全部记着不管发生什么事情要微笑对待每一位用户！六诚心，耐心，贴心,细心，更要用心――对待每一个买家。也就是四个字：用“心”服务！怎样面对服务挑战在今天，伴随市场竞争日益加剧，服务工作也对应面临着更严峻挑战，大家该怎样去面对这些挑战呢？应关键从以下3个方面着手：①能保持一个以用户为中心态度，一直如一地关注用户需求；②了解你用户和她对服务见解和她想法；③掌握一个有效服务技巧，去指导你服务行为，而不是说完全凭借自己感受去做事平凡发明奇迹努力提升业绩野火烧不尽，春风吹又生。唯有此刻，最平凡不过野草所蕴含生命意识才能够发明奇迹我们生命像泥土一样平凡也像泥土一样神奇，泥土会产生奇迹，有时会长出参天大树，有时会培育奇艳花卉，而更多是长出一般野草，正如同泥土一样在这个世界上最多就是你我这群最一般平凡人山能够移动／风和潮汐能够旋转／正是告述我们平凡力量需要我们一滴一点取体会。生活中四处充满了平凡，而平凡中却又四处发明了奇迹把简单事做好了，就是不简单；把平凡事做好了，就是不平凡；把简单而又平凡事做好了，就会发明奇迹。客服销售标准回复用语售前礼仪要求：真诚面对每一位前来咨询用户，用和善友好态度及笑脸表情让用户感受到你真诚。对用户提出疑问要快速，正确进行解答。不要让用户等太久，对自己不明白问题，不可妄下结论，要问询上级后再回复用户！也不可自主夸大产品功效等信息！如所以造成后果，追究其责任人负担。如有事情需要离开电脑旁，请立即调整旺旺状态。标准用语：---------------------------------欢迎语---------------------------------您好，我是1号客服XX。很快乐为您服务，有什么能够效劳（笑脸表情）您好，我是1号客服XX。很快乐为您服务，您刚才说商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看用户提问商品价值而推荐那种活动）。---------------------------------对话用语---------------------------------亲爱，您说，我确实无法办到。期望下次能帮到您！（笑脸表情）。哈~您眼光真不错，这款商品是我们现在买最好，而且也是性价比最高产品了！（适宜表情）。您在购置产品时，价钱确实是考虑方面，但产品质量和售后服务也是考量产品好坏关键原因！这么您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）---------------------------------议价用语---------------------------------您好，我最大折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您了解啦~（适宜表情）呵呵，您真让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估量有点难，您稍等哈~（适宜表情）亲爱买家，真很抱歉，您说折扣真极难申请到，要不您看***元能够吗？我能够再问下，不然我真不好办！（适宜表情）---------------------------------支付款对话---------------------------------您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您付款就能够了，感谢您购置我们商品。（笑脸表情）亲爱，很快乐看到您购置我们商品，价格已经为您改好了，您付款就能够了！收到您付款后我们会立即为您安排发货！哈，已经看到您支付成功了。我们会立即为您发货，感谢您购置我们商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。---------------------------------物流用语---------------------------------您好，我是1号客服XX。很快乐为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）假如您很着急话，我提议您采取顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要支付15元快递费用。您好，因为您是要发往新疆、（西藏、广西）地域，快递旅程较远，快递企业对这些地域加收了快递费用，所以我们需要收您15元快递费用。---------------------------------售后用语---------------------------------您好，是有什么问题让您不满意了吗？假如是我们或快递企业原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您能够把您碰到情况叙述一下。请您放心，我们企业会给您一个满意处理方法，但需要您配合是：1请您发送受损商品电子图片给我们。2请您发送您收到快递单子电子图片给我们。3*****常见问题解答用户对产品提出问题属于常见问题话，能够婉言让用户先看一下***产品常见问题解答，也能