《旅行社经营管理》课件-旅行社旅游服务采购

旅行社经营管理第四章旅行社旅游服务采购第四章旅行社旅游服务采购第一节旅行社旅游服务采购的概念与作用

第二节旅行社旅游服务采购的管理第一节旅行社旅游服务采购的概念与作用一、旅游服务采购的内涵

二、旅游服务采购的作用

1.保证提供旅游者所需的各种服务

2.降低旅游产品的成本第二节旅行社旅游服务采购的管理一、旅行社协作网络与旅行社旅游服务采购

1.交通服务采购

(1)航空交通服务采购航空交通服务采购是指旅行社根据旅行社产品中旅游团队的旅行计划或散客旅游者的委托，为旅游者和旅游团队的领队及全程陪同代购旅游途中所需的飞机票。

1)旅行社选择航空公司应考虑的因素。

2)航空交通服务采购的形式。第二节旅行社旅游服务采购的管理①定期航班飞机票的采购。定期航班机票的采购业务包括飞机票的预订、购买、确认、退订与退购及补票与机票变更5项内容。

②旅游包机的采购。旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种弥补措施。这种情况多发生在旅游旺季的旅游热点地区或正常航班较少的地区。一般来说，以下几种情况可申请旅游包机：单独包机、联合包机、特殊团队包机和突发事件。第二节旅行社旅游服务采购的管理(2)铁路交通服务采购火车是旅游者旅行时经常乘坐的另一种交通工具。由于它具有价格便宜、沿途可以饱览风光的特点，因此在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输的优势得以延展。

1)火车票的种类。

2)铁路交通的采购业务。

①火车票的预订与购买：旅行社采购人员在采购铁路交通服务时应首先向铁路售票处提出预订计划，包括订购火车票的数量、种类，抵达车站的名称、车次等。然后采购人员持现金或支票到售票处购票。第二节旅行社旅游服务采购的管理②退票：因旅游者的旅行计划变更或取消时，旅行社采购人员应根据铁路部门的规定办理退票手续，并交纳退票费。

③车票签证：旅游者如不能按票面指定的日期和车次乘车，在不延长客票、加快票有效期间和列车有能力的条件下，可办理一次提前或改晚乘车手续。直达特快车票、新型空调车的车票、卧铺票不办理改签业务。第二节旅行社旅游服务采购的管理(3)公路交通服务采购公路交通服务是旅游交通服务的第三种形式，主要用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。在一些航空交通服务和铁路交通服务欠发达的内陆地区，公路交通服务是主要的旅游交通方式。第二节旅行社旅游服务采购的管理(4)水运交通服务采购旅行社采购人员在采购水运交通服务时，应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求，向轮船公司等水运交通部门预订船票，并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。采购人员在取票时应认真逐项核对船票的日期、离港时间、航次、航向、乘客名单、船票数量及船票金额等内容。购票后，如情况发生变化，采购人员应及时办理增购或退票手续，保证旅游者能够按计划乘船，同时减少旅行社的经济损失。

第二节旅行社旅游服务采购的管理2.住宿服务采购(1)选择住宿服务设施选择住宿服务设施是保证住宿服务质量的重要手段之一。旅行社采购人员必须严格考察饭店、旅馆、客栈等住宿服务设施，并从中选出一批质量好、价格公道、愿意为旅游者提供服务的住宿服务设施，以确保旅游者在旅游过程中的住宿需要。旅行社采购人员可以从以下几个方面进行考察。

1)坐落地点及环境。

2)市场定位。

3)设施设备。

4)服务类型及服务水平。第二节旅行社旅游服务采购的管理5)停车场地。

(2)选择预订渠道旅行社主要通过组团社、饭店预订中心、饭店销售代表和地接社进行预订。

1)组团社预订。

①组团社预定的优点。一是能够直接获得客房信息，及时掌握客房的出租情况，并直接同饭店达成预订协议。比较有把握地保证旅游者的住房，又能够免去中间环节的费用，降低采购成本。二是能够与饭店建立比较密切的合作关系，有利于采购业务的进一步开展。第二节旅行社旅游服务采购的管理②组团社预定的缺点。采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。此外，外地的饭店有时未必了解组团社，因而不愿意向组团社提供最优惠的价格，并可能在交纳租房预订金、付款期限、客房保留截止日期等方面不给予优惠。

第二节旅行社旅游服务采购的管理2)委托饭店预订中心预订。①委托饭店预订中心预订的优点。一是方便，通过连锁饭店预订中心订房，旅行社能够比较方便地获得其所需要的饭店客房。既能保证旅游团获得住房，也能够通过预订中心争取到比较优惠的房价。二是可靠，旅行社可以获得可靠的饭店信息，有利于旅行社的产品销售。第二节旅行社旅游服务采购的管理②委托饭店预订中心预订的缺点。对饭店的选择范围限制在拥有复杂的市场营销和预订系统的饭店圈内，为了提高订房的便利和可靠，旅行社要放弃一部分选择机会。在预订被确认之后，旅行社仍然必须同旅游者将要下榻的饭店联系，通过该饭店而不是预订中心办理客房预订状况报告、预交预订金等手续。

第二节旅行社旅游服务采购的管理3)委托饭店销售代表预订。①委托饭店销售代表订房的优点。饭店销售代表对饭店的各种情况相对熟悉，能够向旅行社采购人员提供有关饭店设施设备、服务项目等详细信息，有利于旅行社采购人员进一步了解该饭店，从而为旅游者选择最佳住所。

②委托饭店销售代表订房的缺点。许多饭店销售代表同时为多家饭店提供销售服务，难以对每一家饭店都十分熟悉。另外，饭店销售代表主要经营散客销售业务，对于旅游团队的订房程序比较陌生，有时不能胜任旅行社委托的团体客房预订任务。

第二节旅行社旅游服务采购的管理4)委托地接社预订。①委托地接社预订的优点。当地的接待社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应状况，并且同当地的许多饭店建立了良好的合作关系，能针对旅游者的不同特点和要求，选择合适的饭店；当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的预订和出租情况；有些时候，异地的组团社只有通过当地的接待社才能预订到该地区的饭店客房。第二节旅行社旅游服务采购的管理②委托地接社预订的缺点。当地的接待社会把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分作为其代订饭店的报酬；一旦受委托的接待社违约，组团社将陷入困境；有些接待社可能会设法迫使组团社接受一家它并不喜欢的饭店作为旅游者下榻之所，可能会牺牲组团社和旅游者的利益为它自己赢得好处。

(3)确定饭店客房租住价格饭店客房的租住价格是旅行社在采购住宿服务时必须认真考虑的重要因素。饭店客房租住的价格种类很多，主要包括以下类型。

1)门市价格。第二节旅行社旅游服务采购的管理2)团体价格。

3)协商价格。

4)净价格。

(4)预订饭店旅行社采购人员在确定了将为旅游者安排的饭店后，应该按照下列程序预订客房。

1)提出租房申请。

2)交纳预订金。

3.餐饮服务采购第二节旅行社旅游服务采购的管理(1)选择餐馆时，餐点不宜过多，而且要注意地理位置的合理性，尽可能靠近机场(车站)、游览地，以避免因用餐频繁往返而浪费时间。

(2)订餐时，采购人员应及时把旅游者的宗教信仰和个别游客的特殊要求转告餐馆，以避免不愉快的场面。

4.游览景点服务采购

5.旅游购物服务采购

6.旅游娱乐服务采购

7.保险网络的采购

8.相关旅行社网络的采购第二节旅行社旅游服务采购的管理二、旅游服务采购的管理

1.建立广泛的采购协作网络

(1)建立协作网络，在一般情况下，使旅行社获得稳定的供给。

(2)建立协作网络，在供不应求的情况下，使旅行社获得各种紧缺服务产品的机会比别人多。

(3)建立协作网络，在供过于求的情况下，旅行社可以获得更加优惠的交易条件。

2.正确处理“保证供应”与“降低成本”的关系

3.处理好“集中采购”与“分散采购”的关系第二节旅行社旅游服务采购的管理4.正确处理增订和退订的关系

5.加强对采购合同的管理

(1)合同标的合同标的是指合同双方当事人权利义务指向的事物，即合同的客体。旅游采购合同的标的就是旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目，如客房、餐饮、航空票据、陆路交通等。

(2)数量和质量由于旅游采购合同是预购契约，不可能规定确切的购买数量，而只能由买卖双方商定一个计划采购量，或者是规定一个采购和供应幅度。至于质量，则要由双方商定一个最低的质量要求。第二节旅行社旅游服务采购的管理(3)价格和付款办法采购价格是合同中所要规定的重要内容，合同中应规定拟采购的服务的价格。由于价格常常随采购量的大小而变动，因此，可商定一个随采购量变动的定价办法，还要规定在合同期内价格可否变动及其条件。国际旅游业还要规定交易所用的货币以及在汇率变动