《旅行社经营管理》课件-第四章 旅行社组团与接待业务

旅行社的组团业务团队旅游接待管理散客与商务旅行管理一三二第四章旅行社组团与接待业务本章概述本章重点介绍在旅行社诸多业务活动中的两项日常业务，即组团与接待业务，它也是销售产品，实现利润的有效途径。做好这些工作，可以有效的控制旅游过程中的突发事件，让旅游者体验到更多旅游所带来的乐趣。第一节旅行社的组团业务一、组团旅行社概述（一）概念组团旅行社（简称组团社）是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制订和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。接待旅行社（简称接待社）是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。第一节旅行社的组团业务（二）组团社必须履行的义务1.维护旅游者合法权益；

2.出境游一定要签订合同；

3.按合同约定提供服务；

4.选择有资质的地接社，并签定服务合同；第一节旅行社的组团业务网上与旅行社签订电子合同是否有效？

一般而言，旅行社引入可信第三方电子合同平台的电子合同，是基于《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国电子签名法》，运用实名认证、第三方取时、防篡改、区块链等技术，是具有和纸质合同同等的法律效力的，可有效保障游客与旅游社的信息和利益安全。

每一份旅游电子合同都需要有一个“全国统一旅游电子合同编码”，以规范管理旅游行业签约流程，而游客也可以登录“全国旅游监管服务平台”，输入编号进行验真，或者下载旅游电子合同，上传到为旅行社提供电子合同服务的第三方电子合同平台，进行验签，确认该份旅游电子合同的真实性和有效性。5.领队在境外安排活动要尽职尽责；6.领队要介绍目的地国家风情民俗；7.对人身安全进行明示和说明；8.境外遇到困难,领队要求救于领事馆；9.领队不能在境外与地接社胁迫消费者；10.关于游客滞留不归。第一节旅行社的组团业务组团业务和地接业务的区别5.旅行社承担的责任和风险不同2.组团业务受季节性影响相对较小1.针对的客户市场不同4.涉及的区域范围、游程、时间不同3.组团业务的操作程序较地接业务更为复杂组团业务和地接业务的区别二、旅行社组团工作流程（一）报价（二）计划登录（三）编制团队动态表（四）计划发送（五）计划确认（六）编制概算第一节旅行社的组团业务第一节旅行社的组团业务（七）下达计划（八）编制结算（九）报账（十）登账（十一）归档三、对接待旅行社的选择（一）选择标准

1.考察旅行社的合法性；2.考察旅行社的经营管理模式；3.考察旅行社规模大小；

4.考察接团记录；

5.其他因素。第一节旅行社的组团业务（二）选择方法1.发团考察；2.实地考察；3.参加旅游行业组织，建立广泛的合作网络。（三）调整第一节旅行社的组团业务第二节团队旅游接待管理一、团体旅游接待业务的特点（一）计划性强（二）技能要求高（三）协调工作多1.旅行社与其他旅游企业2.各地旅行社工作人员之间3.旅行社与旅游团队的旅游者二、团队旅游接待服务程序三、团体旅游接待业务管理（一）准备接待阶段的管理（二）实际接待阶段的管理1.建立请示汇报制度2.接待现场抽查与监督（三）总结阶段的管理1.建立接待总结制度2.处理旅游者的表扬和投诉第二节团体旅游接待管理四、大型和特种团体接待服务管理（一）大型旅游团接待服务的操作规范（二）特种旅游团接待服务的特点与管理第二节团体旅游接待管理第三节散客与商务旅行管理一、散客旅游业务管理（一）单项委托业务1.散客来本地旅游的委托业务2.散客赴外地旅游的委托业务3.散客在本地的单项旅游委托业务（二）旅游咨询业务（三）选择性旅游业务1.选择性旅游的销售2.选择性旅游的接待二、商务旅行管理（一）商务旅行管理的服务内容（二）商务旅行管理的服务流程（三）商务旅行管理的费用第三节散客与商务旅行管理

三、旅行社门市业务（一）门市柜台的设立1.旅行社门市部的选择2.旅行社门市部的布局设计（1）入口与等候区（2）接待与咨询服务区（3）后勤工作区3.旅行社门市部的装饰第三节散客与商务旅行管理（二）门市接待人员的岗位职责1.介绍散客旅游产品2.销售散客旅游产品3.处理各种文件第三节散客与商务旅行管理案例分析

低价游、潜规则

坑骗老年人

传统旅行社是中老年人获取旅游资讯和购买旅游产品的主要渠道

中老年人在进入购买决策阶段初期主要关注的资讯内容按照关注度依次为：目的地风