沟通技巧培训课件

沟通技巧沟通技巧培训

当一个人自高自大时，他就会认为这个世界没有自己不能掌握的事情，既是真的有他不能掌控的事情，他也认为那些事情无关紧要、微不足道！骄傲和无知是联系在一起的，骄傲也是无知的一种表现！沟通技巧培训目录前言沟通的意义

沟通的目的沟通的时机影响沟通的因素造成沟通不好的原因理想沟通的方法良好沟通的素质要求

沟通技巧沟通技巧培训前言

帕金森定律指出:因为未能沟通而造成的真空,将很快充满谣言、误解。

沟通就是交流观点与看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。

对企业来说，没有沟通就没有合作、没有团队；对管理者来说，没有沟通就没有凝聚力、向心力。沟通技巧培训沟通的意义

---讯息交换的过程

---经有语言、符号、肢体动作等交换知识、感情、意志的过程。沟通重在心领神会沟通技巧培训沟通的目的---状况共有,才能产生目标共有

---目标共有,才能发挥自我支配的力量

---组织内有相互信赖的气氛,才能形成目标共有的感觉.---目标共有,才可以相互合作,达成团队目标.沟通技巧培训沟通的时机聊天时有误会时交流心得体会时交付任务时下达指令时

绩效考核时

工作协调时

解决问题时工作中进行指导时聚会时信息咨询时召开会议时需要协助时

出现异常时沟通技巧培训影响沟通的因素----情景因素

----参与者因素

----讯息因素

----管道因素

----干扰因素

----回馈因素沟通技巧培训影响沟通的因素----情景因素----物理情景:外在环境----社会情景:沟通者之间的关系----历史情景:过去的恩怨情仇----心理情景:沟通者的心情与感觉----文化情景:信仰、价值观、规范沟通技巧培训影响沟通的因素——参与者因素----人的生理差异：性别、年龄、体能、种族----人的心理差异：个性、自信、特质、价值观----人的社会经验差异：家庭、工作、朋友----知识技能的差异：教育、学习----性别与文化差异：可预测性的高低沟通技巧培训影响沟通的因素——文化差异用食指和拇指形成一个圈代表:---美国、台湾、大陆代表OK---法国代表零或不值得---日本代表金钱---德国、巴西、澳洲代表一种猥亵---阿拉伯国家代表严厉的咒语沟通技巧培训影响沟通的因素——讯息因素---意义和符号：所有想法与感情均需透过语言与非语言的符号组成的讯息来传递---编码和译码：把想法与感情转成符号，以便传达，称为编码将别人的讯息转换成自己的想法与感情，称为译码---形式或组织：传达复杂讯息时的顺序、形式、架构沟通技巧培训影响沟通的因素——管道因素---口语沟通（单向、双向）---书面文字沟通---肢体符号沟通沟通技巧培训影响沟通的因素——干扰因素---外在的干扰：环境中的景物、声音或刺激---内在的干扰：沟通过程的思想或感情---语意上的干扰：妨碍正确译码的因素沟通技巧培训影响沟通的因素——回馈因素---回馈是对讯息的反应---确认沟通是否有效的机制沟通技巧培训造成沟通不好的原因人的五个需求层级生理的需求身体的需求,为支持生命所必需,包括衣食住行等基本生活条件安全的需求身体或情绪上可以免于受伤害的安全感,包括物理的、经济的、环境的.社会的需求人都需要别人及对别人的接纳与情谊,因此”爱与归属感”是基本元素.自尊的需求需要被他人或自己认为是有价值的人,除了自己感到自己重要,同时还需要别人的认可自我实现的需求各人希望能成就其独特的自我的欲望.沟通技巧培训造成沟通不好的原因需求不满的行为----合理化:归因到外在因素与别人的因素----逃避:不愿面对事实,假装没这回事----攻击:消极的攻击或积极的攻击----替代:以其它行为或目标替代----升华:将精神转投在正面的事物上沟通技巧培训造成沟通不好的原因我的自画像-----维护自己的自画像(形象)是人的本能！-----别人想要改变自己时,会被认为是一种威胁,因而会产生自我防卫的行为！沟通技巧培训造成沟通不好的原因沟通者本身的问题

自己认为说的很清楚,别人一定能听明白

自认为自己是有理的,不考虑对方的感受

喜欢用命令式的口气,要求别人如何如何

听不进别人的不同意见

好大喜功,急于求成沟通技巧培训理想沟通的方法----事前做好准备----让对方产生好感----倾听对方的意见----争取对方的认同----妥善处理不同意见沟通技巧培训沟通的方法

沟通前,要根据不同的人,采用不同的方法.

和任何人沟通都要有理有据、有节

要面带微笑，用和缓的语气

在沟通对象心情不好或有情绪时，不要将你的目的说出来，先表示关心，给予安慰，争取获得好感

学会用换位思考法，站在对方的角度进行必要的考虑沟通技巧培训良好沟通的素质要求提高自身的心理容量

协调沟通主要是做人的工作,如果心理容量小,一难就躁、一阻就吵、一顶就跳，那会越弄越糟。

要养成良好的心理习惯，心胸开阔，性格开朗，头脑冷静，情绪稳定。

无论什么情况下，都用理智控制情感，让行为服从意志。

在各种矛盾和冲突中，心理正常、态度平和，正确地了解和接受信息，融洽地调解和缓和矛盾。沟通技巧培训良好沟通的素质要求提高自己的表达能力

在协调和沟通中，能否正确使用语言进行表达，直接影响到效果的好坏。

真挚诚恳、感染力强、以情感人、以理服人，多用对方感情上易于接受的语言，多用陈述性语言，尽量避免使用挑衅性语言。

纯朴生动、文明大方、通俗易懂。

含义准确、条理清楚、观点明确，切忌含糊不清、模棱两可、逻辑混乱、文理不通，以免使人不得要领，产生误解。沟通技巧培训良好沟通的素质要求

提高自身的交谈技巧协调沟通多表现在面对面的交谈中，其时间、地点、程序的选择也很重要。沟通技巧培训良好沟通的素质要求与人有关的问题处理流程----列举证据----提出问题----寻找原因----掌握核心原因----使目的明确----决定处理的方法----进行处理(采取措施)----确认

感性的问题用理性的方法解决！沟通技巧培训良好沟通的素质要求1.尊重别人。2.了解语言及非语言的本质。3.不妄做假设﹑猜测：寻求事实证据(科学精神、科学方法)4.聆听(包括提供适当的回馈)5.善解：人性本善的肯定与实践。6.同理心：了解別人真正的需要，适应別人的需要。7.讲事实:具体、明确、少判断。沟通技巧培训良好沟通的素质要求8.不轻易传话。若决定传话则必力求谨慎﹑准确。(判断很重要。有时必需介入，但有时不宜介入,要鼓励、甚至协助当事人自己沟通)。9.不要动怒。避免使用太强烈的语气。10.从经验中学习—经常观察﹑反省﹑练习。11.对人、事、物能常持有兴趣、好奇心。12.包容、感恩。沟通技巧培训沟通技巧1.说出想说的话。(表達)2.说出的话对方能确实接收。(对方的接收能力﹑管道选择初步见效)3.他(你)懂的意思正是我的意思。(了解语意,建立共识)4.他(你)赞同我的意思。(谈判﹑劝服)5.他(你)照我的意思去做。