《管理学基础》课件-第七章 沟通方法-陈赞

第七章沟通方法案例：阿维安卡52航班的悲剧1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11，277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。然而，此后发生了一系列耽搁。

晚上8点整，机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚上9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。

晚上9点24分，由于飞行高度太低以及能见度太差，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚上9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛。调查人员找到了失事飞机的黑匣子，并与当事的管理员进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当时间延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的是真正的困境。

其次，飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化、传统以及职业习惯也使飞行员不愿意声明情况紧急。如正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报；同时，如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了决定生死命运的赌注。案例：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭”。空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”

刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕……管理就是沟通、沟通再沟通

松下幸之助关于管理的名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。

1.管理就是沟通、沟通再沟通

——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇2.沟通是管理的浓缩

——沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿3.管理者的最基本能力：有效沟通

——英国管理学家L·威尔德4.不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽

——美国女企业家玛丽·凯主要内容第一节沟通的条件与方式第二节自我沟通第三节人际沟通第四节组织沟通学习要求清楚有效沟通的条件，理解沟通重要性了解沟通的基本方式知道自我沟通的目的和方法清楚个体沟通行为对沟通的影响知道人际沟通中的主要障碍掌握人际沟通的方法了解组织沟通的类型和形式知道构成组织信息网络的五种基本结构清楚组织沟通中的特有障碍及其影响知识要点沟通的条件与方式自我沟通及其方法人际沟通的主要障碍和改善方法组织沟通的形式和主要障碍第一节沟通的条件与方式1.沟通的含义及其重要性沟通：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。完美的沟通良好的沟通不良的沟通沟通主要包括五层含义：沟通的对象是人，且必须涉及两人以上。沟通要有一定信息情报，即传递和交流的内容。沟通必须借助于一定的媒体才能进行。信息只有被接受到和理解了才算完整。不同意见的争论也是一种有效的沟通。沟通的重要性管理者的工作每天都离不开沟通（1）沟通把内部和外部环境联系起来一个组织目标只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统要让内部知晓目标，明确方向

要了解政策变化，适时做出目标调整（2）沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的主要手段通过沟通，才能形成共同目标

通过沟通，才能把抽象的目标转变为个体的具体行动没有良好的沟通，群体的协作就无法完成（3）沟通也是领导者履行领导职责的基本方式

管理者需要通过沟通，把意图和要求告诉下属

通过沟通，了解下属的想法，有效的指导、协调、激励

人们进行沟通的目的是为了取得他人的理解和支持通向CEO的8项素质

2.沟通的条件案例：幸存者有一艘船在海上遇难了，留下三位幸存者，这三位幸存者分别游到了三个相隔较远的孤岛上。没有手机，只能高声呼救有手机，但已受潮，信息无法传递有一部完好手机，能清晰传递信息要进行沟通，必须具备三个基本条件有信息发送者和信息接受者有信息内容有能够传递信息的渠道或方法通过沟通取得他人的理解与支持，还必须满足以下条件：发送者发出的信息完整、准确接受者能够收到完整信息并正确理解接受者愿意以恰当方式按传递来的信息采取行动有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说∶“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。3.沟通的模式信息发送者明确要进行沟通的信息内容信息发送者把信息转换成双方可理解的符号，如语言、文字、手势通过口头交谈、书面文件、身体语言等方式，将信息符号传递给接受者。接受者根据这些信息符号传递的方式，选择相应的接受方式接受这些信息符号。接受者将这些信息符号转换成具有特定意义的信息，了解和研究所收到的信息内容和含义。接受者把所收到的或所理解的信息再反馈到发送者那里，供发送者核查。发送者根据反馈回来的信息再发出信息，肯定原有的信息传递，或指出已发生的某些偏差并加以纠正。接受者按所接受到的信息采取行动，或作出自己的反应。沟通方式举例优点缺点口头交谈、会议、电话传递与反馈快，信息量大层次愈多失真愈重，核实困难书面文件、报告持久、有形、可核实效率低。缺乏反馈非言语语调、肢体语言信息意义明确，内涵丰富，含义灵活距离限制、界限模糊、领会误差电子媒介传真、电视、网络、快、容量大，可远程、多传，廉价单向，电子邮件可交流，看不到表情4.沟通的方式非语言方式

体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。任何口头沟通都包含非语言信息。一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。我们可以从下面的例子中体会语调对信息的影响。假设一名学生问老师一个问题，老师听完后，反问了一句：“你这是什么意思？”，发问的声调不同，学生的理解和反应也不一样。例：手势不同，含义不同不同的手势，表达的含义也不同。那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，即使是同一手势，表达的含义也不相同。所以，手势的运用只有合乎当地习俗，才不至于闹出笑话。非语言方式

●掌心向下招手掌心向下的招手动作在中国是招呼别人过来在美国则是叫狗过来翘起大拇指一般表示顺利或夸奖别人，但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车；在德国表示数字“1”；在日本表示“5”；在澳大利亚则是表示骂人。与对方谈话时，翘起大拇指反向指着第三者，即是对第三者的嘲讽。

●翘起大拇指这种手势源于美国，将拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；在法国则表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国表示“没问题”；在巴西则表示粗俗下流。●OK手势这种手势是“二战”时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果不注意，将掌心向内，就变成骂人的手势了。●V字手势这一般用来向他人表示问候、致敬、感谢等，也叫挥手致意。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。但要注意掌心向外，向着对方，指尖朝向上方，千万不要忘记伸开手掌。●举手致意在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意的时候，我们往往会以手和他人相握。但要注意先后顺序，握手时，双方伸出手的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手；如果是服务人员通常不要主动伸手与服务对象相握；握手时，一般３到５秒钟即可。通常，应该用右手与人相握，左手不宜使用，双手相握也不必常用。●与人握手很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意是放松。但在外人面前，如果这么做，就会给人一种目中无人的感觉。●双手抱头反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么攥着拳头，或是手指动来动去，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。●摆弄手指在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。●手插口袋第二节自我沟通沟通在总体上可分为三个层次：自我沟通、人际沟通、组织沟通。

自我沟通：信息发送者和接受者为同一个行为主体，自我发出信息、自行传递、自我接收和理解。

人际沟通：两个或两个以上的人之间进行的信息传递过程。

组织沟通：在不同的组织之间或组织内部个单元之间进行的信息传递其信息的接受者和发送者是不同的组单元。1.自我沟通的目的每个人都有多个自我：

物理的自我：高矮胖瘦不同的体型情感的自我：喜怒哀乐不同的感情变化

个性的自我：反复出现的行为习惯

每个人对自我了解的程度，有四种类型：了解自己，愿意向社会公开自己，表里如一了解自己，不愿向社会公开自己，表现为深沉对他人了解，对自己不了解，知人不知己

不了解自己，也不了解比人，自以为是只有增强对自我的了解，才能增进与他人的沟通。

一个人越是能进入表里如一的类型，就越能与他人进行有效沟通。2.自我沟通的方法在自我沟通中，人们通过实践发出信息，通过反思接收信息，通过不断的实践和反思，验证自己的价值观、兴趣爱好和能力结构。

（1）通过实践发出信息

通过实践，获得真实的感受，再通过反思，获得对自己的准确认识，“注重什么、反对什么”“喜欢什么、不喜欢什么”（2）通过反思接收信息

光有思考没有实践的认识是主管臆断光有行动没有反思的实践是碌碌无为独自反省运用自我评估问卷征询他人的反馈意见第三节人际沟通人际沟通是指在两个或两个以上的人之间的信息沟通。

管理者在一个组织中充当着各种不同的角色，这些角色都要求管理者掌握人际沟通的技能。

作为下级，向上级请示汇报情况

作为上级，了解下属的工作情况

作为领导，了解情况，激励员工工作

作为同事，协调与他人的关系1.人际沟通的主要障碍

（1）语言问题

语言不通是人们之间难以沟通的原因之一

（2）理解问题

语意曲解是另一个问题

（3）信息含糊或混乱

信息含糊：信息发送者表达不清

信息混乱：令出多门；朝令夕改；言行不一

（4）环境干扰2.个体行为对沟通的影响

（1）个人倾向——态度：决定沟通行为

喜闻乐讲；听而不闻

（2）个人品性——个性：决定沟通方式外向人：有话直说，喜怒于色

刻板的人：“大概”“可能”

（3）自卫机制——情绪：影响信息接受

个体所接受的只是他认为比较重要的信息

（4）理解能力——知觉：影响沟通效果3.改善人际沟通的方法要提高人际沟通效果，就必须提高沟通行为主体的沟通水平。

（1）要有勇气开口，成为信息发送者

（2）态度诚恳：使对方成为信息接受者

（3）注意选择合适时机：创造良好氛围

（4）提高表达能力：准确传递信息

（5）注重双向沟通：及时纠正偏差

（6）积极地进行劝说：达成沟通目的

倾听对于进行有效沟通来说非常重要

倾听是一种完整地获取信息的方法倾听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住听清内容——排除干扰注意要点——集中精力理解含义——开动脑筋掌握精髓——学以致用倾听的艺术不要随意打断对方的发言。

向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。

保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。第四节组织沟通在一个组织中，既有非正式的人际关系，又有正规的权力系统。因此，组织沟通可分为：正式沟通和非正式沟通。

正式沟通：通过正式的组织程序、依照组织结构所进行的信息沟通。

非正式沟通：非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式的组织程序所进行的沟通。1.组织沟通类型正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通2.组织沟通形式组织内信息沟通有多种形式，正式沟通主要包括由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通、斜向沟通。

由上而下的沟通：较高组织层次向较低组织层次传递信息

由下而上的沟通：较低组织层次向较高组织层次传递信息

横向沟通：群体内部同级同层次间的沟通

斜向沟通：不同部门、不同层级的人员之间的信息沟通上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；横向沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。组织中的非正式沟通主要包括单线式、流言式、偶然式和集束式。

单线式：按照线条顺序传递信息

流言式：通过闲聊等方式向他人散布信息

偶然式：每个人随机的传递给他人信息

集束式：如在朋友圈或微信群发布的信息一般认为，集束式是做普遍的非正式沟通方式。一个组织越是依赖于有限的或正规的沟通渠道，小道消息就越可能盛行。3.信息沟通网络由组织正式沟通的四种沟通形式可组合成组织信息传递的多种模式，这些模式我们称之为组织沟通网络。它表明了在一个组织中，组织信息是怎样传递和交流的。

链形沟通：这是一平行网络，是典型的上下级权力关系。

Y形沟通：这是一纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。

轮形沟通：属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心。

环形沟通：链式形态的一个封闭控制结构，表示沟通个人之间依次联络和沟通。

网形沟通：开放式的网络系统。（1）有效沟通的障碍

发送者的障碍表达能力欠佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤4.组织沟通的障碍

有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”，已到的几位客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过得说：“不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了。接收者的障碍信息译码不准确选择性知觉对信息的承受力心理上的障碍过早的评价情绪沟通渠道的障碍选择沟通媒介不当。重要事情口头传达效果差几种媒介相冲突。领导表扬下属时表情严肃沟通渠道过长。机构庞大，中间环节多外部干扰。信息沟通中受物理噪音、机械故障或某些事物的干扰美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”

小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。（2）沟通的改善方法强调有效沟通的重要性提高人际沟通技能构建合理的沟通渠道采用恰当的沟通方式改进组织沟通的某种技术想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。语言要精炼、清晰、有条理IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。巧用语言的艺术——劝诫的艺术伍举进谏楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”。在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？”楚庄王说，“三年不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊人。”于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人，任伍举、苏从以政，国人大说。巧用语言的艺术——批评的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。巧用语言的艺术——说服的艺术第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。”“拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决策。巧用语言的艺术——汇报的艺术曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。确保信息的充分传达一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。重视非语言信息的应用人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而