前厅服务与管理期末测试(一)(文档良心出品)

——2019学年第一学期17酒店班··················装····································装··················订··················线··················班级：姓名：学号：考试时间：题号一二三四五六总分复核得分评卷人单项选择题(每小题1分，共10分)

1.大堂面积应与饭店的客房间数成定比例，通常不少于()平方米/间客房。

A.0.2-1.2B.0.4-0.6C.0.6-1.2D.0.8-1.2

2.()即向客人推养适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。

A.高码讨价法B.利益引诱法C.“鱼尾式”报价D.选择性报

3.散客行李服务主要是针对()人以下的人住宾客提供的相关服务。

A.9B.10C.12D.15

4.()是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A.受理宾客预订B.办理人住登记手续C.宾客交付预付款D.填写人住登记表

5.()代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。

A.电话总机B.话务员C.迎宾员D.大堂副理

6.下列对叫醒服务要求输人机台程序标准的表述正确的是()。

A.按机台的叫醒键B.输人客人的姓名

C.输人叫醒时间D.按机台的叫醒

7.当住店客人生病或受伤时，以下做法中错误的是()。

A.打电话给客人询问病情B.根据情况请医生来客房诊治

C.根据情况去医院治疗D.立刻给客人服用相关药物

8.()是综合反映客房利用情况、客房收人情况以及客房预订情况的报表。

A.客情预测表B.客房销售报告

C.团队订房信息表D.一周客情预报表

9.美国式计价简称()。

A.EPB.APC.BPD.MAP

10.凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天()前把前一-天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。

A.8:00B.10:00C.12:00D.14:00

二、多项选择题(每小题2分,共20分)

1.总台主要功能职责为()。

A.人住登记服务B.间讯服务

C.兑换外币服务D.结账服务

2.住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记,将此信息通知()。

A.总经理B.客房部

C.大堂副理D.董事长

3.以下()属于VIP宾客迎送服务。

A.根据需要，负责升降某国旗中国国旗、店旗或彩旗等B.讲究服务规格，并.并准确使用VIP宾客姓名成头衔向问候致意ggC.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作D.正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通4.实客办理人住登记时所需的有效证件，可以是().A.信用卡B.身份证C.护照D.户口本5.有些饭店的总机房还负责()等工作。A.背景音乐B.闭路电视C.监视火警报警装置D.电梯运行6.在饭店中发现住客死亡应首先立即报告()。A.总经理B.其他住店客人C.保安部D.公安局7.控制房态需定时与客房部送来的“楼层报告相核对，往采取一日三次核对的方法，三次时间分别为()。A.9:00B.13;00C.14:00D.21;008.当日取消预订表一式三联，分送（）A.预订处B.接待处C.总经理D.前厅部经理9.按照轻重缓急将文件表格分为()A.临时文件B.永久存放文件C.急办文件D.日常事务文件10.针对客人生病的安全管理表述正确的有()。A.主动上前询问客人受伤情况B.询向客人是否需要请医生C.如是轻伤可由店医处理，如果伤势严重,要及时送往医院并及时通知总经理D.查明客人受伤原因.如果是饭店原因，要及时汇报有关部门以便及时采取措施三、判断题(每小题1分,共10分)()1.大堂副理夜间变为值班经理.负责所有部门和区域，此时可行使总经理的权利。()2.由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费具体实施的制度，只要前厅部主管批准就可以了。()3.对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一同条件相仿的房间。（）4.VIP宾客迎送是饭店给下榻所有宾客的一种礼遇。（）5.客人的行李如果在车上,行李员应上前帮助将客人行李卸下车，独自清点行李件数并检查行李有无破损。()6.同时抵店有两个以上团队时应先预排用房数多的团队，再排级别高的重点团队，（）7.掌握饭店信息旅游景点及娱乐等知识与信息也是对话务员的素质要求之一。（）8.为体现对VIP客人的礼遇，客人到达后无须登记即可人住。（）9.接待处应将客人的人住、换房、离店等信息及时通（）10.有了明确的质量标准，员工才能知道什么有利于提高服务质量,什么会损害服务质量，什么应该做，什么不应该做。名调解释(每小题4分，共20分）

1.宾客档案

门童迎送服务

大堂副理

赫伯特定价法

事前控制

五、简答题(4小题,共30分)

1.简述大堂总台的设计。(8分)

2.简述变更预订的处理程序。(8分)

简述行李寄存服务程序。(6分)

4.简述