园区业户报修处理规程【物业管理经验分享】

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！园区业户报修处理规程【物业管理经验分享】园区业户报修处理规程

1目的

尽快处理业主(用户)的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务，评价维修服务质量，提高维修服务水平。

2适用范围适用于园区业主（用户）提出维修服务要求的处理。

3职责

3.1园区保洁员负责楼层公共场所的报修工作，公司各部门发现问题应及时向客服前台报修。3.2安管人员、工程人员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况，对故障部位进行补报。

3.3客服部负责接收业主（用户）、保洁员和公司其他部门人员的报修事项；负责报修内容的分递传达工作；负责信息的反馈和维修过程中相关事宜的协调工作。

3.4工程部（水、电）负责报修内容的现场确认和维修工作。3.5工程部经理负责对维修工作的监督及对《客户服务通知单》以外的报修内容的评审工作。

3.6客服部负责对报修处理工作的监督检查工作。

3.7管理者代表负责对报修处理工作的监督和最后确认、评价工作。4工作程序

报修处理阶段划分

报修业务分递维修准备维修信息反馈录入微机接收回执礼貌入内返单

分发传递打印工程单检查维修汇总单据

收集信息准备材料签单确认信息反馈协调事宜到达维修点协商尾留整理统计

时间：5分10分5分

4.1微机设置(报修处理系统)4.2业务分递

4.2.1报修人以电话或口头方式进行报修，报修员将业主名称、业主代号（楼层房间号）、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入“报修工作管理系统”。

4.2.2报修员电话通知工程部。4.2.3报修员在打印机上打印《客户服务通知单》一式四联。

4.2.4当可以分派人员前往维修，受领单位派维修工人到报修处取单，进入维修部位进行作业。

4.2.5维修工作按照先业主后内部，先高层、后低层的原则分派任务。例如同时报修三处，只能派出1人维修时，如果三个工程作业单全部为业主报修，则按照先高后低的原则执行，如果其中一个是业主报修，则按照先业主后内部的原则执行。4.2.6报修接待员得知维修人员已经全部派出时，应与相关值班员确认可派出人员时间，并立即与报修联系人电话联系，“××小姐（先生），真抱歉，工程维修人员正在××层进行××项维修，需稍候，回来后我立即通知前往您处，

可以吗？谢谢！”如果业主的维修项目很急，则与相关班组联系，改变维修次序派人前往进行维修。

4.3维修准备4.3.1维修人员接到维修任务后，根据《客户服务通知单》标明的故障现象准备材料，班组储存材料包括，灯管、节能灯、镇流器、跳泡、电话线、水龙头、密封垫等常用材料。

4.3.2准备常用工具和垫布、抹布等。

4.3.3自接收回执发出10分钟内到达维修地点。4.4维修

4.4.1敲门（轻轻敲三下），得到允许，进入业主房间：“您好！对不起，打搅您了，我是xxxx客户服务中心派来的维修工人，现在可以维修检查吗？”得到允许后，轻步进入维修地点，放好垫布，进行检查。将检查结果向业主（用户）汇报：

a)“对不起，您的设备故障是××，是由于××原因造成的，需要更换××，价格××元，您看可以吗？”。得到允许后立即维修。b)当需要到仓库领取材料时，向业主说明：“对不起，我现在到仓库领材料，马上回来，请您稍候！”

c)当仓库无此材料时，应仔细检查是否还缺其他材料（避免一次检查不到位），向业主说明原因，约定维修时间（注意：约定的时间要输入微机，以便系统掌握情况及时提示，否则系统将按未执行任务项处理）。

d)当故障点一时难以确认时，应向业主道歉，说明未查出原因，约定时间再次检查，返回后立即向主管领导汇报，在约定的时间内进行重新检查。4.4.2维修结束，维修人员清理现场，收拾工具物料，擦净作业面，请联系人验收：“××小姐（先生），您交待的工作我已经完成，请您试验一下，是否可以？”。

4.4.3待业主确认后，将作业内容、消耗材料、作业时间填写好，“××小姐（先生），请您在作业单上签署意见，好吗？”“请您在这签署”。

4.4.4收好签字作业单，“麻烦您了，非常感谢，您有什么要求，请给报修处打电话。”4.5信息反馈

4.5.1维修人员返回后，将工程维修单交给报修处，由报修员负责将到达时间和维修结束时间及业主满意程度录入微机（报修时间、通知时间由系统自行填写）。

4.5.2《客户服务通知单》由报修员汇总，每月20日前交给工程部经理审核，每月20日将审核后的《客户服务通知单》，第三联交回客服部核销。如有费用发生，应将第二联交与财务，第四联本部门留存4.5.3每月20日，报修员打印一份当月《工程维修汇总表》作为部门考核依据并存档备查。

4.6最后确认

4.6.1客服部、工程部、财务部、办公室随时在微机上调阅报修进展情况，发现问题，及时解决。

4.6.1.1客服部重点检查报修处分递和协调情况，必要时客服部经理亲自对业主进行协调。

4.6.1.2工程部重点检查维修效率和业主满意程度，以及遗留问题的处理。

4.6.1.3财务部重点检查材料供应保障情况，统计因材料供应问题停止维修的比例。

4.6.1.4办公室重点检查报修分递完好率、维修按时完成率、业主满意率等情况，研究改进措施，制订不合格项纠正、预防措施。4.6.2管理者代表负责最后确认工作。

根据月《工程维修汇总表》对报修工作进行综合评价，确定不合格项，组织办公室制定纠正/预防措施，并组织相关部门实施。

4.6.3报修工作的奖惩，按照公司奖惩有关规定执行。4.6.3.1评分标准

--优秀：98-100分；

-良好：94-97.9分;--合格：90-93.9分。

4.6.3.2作业单不合格品扣分标准

--材料验证不合格，按照《材料采购、稽核管理规程》二级验证扣分标准执行。--按规定时间到达维修地点，每迟到1分钟扣0.1分。

--业主评价非常满意+1分，一般-1分，不满意-5分，业主投诉-10分。

--维修质量，同一处工程，一天内返修-5分，二天返修-3分，三天返修-2分，四至十天返修-1分。--作业单填写整齐，内容详细，单面清洁，字迹工整各占1分，未达到标准视情况扣分。

--工程维修完毕15分钟内返单到报修处，每延时5分钟扣0.1分。

4.6.3.3班组成绩评定办法--班组成绩评定分日评和月评两种，主要内容包括报修起数、完成起数、按时到达、业主满意、遗留工程、返修数量等，以上内容均区分业主和内部两种情况统计。

--工程作业单分递5分钟后，班组无法派员维修，不论其原因如何，每延时10分钟扣0.1分。

--成绩评定办法：①除业主满意、返修数量扣分外，按照扣分总数÷完成起数计扣分数；②（业主满意扣分+返修数量扣分）÷（完成起数）×2.5;③100-上述两项扣分和为单位日、月实得分数。4.6.3.4个人成绩评定办法

个人成绩评定按照班组4.6.3.3项成绩评定办法执行。

4.6.3.4个人工作效率评定办法--为了统计个人工作效率，每月打印个人维修工程一览表，其中包括成绩评定和工程完成时限。

--对个人维修工程进行横向比较，确定效率最差者，按照公司相应规定