反诈专职劝阻员外包服务投标方案（技术方案）

反诈专职劝阻员外包服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u30327第一章项目整体服务设想 1126154第一节项目需求分析 1115672一、项目概况 1131310二、服务要求 117739三、招聘专职劝阻员要求 1131506四、工作内容 1215397第二节服务思路与策略 147639一、服务目标 1418162二、管理承诺 1427199三、管理理念 1518668四、管理模式 169687五、服务宗旨 1627698六、管理机制设想 1727132第三节外包服务安排 181404一、服务策划 187698二、人员招募 2022020三、督查和分析反馈 248257四、服务承诺书 2917855第四节项目整体计划 3031063一、人员计划 308261二、宣传防范计划 307300三、打击治理计划 3129215三、预警劝阻计划 3231227第二章项目组织机构与人员管理 3420813第一节组织机构及人员配备 349169一、人员配备的原则 3429513二、组织构架图 3532391三、人员分配及资料表 3517359第二节人员岗位职责 40797一、项目负责人 402864二、综合部门 421710三、财务部 4326624四、招聘部门 4523512五、培训部 4616213六、实施部门职责 471154第三章人员招聘方案 498188第一节人员招聘计划 497873一、招聘人数 4914407二、招聘对象及条件 4919943三、报名时间地点 4915205四、招聘程序 5010494五、电话、网络报名办法 5014949六、人员配置计划 5116967第二节人员基础要求 5222093一、要求范围 527147二、目的 5230855三、人员整体要求 528022第三节人员招聘管理 559268一、总则 5523597二、管理职责 562362三、聘用与解聘 5718711四、绩效考核与奖励 598863五、权益保障 6016413第四章项目人员培训方案 6218709第一节人员培训概述 6210946一、培训的价值 6227947二、培训方法介绍 636163三、项目培训计划 651955四、员工培训管理 6621508五、项目培训资源 686622六、培训考核 694814七、培训考勤 709786第二节具体培训方案 736189一、项目人员培训计划 732266二、反诈基础知识培训 7416822三、反诈法律知识培训 886958第三节人员培训记录表 9521649一、签到记录表 958498二、培训记录表 9612899第五章反诈工作宣传防范方案 9813636第一节宣传防范整体实施 9830254一、指导思想 9820476二、组织领导 9816739三、工作任务 9813162四、工作相关要求 103655五、实施步骤 10332167六、工作要求 1042616七、时间安排 1041189八、工作措施 10510224九、考评机制 10628047第二节反诈活动策划 1076305一、针对学校宣传活动策划 10817482二、针对银行宣传活动实施策划 1206306三、针对社区宣传讲座策划 12315311四、网络宣传策划方案 12516155第三节宣传形式 12618033一、宣传栏形式 12713745二、横幅宣传形式 13527990三、海报形式 13613990四、电子显示屏形式 13818599第六章反诈工作打击治理实施方案 14019653第一节规范治理方案 14017982一、协助监督管理 1406883二、扎实开展打击破案工作 14127974三、彻底摸排管控重点人员 14223129四、全面加强防控工作 1437392五、协助打击整治常态化 14321692第二节银行相应治理方案 1446339一、处置方式 1443084二、银行快速止付系统 14511652三、冻结资金返还工作 14727352第三节运营商治理技术方案 14921141一、将在网号码分为四类进行特征分析 15028000二、对信令数据进行清洗提取有效字段 15121357三、涉诈号码的识别判断流程 15214504第七章预警劝阻实施方案 15521183第一节预警劝阻实施程序 15514166一、坚持高站位精心谋划推进 155107二、坚持高效率精准预警防范 15621074第二节运营商电信防诈骗系统介绍 15624601一、概述 15719323二、电信网络现状 15911683三、系统设计 16013039四、系统方案 1625550五、系统性能 21129629六、对大网的要求 21327679第三节国家反诈应用软件实施方案 2146903一、介绍 2155986二、主要职责 21521629三、软件特色 21524202四、国家反诈应用软件操作方法 21613049第八章项目管理制度 23431192第一节项目日常管理制度 23417637一、奖惩制度 23452二、礼仪制度 23818064三、基本工作制度 24524978四、财务管理制度 258380五、外包人员保密制度 26323901六、外包人员离职制度 26411154七、日常管理和劳动纪律制度 2707514八、社会保险制度 27227895九、安全管理制度 2738367第二节反诈专职劝阻员管理制度 27410634第三节档案管理制度 27416353一、档案管理内容 27521331二、档案管理部门 2766668三、档案记录表格 27730057第四节公司管理制度 28231911一、组织机构 28225376二、财务与资产管理 2838842三、人员外包管理 2845496四、人事与劳动管理 28519482第九章项目应急预案 28720768第一节应急总预案 287444一、应急预案原则 28716785二、应急救援基本流程图 2896914三、应急响应程序 29023056四、应急物资准备 29014388第二节劳务纠纷应急预案 2935007一、劳资纠纷处理 2932332二、罢工解决措施 2945830三、责任事故解决措施 29521317四、安置分流解决措施 2967171第三节人员流动性风险应急处理预案 29631493一、目的 29622140二、适用范围 29711790三、人员流动性风险防范坚持的原则 29712073四、组织机构 297858五、日常流动性监测的内容 29829548六、应急自救措施 29817331第四节疫情防控应急预案 29932282一、基本原则 30026398二、领导小组 30021917三、人员管理 30130446四、应急措施 30220546第五节人员突发疾病应急预案 30316732一、传染病 3036140二、食物中毒 30429383三、保障措施 30528949第六节银行营业网点突发事件应急处置预案 3052573一、防盗窃案件应急预案 306942二、防抢劫案件应急预案 3072207三、防诈骗案件应急预案 3089726四、防火灾应急预案 3091083五、防聚众示威、围堵冲击营业应急预案 31221925六、防挤兑事件应急预案 31312147七、防地震应急预案 31416536第七节网络与信息安全应急处置预案 31622375一、应急处置工作的目标 316625二、应急预案启动 3162143三、组织领导 3178481四、应急预案启动时的应急处理措施 31722569五、保障措施 321温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“项目组织机构与人员管理”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“人员招聘方案”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“项目人员培训方案”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“反诈工作宣传防范方案”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“反诈工作打击治理实施方案”详情可见第六章。七、如招标文件评分标准要求“预警劝阻实施方案”详情可见第七章。八、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”详情可见本文第九章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国劳动法》。（二）其他法律法规。四、行业规范、标准。（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章项目整体服务设想第一节项目需求分析一、项目概况1.项目编号：XX。2.项目名称：反诈专职劝阻员外包服务。3.时间要求：XX-XX。二、服务要求本包需要专职劝阻员人数XX人，参与XX地区打击反电信网络诈骗犯罪中心日常公安辅助工作，如宣传防范、打击治理、预警劝阻等工作内容。三、招聘专职劝阻员要求1.项目团队要求：（XX人）（1）项目负责人年龄在45周岁以下，具有大学本科（含）以上学历，类似工作经验者优先；（2）项目团队人员具有大专（含）以上学历，类似工作经验者优先；2.招聘专职劝阻员要求：（1）遵守宪法和法律，思想政治素质好，事业心责任感强；（2）适应岗位要求：身体健康（提供体检报告），工作中服从岗位调剂；（3）年龄在25周岁至30周岁；（4）具有大专（含）以上学历或类似工作经验者优先；（5）精通计算机操作，熟练掌握word文档、excel表格、powerpoint幻灯片使用，具有较强的沟通协调、语言表达、文字处理、文字材料综合撰写及处理能力；（6）无违法犯罪记录且政审合格；（7）具有计算机二级及以上证书者优先。注：上述劝阻人员须经采购人面试合格后方可上岗。四、工作内容劝阻员由采购人直接指挥管理，协助公安机关从事反电信网络诈骗工作的服务。1.劝阻员的工作时间：周一至周五，每日9时至17时。因工作需要调整上下班时间的，每日工作时间不超过8小时；因特殊情况需要占用周六、周日上班的，予以补休，保证每周两天休息时间。2.劝阻员的职责任务配合公安机关开展反电信网络诈骗工作及采购人安排的其他警务辅助工作。3.劝阻员的管理规定应严格按照反诈中心劝专职阻员管理规范执行，对工作不力的劝阻员，中标人须予以更换。4.工作纪律（1）劝阻员按照规定时间上下班，不出现迟到早退等现象，上班15分钟以后到达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退；（2）劝阻员本人确实因病、事假不能正常上班者，需经用人单位负责人批准后方可休假；年休假以及其他法定假期，需提前向用人单位提出申请，得到批准后方可休假；（3）严禁喝酒或者酒后值班、脱岗、睡岗、在工作场所内吸烟；（4）上班期间严禁穿着不适合工作的服装，如统一配发工作服的，要穿着工作服上班。5.工作要求（1）熟悉所执行工作的相关法律法规及管理规范制度；（2）工作中发现的违法犯罪线索和可疑人员、场所，应及时上报；遇突发事件及时处理，遏制事态发展；（3）严格按照规定执行工作，熟悉工作流程；（4）保持良好的岗位形象和注意自身的言行举止及仪容仪表，文明执勤，礼貌待人，按规章制定严格落实每天的工作任务；（5）听取日常工作中意见与建议的反馈，耐心解释、虚心接受群众提出意见与建议，及时向主管部门上报；（6）认真履行本职工作，完成上级指派、交办的其他临时性任务。6.业务培训（1）岗前培训。供应商应严格按照采购人要求，组织新招录的劝阻员开展岗前培训。（2）集中培训。供应商应严格按照采购人要求，每年组织两次全体劝阻员的业务培训。第二节服务思路与策略一、服务目标外包人员满意度达95%。用工单位满意度达95%。投诉回复率达100%。实现反诈专职劝阻员外包服务安全事故零发生率。二、管理承诺（一）通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与外包服务管理活动。（二）负责制定服务宗旨和服务目标。（三）每年举行一次管理评审。（四）确保外包服务管理体系运作获得必要的资源。（五）决定有关服务宗旨、服务目标以及外包服务管理体系的改善措施。三、管理理念（一）企业管理理念我公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式，优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与公司同进步、共发展。1.严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。2.公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。3.团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。（二）项目管理理念为了给XX单位提供专业化的优秀人才，我公司拟通过严格的筛选和专业的培训，使其适用工作、胜任工作。同时，我公司还将安排富有类似项目管理工作经验的人员担任本项目的项目经理，确保项目实施过程中各因素得到有效控制，实现优质的服务质量和目标。四、管理模式统一管理标准：严格执行我公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主”，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派技术人员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度地满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。五、服务宗旨服务宗旨是公司实施外包服务管理活动的根本和总的服务方向，并通过具体服务目标和实施外包服务管理体系加以贯彻。服务宗旨：以人为本，以信誉求发展。六、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）全天候服务我方实行全天24小时服务。（六）回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。（七）应急预案制我方将根据反诈专职劝阻员外包服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（八）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对反诈专职劝阻员外包服务情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果明显。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期地全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。（九）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。第三节外包服务安排一、服务策划人员外包服务实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这几个主要过程组成。服务实现由管理者代表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包括以下内容：（一）目标和要求1.服务实现的过程（包括需要确认的关键、特殊过程）、文件和所需资源；2.需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量标准；3.规定必备的记录。策划形成的文件应与公司的宗旨、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，管理者代表审核，董事长批准后执行。（二）与采购方有关的过程与服务有关需求的确定：公司专职部门负责调查和确认对服务实现相关的要求1.采购方规定的要求，包括服务实现过程和服务后期跟踪的要求；2.采购方式未规定，但是习惯上潜在的要求；3.国家、行业法律法规要求，强制性标准；4.公司为超越采购方要求所做出的承诺。（三）服务有关要求的评审公司管理部负责实施《与采购方有关的过程控制》，在签订合同之前，应组织相关人员进行评审。评审应确保：1.对人员外包服务各项要求都有明确规定，并形成文件；2.采购方没有形成文件的要求，在接受之前，应由采购方对要求进行确认；3.与合同不一致的要求，均已得到解决；4.本公司是否具有满足规定要求的能力。评审采用授权、会签两种方式。当对服务要求发生变更时，以采购方通知为准，经采购方与本公司双方认同一致后，由公司管理部门将变更的要求传达到相关部门。公司管理部门负责整理和保存评审结果及改善措施的有关记录。（四）采购方沟通公司管理部门所负责实施《人员外包服务综合满意度管理》，规定与采购方沟通时间、方式、内容、采购方意见的处理及回复，总经办监督《人员外包服务综合满意度管理》的实施，处理采购方重大投诉，确保满足采购方要求。与采购方沟通的阶段及内容如下：（1）外包前：向采购方提供咨询，介绍人员外包服务；（2）外包中：执行和修订合同有关事项；（3）外包后：跟踪走访、征询并及时处理采购方意见（包括投诉）。二、人员招募人力资源部门负责实施“招聘与渠道开发管理程序”，对选择、评价人员外包服务提供个体作出规定，目的是确保招募的人员满足人员外包服务合同的规定要求。（一）招募过程人力资源部门根据公司年度招募计划公司签订的相关人员外包服务合约制定并实施阶段招募计划，并通过与相关招募渠道负责人员的有效沟通，确保公司的招募活动能满足公司为企业提供人员外包服务的需求。（二）招募信息1.招募信息包括服务标准、招募计划、劳动合同等，应明确招募人员的素质、要求、招募规则，并按公司相关准则进行统一考核。2.劳动合同签署前应经过公司批准，确保符合公司计划要求。（三）招募人员的考核与管理1.按《从业人员综合管理》对招募人员进行考核和综合管理。2.当企业采购方对人员外包服务提出特殊要求的，人力资源部门应配合好企业采购方对招募人员进行适合性考核。3.企业采购方的开发与服务（1）公司通过各种渠道收集企业采购方信息，总经办与企业采购方进行充分沟通，确定提供人员外包服务的各项要求及相关费用等问题，并形成合同。（2）公司根据与企业采购方签订的人员外包服务合约为企业采购方提供人员外包服务，并实施全程跟踪服务。（四）人员外包服务的供应公司通过严格执行《从业人员综合管理》、《招聘与渠道开发管理》、《职业规划与培训服务管理》、《离职与在职服务管理》，确保服务提供过程始终处于受控状态。1.人员外包服务过程的控制（1）人员外包服务提供过程包括：外包前准备过程、外包实施过程、外包服务持续改善过程、外包后跟踪服务过程。（2）在执行国家和行业法律法规前提下，公司制定相关操作指引，确保公司各部门得到正确指引，保障人员外包服务管理体系各环节的正常运行。（3）公司通过必要的督查和分析活动，确保公司提供人员外包服务的质量。（4）人力资源部门按《职业规划与培训服务管理》规定，对个体采购方进行有效管理，确保人员外包从业人员符合企业采购方的要求。（5）公司按《人员外包服务综合满意度管理》和《内部审核管理》对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过程中接受采购方咨询、投诉，认真执行优质服务规范，及时回复处理采购方投诉，并定期进行采购方满意度调查、分析，总经办负责监督。（6）在服务实现过程中发现影响服务质量的问题，由人力资源部门及时处置，并向相关部门传递信息。2.过程确认本公司对面向采购方的服务过程识别为关键过程，对其进行确认、证实其过程能力，包括：（1）过程监督，证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；（2）相关从业人员要进行培训和考核，合格者上岗，确保服务水准。（3）时刻注意采购方关注的焦点，与采购方保持顺畅沟通，确保人员外包服务过程能满足采购方需求并持续改善。（4）制定操作指引，规范提供外包服务，保证服务质量；（5）对服务过程以及过程监督进行相关记录。（6）每年对上述过程进行再确认，必要时对其方法和条件进行调整，使其更加完善。3.记录和可追溯性（1）应对过程中的服务细节进行记录、分析，预防影响服务质量事项，对人员外包服务活动有追溯要求时可进行追溯。（2）记录的范围：在人员外包服务实现过程当中有可能影响到服务质量和目标的一切活动，都应进行记录。（3）记录的方式：以各种记录文件和表格进行记录。（4）各类记录应满足可追溯性要求。（5）记录应清晰、标准化、易于检查。4.服务目标的实现公司通过实施《人员外包服务综合满意度管理》保障公司服务目标的实现和采购方持续满意保持一致。（1）外包前与采购方充分沟通，切实了解采购方的真实需求并按采购方的需求做好服务计划。（2）外包中通过培训、会议等方式，平衡服务人员心态，保障服务的持续改善。（3）外包后专人跟踪管理，及时处理服务过程中各类问题，保证服务目标的实现三、督查和分析反馈（一）采购方满意1.以采购方为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点，人员外包服务实现的过程也是个体采购方和企业采购方需求满足的过程，所以，公司上下必须牢固树立一切为了采购方的意识，对采购方满意程度测评作为公司人员外包服务管理体系有效运行的一种测量。2.公司通过以下办法获得采购方对服务质量的意见：直接走访、发出征询意见、举办座谈会、网上征询、投诉接待等。3.公司每年将采购方满意度有关信息收集，对采购方满意度作出书面分析并提出采购方满意度书面评价。4.必要时委托第三方进行采购方满意度测评，从而分析采购方要求和自身的不足，进行持续改善。（二）内部审核1.审核计划每年由管理者代表领导总经办组织、策划，并实施一次内部人员外包服务体系审核，二次审核间隔时间一般不超过12个月，特殊情况可适当增加审核频次，由审核组组长组织编制具体的审核实施计划。2.审核准备（1）总经办根据上一次的内审、管理评审、外审的结果、组织结构、服务实现过程的变化、服务过程督察分析评价结果、体系运行的情况，进行审核策划，制定审核方案，由管理者代表批准。（2）管理者代表指定审核组组长和其他审核员组成审核组，审核员应由与被审核部门无直接责任者担任。（3）审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员按照分工查阅准备审核所依据的文件，编写检查表，有关部门按审核计划做好准备。3.审核的实施（1）审核员根据检查表通过询问、查阅资料、现场观察，收集审核证据，确定审核发现，若确定不符合事项则逐项开具不符合报告。（2）审核结束召开末次会议，由审核员分别汇报审核中的不符合项，并由组长对人员外包服务管理体系的符合性、有效性做出综合评价，提出改善要求。（3）由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。4.审核跟踪与验证各责任部门针对不符合报告，分析原因，制定并实施改善措施；内审员对改善措施进行跟踪与验证；审核结束后的十天内，审核组组长负责整理本次审核的全部资料和记录并移交总经办保存。（三）过程的督察和效果测量公司通过内审、检查、评价、考核等手段及时对人员外包服务管理体系过程进行督察和测量，确保人员外包服务能满足采购方的要求；通过执行《服务质量持续改善程序》，对不足之处采取改善和预防措施，以确保体系的符合性。（四）服务的跟踪与过程控制1.外包前对比采购方的合理要求，进行甄别和培训，确保能按照人员外包服务合约实现服务目标。2.外包中依据人员外包服务合约的要求，对人员外包服务实现过程实施必要的督察和分析活动，确保不符合采购方需求的事项得以及时解决。3.外包后依据国家对行业的相关要求以及采购方确认的需求，确保人员外包服务的依法实现。4.在跟踪管理的过程当中，相关督察和分析记录应予以保存。（五）不符合事项控制公司制定并执行《不符合管理程序》，对各项不符合事项进行预防和控制，确保满足采购方需求。1.人力资源部门负责记录招募过程中的不符合事项，对不符合原因进行分析，调整改善招募方法，降低不符合事项的重复出现。2.对服务实施过程中发生的不符合项，根据发生的原因和类别做好分类记录，有关人员应分析、评价不符合的原因和程度，并与采购方协商改善、预防不符合事项的处理方案，经公司和采购方双方确认后实施。3.凡是确认的不符合事项改善方案，必须定期督察改善效果并做好记录。4.所有不符合及不符合处理的记录，由总经办按《文件与记录管理程序》执行管理和保存。（六）数据分析1.数据来源（1）采购方满意度数据；（2）不符合事项和不符合事项数据；（3）服务目标达成情况数据；（4）内部审核数据；（5）其他相关方。2.收集分析处理（1）各部门依据分工收集并传递日常数据，对现存和潜在的不符合应分析原因进行处理，必要时采取纠正和预防措施。（2）紧急信息由发现部门直接报告公司领导处理。（七）改善1.持续改善（1）公司为了不断提高人员外包服务的有效性和符合性，在实现服务宗旨和目标的活动中应持续改善，并追求对人员外包服务管理体系各过程的不断改善来稳定提升服务质量，使采购方满意。（2）管理者代表应组织相关部门对采购方满意度、内审不合格项、内部服务考核情况、服务目标达成情况进行专题研究。识别并确定需要改善的项目，提出纠正预防措施并制定改善计划，由最高管理者批准后实施。（3）各有关部门日常的改善由管理者代表组织实施，并纳入《服务质量持续改善程序》。2.改善、预防措施（1）各部门对自身的不符合事项须分析原因制定切实的改善、预防措施并贯彻实施。（2）对跨部门的不符合事项，由管理者代表牵头分析原因，制定改善、预防措施并分头实施。（3）总经办对改善、预防措施有效性进行督察、验证，做好记录并作为管理评审输入之一。（4）经验证改善、预防措施有效而引起文件更改的，按文件与记录管理程序的有关规定执行。四、服务承诺书对参加此次人员外包项目所提供的服务，根据我公司的优势和服务特点，特做出如下承诺：1.资料合法、真实。在此承诺书中我公司提供的各种资料数据均合法、真实有效；2.积极配合工作，在合同生效前后，我公司将准确提供详细的人员外包政策法规咨询等服务，认真解答一切与人员外包相关的疑问，及时办理人员外包手续；3.在公司急缺外包员工时，我公司在接到通知的三日内按公司的用工要求本着就近的原则（着重考虑利用人才库，为本辖区内外包员工）及时招用并外包员工；4.严格按照此承诺书中所列的条款，我公司及时快捷办理员工各项社会保险事宜；5.凡涉及员工在失业、工伤、生育期间所享受的相关待遇由专人负责，及时办理；6.为规避公司资金风险，可在银行设立专户共同监管，监督外包员工工资发放情况。且保证资金到账后24小时内完成员工工资发放，节假日顺延；7.外包员工发生劳资纠纷，我公司作为劳动合同主体，愿承担所有责任。外包员工发生劳资以外的纠纷，我公司主动出面调解纠纷，确保公司的正常经营持续；8.根据业务量需要，可派我公司员工，进驻公司，协助办理相关事宜；9.根据公司的需要，及时培训外包员工，提高职业道德、服务礼仪、保守商业秘密的能力；10.自愿接受用工单位的监督；11.我们真诚希望公司与我们精诚合作，我们以优质的服务在人员外包市场中经受考验。第四节项目整体计划一、人员计划反诈专职劝阻员XX名。二、宣传防范计划1.公司级学习：通过安全月度例会对防诈骗工作进行组织内部宣传，使公司所有网格安全员学习诈骗知识。2.部门学习：准备视频和文件材料发送至各部门，要求各部门组织内部学习。3.标识、标语：作业场所或食堂粘贴警示标语、标识或指定立架展示进行防诈骗宣传。4.网络宣传：组建全公司微信群，邀请派出所警员积极发布防诈骗视频，实现全员阅读学习的环境。5.新工培训：将防诈骗宣传活动纳入新员工安全培训内容，使新员工也能接受防诈骗知识。三、打击治理计划1.汇款提示。对银行柜台抓住银行汇款这一关键核心环节，增加汇款提示服务，有针对性地向汇款人询问为什么汇款、是否认识收款人，提示可以现场给收款人打电话确认或给亲戚朋友打电话商量等，填写《汇款风险提示单》确认后再操作，守好防范最后一道防线。2.教育培训。对各金融机构对营业部大堂经理和保安进行培训，既是当前金融安全保卫工作面临的治安形势和典型案例，让相关人员始终保持高度警惕，注意发现可疑人员和疑似被诈骗人员，及时提醒客户防范诈骗。3.联手协作。每季度召开一次防范打击联席会议，通报前一阶段工作，协调解决工作中的具体问题，部署下一阶段工作。专职人员开展防范堵截电信培训、查询涉案银行卡工作。夜间巡逻时对辖区内ATM机进行巡查，注意发现可疑人员，力争抓获现行。4.开户审核。严把开户关，认真审核是否本人，并对持有本人身份证开户的人按限定在本网点的开户数量，防止犯罪分子收购银行卡用作诈骗犯罪的工具，发现可疑及时报警。5.专案打击。协助公安机关专项行动，严厉打击犯罪活动，对发生的重特大案件专案攻坚。同时，对所发案件全部上报县局刑侦大队，由刑侦大队对案件进行分析、关联、串并、破案。三、预警劝阻计划1.宣传预警。开展防范的日常宣传活动，各镇综治办、派出所针对受害人群大多不看电视不看报纸，缺少防诈骗知识的情况，入户进行防诈骗知识宣传；利用社区和农村的小广播、黑板报以及街面电子屏进行社会面宣传；公安机关在官方微博发布防范宣传语进行网上宣传。在银行网点营业大厅明显位置、自助设备旁张贴防诈骗提示，在业务办理窗口、柜台醒目位置摆放防诈骗警示牌，宣传犯罪手法；定期对网银用户群发公益短信，告知注意防范。2.劝阻联动。对银行等进行培训，各银行营业网点的大堂经理、柜面员工及大堂保安，关注转账或汇款的客户，发现异常情况及时进行提示和劝阻。对自助服务区上机操作人员主动做好防范的宣传提醒。对确认客户可能遭遇，且执意转账、汇款的，反复劝阻制止，并迅速联系公安机关，迅速甄别、劝阻、拦截，并由大堂经理和保安帮助对诈骗账号进行紧急输密码冻结和止付。第二章项目组织机构与人员管理第一节组织机构及人员配备一、人员配备的原则（一）因事择人的原则人员的选择要以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人的要求为标准，选拔、录用各类人员。要使工作卓有成效地完成，就要使选择的人员具备相应的知识和能力。（二）量才使用的原则不同的人也具有不同的能力和素质，能够从事不同的工作。从人的角度来考虑，只有根据人的能力特点来安排工作，才能使人的潜能得到的发挥，使人的工作热情得到释放。（三）人事动态平衡的原则任何组织都是在不断变化的环境中发展的，工作中的人的能力和知识也是在不断提高和丰富的。同时，组织对其成员的素质的认识也是不断完善的。因此，人与事的配合需要进行不断的调整，使能力强的人有机会从事更高层次的工作，能力一般的人从事其力所能及的工作，使组织中的每一个人都能得到使用，实现人与工作的动态平衡。（四）程序化、规范化原则员工的选拔和录用必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定员工的选拔标准和聘任程序，是组织聘任优秀人才的重要保证。只有按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。二、组织构架图组织机构设置：反诈专职劝阻员外包服务项目包括项目负责人、培训部门、综合部门、财务部门、实施部门等，涵盖本项目涉及的所有工作内容。三、人员分配及资料表我公司将安排XX名工作人员对本项目服务，其具体人员名单如下：（根据实际情况填写）（一）项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注12345678910（二）管理人员汇总表关键岗位人数（三）拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业学校专业职务职称拟任何职务参加工作时间2.个人简历时间专业工作经历3.近三年从事相关工作经历及业绩：序号项目名称该项目中任何职12345附注：后附学历证书、职称证书、身份证等复印件加盖公章。本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。（四）其他项目管理人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事管理工作年限服务期和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量（附相关人员证书、证件及其他相关证明文件照片或相关复印件等）（五）人员岗位分配表部门岗位姓名证书号到岗情况履职情况服务单位监督机构处理意见监督抽查人员签字：年月日注：1.监督抽查人员每次现场监督抽查时，对反诈专职劝阻员外包服务项目部关键岗位人员任命文件的符合性及至岗履职情况进行抽查记录。2.项目部关键岗位人员应注明所从事的具体专业工作岗位名称。3.对人员配备不达标、擅自变更、不到岗或不按规定履职的签发限期整改通知书，并在处理意见栏目中说明。（六）项目人员资质证书职务姓名职称执业或职业资格证明备注证书名称证书编号专业第二节人员岗位职责一、项目负责人1.在我公司的领导下，执行公司决议，主持反诈专职劝阻员外包服务项目管理处日常事务，全面负责管理工作，并对公司负责。2.贯彻执行国家的方针、政策、法令和地方政府的法律法规，依法经营，执行我公司的各项规章制度，带领全体员工完成公司下达的各项服务指标。3.组织实施经营我公司批准的年度工作计划，和财务预算报告及使用方案。搞好增收节支和开源节流。4.制定反诈专职劝阻员外包服务项目经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，制定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。5.建立健全项目组织机构，使之合理、精致、高效；召集和主持例会，及时解决管理中暴露的问题。6.在公司的委托权限内，以公司代表的身份签署涉及项目范围的有关协议，合同或合约及处理有关事宜。7.协调指导各部门的工作，保证项目部各方面的工作顺利进行。8.健全财务管理，严格财经纪律，负责组织编制公司年度财务预算，做好财务审核监督。9.决定组织体制的编制，负责属下职能部门主管、职员的签订、录用、奖惩。建立健全项目部统一，高效的组织体系和工作体系。10.有重点定期或不定期地对一些部门或设备进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。11.搞好员工的思想工作，业务培训工作，加强员工队伍建设，建立一支作风优良纪律严明，训练有素，服务意识高的员工队伍。12.加强我公司文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会现象。13.与社会各界人士建立和保持良好的公共关系，树立公司良好形象。14.以身作则，关心员工，提高公司凝聚力，使员工以高度的热情和责任感完成本职工作。二、综合部门1.协助项目负责人做好综合、协调各部门工作和处理日常事务。2.协助参与并起草本项目发展规划的拟定年度经营计划的编制及各阶段工作目标分解。3.负责本项目年度综合性资料，组织并起草公司综合性的工作计划、总结、报告、请示等文件。4.负责项目通用规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作，对文件中的重要事项进行跟踪检查和督导，推进公司的管理。5.搜集和了解各部门的工作动态，掌握项目主要活动情况。6.负责召集项目办公会议，做好会议记录，根据需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、督促会议的贯彻实施。7.监督执行规章制度和劳动纪律，处理员工奖惩事宜，对各岗位及其场所的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定期检查。8.负责做好公司来宾的接待安排，组织、协调公司年会、员工活动，开展年度总评比和表彰活动。9.负责公司内外文件的收发、登记、传递、归档工作。10.负责公司办公用品的管理。11.负责公司员工活动的策划和组织。12.负责公司档案管理工作。13.加强部门之间的协调，为促进相互之间的团结做好工作。三、财务部1.负责项目日常财务核算，参与项目的经营管理。2.根据项目资金运作情况，合理调配资金，确保项目资金正常运转。3.搜集项目经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出建议，定期向上级领导报告。4.组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析。5.严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律。6.负责项目各项财产的登记、核对、抽查和调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源。7.参与项目及各部门对外经济合同的签订工作。8.负责项目资产管理工作。9.加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，积累发展资金。10.负责做好资金管理，组织各营业部门收银员、出纳员按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时进账、存款，保证日常合理开支需要的供给。11.负责组织项目内部各个环节的财务收支情况，遵守国家外汇管理条例，加强对外汇收支的管理和监督。12.负责办理银行贷款及还贷手续。13.遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限、费用报销制度。14.审查各部门的开支计划，并转报项目负责人和公司总经理。15.督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金回笼。16.负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费用水平。17.组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向上级领导提出建议，促进项目部门不断提高管理水平。18.保存项目关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本部门员工完整地保管公司的一切账册、报表凭证和原始单据。19.负责本部门职工的思想教育和业务水平的提高，定期组织、召开本部门的学习和业务会议，抓好本部门内部管理工作。四、招聘部门1.全面负责本项目内部的人才招聘工作；2.根据现有编制及业务发展需求，协助上级确定招聘目标，汇总岗位需求数目和人员需求数目，制定并执行招聘计划；3.协助上级完成需求岗位的职务说明书；4.调查本项目所需人才的外部人力资源存量与分布状况，并进行有效分析，对招聘渠道实施规划、开发、维护、拓展，保证人才信息量大、层次丰富、质量高，确保招聘渠道能有效满足公司的用人需求；5.发布职位需求信息，做好公司形象宣传；6.搜集简历，对简历进行分类、筛选，对筛选合格的求职者进行电话邀约前来面试；7.组织相关部门人员协助完成复试工作，确保面试工作的及时开展及考核结果符合岗位要求；8.对拟录用人员进行背景调查，与拟录用人员进行待遇沟通，完成录用通知；9.招聘费用的申请、控制和报销；10.总结招聘工作中存在的问题，提出优化招聘制度和流程的合理化建议，完成招聘分析报告；11.与其他招聘人员进行招聘流程、招聘方法与技巧的沟通和交流，提高招聘活动效率；12.负责建立企业人才储备库，做好简历管理与信息保密工作；13.搜集各地区人才市场信息，并熟悉各地区人事法规；14.做好初试、复试、终试、入职等相关流程跟踪登记；15.熟悉公司人力资源制度，对应聘人员提出的相关问题进行解答。五、培训部1.建立培训体系，包括培训课程库、培训讲师选拔与管理、培训考核评估实施等，以便于培训部工作的更系统化的执行。2.制定各项工作流程，包括培训需求调查流程、培训计划组织审批流程、培训计划监控评估流程等，培训申请流程等，以便与培训工作能加高有效地开展与实行。3.围绕公司人才需求标准，与人力资源部共同打造员工晋级通道并配合各层级专业技能培训，设计训练模式，激发员工的潜能。4.制定全年/季/月培训与年度培训预算。5.围绕公司内部经营管理需求，创建课堂培训与实地训练模式，将课堂培训与训练、考核相结合。6.以培训体系为标准，培养并选拔内部教练与内部讲师，建立讲师库、教材库、人员培训档案库，充实培训梯队建设。7.依照公司提供的服务要求及需求，拟定年度培训方案并设计课题及教材。8.以市场需求为导向，做好策划与组织工作，举办培训心得交流活动。9.围绕各项培训及活动展开评估与考核工作，并做好记录存档。10.根据公司发展及需求，寻找培训机构并与之建立友好关系，引入外部培训资源。11.围绕培训大环境的发展，吸收新的培训方式方法，提升培训部讲师素质，担任部分公共课程及训练课程的主讲。六、实施部门职责1.组织协调各类传统和新型媒体，广泛开展反诈宣传活动。协调本地各大网站开辟反诈栏目，定期推送更新反诈宣传内容。2.组织协调可播放标语的商业体参与防诈宣传，日常播放、展示反诈防骗作品。3.组织互联网注册公民信息保护安全隐患排查，重点摸排本地涉诈注册域名、代理服务器、群呼业务，并及时通报县公安局。4.关注重点案事件舆情动向，及时采取合法合规的应对措施。5.加强对机关企事业单位特别是财务人员的宣传教育、培训，推动企事业单位健全完善、严格落实财务管理制度。6.协助公安机关对涉案“两卡”公司账户的企业法人信息核查并反馈结果。7.根据公安机关移送线索，做好“两卡”人员限制准入，依据行政、司法决定对“两卡”企业采取强制注销等措施。8.切实履行企业注册审核职责，定期排查梳理企业注册情况，并及时通报县公安局。10.指导银行、保险及其他金融业机构开展反诈宣传工作，组织反诈宣传专项检查。11.协调银行机构配合公安机关搭建查询、冻结、取证等便捷平台，督促银行机构对公安机关发起的符合法律法规和相关规定的查询、止付和冻结业务立即办理并及时反馈。第三章人员招聘方案第一节人员招聘计划一、招聘人数此次共招聘反诈专职劝阻员XX名。二、招聘对象及条件1.遵守宪法和法律，思想政治素质好，事业心责任感强；2.适应岗位要求：身体健康（提供体检报告），工作中服从岗位调剂；3.年龄在25周岁至30周岁；4.具有大专（含）以上学历或类似工作经验者优先；5.精通计算机操作，熟练掌握word文档、excel表格、powerpoint幻灯片使用，具有较强的沟通协调、语言表达、文字处理、文字材料综合撰写及处理能力；6.无违法犯罪记录且政审合格；7.具有计算机二级及以上证书者优先。三、报名时间地点（一）报名时间：XX。（二）报名地点：XX。四、招聘程序（一）初试：报名者须持本人身份证原件及复印件到各报名地点参加初试。（二）复试：初试通过者到规定的医院进行体检，并按规定时间到指定地点参加复试。（三）录用：复试合格者与公司签订劳动合同，合同有效期为二年，其中试用期为2个月，期满后根据实际需要和工作表现可以续签用工合同。五、电话、网络报名办法（一）电话：（二）邮箱：（三）报名网站：XX。（四）报名登记表姓名性别民族身份证号政治面貌出生年月学历毕业时间毕业院校原工作单位通讯地址联系电话邮政编码个人简历家庭成员目测审核意见六、人员配置计划我公司根据招标人要求，拟在本项目投入反诈专职劝阻员外包服务人员XX名。1.招聘来源媒体广告、劳务市场、社区、熟人推荐、集团公司储备人员调动等。2.招聘标准无传染病，无不良嗜好，吃苦耐劳，勤奋敬业，熟悉电脑操作。3.岗位配置根据招标人要求。4.招聘人员XX公司人事部。5.录用手续入职前体检及劳动合同的签订。6.合同、档案管理劳动合同及员工资料档案及时录入公司管理系统中。7.入职前培训规章制度培训以及安全教育培训。第二节人员基础要求一、要求范围公司所有员工。二、目的提高员工素质，树立良好的公司形象。三、人员整体要求（一）仪表仪表即人的外表，它一般包括仪容、仪表、服饰及个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容主要指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度相关的。1.外包人员仪容的基本要求：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力；（2）注重清洁卫生；（3）发型朴实大方，具有职业规范；（4）化妆淡雅自然，切忌浓妆艳抹；（5）讲究容貌的修饰，既能表示对市民的尊重，又能体现自尊自爱。2.外包人员个人卫生的基本要求：（1）头发清洁。（2）面部清洁。（3）手的清洁。（4）口腔卫生。3.上岗着工作服，服饰整洁，佩戴上岗证。4.端庄大方，处事稳重，反应敏捷，谙熟礼仪，精神饱满，表情自然，和蔼可亲。5.服饰清洁的要求：（1）衣裤无污垢、油渍、异味，尤其是领口、袖口要保持干净；（2）员工每天上岗前要检查防护服上是否有油渍、污垢，若发现不清洁时立即换洗。6.举止文明，姿态端庄；微笑服务。7.在接待服务工作中，要严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。8.语言（1）语言文明礼貌，简明、通俗、清晰；（2）讲普通话；（3）应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼来电市民。9.服务时杜绝使用“四语”：杜绝使用不尊重来电市民的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。10.十字文明用语：全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。（二）纪律1.有自我约束能力，不违章，不违纪。2.服从命令，听从指挥，做到令行禁止。3.严格遵守考勤制度，不迟到、早退，不擅自替、换班。4.上班前和下班后不酗酒，工作时间严禁抽烟、吃东西。5.按工作内容要求开展工作。6.在岗时严禁嬉笑、打逗、聊天、脱岗、串岗，应做到九不准：（1）不准违抗命令；（2）不准仗势欺人；（3）不准滥用防卫工具；（4）不准泄露机密；（5）不准介入公司或个人经济纠纷；（6）不准向公司赊欠借贷；（7）不准串岗、脱岗、旷工；（8）不准睡觉和聊天；（9）不准酗酒赌博。（三）工作态度1.仪表端庄，衣着打扮要整洁，给人美的感觉，使人感到亲切和蔼。2.语言谦逊，在工作过程中，语言力求文雅、谦逊、准确，做到：“不讲庸俗低级的口头语，不讲脏话，不讲讽刺挖苦的话，不讲与工作无关的闲话”。同时做到：“不冷淡人，不取笑人，不训斥人，不刁难人，不报复人”3.主动热情，在接待采购方的过程中，要主动热情，认真听取对管理工作提出的意见、建议和要求，在一定时限内给予答复或解决。4.优质服务，事事处处为采购方着想，对采购方委托的事情要认真做好。5.依据国家法律法规，反诈管理制度，依法管理，提高服务水平。第三节人员招聘管理一、总则（一）为了加强反诈专职劝阻员外包服务人员队伍建设，建立管理长效机制，提高管理能力，进一步明确职责，依法规范反诈专职劝阻员外包服务人员的权利和义务，制定本规定。（二）本规定所指的反诈专职劝阻员外包服务人员是指经XX单位批准录用，签订劳动合同，协助单位人员从事反诈专职劝阻工作的人员（招聘并由我公司统一管理、使用的反诈专职劝阻员外包服务人员）。（三）反诈专职劝阻员是辅助力量，由XX单位直接管理，协助XX单位人员开展相关管理工作，不具备行政执法和行背景调查批资格，不得超越职责从事其他活动。（四）反诈专职劝阻员外包服务人员的管理，按照“谁用工、谁负责、条块结合、以块为主”的原则，实行二级管理制度。二、管理职责（一）反诈专职劝阻员外包服务人员管理办公室职责：反诈专职劝阻员外包服务人员管理办公室是全反诈专职劝阻员外包服务人员队伍的主管部门，负责反诈专职劝阻员外包服务人员队伍的规划、组建、指导、协调、检查和监督工作。（二）勤务检查组职责：反诈专职劝阻员外包服务人员勤务检查、其他服务工作的责任单位。对反诈专职劝阻员外包服务人员履行职责、协工作人员和遵守纪律的情况进行服务，对反诈专职劝阻员外包服务人员违法违纪现象进行调查，责令整改，落实责任追究制度。三、聘用与解聘（一）反诈专职劝阻员招聘工作由我公司组织实施，遵循公开条件、志愿报名、统一考试、择优录用的原则，并必须符合以下条件：1.思想进步、遵纪守法、作风正派、志愿从事相关服务工作；2.具有中专及以上文化程度；3.年龄在18周岁以上35周岁以下；4.身体健康（听觉良好、无口吃、色盲、传染病及其他影响工作的慢性疾病），能适应工作岗位需要；5.无违法犯罪记录，未参加任何非法组织；6.服从领导，听从指挥，遵守劳动纪律及有关管理规定，具备一定的管理知识和工作能力。（二）由我公司对受聘人员进行面试、背景调查、组织体检，合格后方能录用，并报支队协管办备案。1.面试对应聘对象当面观察、问话，看其是否符合外包服务人员的基本要求；2.对面试合格人员，我公司应与其户口所在地派出所联系，审核有无违法犯罪记录，看其是否符合反诈专职劝阻员的品行标准；3.体检对背景调查合格人员要在医院进行体检，看其是否符合反诈专职劝阻员的身体健康要求。（三）由我公司统一管理的反诈专职劝阻员，我公司按照本规定相关要求，严格审核反诈专职劝阻员档案，对不符合要求的不予接收。（四）新聘用反诈专职劝阻员要按《中华人民共和国劳动合同法》签订劳动合同书，并按照有关规定为每位反诈专职劝阻员购买社会保险。（五）在合同期内，因反诈专职劝阻员本人提出辞工的，或违反劳动合同条款、纪律及有关法规的，我公司决定给予辞退的，由我公司填写《辞退反诈专职劝阻员人员审批表》并发出《解聘反诈专职劝阻员通知书》，办理解聘手续（反诈专职劝阻员与XX单位办签订劳动合同的，由我公司通知相关XX单位按照规定办理解聘手续），送达回执归入外包服务人员档案。被解聘反诈专职劝阻员需交回有关证件及装备等，并做好工作移交。（六）我公司要建立完善反诈专职劝阻员辞退制度，有下列行为之一的，予以解聘，情节严重，触犯法律的，追究其法律责任。1.不服从领导，不听从指挥，不按工作程序和制度服务，造成不良影响的；2.在全年的考勤评比中累计有4次等级为“差”的或连续两次考勤为“差”的；3.上班屡次迟到、早退，连续旷工5个工作日以上或累计旷工15天以上，迟到早退累计15次以上经教育不改正的；4.违反正规化建设要求，多次不按规定着装、佩戴证件或服务态度恶劣，造成不良影响或被采购方投诉2次以上的；5.利用工作之便谋取私利，索贿受贿的；6.酗酒滋事，殴打他人或唆使他人打人的；7.被XX单位考核通报2次以上的；8.有其他违反单位规章制度或违法违纪行为的。（七）我公司从录用、培训、人员信息、思想工作表现等环节，逐人建立反诈专职劝阻员外包服务人员档案。四、绩效考核与奖励（一）反诈专职劝阻员外包服务人员管理工作情况纳入支队对各XX单位及相关责任单位绩效考核内容，占年终（季度、半年）绩效考核评比分数的5％。考评工作由项目部绩效考核办公室负责。考评内容包括：XX单位管理人员负责每月对各反诈专职劝阻员外包服务人员管理台账进行检查，检查内容为反诈专职劝阻员外包服务人员工作安排、管理措施、考核情况、奖惩情况、反诈专职劝阻员外包服务人员队伍状况、并以简报形式公布检查结果。（二）绩效考核实行XX单位检查、抽查、项目中心检查考核方式，一级对一级负责。对反诈专职劝阻员外包服务人员的考核，以项目中心为主，XX单位负责审核。项目中心实行每天对每名反诈专职劝阻员外包服务人员必查，XX单位每天对各人员进行查勤。（三）各人员要建立和完善反诈专职劝阻员外包服务人员考勤考核奖励制度。要将人员检查的情况作为奖惩依据，根据本单位实际情况，以人员为单位，每月对反诈专职劝阻员外包服务人员进行考评，根据各岗位人员的工作表现和工作质量划分档次，给予一定的奖励；同时将日常的考核纳入年终综合考评，建立末位淘汰制度。（四）各主管负责反诈专职劝阻员外包服务人员年终综合考评，对反诈专职劝阻员外包服务人员的德、能、勤、绩进行全面考核，重点考核工作实绩，建立考核档案，对1年内遵纪守法、工作积极、成绩显著、业务精通、工作能力强的，按反诈专职劝阻员外包服务人员总人数的10％评定为优秀，对连续2年被评为优秀的，优先续聘。五、权益保障（一）各人员根据《中华人民共和国劳动合同法》规定，合理安排外包人员休息、休假。反诈专职劝阻员外包服务人员请病假、事假、产假、看护假、婚丧假等必须书面报告，经XX单位分管领导批准，方可休假；未经批准自行休假的，按照旷工处理。（二）反诈专职劝阻员外包服务人员依法履行职务的行为，受法律保护。对阻挠反诈专职劝阻员外包服务人员正常工作、侮辱、谩骂甚至殴打反诈专职劝阻员外包服务人员的，要及时进行批评和制止；不听劝阻、情节严重的，要及时移送公安机关依法处理。（三）反诈专职劝阻员外包服务人员有权拒绝执行违反国家法律法规规定的命令，并有权向上级主管部门反映。第四章项目人员培训方案第一节人员培训概述从概念上讲，培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为，让服务人员通过一定的教育训练技术手段，达到预期的提高目标。培训是对企业现有人力资源进行有效开发，开发内容包括对人员的智力、技能的开发，调动人员的积极性增强组织凝聚力，为企业未来发展阶段合理人力资源配置提供基础支撑作用。发达国家，大多数企业都有一套严格的培训措施。同时，培训一方面是企业行为，另一方面国家有明文规定和要求。在《中华人民共和国劳动法》第八章专门就职业培训进行了单独章节的要求，第六十八条明确指出：用人单位应当建立职业培训制度，按照国家规定提取和使用职业培训经费，根据本单位实际，有计划地对劳动者进行职业培训。一、培训的价值1.通过培训改善管理者或服务人员的工作方法提高工作能力，实现快出人才，多出人才，出好人才的良性发展局面；2.通过培训调整在发展中人与岗位职责与要求之间的差距或矛盾，实现服务人员与岗位之间的良性互动与成长；3.通过培训是提高服务人员积极性及传递、培育组织文化的有力手段。二、培训方法介绍培训从培训老师身份上分类，可分为内部培训和外部培训；从培训形式讲，又可有八种培训方法，下面做一简述：1.讲授法属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。2.视听技术法通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对服务人员进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。3.讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。4.案例研讨法通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。5.角色扮演法受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。6.自学法这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法存在监督性差的缺陷。7.互动小组法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。8.网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习，是培训发展的一个新趋势。三、项目培训计划（一）培训目的1.让员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。2.让员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。（二）培训对象所有员工。（三）培训时间员工入职培训期1个月，包括2—3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。（四）培训方式1.脱岗培训：采用集中授课的形式。2.在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。（五）培训教师行政人事部负责人、聘用公司经理、经理助理、在医辅方面具备专长和特殊技能的技术人员。（六）培训教材公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例。（七）培训内容1.公司概况（历史、背景、经营理念、愿景、价值观）。2.组织结构图。3.公司福利待遇方面（保险、休假、请假等）4.薪酬制度（发薪日、发薪方式）。5.绩效管理制度。6.职位说明书和具体工作规范、工作技巧。7.内部员工的熟悉（本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等）。8.仪态仪表服务的要求。（八）培训考核1.书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中使用。2.应用考核。通过观察测试等方法考察受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。（九）培训效果评估行政人事部与员工所在部门通过与受训者、教师、经理助理直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。四、员工培训管理（一）过程控制1.所有新员工必须参加入职培训、入职引导培训并经考试、考核合格，方能被公司正式录用。2.在内部培训开始前，参加培训的每一位员工必须亲笔签到，人力行政部培训负责人对参训人员严格考勤，对迟到、早退或中途无故离开者登记，并按公司考勤管理制度进行处罚。3.外派培训由员工本人提出申请，部门经理根据岗位要求签署意见后经报分管领导审核，由人力行政总监批准后执行。4.对获取国家相关部门颁发的从业资格证书的公司员工，且在公司仍从事该专业，按照国家文件要求必须进行继续教育的，经本人申请，部门经理同意，分管领导审核，人力行政总监批准后，所占用的工作时间按正常出勤处理。5.费用报销。员工申请培训费用报销时，需经人力行政部审核，送相关领导核准，核准手续参照财务报销制度。（二）检查和考核所有培训在结束后都应进行培训考核，由培训者负责考核题目的拟定，交人力行政部组织考核。成绩记入个人培训记录档案，作为员工在公司服务期内转岗、调薪、晋级的依据。同等条件下，培训指导考核、培训考试较好的优先给予转岗、调薪、晋级。（三）培训档案1.人力行政部负责建立培训工作档案，包括《培训签到表》、《课程评估表》、获得的各类培训资料目录、内部考试试卷、培训教材等。2.人力行政部负责建立员工培训档案，填写《员工培训档案表》，将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案，并设定达标学分额或达标百分比，对于没有达成学分标准额度/比例的人员，给予取消当年评优、晋升或加薪等参与资格的处罚。3.各部门组织内部培训时，填写《员工培训档案表》，将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案，并送人力行政部备案。五、项目培训资源培训资源包括培训讲师、培训教材、培训设施设备、培训经费等。（一）培训讲师1.培训讲师分为内部讲师和外部讲师。2.内部讲师由公司各级管理者和业务骨干构成，各级管理者负有培训员工的义务和责任。3.外部讲师是通过公司聘请的授课讲师，其课酬根据实际情况和培训预算确定，通过培训效果的评估决定是否继续聘请该讲师。（二）培训教材1.培训教材包括内部教材和外部教材，教材的载体可以是纸质文档、电子文档、录音、录像等形式，教材由人力行政部统一管理。2.内部培训教材通过以下渠道建立：（1）工作过程中的经验分享与教训总结。（2）企业本年度重大事件（成功或失败）的案例。（3）培训师组织开发。（三）外部培训教材引入1.公司聘请外部机构进行培训的，外部机构应提供教材，教材由人力行政部统一归档管理。2.公司员工参加外派公开课程的，应在培训结束1周内将教材的原件或复印件交人力行政部存档。（四）培训设施设备培训设施设备的检测、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由人力行政部统筹。（五）培训经费1.公司每年投入一定的经费用于培训，经费专款专用，主要用于培训、讲师培养等，由人力行政部制定年度培训规划时统筹计划并报领导批准。2.培训费用的报销范围包括学费、报名费、资料教材费用等。（六）人力行政部于每年末对培训成效进行总结，并通过年（季）度培训计划的实施加以修正。六、培训考核（一）培训考核是跟踪培训工作绩效的一种方式，从而便于对培训内容及方式进行适时调整；也是督促受训人接受培训的一种措施。确保培训工作的实效性，培训考核的内容包括培训计划执行情况，培训中劳动纪律、培训后是否达到预期目标等等。（二）公司所组织的各项培训工作应直接与员工奖惩挂钩，对员工培训出勤率及培训的效果作为晋级、晋职、提薪、奖励的重要依据。（三）培训考核的方式分为下列几种：1.公司内组织的培训可由本公司管理部组织，相关部门配合，考核方式可采取考勤登记、现场抽查、书面考试、操作考试等。2.送出外培人员，必须有培训效果证明，或取得相应培训合格证书。外培人员一周之内将培训总结交人力资源存档。3.对从事特殊工种的人员必须参加考试，取得资格后，才能上岗。4.各部门举办的培训活动，由各部门负责人考核，公司相关部门负责监督实施，不定期进行抽查。七、培训考勤（一）参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。（二）培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守本公司各项规章制度。（三）员工培训时，须在《员工培训签到表》上签到，不得迟到、早退。《培训记录表》由本公司管理部存档。（四）员工如因特别公务或其他紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《请假条》，经部门负责人审批后，于开课前一天交本公司管理部。如因特殊情况不能及时请假者，必须及时向本公司管理部申明原因，并补办请假手续。（五）能持续、高效地参加本公司组织的年度培训的员工，年度考评、提升、加薪时优先考虑。（六）员工参训期间，未向本公司请假或请假未获批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷工论处。（七）参训人员上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔记。（八）专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。员工培训签到表参培部门参培人员签名员工培训报告书培训名称及编号参加人员培训时间培训地点培训方式使用资料培训师姓名及简介主办单位培训后的检讨受训心得（值得应用于本公司的建议）对下次派员参加本训练课程的建议事项主办单位意见绩效考核表绩准很好略好无改变略坏很坏不知道1.工作态度2.工作能力3.工作成果（工作量的提高）4.工作成果（工作完成质量）5.工作安全6.环境维护7.员工出勤情况8.与他人的合作考核对象：填表人：第二节具体培训方案一、项目人员培训计划（根据实际情况填写）（时间：XX年XX月XX日—XX年XX月XX日）序号培训项目培训时间培训单位培训方式培训目的培训地点执行情况及说明1规章制度内容培训2反诈专职劝阻服务培训3宣传服务培训4预警方法培训5安全事故防范、安全事故报告与处理6文档系统培训7法律法规培训备注：人员培训可根据实际情况进行调整和补充，其总的目的是提高人员的综合素质。二、反诈基础知识培训我公司对反诈专职劝阻员进行培训，具体内容如下：（一）电信诈骗相关知识1.含义电信诈骗是指通过电话、网络和短信方式，编造虚假信息，设置骗局，对受害人实施远程、非接触式诈骗，诱使受害人打款或转账的犯罪行为，通常以冒充他人及仿冒、伪造各种合法外衣和形式的方式达到欺骗的目的，如冒充公检法、商家公司厂家、国家机关工作人员、银行工作人员等各类机构工作人员，伪造和冒充招工、刷单、贷款、手机定位和招嫖等形式进行诈骗。随着科技的发展，一系列技术工具的开发出现和被使用，许多技术人员和一些平民借助于手机、固定电话、网络等通信工具和现代的技术等实施的非接触式的诈骗可以说是迅速地发展蔓延，给人民群众造成了很大的损失。电信网络诈骗，是指以非法占有为目的，利用电信网络技术手段，通过远程、非接触等方式，诈骗公私财物的行