淘宝服装快捷语

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淘宝客服快捷语回复

售前快捷回复

一、基础问候

1、首语用于买家第一次询问。

例如：老板在不在？话术：⑴亲，您好，很兴奋为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？

现在我们一品佳茗在进行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买XX件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。

2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：⑴亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满足请准时联系我们处理，若满足，请记得5分好评以示鼓舞哦，祝您生活开心！

⑵感谢您对我们店铺的支持，盼望您连续关注我们的店铺，我们会一如既往地为您供应优质的商品和服务。祝您生活开心！/:-F

⑶亲特别感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您支配发货的哦，请您急躁等待一下收货，假如有任何问题请您准时联系我们客服为您处理~~祝您购物开心

二、库存询问

1.顾客问有货没呢？

话术：您好，能拍下的就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了。

2.若无现货，是预售款，则依据预售状况照实回答

话术：亲，这款珍宝因销售火爆，临时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?

3.若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

4.客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是特别平安的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

四、商品信息

依据商品的真实信息去回答消费者的问题。您的茶叶是正品吗？质量怎么样？

话术：⑴亲，您好，这个您放心哦，我们是专柜正品，质量您肯定可以放心的哈；对于质量问题我说再多也没用，等亲收到珍宝就知道了哈！

⑵本店茶叶都是专柜品牌正品，质量保证，请亲放心购买。

五、议价

1、议价格

（1）假如客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，特别愧疚，我们是一品佳茗品牌专柜正品，质量保证，全部价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，感谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气略微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个一般职员，这个是公司规定，对全部买家都公正，盼望您不要再犯难我了，感谢亲的理解！

（3）假如客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，非常愧疚，建议不要由于价格而耽搁您的珍贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有方法连续回答您的议价问题哈！感谢亲的理解与支持！

回头客要求优待。老客户了，都没优待吗？

答：亲，特别感谢您这么长时间对我们的支持，我们公司特别感谢您，只是真的很愧疚，商城的价格是固定的改不了，真心盼望能获得亲的谅解，我们会给您赠送礼品的。

议邮费

话术：亲，快递公司临时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递

（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期话术：亲，我们默认的快递是：申通/中通/顺丰（根据自己的状况回答）哦，亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不便利，可以用其他快递么?

话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

⑶本店默认圆通快递和每天快递。一般状况下，发货3天左右能到，偏远地区5-7天左右，

2、发货时间

话术：⑴亲，特别愧疚，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的急躁等待！

⑵聚划算活动统一7天内发货的，活动期间，发货量比较大，但为了亲们能早点收到货。在活动结束后第二天开头计算，我们尽快这天内全部完成发货，所以亲们可以放心购买，也不要催焦急发货哦。

七、流程图

退货运费险：

/go/act/sale/thyfxmj.php

信用卡支付流程：

/lab/school.htm

找人代付流程：

/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1

网上银行付款教程：

/yy/club/yanshi/wyzf1.html

部分大银行充值流程：

/inpourBank.html

支付宝使用流程：

/show-how/paymentAccount.html#s1-1

支付宝实名认证教程：

/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付宝帐号注册激活教程：

/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付宝解除手机绑定流程：

/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们有茶叶专用发票，您发票抬头写什么呢？

2、优先发货

顾客问题：因特别状况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求立刻发货的。话术：亲，鉴于您状况特别，为了保证您能早日收到珍宝，我已与物流部沟通，我们会在今日为您支配寄出，届时请留意查收哦！

3、退换货

顾客问题：假如我收到货了，不满足，请问可以退货吗？

话术：本店支持7天无理由退换货，只要不影响我们的二次销售。产品质量问题我们担当运费，但是由于您个人缘由如不喜爱，没有想象中的好等问题造成的退换货，需要您担当来回邮费。请当着快递面检查递件无误后再签收。

售后快捷回复

一、退换货问题

1.退换运费如何算？

答：亲，只要不是质量问题，退换运费由买家担当哦。

2.包退换吗？

答：尺码问题和个人缘由退换来回运费是买家担当的。

3.买家要退货

答：亲，特别愧疚让您麻烦了，请问您是什么缘由要退货呢？（把退货要求发给买家。）

4.买家要换

答：亲，假如商品完好，鞋底无磨损，吊牌无损坏。不影响2次销售的状况下，7天内支持退换。无质量问题退换来回运费买家担当。

假如您需要换货的话，包裹里面放字条（注明您的旺旺名和退换缘由）以及换货的邮费一起寄回！请务必写清晰，否则无法核实您的退件，感谢麻烦您把旺旺号和要换货的商品要求写在纸上一起放进鞋盒里寄过来。

二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户急躁等候。

话术：亲，我们是根据付款先后挨次承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您急躁等候哦！

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否胜利发货。若客心情很大，可备注送赔礼礼品。

话术：亲，真是特别愧疚哦，由于我们的失误耽搁了您的收货时间，我肯定帮您支配今日发货哦！

3、若没有库存，到货时间不确定，要照实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是赔礼礼品补偿。

话术：亲，真的是特别愧疚，您订的珍宝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不准时未准时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。

话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺

话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

话术：（晚班）亲，特别愧疚，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您便利在明天的9:00-17:30之间来联系吗？

2、若客户不便利白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。

话术：亲，特别愧疚，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！4.买家反映“包裹还没收到，订单已经显示交易胜利了”

答：亲，很愧疚给您造成麻烦。麻烦您把订单号发给我一下，我帮您问一下物流公司。

5.亲特别愧疚最佳物流比较繁忙发货比较慢（简单出错），您这边先不要焦急，我先联系一下快递公司询问一下详细是什么状况好吗？

四、退款处理

1、若订单未发货的状况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会立刻为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的状况退款，转给售