淘宝员工规章制度

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页淘宝员工规章制度

淘大客服基本规章制度一、客服部卫生制度：

1、公司整理卫生

1）早上到岗后协作公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：

①地面（留意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土

②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土；

④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋；

⑤楼梯（留意一些死角区域）：无印痕、无尘土；

2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避开由于摩擦产生划痕；

3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品；

4）个人垃圾不能任凭丢，必需入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）；

2、个人卫生

电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

二、客服部上班制度

1、上班时间：白班：8:30——17:30晚班：16:30——22:30

每周单休（做六休一），休息时间有组长轮番支配，晚班客服下班时间原则上以22点为准，如还有客户询问，接待客服工作自动延长。

2、上班纪律：

关于制度：

1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班时间不得做与工作无关的事情。非客服，除阿里旺旺外，不能用私人过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩嬉戏，首次予以警告，再次发觉违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将赐予开除处理。

3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发觉违者罚款每次20元。

4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

5）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整

洁。

6）全部罚款均计入部门活动经费。

7）每位员工每日必需发工作日志，内容不得每日相同。

关于培训：

1）每一位客服正式上岗前必需参与公司规章制度、产品学问、客服语术及营销技巧相关培训，由客服主管及运营部产品学问培训师负责组织。依据详细内容组织带薪1-2天的培训。

2）每月由公司负责发放一本工作薄，每位客服必需每人一本，用于记录培训内容及产品学问，若有遗失，自己补足。

3）新产品上架前，负责产品的运营部需要提前告知客服部主管，并与客服部主管一起给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性。

关于例会：

1）白班例会支配在17:00——17:30，晚班例会支配在16:30-17:00

每次例会由客服主管或者客服小组组长及行政人员组织，用于记录当天问题及产品学问准时更新。每位员工需要准时参与并乐观反馈问题。晚班培训完毕需要准时与白班进行交接。

关于工作：

1）每位客服必需依据客服专业语术进行专业回复，不得依据心情随便回答。

2）如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的状况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准

3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应乐观协作公司要求。

4）用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发觉客户因服务缘由投诉某客服，一次罚款50元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

5）其他未尽事项由部门主管打算。

三、客服部交接班制度

1、接班客服需提前非常钟到岗。

2、交接工作要简洁扼要。不允许闲谈，并要快速进入工作状态。

3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

四、客服部请假制度

1、仔细执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。

2、遇病事假不能上班，必需提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特别事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

3、请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。

4、事假必需由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

5、原则上夜班不允许请假，如遇特别状况必需在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

6、班前未请假，迟到二非常钟及以上者；擅离职位脱岗二非常钟及以上者按缺勤处理。

7、其他未尽事项由部门主管打算。

五、客服部换班制度

1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。