前台接待岗位职责及流程

关于前台接待岗位职责及流程一、前台接待岗位职责纲领负责前台来电、来访、咨询、投诉、回访等接待工作。负责报事、报修派单；装修一、二次验收，派工单消单及回访等工作。

负责剩余业主的接房、接车位手续办理，物业空置房手续办理。负责装修申报、图纸收集、费用收取、施工许可证、临时出入证等流程办理。业主物品的管理与发放（物品包括：猫眼、门铃、可视电话、；卡类包括：水卡、电卡、气卡及钥匙的更换等）。第2页,共18页，2024年2月25日，星期天信件、包裹代收发，及代收发传真、复印等工作。物品出门条、户口迁移、天然气、有线电视等证明手续的办理。房屋租赁信息发布，车位租赁、中介租售及钥匙借用服务等。软件各类资料、文档的录入，书面资料整理存档。协助收费员收取物业管理费及其它费用（如：装修押金、建碴费、车位费、公摊费、等）。其它工作（领导交办的其它工作）岗位交接班。第3页,共18页，2024年2月25日，星期天二、前台接待岗位工作流程前台岗位分两班制：白班09：00至17：30止，晚班12:00至13：30和17:20-19：30。岗前准备：⑴提前5分钟到岗，统一着装，佩带工号牌，保持工作服干净、整洁，着淡妆。⑵开灯、开启饮水机，检查、准备岗位所需办公用品是否齐备及完好。⑶撤消电话转接回客服中心。第4页,共18页，2024年2月25日，星期天㈠前台来电、来访、投诉、回访接待对来访人员主动问候：“您好，请问有什么可以帮你的吗？与客户沟通时，须眼望对方，面带微笑，认真倾取来访人员的来意并作好详细记录。与客户交流时多用服务敬语：您好，请，谢谢，对不起，不客气，再见，慢走等。对来电、来访投诉都要在《报事记录本》上进行专项记录，认真倾听业主投诉情况，完整、准确、清晰的记录投诉内容。如：请稍等，我需要做详细的记录，请说”。安抚业主情绪（根据现场情况灵活处理）。对来电，铃响三声以内，必须接听电话，应主动说：“您好，悠哉管家部”，通话完毕应说“谢谢，再见！”待对方先挂断电话后方可挂电话，并作好来电情况记录。第5页,共18页，2024年2月25日，星期天㈡负责报事、报修派单；装修一、二次验收，派工单消单及回访等工作当接到客户报事、报修时，准确、详细记录在《报事记录本》上，并立即通过软件派单至工程部，紧急情况电话跟踪督促工程部及时处理。如：电梯关人、水管爆管等情况；对装修一、二次验收，根据业主申请验收进行派单，并及时通知片区管理员一同前往验收。派工单消单及回访。派工单由工程部每日下午17：20送至前台，前台人员仔细检查单号、派工事件、维修情况、时间、业主签字、维修人员签字，每项逐一完善方可接收，如有一项不合格不予接收，同时将情况录入软件，并进行回访，同时完善回访记录。第6页,共18页，2024年2月25日，星期天㈢负责剩余业主的接房、接车位手续办理，物业空置房手续办理。接房、接车手续。确认业主身份—查看房产证/购房合同/入伙会签单/入住会签单/业主身份证复印件，迅速准备好交房的相关资料及物品，如《物业服务协议》、《业主手册》、《客户公约》、《消防安全责任书》、《两书》、《装修管理规定》、业户基本情况表、接房验收表、钥匙等。（掌握了解各楼栋情况，以便各类接房手续的办理）正确引导客户填写相关接房资料，签署相关文件，收取业主身份证复印件及照片，提供需交业主相关资料；引导业主到收费处预交物业管理费（预收3个月全价，不包含前期欠费）；发放业主房屋钥匙，安排工程陪同验房（有整改情况作好记录，转交区域管家跟进），完善业主档案及记录存档。第7页,共18页，2024年2月25日，星期天◆空置房手续。原则是根据业主三表没动情况下按收费标准半价收取，除此之外业主需要办理空置房半价，需提交书面申请至客户中心，由主管签字方可半价生效。◆及时完善软件业主资料的录入。第8页,共18页，2024年2月25日，星期天㈣负责装修申报、图纸收集、费用收取、施工许可证、出入证等流程办理

业主办理装修时，主动告知业主装修操作流程，如：准备装修提交资料—图纸审核时限—装修费用缴纳—办证—验收—退款等流程。

指导业主正确填写《装修申请表》，收取业主装修图纸（平面图、水路、电路图）；装修公司《工商营业执照》、《资质证书》复印件；签定《装修协议》、发放装修须知及注意事项；把装修资料整理成套交工程部主管进行审批。及时通知客户审批情况，引导客户交纳相关费用，发放施工许可证、办理施工人员出入证；再次告知其装修注意事项；通知工程开通水、电；处理客户装修过程中的各项诉求；装修完毕后，安排工程进行一次验收；三个月后汇同工程、业主进行二次验收，验收合格通知客户退款；第9页,共18页，2024年2月25日，星期天㈤业主物品的管理与发放

物品包括发放：核对业主身份—检查业主物品领取表—发放物品——如：猫眼、门铃、可视电话、钥匙—业主签字、存档；卡类包括：核对业主身份—分别找出水卡、电卡、气卡领用记录表—发放卡—签字。第10页,共18页，2024年2月25日，星期天㈥代收发信件、包裹、传真、复印等

当客户信件、包裹送至前台时，认真核对业主房号、姓名、联系电话，及时与业主本人联系是否由物管代收，并在《邮件、包裹收发记录本》作好详细登记，如：地址/房号、姓名、快递/信件/包裹、邮件编号、代收人姓名及时间、通知业主领取、妥善保管各类邮件。业主前来领取—核实邮件人身份（出示有效证件）—领取邮件—在《邮件、包裹收发记录本》签字。根据客户需要代收发传真、复印，按《特约服务收费标准》收费。第11页,共18页，2024年2月25日，星期天㈦物品出门条、户口迁移、天然气、有线电视等证明手续的办理

大件物品出门，确认业主身份，若非业主本人（租户），必须与业主本人联系，待业主同意后方可办理出门手续。指导客户填写《物品出门条》，要求填写完整、清晰、签字、盖章、放行。

当业主需要进行口迁移、天然气、有线电视等的开通时，前台根据各类情况核实身份（出示有效证件），出具证明、登记、盖章。第12页,共18页，2024年2月25日，星期天㈧房屋租赁信息发布，车位租赁、中介租售及钥匙借用服务等房屋中介租赁两种方式：一是信息发布。二是带业主看房。根据业主需要进行登记、收费、信息发布、带业主看房、钥匙借用登记等。第13页,共18页，2024年2月25日，星期天㈨乐天软件各类资料、文档的录入，书面资料整理存档根据前台工作的时效性，及时将各类业主资料、基本数据、维修管理、装修管理、收费管理等资料录入软件，书面资料文档根据情况适时存档，派工单之类的每日由晚班人员进行统一存档。

第14页,共18页，2024年2月25日，星期天㈩协助收取物业管理费及其它费用

收费方式：现金、刷卡、转账。费用种类：物管费、公摊水电费、冲抵费、装修押金、建碴费、出入证押金、装修许可证押金、二次供水费、外联单位费用。各类费用的标准（详见附件，如水费、电费、气费、物管费、装修押金等）；缴费时限：每月份1号至15号属缴费周期，超过时间进行电话或上门催收。当客户交费时，主动问询房号、核对应缴纳费用金额、缴费方式，及时出具相关费用收据、发票，如客户有疑问，要及时做好相关的解释工作。客户交费后，将打印或开具的发票和找零双手递至客户，同时微笑注视客户，待客户确认无误后，招呼其“慢走”。第15页,共18页，2024年2月25日，星期天其它

学会察言观色：洞察接待前台的来访人员情况—随时主动招呼来访客人—倒茶—看报—人员分流—个别安抚等；前台环境保持：前台清洁卫生—报架—茶几纸杯、烟灰缸的清理—地面卫生—檀香炉—接待室卫生—复印机—电梯前室等随时保持干净、整洁、有序；前台物品填充：前台桌名片—饮用水纸杯—檀香—复印纸等。第16页,共18页，2024年2月25日，星期天前台交接班

前台白班人员主要对09：00至下午17：30上述⑴至⑾项日常事务处理、协调、解决；前台晚班人员除了履行自身岗位工作外，12:00-13:30，17：20-19：30对前台接报修所有派工单进行消单、服务100%回访，录入软件；各类费用的收取；各类资料档案的存储；善后（关好各类资料、档案柜、电源、锁好各办公室、档案室、前台大门等工作）。白班人员下班前进行前台工作、物品、财务收费交接，当日未完工作及需晚班跟进工