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第第页呼叫中心工作总结

呼叫中心工作总结1回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与援助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将近1年来的工作状况总结如下：

一、工作总结

1、担负质检专员期间

〔1〕制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

〔2〕通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发觉问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训协作，召开质检。

〔3〕依据座席在电话中涌现的问题进行单独的指导。

〔4〕进行辅导并制定改进方法，针对改进方法进行跟踪，得到反馈结果；实时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，帮助主管安抚员工心态。

严于律己，宽以待人。不要产生不须要的投诉，影响客户感受；

〔5〕质检专员将业务……此处隐蔽21250个字……p>三、抓好质检管理，提高服务质量。

从事质检工作有两三年的时间了，它是一份既重要又困难的工作，要求质检员要具备良好的综合素养和业务技能。工作以来，得到了主管领导和同事们的支持和援助，通过自己的努力也使部分客服代表的服务质量有所提升。在质检工作中，我不断地学习公司新业务，查看和搜集各类提高服务技巧的资料来充盈自己、完善自己。做到“公正、公正、公开”地评判每一位客服代表，发觉问题，实时指出并提出相应的建议，让客服代表能实时了解、更正自身的不足之处。同时，也吸取大家对质检工作的看法和建议；常常跟省中心的相关负责人保持联系，共同探讨改进服务质量、提高服务水平的方法和措施。通过自己和大家的共同努力，服务质量在全省排名中上水平。

正所谓是“金无赤足，人无完人”，在取得一点成果的同时，我也还存在着以下几点的不足：一是工作中有时魄力还不够，放不开手脚；二是在处理一些事情时有时缺乏完善；三是对如何去开拓新的市场和进展新业务缺乏自己的思路。

在今后的工作中，我将发扬成果，克服不足，朝着以下几个方向努力：

1、积极协作部门经理加大市场营销力度，大力开发以信息业务为中心的新业务。

2、学无止镜，时代的进展瞬息万变。我将锲而不舍地努力学习各种业务知识和管理阅历，并用于指导实践，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，以更好的适应公司进展的需要。

3、“学精于勤而荒于嬉”，实践是不断取得进步的基础。我要通过实践不断的熬炼自己的胆识和魄力，提高自己解决实际问题的技能，仔细细致的对待每一件工作。

总之，过

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