景区导游规章制度

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导游管理方法

为进一步加强集团导游队伍的管理，在前期导游工资及嘉奖实施方法运行的基础上，借鉴其他旅游企业的管理方法，对导游管理及工资及嘉奖不合理的地方进行修改和完善，新修订的管理方法如下：

一、导游部组织构架

导游部为游客服务中心下属部门，在游客服务中心管理下。导游部负责集团全部导游的人员及业务管理，导游以服务中心导游部管理为主，负责导游的业务、技术考核、导游的队伍人员管理，各景区及旅行社地接导游的安排调遣。各景区设立导游服务科，分别负责各景区的导游管理、导服服务，景区导游服务科并同时接受所在景区的管理，景区直接管理部门为景区的服务票务部，帮助考核管理为景区考核办，详细负责导游的考勤、服务质量、工作实际等。

二、岗位设置

集团服务中心设计调导游部经理1名，游客服务中心设导游服务科长1名。各景区导游讲解员若干名，游客服务中心地接导游若干名。依据旅游淡旺季聘用临时导游若干名。导游部设业务调度和考核统计员各一名，直接归计调导游部经理领导。

三、岗位任用方法

导游部经理、各景区导游服务科长，从集团导游人员中产生，由集团人力资源部负责根据集团人力资源干部竞聘上岗管理规定，实行竞聘上岗制，任期两年，可以竞聘连任，其他导游人员由集团人力资源部实行聘请考核录用制。

四、导游人员实行相对固定管理

各景区讲解导游及游客服务中心导游实行相对固定岗位管理。根据目前的导游人员数确定。各景区讲解导游原则上固定岗位工作期为一年，导游部可以依据各景区导游科工作忙、疏及部门的人员缺额状况进行临时性调度。景区讲解导游在不影响导服业务工作的状况下，接受景区票务服务部的临时性工作管理调动，从事景区的其他临时性

工作支配。各景区旅游旺季可以从其他岗位调动导游业务熟或从事过景区导游讲解工作的职工，参加导服带团工作，但必需听从导游服务科的管理。对旺季从事导游服务的其他科室人员，按每天（）元标准赐予带团导服补贴，由导游服务部做好统计上报，领取发放补贴。旅游忙季景区及服务中心实行临时导游聘用制。由导游部负责，外聘临时导游或学校同学进行导服讲解服务，并做好聘用登记及管理，负责补贴的统计发放。具备地接导游业务力量的导游依据服务中心的地接业务状况进行统筹支配，服务中心业务松闲时到各景区导游服务科顶岗上班。

五、导游弹性休假及补贴制度、淡旺季调整制度

1、因节假日为企业忙季，每年4到11月份，在节假日导游不够用时。导游的每月四天休假及规定假期，上班时可以转换为闲季的休假或补贴，由个人依据状况自愿选择。领取补贴者，每天为（）元，按月度工资发放。转换为淡季轮休者，每一天假期可以转换为1、2、3、12月份的两天休假，转换天数，连续按天计算发放基本工资及绩效工资及其他补贴。详细实行程序由所在景区考核办依据考勤累计，景区导游科长签字，上报导游部列入换算或补贴。

2、景区依据工作忙淡季实行工作轮休，每年（）月为淡季轮休月，轮休期间只发基本工资部分。由导游部依据需求调整上岗导游，根据正常上班工资发放。详细实施依据实际状况，由导游部协调景区组织实施。

六、导游调遣沟通机制

景区固定导游或临时支配的上岗导游，景区及导游部工作调遣时，实行导游派遣通知沟通机制，以便于双边考核机制的到位。景区服务票务部调遣导游时，写出派遣导游名单，交景区导游服务科进行派遣，导游服务科长签字，并电话通知导游部，三天内将派遣单交导游部备案。导游部调遣固定导游或者派遣到景区临时性工作导游时，将派遣单交给景区服务票务部，临时性导游在景区工作结束，由景区服务票务部主任在派遣单上签字，带回导游部备案，便于双边考核。

七、导游分级管理制度

除导游部、景区导游服务科管理岗位外，其他全部导游实行分级管理制度。导游分为4个级别，导游级别岗位设置根据景区及部门分别设置：

画廊：一级导游岗位1名；二级**名；三级**名；四级不限。彩虹谷：一级导游岗位1名；二级**名；三级**名；四级不限。

服务中心导游必需具备地接及外送全陪导游带团业务技能，每半年一次从全部导游人员中考取录用。景区讲解导游，每年淡季做地接及外组团全陪业务培训，对地接业务合格者，服务中心导游有岗时直接上岗，无岗时可以在景区待岗，并可以直接由导游部支配临时性地接带团业务。地接中心导游在地接业务不忙时直接支配去景区实施景区导服业务。

八、导游分级评定方法

A、景区讲解导游分级评定

实行综合评价制，共分六个方面考评得分：

1、工作绩效考核得分。依据工作绩效百分制考核方法规定得出的实际分值。

2、景区考评打分。设定景区工作绩效考评表，由景区票务服务部及考核办负责每月对导游人员进行考评打分（百分制），折合为30分计入综合考评得分。

3、带团质量得分。由景区考核办负责打分考评，实行百分制打分，折合30计入总分。

4、游客服务质量评价得分：游客评价得分，依据游客信息表所打分值15%计入评价总分。

5、带团讲解质量考核得分。由导游部经理、调度、考核和各景区导游服务科抽查式交叉现场考核实施打分。实行百分制打分，30%计入总分。导游部调度、考核和各景区导游科长在考核之内。

6、业务考试得分。为笔试考核，主要是结合实际工作的题目考核。由营销部及导游部实施，导游部调度、考核和各景区导游部主任均在考核之内。排名考核按满分15分折算计入排名总分。

依据上述六个方面的总得分，每月进行一次分数公布，每季度