【基于网络评价的中端酒店服务质量探究：以S酒店为例16000字（论文）】

基于网络评价的中端酒店服务质量研究—以S酒店为例目录TOC\o"1-3"\h\u1绪论 [30]。综上所述，国内外学者已经对酒店服务质量和网络评价等领域进行了一定的研究。同时，基于网络评价的酒店服务质量等研究也取得了一定的成果，但是在研究中也存在不足之处。学者们对酒店服务质量方面的评价研究更多关注的是高星级和经济快捷型酒店方面，而对中端酒店方面的研究较少。在分析中他们更多的是倾向于服务质量的正面评价进行阐述，而对中端酒店网络评价方面的分析很少。所以，在这一方面还有提升的空间。如今，在顾客网络评价日益流行的环境下，中端酒店服务质量的研究仍值得我们去关注。

3酒店服务质量在线评价数据分析3.1酒店总体评价3.1.1不同OTA平台的评分差异如今，随着互联网经济的不断发展，在线酒店预定的平台也在不断增加，线上方便快捷的预订方式逐渐成为旅客出行前的必备选择。本文以深圳滨河时代亚朵S酒店为例，通过选取某一平台的在线点评数据进行深入分析。我们知道，携程、去哪儿、艺龙和飞猪这四家的OTA平台在线上预定酒店市场上的所占份额较大，以下是截止到2022年3月6日各个平台的酒店评分。从对这四家OTA平台的综合分析来看，顾客在各个平台网评该酒店的评分差异不太大。首先，该酒店飞猪旅行平台的网络评价数量在这四家平台中是最少的，如图3-1所示，相对来说选取的数据范围较小，所以暂不考虑选取该平台；其次，去哪儿旅行和艺龙旅行网这两个平台的评分在这四家OTA平台中并列第一，如图3-2和图3-4所示，达到4.9分，点评数量也是拥有上千条，但是，综合好评和差评的数据来看，大多数全是好评，而差评的较少，所以觉得选取这两个平台还是不太合适；最后，携程旅行网这一平台虽然总评分相对来说较低，如图3-3所示，但是从具体网评数据上看数量还是比较多并且内容也是合理的，同时所拥有的差评也是有分析价值的。所以，本文选择携程旅行网这一平台，顾客点评总数为5202条，其中，抓取一部分顾客在线评价的内容和数据来进行具体的分析。图3-1飞猪旅行酒店评分图3-2去哪儿旅行酒店评分图3-3携程旅行网酒店评分图3-4艺龙旅行网酒店评分3.1.2房型的差异深圳滨河时代亚朵S酒店在携程旅行网上销售的房型主要有高级大床房、行政双床房、几木大床房和高级套房等8种类型，截止2022年3月6日顾客点评数共5202条，有效数据4287条。从收集的点评数据来看，如表3-1所示，顾客在携程旅行网选择入住深圳滨河时代亚朵S酒店的房型中，高级大床房这一房型销售所占的比例最多，高达61.46%，故其选择入住人数最多；高级双床房、行政双床房在所有房型中所占比例分别居于第二和第三的位置，入住人数也不算太少；行政大床房、几木大床房、高级套房和行政套房所占比例较小，选择入住人数也较低；谧境大床房在其中所占比例最低，选择入住的点评人数仅为1人。综上来看，该酒店在所有的房型中高级大床房是最受顾客欢迎和喜爱的。表3-1房型与住客点评数房型住客点评数所占百分比高级大床房319761.46%高级双床房77414.88%行政双床房4899.40%行政大床房4839.28%几木大床房1152.21%高级套房971.86%行政套房460.88%谧境大床房10.01%3.1.3出行类型的差异顾客在选择入住一家酒店的原因有很多种，所以从选择入住深圳滨河时代亚朵S酒店的出游类型这一方面来看，如表3-2所示，客源市场结构中商务出差所占比重最大，点评数高达2928条，由此可以看出该酒店很适合商务出差的人士入住，并占据着客源市场的主体地位，其原因可能是环境卫生好，也可能是交通便利；其次是朋友、情侣、家庭亲子和其他出游这四种类型居于中间的位置，点评数分别都在400-600条之间，所以，这四种类型的游客入住该酒店的原因可能有环境舒适、周边旅游打卡景点多、亲子设施好、交通便利等等；独自旅行和代人预定这两种出游类型所占的人数较少。表3-2出游类型与住客点评数出游类型住客点评数商务出差2928家庭亲子441独自旅行231代人预定96情侣出游455朋友出游503其他5483.2正面评价本文选择携程旅行网站上深圳滨河时代亚朵S酒店的顾客网络评价内容，截止到2022年3月7日，真实顾客点评数共5202条。经初步浏览筛选后，摘除了无效点评和内容重复相似的点评数，为保证数据的有效性和真实性，最后在有效点评的内容里面抽取了235条点评数据进行文本分析。首先，将携程网在线点评中所要的评价内容一步步复制粘贴到Word文档中；然后，对评价内容中的空格以及不能识别的表情符号等进行删除；最后，将所得内容保存为.txt的文档形式，借助ROSTContentMining6.0软件进行分析，从而得出结论。首先，通过对收集的235条住客点评数据进行分词统计，后进行词频分析，统计出出现在次数前300名的词，选取其前66名得出酒店在线评价词频统计表（如表3-3所示）。从表中我们可以看出在顾客评价内容中出现次数最多的一词是酒店，为309次；其次是房间、服务和方便，出现的次数分别是211次、187次和146次，这三个词的内容覆盖了这家酒店的硬件设施、软件服务和顾客的入住体验感；紧接着是入住、干净、早餐和位置，出现的次数均达90次以上。从分析出来的各个词的词性发现，其形容词大多描述的是酒店卫生环境、便利程度和客人入住后的体验感，而名词及其他词性则主要描述的是酒店的周边环境和设施设备服务等。表3-3酒店在线评价词频统计结果表（部分）字词出现次数字词出现次数字词出现次数酒店309整洁40隔音24房间211便利39餐厅24服务187晚上38性价比24方便146地铁38丰富23入住131装修37出行21干净119环境35这家21早餐105贴心35出门21位置96选择32齐全21卫生88出差32五星21前台87旁边31健身房19免费78体验30消夜19商场69下次30周到19交通60舒服30问题18热情59升级29安排18人员58超级29优越18设施52地铁站29味道18态度46洗衣28附近18大堂45舒适26打扫18深圳44姐姐26夜宵18购物43周边25地方17办理42帮忙25不值17楼下42地理25发票17然后，利用软件中的社会网络和语义网络分析功能将原有的文本导入进去，过滤无意义词，提取行特征，从而生成语义网络的.vna文件，得到的是两个词与词之间有所关联的特征并在后面显示其出现的点评频数及排行。下面表所示的内容是：将分析好的顾客点评数据按照酒店服务、地理位置、环境卫生和顾客体验等四大项提取几个相对应的指标，把它们对应好，分好类，并且结合出现的网络点评频数，得出以下表3-4所示的结果。表3-4酒店在线点评共词矩阵表构念指标点评频数酒店服务酒店服务87房间服务65入住服务52服务早餐51前台服务48地理位置酒店方便66商场方便39交通方便36环境卫生酒店干净43房间干净42服务卫生40房间卫生35干净方便28顾客体验早餐方便44房间干净42酒店热情35人员服务32再次，将收集的以.txt为形式的在线点评数据内容导入到ROSTContentMining6.0软件中去，经过提取高频词，过滤无意义词，提取行特征，启动NewDraw构建网络，构建矩阵，从而得出关键的、高频次的特征词与其他词之间的语义结构和关系图（如下图3-5所示），图中所出现的所有词，均代表在收集的顾客网络评价中出现次数较多的，而词与词之间的连线也代表着彼此之间有关联。图3-5社会网络和语义网络构建矩阵图最后，利用软件中的情感分析功能逐步得出情感分布的分析结果，表3-5为顾客评价内容的积极情绪分段情况，表3-6为顾客评价内容的消极情绪分段情况。综合来看，在收集的所有在线点评数据里，顾客评价内容中持积极情绪，表现出夸奖赞扬肯定的有186条评论，所占比重大，达到79.15%；中性情绪，顾客的观点站中立态度，既不夸奖也不批评的有9条，数据较小，所占百分比仅为3.83%；而顾客点评所持的消极情绪也有40条，占比17.02%，对酒店发展运营中的存在的不足之处进行批评和指出，其得出来的数据对本文的分析来说具有很高的参考价值。表3-5积极情绪分段情况积极情绪程度发言数所占百分比一般（0—10）36条15.32%中度（10—20）53条22.55%高度（20以上）97条41.28%从上面分析的所有数据来看，我们可以推算出深圳滨河时代亚朵S酒店的顾客在线点评内容主要围绕“酒店”、“房间”、“服务”和“位置”等进行展开的。在235条顾客点评的数据里面，绝大多数客人入住后对酒店的体验感都是持正面积极态度的，对酒店各项标准和设施服务给予很高的评价。其中，在评价的积极情绪的分段情况上，首要的是程度高的发言数有97条，占情绪总比的41.28%；其次是中度程度的发言占总比的22.55%；最后是一般程度的发言占15.32%。从酒店的服务方面来看，酒店服务是一家酒店发展运营过程中重要的一部分，它直接关乎着顾客对其选择，并且影响着酒店的经济发展状况。这一项指标主要包括工作人员对顾客的服务技能、态度、方式方法和服务种类等，我们从收集的酒店在线评价的词频统计表结果来看，“服务”、“入住”、“早餐”、“前台”、“人员”、“态度”和“贴心”、“热情”等词出现的频数较高。另外，“酒店”和“服务”一词出现的频率分别高达309次和187次，说明顾客对这一方面的评价还是高度重视的。所以，我们从这一数据中可以清楚的知道顾客对酒店这方面的评价是较为正面且积极的。我们在收集的深圳滨河时代亚朵S酒店在线评价中知道，顾客大多表示前台工作人员服务热情、周到且贴心。其中，酒店工作人员因为客人办理入住迅速而多次受到高度的赞扬；也会及时的为客人邮寄遗留的物品和发票，积极妥善的做好后续的服务；客人退房临走时还会贴心送小礼品，有时看见家长带儿童入住，还会为其提供儿童牙刷和拖鞋，方便客人入住，提高顾客的满意度；特殊情况下，入住期间还会为顾客友情提供核酸检测的地址，及时帮忙按电梯，服务周到细致；提供早餐和夜宵服务，是吃货的福音，同时还有免费的洗衣服务，并配备洗衣机和干衣机各四台等设施。这种种服务无不体现酒店工作人员服务态度的热情和细心，这点无疑不让顾客记忆深刻，所以说，总体上顾客对酒店的服务满意至极，对该酒店的在线评价度很高，从而大大提高了酒店方的回客率。从酒店的地理位置来看，它不仅是顾客选择一家酒店不可或缺的一部分，也直接影响着酒店的经营效益。在词频统计表中，我们清晰的看到“方便”、“位置”、“商场”、“交通”和“购物”等词出现的次数较多，同时，“酒店方便”、“商场方便”和“交通方便”等词的点评数高，由此说明顾客对酒店的地理位置及交通便利情况尤为重视，地理位置好的酒店对顾客更具吸引力。该酒店的地理位置很好，方便交通，使顾客出行方式更加快捷。酒店楼下就有地铁口（下沙站），下沙站去往深圳湾公园、福田高铁站等各处游玩很方便，交通枢纽十分便利；酒店楼下出门打车也很方便，位置宽阔；还具有大型KKONE购物中心，吃喝玩乐样样俱全；另外，周边小吃的地方很多，种类齐全；酒店是跟mall是一起的，所以对于开车的顾客来说，可以将车停在mall的停车场，酒店可以销掉停车费，大大方便了有车的顾客入住，解决了停车的担忧。总体上来看，该酒店地处位置极具优势，给顾客选择酒店提供了一个良好的条件，与周边其他酒店相比更有吸引性。从酒店的环境卫生来看，它是一家酒店得以生存的前提和酒店质量方面重要的一部分，直观的可以反映出该酒店的卫生指标是否达标。从提取的顾客在线评价中，我们可以看出，“房间”、“干净”、“卫生”、“整洁”和“舒服”、“舒适”等词的出现次数多，顾客在评价时也多次提到“酒店干净”和“房间干净”的词汇，是对酒店环境卫生的质量描述。其中，房间干净、卫生、整洁是对酒店卫生质量的评价，而舒服、舒适等词是对酒店入住环境质量的评价，酒店给客人提供了一个宜人环境的住宿体验。总的来说，顾客对该酒店的环境卫生评价是：酒店房间干净整洁；环境不错，卫生干净；房间卫生不错，配套设施齐全。所以，干净整洁的卫生环境质量也是顾客选择入住酒店的一个重要指标。从酒店的顾客体验来看，它是顾客对入住酒店后的所知所感，也是一家酒店发展运营中的一个重要环节，顾客体验感的好与坏直接影响对酒店的再次选择及回客率。良好的顾客体验能够提高酒店的知名度，打造市场效应，吸引更多的顾客选择入住该酒店，从而提高酒店的经济收益。我们根据图3-5的社会网络和语义网络构建矩阵图，并结合点评内容可以看出，顾客对酒店的卫生、位置和服务等体验感很好，酒店早餐方便，房间卫生干净，地理位置方便，交通便利，服务人员态度贴心热情；根据表3-3的酒店在线评价词频统计结果中的“性价比”、“体验”和“齐全”等词我们知道，这家酒店体验感舒适，很适合出差人士入住；性价比不错；出行方便；设施齐全，配备健身房等运动场所。由上可见，这家酒店的顾客体验感很好，酒店方可以准确的把握顾客有何种需求，并提供更优质的服务，是一个不错的选择。3.3负面评价从本文的数据分析来说，我们可以看出在收集的235条顾客在线点评的数据里面，一方面有顾客的积极情绪，另一方面有顾客的消极情绪，其中，积极的情绪所占比重是巨大的，但是，我们对顾客的消极情绪分析结果也是绝对不能忽视的。此次数据分析显示，顾客点评的消极情绪总共有40条，占总比的17.02%。其中，一般程度的发言数有27条，中等程度的发言也有5条，而高程度的发言仅占3条。所以说，我们可以清晰地知道在消极情绪里面，特别高的消极情绪还是占小一部分的，大多数都是一般程度，对于这种情况，我们也要理智的去看待。表3-6消极情绪分段情况消极情绪程度发言数所占百分比一般（-10—0）27条11.49%中度（-20—-10）5条2.13%高度（-20以下）3条1.28%根据之前分析出来的负面情感结果文件，我们将其总结出来的40条顾客负面情感评价数据利用ROSTContentMining6.0软件进行新一轮的分析，得出相关的结果。首先，点击功能性分析下拉列表框中的分词选项，在待处理文件文本框中将原数据导入进去，得出分词后的文件；其次，利用词频分析这一选项，在所要输入的空白文本框中导入文件，系统自动生成其分词以后的词频结果文件。此次选取其中的部分高频词进行内容分析，如表3-7所示。表3-7负面情感高频词统计表高频词所占比重高频词所占比重入住15.87%不值4.76%房间15.08%投诉3.97%服务11.90%隔音3.97%早餐9.52%简陋3.17%设施7.14%欺骗2.38%前台7.14%失望2.38%装修5.56%美中不足1.59%卫生4.76%不满0.79%然后，利用软件中的社会和语义网络分析这一功能，将其文件导入到待处理文件后的文本框中，依次点击提取高频词，过滤无意义词，提取行特征，启动NewDraw构建网络，构建矩阵，最终得出相应的数据，下图3-6显示的是语义网络图。图3-6语义网络图综上来看，本文分析顾客的负面评价数据，可以从酒店员工的服务、酒店的设施设备、酒店的环境卫生和酒店的顾客体验四个方面来进行分析和研究，从而发现并指出该酒店都存在有哪些的问题。从酒店员工的服务方面来看，虽然大多数顾客对深圳滨河时代亚朵S酒店的员工服务质量很满意，但是也会有一小部分顾客对其服务存在不满之处，这是酒店发展运营过程中不可避免的情况。在表3-7中显示，“入住”、“服务”、“早餐”和“前台”等高频词所占比重较高，在3-6语义网络图中分布也较为聚集，说明顾客对酒店的这些方面存在不满的地方。另外加上在分析出来的负面情感结果记事本中显示的“前台态度极差，疯狂推荐办卡”、“在工作人员说服下办理了2张会员卡”、“服务人员缺乏服务意识差，培训缺失，非常失望”、“酒店员工骗取手机自行评论，非常不满”和“让酒店开发票，提供的电子发票抬头又错误，增加很多麻烦”等顾客负面评价内容，更加说明在酒店前台服务时，出现了工作人员态度和说话的语气差，并给顾客疯狂推荐办卡、变相向客人要好评和给客人开发票速度慢且效率低的问题。与此同时，还伴随有“我们晚上10点左右去吃6楼的夜宵，却只有几个饼，几个东倒西歪的西瓜残片”、“早餐超级差，地瓜，土豆蒸货是冷的，怀疑金鸡翅是隔夜的”、“最可怕是早餐的餐厅，食物选择少，地方又脏，还给我看到有两只蟑螂，太可怕了”和“酒店早餐管理欠佳，菜品少，味道不好（个人口味）就餐区座椅少，没有吃完，去拿个食物回来就让服务人员收走了”的评价内容，多次表明在餐饮服务时，出现早餐和夜宵种类不多，餐饮质量差，且服务人员服务不到位，不搞清楚就擅自收桌的情况。虽然这些都是小问题，但是出现次数多了就是大问题了，严重的会造成酒店和相关员工服务质量下滑，口碑下降，遗失客源的惨局。从酒店的设施设备方面来看，负面情感结果高频词统计表中“房间”、“设施”、“前台”和“简陋”等与设施设备相关高频词在表内的高频词中所占比重也不低。同时，在网评数据中出现“管理混乱，大堂小，没前台，以后再不住这家酒店了”、“以前住过亚朵觉得不错这次住过不会再来了，没有前台”、“没有传统前台，乍一进来以为到了书店之类的”和“酒店不设大堂”等顾客的评价语句，都在证实该酒店前台位置设置的不合理问题；此外，“没网络，插头几乎是坏的”、“吐槽一下网络情况，一晚1000多的酒店Wifi差到甚至比10年前的网速还慢，联通和移动的4G信号也很差，信号不稳定”和“隔音效果不好，wifi慢”等酒店相关的网络信号问题也在不断受到顾客的吐槽。另外，在上表3-7中“隔音”这一高频词在顾客评价时多次出现，顾客评价中“不值得这个价位房间隔音差，楼上洗手间流水声音楼下清晰可见”、“酒店楼板隔音太差，半夜楼上拖椅子，上马桶吵得人睡不着”和“酒店隔音很差（尤其是楼上楼下房间的隔音极其差）”等内容，也都是在强调该酒店的隔音效果不好；还存在热水等很久才热、空调吵、电视不能投屏、电梯上下楼速度慢的问题。所以说，从上面来看该酒店的设施设备还是存在很多问题和隐患的，酒店应该加以重视并积极改进。从酒店的环境卫生来看，美中也会有不足之处。在最初的词频统计表中，“卫生”、“卫生间”和“玻璃”这两个高频词多次出现，因酒店的玻璃窗子是落地窗无法打开，所以室内空气流通情况不太好，另外房间内的卫生间和淋浴间的玻璃也是透明的，会造成顾客使用不便的问题；“酒店设施一般，卫生用具上疑似血迹”、“房间洗手间的马桶是盖着的打开后发现坐便边都是湿的，没敢坐上去”、“浴巾有女人的头发，恐怖，房间也小”和“唯独清洁有待改善，房间发现挂着一条内裤”等顾客点评内容说明酒店在客房卫生用具上出现的种种问题；此外，“卫生一般”、“卫生环境一般”和“环境一般”等词句也多次出现，这些负面的在线评价会为一些重视酒店环境卫生的顾客提供重大的参考价值，决定着他们的选择。从酒店的顾客体验来看，在表3-7中“不值”、“投诉”、“欺骗”、“失望”、“美中不足”和“不满”等词反映出了顾客入住体验后所拥有的负面情绪。像顾客“体验感差，不建议”和“很差劲”等评价语句说明他们在入住酒店过程中的体验感觉很不好，房价高，没有达到物超所值的效果；另外，“这就是个经济酒店，我都不明白携程怎么弄成5星的”这句话表明顾客认为该酒店等级不匹配，与“欺骗”这一高频词相对应。最为突出的是“装修”这一高频词，在“阻止房客入住，酒店装修，非常的杂乱，以后不会再来”、“楼层装修，吵得要死”和“房间到处在装修，到处都是油漆味”的顾客评价中，“装修”一词在反复的出现，说明在入住期间该酒店有装修，严重影响顾客的睡眠质量。面对顾客这些不良的评价我们知道现在顾客入住酒店时，越来越不局限于某一具体的服务，而是更加追求个性化的服务。面对线上的负面评价，酒店方应该做到及时快速的去处理并做出回应，争取让顾客第一时间知道酒店积极的处事态度，能够重视并听取顾客的意见，从而使酒店做得更大更强，走得更加长远。4改进的建议和策略4.1加强对酒店员工的监督管理和服务培训酒店内员工对顾客的服务水平是酒店发展过程中至关重要的一个环节，它直接影响顾客对酒店的总体评价与对该酒店的判断和再次选择。所以说，在工作中应该多多加强对员工的培训与监督。因为每一位进入酒店入住体验的顾客都希望自己受到酒店方的高度重视与欢迎，期间给予其充分的尊重，并体验到来自员工全方面齐全的服务，这就对员工的工作能力和服务水平有着严格的要求。针对顾客评价反映出来有关酒店服务方面出现的问题，可以采取以下策略进行改进。面对员工工作效率低、服务态度差、有时强制要求客人办卡和评价的情况，酒店招聘人员应该在招聘时多多关注应聘者的工作能力和素质，后续在工作过程中还要加强对员工工作效率和行为规范的日常培训，并反复强调面客应本着亲切友好地态度去服务，真正做到公平公正，与顾客进行良好有效的沟通，切忌不可影响顾客的体验感；针对在餐饮服务时，出现餐饮种类不多，质量差，且服务人员服务不到位，不搞清楚就擅自收桌的情况，酒店方应该从源头上解决问题，对餐饮的质量进行积极改进，适当改良调整菜品的样式和类型，并且部门的领导人员应该加强对员工的管理和培训，严格细致的要求其对客服务水平，从而使顾客拥有满意的用餐体验，提高对酒店的满意度。4.2定期检查并维护酒店的设施设备深圳滨河时代亚朵S酒店总共有194间客房，属于中端酒店的范畴，它于2016年开业，并在2019年进行第一轮的装修。中端酒店在发展运营的过程中，虽然不像星级酒店那样发展的很完善，设备也不是很齐全，但是酒店内的基本设施设备还是配备的。该酒店开业年份至今已有6个年头，所以酒店内会出现设施设备老化的情况，这就需要我们酒店方及时的去改善和提高，进一步提高顾客的回头率。在今后的发展过程中，酒店要对设施设备方面产生的问题全面进行改善和调整，制定相关的设备管理制度，配备专业的人员定期进行常规检查，做到酒店内的每一项设施都有它所负责的人。针对前台位置不突出的情况，应该给客人设置明显的指示牌等设施来指引客人方向，以此减少不必要的麻烦；面对WiFi信号不好的问题，因本酒店商务出差人士在客源中占主导地位，所以办公时对网络的要求很高，酒店应该迅速派相关的专业人士来检查维修酒店内的信息网络系统，最终使其信号更加流畅，不给顾客增添烦恼；针对酒店客房内的隔音质量不好的问题，酒店可以在经营的经济范围之内再次考虑进行新一轮的装修，同时对房间做设置隔音棉或吸音板的处理，从根源上解决问题；此外，还要多多检查其他的设施设备，减少安全隐患。从而在设施设备方面降低酒店的损耗，节约酒店经营成本，使顾客对酒店内的评价更上一层楼。4.3环境卫生清洁方面进行严格要求酒店内的环境卫生方面的好与坏是顾客衡量评定一家酒店的重要一点，干净整洁的卫生环境能够使顾客身心愉悦，放松压力，减少不必要的担忧。因此，酒店管理者应该高度重视这一方面。深圳滨河时代亚朵S酒店的卫生环境整体上是不错的，但是美中也有不足，服务的清洁人员在工作时也会有疏漏的地方，让顾客很是恼火。问题的发生主要集中在客房的通风排气和卫生用具不干净上。在客房的排气通风不好的情况上，因本酒店的玻璃选用的是落地窗，所以室内空气流通情况不太好，酒店应该及时检查通风系统是否完好，必要时可以根据实际情况更换安置新风系统，一天24小时不间断循环送入过滤后的新鲜空气，很好的解决酒店客房通风不畅，有异味的问题；卫生用具上出现污渍、浴巾上有头发、马桶坐便器有水渍的问题，上级应该加强对员工的监督与管理，多多进行相关系统的培训工作，并且上级对员工的工作质量进行严格的检查和把控，奖罚分明，对待工作不认真的员工给予批评，对待工作表现好、优秀的员工给予奖励，从而鼓舞人心，大大提高员工的工作激情。同时，也要严格挑选酒店布草洗涤的合作商，对洗涤质量给予很高的要求。让酒店在环境卫生方面切实做到干净整洁，提升顾客对酒店的满意度。4.4准确把握客户的需求来提升体验感知度宾客至上，是服务业的发展理念。但是每一位顾客的需求有所不同，差异明显，所以酒店在向顾客提供服务时要因人而异。针对顾客的负面评价，我们知道现在顾客入住酒店越来越不局限于享受某一具体的服务，而是更加追求多样化。面对顾客负面的线上点评，酒店应该做到理智对待，重视并听取顾客的意见，积极反思总结经验，让顾客清楚酒店的处事态度，从而使酒店做得更大更强，走得更加长远。面对部分顾客认为该酒店性价比不高，入住没有物超所值的情况，酒店应该重视对房价的设置，结合并参考周边其他同类型酒店的价位来合理的制定本酒店的房价，从而提高性价比；酒店等级不匹配，让顾客在观念上产生误解的问题，酒店应该充分与线上平台达成一致，正确规定本酒店的等级，真正做到线上线下等级一致，给顾客提供正确的酒店信息，不欺瞒消费者；顾客入住期间有装修，影响睡眠质量的情况，酒店应该在顾客办理入住时提前提醒客人这方面的信息，让他们有一个心理准备，同时，部门之间也应进行有效的沟通，改变并合理控制施工装修作业的时间，尽量做到在顾客入住期间不影响其睡眠质量和体验感。因此，酒店的员工应该在标准服务的基础上准确把握顾客的需求，提升他们的体验感知度。5研究结论与展望5.1研究结论在当今酒店业与新闻媒介相互融合的时代背景下，在线点评对顾客来说更具有参考价值，成为他们选择酒店的一个重要依据。本研究着重研究分析基于网络评价的中端酒店服务质量，以深圳滨河时代亚朵S酒店为例进行阐述，通过收集部分网络评价数据，利用内容分析的方法，借助ROSTContentMining6.0软件进行数据分析，最终得出该酒店在发展运营中有关服务质量存在的不足之处及产生的各个问题，并且提出解决的对策及方案，以及指出对未来中端酒店业的展望。总体上来看，顾客的网络评价对深圳滨河时代亚朵S酒店的服务质量评价与改进的措施提供了重要的依据，在酒店管理中同时具有重要的应用价值。本研究主要创新点是利用ROSTContentMining6.0软件，首次将深圳滨河时代亚朵S酒店的顾客网络评价相关文本内容导入进去进行数据分析，通过文本分析寻找服务质量的不足和产生的问题，从而能够进一步提升该酒店的服务质量水平，增强酒店的市场竞争力。本研究的局限在于深圳滨河时代亚朵S酒店的顾客线上差评数据较少，所占比重很低，为内容的分析增加了一定的难度，后续可在数据更加充分的基础上进行补充研究。当今顾客线上点评可能存在删评的现象，所以，在今后的研究中应当着重注意一下这方面的问题，进一步深化此主题的研究。5.2展望酒店中的顾客在线点评是酒店在其发展运营中不可或缺的一部分，酒店的管理经营者要积极且直观理智的去面对这一内容，它在影响顾客对酒店决定的同时，还关系着酒店有关服务质量这一方面的进一步提高，从而使酒店业能够持续健康的发展。目前来说，基于网络评价分析中端酒店服务质量的研究数据还很少，学者大多研究的是高星级酒店的服务质量，所以今后这一方面的主题极具分析的价值和意义，望多多研究分析，得出重要的发展结论。

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