客户服务与管理（微课版） 课件全套 袁年英 项目1-8 客户服务管理概述-客户服务绩效管理

客户服务与管理项目一客户服务与管理概述客户服务与管理主要内容认识客户与客户服务理解客户服务与管理熟悉客户服务基本技巧认清客户服务与管理趋势——数智客户服务与管理01020304客户服务与管理教学目标教学目标知识目标1.了解客户服务与管理的概念与内容；2.理解客户服务与管理的作用；3.理解客户服务与管理与互联网、企业文化的关系；4.掌握客户、客户服务的概念与特点；5.掌握倾听、提问、复述、非语言沟通等客户服务基本技巧；6.掌握网络沟通流程和技巧；7.理解数智客户服务与管理的含义；8.熟悉数智客户服务与管理的工具。能力目标1.能够运用提问、复述技巧与客户进行有效沟通；2.具备在沟通中提取关键信息的能力；3.能够熟练运用非语言沟通技巧；4.能够运用适当的网络语言和表情与客户进行沟通；5.能够运用数智客户服务与管理工具为公司客户服务与管理服务。素养目标1.培养和树立正确的岗位意识，具有社会责任感；2.培养和树立良好的服务意识，明礼诚信；3.培养奉献精神与创新思维，勇于创新意识。。客户服务与管理任务一

认识客户与客户服务客户认知01客户服务02客户服务理念03场景导入娇兰德外贸综合服务（广州）有限公司创建于1995年，是一家集进出口贸易、国际货运、仓储包装、物流配送、报关以及其他相关运输服务及物流方案策划为一体的国际贸易综合服务企业。随着市场竞争的日趋激烈，娇兰德的高管们越来越认识到生产难做，现在的服务对象多种多样，且需求越来越个性化。企业高层意识到做好客户服务与管理已经成为公司进一步生存与发展的关键。客户服务与管理场景任务（1）区分顾客与客户（2）明确什么是客户服务（3）树立和培养良好的客户服务意识客户服务与管理一、

客户认知客户客户就是将需求和利润带到我们跟前的人。客户是企业的重要资源，是企业生存与发展的基础。客户的争夺是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。任务一

认识客户与客户服务客户服务与管理一、客户认知（一）客户的定义狭义：客户是指产品和服务的最终使用或接受者。客户服务与管理

（一）客户的定义广义:任何一个过程输出的接受者都是客户。一、客户认知客户服务与管理（二）客户的分类内部客户即公司内部各部门的同事。外部客户即公司编制人员

之外的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有与公司发生交易行为的客户。按客户所处的位置分类客户服务与管理现在客户未来客户按客户所处的时间状态分类（二）客户的分类过去客户要求型客户困惑型客户激动型客户按客户表现分类客户服务与管理（二）客户的分类RFM模型客户分类最近一次消费（Recency）消费频率（Frequency）消费金额（Monetary）RFM模型客户服务与管理（二）客户的分类（二）客户的分类客户服务与管理RFM客户分类客户分类R（间隔）F（频次）M（金额）客户价值重要价值客户高高高优质客户，需要重点服务重要发展客户高低高需重点维持重要保持客户低高高需要唤醒召回重要挽留客户低低高需要挽留一般价值客户高高低需要挖掘一般发展客户高低低新用户，有推广价值一般保持客户低高低贡献不太，一般维持一般挽留客户低低低即将流失（二）客户的分类RFM客户分类的运用客户服务与管理课堂讨论：有人说“客户就是顾客。”这种说法是否正确？为什么？区分顾客与客户顾客客户比较随机的购买者长期合作的购买者没有任何的个性化特征和需求具体鲜明的个性化特征和需求已经购买了商品或服务的人不仅包括了已经购买了商品或服务的人，还包括商品或服务的使用者、以前购买或使用过本商品或服务的人及将有可能购买或使用本商品或服务的人等客户服务与管理（一）客户服务定义客户服务是为企业的客户提供其所想要的服务，以维护企业与客户之间的关系。客户服务是一种能力，它是通过企业员工为客户提供商品和服务时所具有的工作热情、专业知识、专业能力等展示出来的。客户服务与管理二、客户服务（二）客户服务的范畴引导客户消费企业的产品或服务在客户使用产品或服务的过程中为其提供有效的帮助客户服务的目的是让客户满意进而继续购买企业产品或服务客户服务涉及企业各个岗位的工作二、客户服务客户服务与管理（三）客户服务的内容

01030402提供技术支持提供信息咨询受理客户投诉受理客户订单客户服务凡能提高客户满意度的因素，都属于客户服务范畴。客户服务与管理课堂讨论：有人说；“客户服务只是让客户获益，对企业而言，不但不能获得收益，反而会增加企业成本。”问题：这种说法对不对，为什么？客户服务与管理（三）客户服务的意义

客户的需求更好地得到满足能够获得最有价值的市场信息提高客户的满意度，从而提高产品的价值客户服务与管理三、客户服务理念（一）客户服务理念的定义客户服务理念就是指导客户服务提供者在提供客户服务活动过程中的思想意识，反映的是客户服务提供者对服务活动的理性认知。客户服务意识表现在“客户至上”，全心合意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。客户服务与管理（二）如何做好客户服务树立“以客户需求为导向”的客户服务理念。便利的需求及时提供信息的需求情感认同的需求参与感的需求培养“一切为客户”的服务理念。客户至上客户永远是对的永远站在客户的角度为客户解决问题客户服务与管理（二）客户服务人员的必备素质客户服务岗位工作所需要的关键知识客户服务岗位工作所必须具备的技能客户服务岗位工作必须具备的品格素质客户服务与管理任务二

理解客户服务与管理客户服务与管理内涵0102客户服务与管理与企业文化03客户服务与管理与互联网04客户服务与管理的动因与作用客户服务与管理的产生与发展05客户服务与管理深圳市某服务公司作为全球最大的外贸综合服务平台，改变了传统外贸企业的交付方式和信用体系，帮助中国外贸实现了从“汗水驱动”向“数据驱动”的转型，堪称贸易价值链的标志性变化。2001年公司在深圳成立，成立后公司做了三个选择：一是开发平台系统，实行电子化操作、流水化作业；二是定位中小企业客户；三是固定收费1000元/单。对中小企业来说，能不能接到国际订单只是困难的“起步阶段”，更难的还在后面。比如，跑银行、跑海关、跑物流等，不少小企业接单后还得专门成立小组来处理这些与核心业务无关的事宜。该公司的目标就是为企业解决这些问题，让小场景导入客户服务与管理企业专心做主业。以外贸出口中经常碰到的退税周期过长问题为例，公司会给企业先行垫付退税款，解决企业资金周转问题。在提供各环节外贸服务的同时，该公司还通过集纳平台上13万家外贸中小微企业的服务需求，获得议价权，拿到国际快递、物流、通关等各外贸环节的“团购价”。据介绍，“外贸成本通常分为事前的订单成本、事中的产品成本和事后的流通成本，该公司的服务模式可以为中小企业降低约30%的外贸综合成本。”“沉淀”信用在互联网和大数据的深度介入下，该公司还帮助平台上的中小企业解决了流通和信用两大难题。一方面，企业可以享受外综服平台提供的通关、退税、物流、场景导入客户服务与管理金融等一系列外贸服务；另一方面，通过交易积累数据，企业还可获得数据红利反哺、信用背书、融资，从而远程赢得客户。通过该公司，企业在海关、商检、物流等环节的真实数据会在平台沉淀。通过全程服务，该公司沉淀下来的贸易数据，甚至比银行自己调查的更加全面准确，转化为外贸金融服务产品之后，也将更适合中小企业需求，从而成为获取银行融资的有力依据。数据“赋能”在成功踏出金融服务关键一步后，该公司又有了一个新想法。即根据该公司平台的交易数据，形成卖家信用体系，让买家可以迅速在数据中甄别卖方，从而彻底解决‘小买家不敢跨境买、大卖家不敢跨境卖’的问题。事实证明，该公司的这种“赋能”的客户服务是非常有效的。2016年，全国36个城市先后引入该公司子公司，逾8万家外贸中小企业受益，较2015年增长48%。场景导入客户服务与管理场景任务1.认清什么是客户服务与管理2.明确客户服务与管理与企业文化的关系3.明确客户服务与管理与互联网的关系客户服务与管理客户服务与管理（一）客户服务与管理定义客户服务与管理（Customer

ServiceManagement)是企业为了建立、维护并发展与客户的关系而进行的各项服务工作的总称。一、客户服务与管理内涵客户服务与管理（二）客户服务与管理的目的AB对企业与客户发生的各种关系进行C进一步延伸企业供应链管理。全面管理；客户是企业发展最重要的资源之一；客户服务与管理（三）客户服务与管理核心管理思想

以客户为中心客户服务与管理系统业务流程

组织结构

管理制度管理思想

管理模式

管理文化理念层体制层技术层客户服务与管理（四）客户服务与管理构成0104理念以客户为核心，为客户创造价值方式对信息、资源、流程、管理、技术等方面进行整合利用03技术包括数据中心、数据挖掘、商业智能及个性化服务系统等客户服务与管理02目的利用与客户的良好关系为企业创造价值客户服务与管理（五）客户服务与管理的实现客户服务与管理二、客户服务与管理的动因与作用01客户资源的价值信息技术的推动03客户价值的实现02（一）客户服务与管理的动因（二）客户服务与管理的作用提高市场营销效果 为生产、研发提供决策支持A B技术支持的重要手段C财务金融策略提供决策支持D为适时调整内部管理提供依据 E优化企业的业务流程F客户服务与管理（

一）

传统企业管理与客户服务与管理对比传统企业管理客户服务与管理着眼点企业内部资源管理客户（外部资源）生产工作中心产品有针对性的产品和服务销售策略企业的“推”对客户的“拉”战略思维以生产为中心以客户需求为中心市场拓展以推销产品为目的以为客户提供整体解决方案为目的企业内部运作多头作战团队协作三、客户服务与管理与企业文化客户服务与管理（二）客户服务与管理实施的前提是企业文化改造形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。注重感情消费的经营思路。重视客户利益，让客户满意。A关注客户个性需求。BDC企业要成功地进行客户服务与管理，则应对企业文化进行相应的改造与时俱进，创新发展客户服务与管理（三）客户服务与管理推动了企业文化的变革变革前重视内部价值和能力变革前重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革后重视外部资源的利用能力变革后重视企业与客户、员工与客户的关系变革前重视企业利润变革后重视客户利益客户服务与管理（三）客户服务与管理推动了企业文化的变革变革前关注客户群体需求变革前面向理性消费变革后关注客户修改需求变革后面向感情消费变革前……变革后……客户服务与管理（一）

互联网对企业客户服务与管理的关键性要求客户信息同步化互联网在客户服务管理中的核心地位支持与开发个性化客户服务四、 客户服务与管理与互联网客户服务与管理客户服务与管理客户服务与管理是一种以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系

同步化的方案。互联网+客户服务与管理包括企业对客户整个生命周期的管理，是企业根据自身的需求所实施的具有自身特色的客户服务与管理集成。（二）互联网+战略下的客户服务与管理五、客户服务与管理的产生与发展ê （一）客户服务与管理产生的背景01市场需求的变化信息技术的发展03管理理念的变化02客户服务与管理（二）客户服务与管理的发展

客户服务与管理强调对客户的全周期的管理对企业客户资产的增值管理是客户服务与管理的实质客户服务与管理集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理对客户终生价值的关注是客户服务与管理重要特点客户价值是客户服务与管理的核心客户服务与管理任务三 熟悉客户服务基本技巧有声言语服务技巧无声言语服务技巧网络服务技巧010203客户服务与管理一、 有声言语服务技能（一）有声言语即人们运用有声语言进行交流沟通的过程叫有声言语。有声言语指人们交流沟通的过程，是人的一种行为，叫有声言语活动，也叫有声言语行为；指人说出来的话，叫有声言语。客户服务与管理（二）有声言语服务的基本技能

倾听A提问B复述C客户服务与管理1.倾听倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受客户的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。倾听的内

容听事实听情感客户服务与管理（1）倾听的定义狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是客户，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等特点。客户服务与管理（2）倾听要点01030402要认真、有兴趣、设身处地地听;以机警和共情的态度深入到客户的感受中去不仅在于听，还要有参与，有适当的反应。不仅用耳，更要用心；要注意客户的各种表情、姿势、动作等。不带偏见和框框，不做价值评判。倾听要点客户服务与管理（3）倾听禁忌

询问技巧应用不当，如询问过多，概述过多或不适当的情感反映等。做出不适当的道德或正确性评断轻易打断、转移客户的问题轻视客户的问题急于作出评判，下结论客户服务与管理（4）提升倾听能力的方法A永远不要随意打断客户的谈话清楚地辨识客户的谈话重点B适时地表达自己的意见C肯定客户的谈话价值D配合恰当的更替肢体语言E避免虚假的反应F客户服务与管理2.提问

有效帮助客户做出相应的判断（1）提问的目的客户服务与管理（2）提问的方式引导式提问选择式提问开放式提问A封闭式提问BDC客户服务与管理3.复述（1）复述的内容复述事实A复述情感B客户服务与管理（2）复述事实的作用提醒作用分清责任A展现职业素质B客户服务与管理二、无声言语服务技巧（一）无声言语相对于有声言语，无声言语就是指通过表情、身体动作、语气语调、空间距离等胴体语言。客户服务与管理（二）无声言语服务技巧

外表、着装和处事方式等构成人的精神面貌，造就专业职业形象。及时、准确地给出反馈信息，是有责任心地表现。肢体语言不断透露了人的个性和态度。客户服务与管理三、网络客户服务技巧（一）网络客户服务基本技巧热情、及时应答A有礼貌、有耐心B尊重客户C管理表情，控制情绪D懂得感恩客户E与客户保持同步F客户服务与管理（二）网络客户服务语言规范少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意为他考虑问题。常用规范用语。包括“请”“欢迎光临”“认识您很高兴”等。在客户服务等语言表达中，应尽量避免使用负面语言。客户服务与管理（三）

新型互联网网络服务工具微信01E-mail02网络直播031.微信微信，作为一各新兴的沟通渠道，因其支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和“朋友圈”、”公众平台“等服务插件而被越来多的人所接受。截止到2016年第二季度，微信已经覆盖中国94%以上的智能手机，月活跃用户达到8.06亿，

用户覆盖200多个国家、超过20种语言。（1）微信客服1.微信精准推送良好互动方便快捷（2）微信客服的特点1.微信（3）微信公众平台客服微信小程序服务号A订阅号B企业微信CD微信公众平台2.APP随着智能手机和ipad等移动终端设备的普及，人们逐渐习惯了使用APP客户端上网的方式，而目前国内各大电商，均拥有了自己的APP客户端，这标志着，APP客户端的商业使用，已经开始初露锋芒。（1）APP客户2.APP增加流量便捷APP客服提升客户体验（2）APP客服的特点3.网络直播2017年，中国网络直播用户规模达到4.22亿，年增长率达到22.6%。（1）网络直播客服3.网络直播直观、快速表现形式好内容丰富交互性强地域不受限制可以随时继续提供重播、点播，受众可划分等特点（3）网络直播客服的特点四、客户服务人员必备素养具有责任心、耐心、细心、同理心和自控力等基本素质具备相关商品或服务的基本知识懂得微笑、主动积极、文明礼貌、诚信等基本的待客礼仪客户服务与管理五、客户服务人员禁忌禁忌态度冷漠，话语生硬，动作消极；禁忌言辞恶劣或久妥，攻击或伤害客户；禁忌没有耐心。客户服务与管理任务四认清客户服务与管理趋势

——数智客户服务与管理数智客户服务与管理特点数智客户服务与管理的技术与工具数智客户服务与管理定义010203客户服务与管理客户服务与管理场景导入大数据时代，随着互联网、人工智能的不断发展，数智化服务与管理已成为企业数字化转型升级的必然。为进一步提升客户的体验度和满意度，深圳某外贸综合服务有限公司决定在公司客户部引进数智客户服务与管理，以便通过AI赋能，提升公司客户服务与管理的效果和效率，进而不断吸引和留住客户。客户服务与管理场景任务（1）明确什么是数智客户服务与管理（2）掌握数智客户服务与管理的特点（3）认识数智客户服务与管理的工具客户服务与管理一、数智客户服务与管理定义数智客户服务与管理是企业为了不断吸引和留住客户在AI赋能的基础上发展起来的一项面向各行业应用的客户服务和管理工作的总称。数智客户服务与管理主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别客户意图，实现语义解析和多形式的对话，以进一步提升客户的感知度和体验度，进而进一步提升客户服务和管理工作的效果和效率。客户服务与管理二、数智客户服务与管理的技术与工具增加流量便捷提升客户体验大数据技术人工智能客户服务与管理（一）大数据技术数据采集和清洗数据处理和分析实时数据处理数据安全和隐私客户服务与管理大数据技术在数智客户服务与管理中的应用构建客户画像实施精准营销实施客户生命周期管理实现客户服务与管理的半自动化（二）人工智能人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的数智的理论、方法、技术及应用系统的一门新技术科学。人工智能涉及机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等技术，自诞生以来，人工智能理论和技术日益成熟，应用领域不断扩大。人工智能的目的是让计算机这个机器代替人类进行一些智力活动，从而把人类解放用于更有益的工作。客户服务与管理人工智能在客户服务与管理中的应用在线客服语音客服客户服务与管理客户服务与管理三、数智客户服务与管理的特点更优秀的集成方式更个性化的客户服务更适时的客户服务更高效的服务更低廉的成本课堂讨论结合你对数智客户服务与管理的了解，说一就叫数智客户服务与管理的发展趋势。客户服务与管理谢 谢！项目二客户信息数据管理主要内容认识客户信息数据01收集客户信息数据02处理客户信息数据03挖掘客户信息数据04运用客户信息数据——客户画像05教学目标教学目标知识目标1.掌握客户信息数据、客户标签、客户画像的定义；2.了解客户信息数据的内容、分类和来源；3.掌握大数据客户信息数据收集、处理、挖掘技巧。能力目标1.能够有效收集客户信息数据；掌握客户信息数据管理技巧，具有信息素养和能力，具有数据安全意识和良好的职业操守；2.能够熟练制定客户标签；3.能够熟练进行客户画像；4.能够借助互联网、大数据等现代技术对客户信息数据进行有效挖掘。素养目标1.掌握客户信息数据管理技巧，具有信息素养和能力；2.具有数据安全意识和良好的职业操守；3.具有正确的义利观。任务一

认识客户信息数据客户信息数据内容0102客户信息数据来源03客户信息数据分类场景导入做个有心人，随时采集客户信息数据外贸实践中，从联系客户开始，建立一份客户信息数据采集表，专门用来提取客户的信息。如，建立一份客户信息数据采集表，用来从繁杂、海量的邮件信息中提取一些有效的信息。因为很多信息是隐藏在邮件中的，如果我们不提取，随着客户的增多、邮件量的增大、工作量的增大，很多信息就会忘掉。如，客户的民族宗教、爱好职位、习惯等等。但是，这些信息却往往我们跟客户谈判、跟踪客户的利器。场景导入情形一：很多客户会在邮件的落款中写上职位，CEO，manager之类，这类信息实际上很容易被忽略掉，尤其是有大量信息的时候，那么这一点我们就要提取出来，放到客户信息数据采集表中，这是对客户身份的一个判断。情形二：有些客户在闲聊的过程中可能会透露出他的宗教信仰。如，穆斯林，信仰伊斯兰教，那么这些信息我们也要立刻提取出来，记录下来，为我们的跟踪提供线索。跟客户闲聊的时候可以聊一些他们关注关心的话题，如斋月、开斋节；客户来考察的时候可以安排穆斯林餐厅。场景导入情形三：有一些信息是要花很多心思和时间去获取，例如客户的私人问题，拿着他的邮箱、固话、手机去google搜索、facebook搜索、Linkedin搜索，可能会获取到一些业务以外的信息，例如爱好、家庭情况、生活习惯等等。情形……课堂讨论请说一说，除上述获得客户信息数据方式方法外，你还能想到有哪些可以收集到客户信息数据的方式方法呢？场景任务1.明确客户信息数据内容2.理清客户信息数据分类3.明确客户信息数据来源任务一认识客户信息数据客户信息数据是指涉及客户个人隐私的个人身份信息和活动信息的一些基本资料，以及经过必要加工后得到的信息汇总。一、客户信息数据内容

客户业务状况客户特征客户基础资料交易现状客户信息数据内容（一）客户基础资料客户基础资料客户行为特征客户消费偏好客户消费水平客户的个人性格、兴趣、爱好、学历、年龄、收入情况等……客户名称、地址、电话、所有、经营者、管理者法人代表及其个人的性格、兴趣、爱好、家庭成员、学历、年龄、能力等创办时间、与本企业交易的起始时间企业组织形式、业务种类、资产等客户市场规模、市场结构企业客户个人或群体客户（二）客户特征服务区域销售能力发展潜力经营观念经营方向经营政策经营特点等（三）客户业务状况客户规模销售业绩经营管理者业务人员的素质与其他竞争者的关系与本企业的业务关系合作态度等（四）交易现状客户的销售活动现状存在的问题保持的优势未来的对策企业形象、声誉、信用状况交易条件出现的信用问题等二、客户信息数据分类一手资料（原始资料）企业通过市场调查活动在市场上直接获得的，没有经过任何处理的大量个体资料。二手资料在调查中通过其他媒介组织而获得的，经过他人整理加工后的资料数据。（一）从来源的角度分（二）从信息管理的角度分客户信息数据管理的基本信息联系人信息01客户基本信息与其相关的历史活动0403客户价值分析的信息02三、

客户信息数据来源原始资料来源企业档案调查人员自有资料（入卷存档资料）三、

客户信息数据来源原始资料调查人员自有资料（入卷存档资料）客户信息数据来源企业客户名单、历年销售记录、本企业营销人员（或代理商与经销商）提供的客户报告、客户来往函电（包括询购或索赔的信件）历次参加各项调查工作所获取的资料，其他有关文件摘要和剪报资料作为一个为中小企业提供外贸服务的机构，我们的客户群体主要是中小企业，那么我们客户信息数据会在哪比较容易出现呢？思考与讨论客户信息数据来源特点备注黄页行业全，数量多互联网（信息港、行业网站等）集中，分行业，数量多信息的有效性需进一步考证报纸、杂志数量少、行业集中时效性、专业性展会数量少重视推广招聘会数量少学习推广广播、电视效果及时重视推广朋友、客户等介绍数量少稳定、可靠三、客户信息数据来源客户信息数据来源特点备注平台查询（如展会平台、114平台等）随时随地查询可靠性强名片社数量多、准确地域性强行业协会同行具有竞争性等等三、客户信息数据来源任务二

收集客户信息数据客户信息数据收集步骤0102客户信息数据收集途径03客户信息数据收集方法场景导入佛山大东外贸服务有限公司刚刚成立，为了尽快打开市场，公司需要获得更多更优质的客户信息数据。经研究决定，开展一次大规模的客户信息数据收集活动。具体由王经理负责统筹安排。负责收集客户信息数据，并撰写客户信息数据调研报告。场景任务（1）制订客户信息数据收集计划；（2）实施客户信息数据收集工作；（3）整理客户信息数据资料；（4）撰写客户信息数据调研报告。一、客户信息数据收集步骤010203040506明确信息收集的关键点准备所需的文件资料抽样设计确定信息收集方法实地考察整理分析资料并形成相应的报告二、

客户信息数据收集方法050601020304统计资料法观察法会议现场收集法阅读法视听法多向沟通法二、客户信息数据收集方法111207080910聘请法购买法加工法网络收集法数据库收集法等等张华毕业后来到了一家为中小企业提供外贸服务的公司，现公司让他收集国外客户信息数据。接到这个任务，张华一头雾水，不知从何着手。张华听公司老员工说，现在互联网发达，可利用互联网来收集国外客户信息数据。作为新时代的大学生，互联网对于张华来说并不陌生，便用它来收集国外客户信息数据，张华却犯难了。问题：请你告诉张华，如何利用互联网收集客户信息数据？课堂讨论如何利用互联网收集客户信息数据？付费网络平台免费网络资源互联网公司订购的通过互联网搜索三、客户信息数据收集途径收集途径范围优点缺点搜索企业网站、新闻报道、行业评论等信息量大，覆盖面广准确性不高，需进一步考证权威行业或企业信息有权威的统计和分析信息具有权威性和准确性不易获得专业网站行业网站、各方面技术的专业网站专业，有借鉴性，可做对比不含深层次信息展览定期不定期的展览信息具体丰富展览时间不确定朋友、老客户介绍行业内部的一些信息信息具有针对性和具体性，可参考性高易带介绍者的主观色彩三、客户信息数据收集途径收集途径范围优点缺点竞争对手信息集中、数量有限获得难度大客户企业信息权威、有针对性数量少市场考察信息准确性高成本高会议与论坛专业数量少、零散专业机构信息专业、高效成本高如何利用互联网收集客户信息数据？——互联网搜索行业展会网充分利用网络上的免费资源，注册B2B平台发布本公司产品信息利用搜索引擎黄页政府与机构类网站（如商务部世界买家网、各国行业协会等等）海关数据任务三

处理客户信息数据客户信息数据质量评估0102建设客户信息数据库03客户信息数据分类处理场景导入佛山大东外贸服务有限公司在王经理的统筹安排下，客户信息数据收集小组现已原计划完成了客户信息数据资料的收集工作，相关调查报告也已经撰写好。为了充分发挥客户信息数据的价值，王经理决定将相关资料交给客户信息数据处理小组，由客户信息数据处理小组对收集回来的相关客户信息数据进行进一步的处理工作，即处理客户信息数据。佛山大东外刚成立，为了尽快打开市场，公司需要获得更多更优质的客户信息数据。经研究决定，开展一次大规模的客户信息数据收集活动，收集了大量的客户信息数据。场景任务1.对客户信息数据进行分析整理2.建立客户信息数据数据库3.制定客户信息数据资料管理规定和使用办法一、客户信息数据质量评估A频繁性B有效性F适时性C一致性E准确性D相关性客户信息数据质量评估要素二、客户信息数据分类处理（一）客户信息数据分类方法分类分析法聚类分析法关联分析法序列分析法（二）客户信息数据分类新客户信息数据分类处理老客户信息数据分类处理（三）客户信息数据资料归档分类应有逻辑性分类应符合实际，容易操作分类应便于管理分类应具有客观性（四）客户信息数据资料管理动态管理突出重点灵活应用专人负责新、老客户信息数据分类处理对照表新客户老客户处理流程目的规范工作，提高工作效率和工作质量；整理客户信息数据，进行客户细分，完善客户资料；挖掘潜在客户，拓展业务。保持客户信息数据的完整性、规范性；提高客户跟进信息记录的工作效率；确保对客户服务结果的分析和共享。处理流程设计要点评判客户信息数据的质量与特征；创建合理的客户类型；对客户进行编号识别；创建客户市场、消费等相关信息。确认客户身份，生成客户跟进记录；规范记录；信息须详尽（包括谁、什么时候、什么方式及具体做了什么跟进工作等）所用文件资料客户信息数据管理制度；客户信息数据处理规范；客户编号对照表；客户名录；客户基本资料卡。客户信息数据管理制度；客户信息数据处理规范；客户服务工作需求单；客户需求处理单。常见问题信息判断不准，重复编号；客户细分、归类不合理。记录不规范、不准确；客户需求处理不及时或不当等。三、建设客户数据库（一）建立完整的客户数据库客户信息数据分类应具有客观性客户信息数据分类应有逻辑性客户信息数据分类应符合实际客户信息数据分类应便于管理（二）客户数据库建设流程用活数据库数据建模、形成数据库录入客户信息数据资料筛选、整理、分类客户信息数据资料采集客户信息数据资料决定建立数据库任务四

挖掘客户信息数据客户信息数据可视化处理0102大数据客户信息数据挖掘分析03大数据客户信息数据挖掘步骤场景导入2017年，“数字经济”正式写入党的十九大报告。2018年3月，政府工作报告提出“发展壮大新动能”，“为数字中国建设加油助力。”数字化转型已不仅是企业顺应时代的必然，更是降本增效的内在要求。数字化企业是企业业务决策智慧化的企业，是能够数智创造、挖掘新知识用于企业业务决策、日常管理等的高度信息化的企业。广州天利外贸服务平台为了实现数字化转型，决定以客户为中心，从客户信息数据着手，利用大数据技术挖掘客户信息数据，从而为平台产品研发、市场运营及客户服务等业务决策提供依据。场景任务1.认识大数据客户信息数据挖掘2.准备客户信息数据源3.客户信息数据的可视化处理4.根据需要运用大数据挖掘工具对客户信息数据进行挖掘一、客户信息数据可视化处理（一）客户信息数据可视化的定义客户信息数据可视化(Datavisualization)就是将客户信息数据转换为易于人们辨识和理解的视觉表现形式。（二）客户数据可视化的图表及其应用图表名称适用场景柱状图二维数据集（每个数据点包括两个值x和y），但只有一个维度需要比较折线图二维的大数据集，尤其是那些趋势比单个数据点更重要的场合。它还适合多个二维数据集的比较饼图简单的占比图，在不要求数据精细的情况下可以适用漏斗图业务流程比较规范、周期长、环节多的流程分析，通过漏斗各环节业务数据的比较，能够直观地发现和说明问题所在地图适用于有空间位置的数据集雷达图多维数据（四维以上），且每个维度必须可以排序。但是，它有一个局限，就是数据点最多6个，否则无法辨别，因此适用场合有限（三）客户数据可视化注意事项问题解决策略饼图顺序不当将份额最大的那部分放在12点方向，顺时针放置第二大份额的部分，以此类推在线状图中使用虚线虚线会让人分心，用实线搭配合适的颜色更容易区分数据被遮盖确保数据不会因为设计而丢失或被覆盖理解困难通过辅助的图形元素来使数据更易于理解柱状过宽或过窄调整柱子间的间隔数据对比困难选择合适的图表，让数据对比更明显直接错误呈现数据确保任何呈现都是准确的过分设计清楚标明各个图形表示的数据，避免用与主要数据不相关的颜色，形状干扰视觉数据没有很好归类，没有重点区分将同类数据归类，简化色彩，帮助用户更快理解数据误导的图表要客观反映真实数据，纵坐标不能被截断，否则视觉感受和实际数据相差很大二、大数据客户信息数据挖掘（一）大数据客户信息数据挖掘的定义大数据客户信息数据挖掘也叫客户信息数据挖掘，是指从利用大数据技术从海量的数据中发现隐藏在其背后的规律或找出数据间的关系，用数据统计、人工智能等技术对客户信息数据进行分析，从中得出潜在模式，预测未来情况，以辅助企业决策者评估风险及做出正确的决策。（二）大数据客户信息数据挖掘的意义为客户提供精准服务，提升客户的忠诚度预测客户需求发展趋势树造专业形象A发现客户的潜在需求BDC（三）大数据客户信息数据挖掘的步骤明确客户信息数据挖掘目标确定客户信息数据挖掘的步骤客户信息挖掘挖掘的目标不同，其所用的分析模型不尽相同。客户信息数据挖掘过程是一个不断发现客户行为特征的过程。1.大数据客户信息数据挖掘目标需求预测风险管理产品研发市场推广精准营销客户维系信息挖掘目标2.大数据客户信息数据挖掘的步骤提出问题信息数据准备信息数据透析建立客户信息数据挖掘模型检验客户信息数据挖掘模型应用客户信息数据挖掘模型结果分析三、

客户信息数据挖掘分析客户基本信息挖掘分析客户商业行业分析客户经营状况分析客户信誉状况分析客户忠诚度分析客户数据价值分析客户来源信息分析客户分类分析客户信息数据挖掘分析思考与讨论乙：请问你们公司出货的不良率在多少？你们希望降低到多少以下？客户：目前不良率3%，希望降到1%以下。乙：那你们之前是用什么方法检测的？客户：之前都是人眼检测的，漏检率过高。乙：人眼检查难免会有疏忽。贵司做了这么久了，为什么现在才想起来做改善呢？客户：因为近期有个大客户投诉我们，我们被罚款了100万，所以老板下令必须改善。乙：你们每天产量多少，在你这有多少人工人在线上检查？客户：每天产品一万只医用口罩，目前有20个工人，每人每天大约检查500片。乙：哦，生产节奏比较快的。这样，我来介绍下我的方案……客户：挺好的，报个价给我吧。乙：好的，我回去发送给您。请问大概什么时候要做改善呢？客户：月底之前方案必须出来。问题：如果你是乙方，你能从上述对话中挖掘出哪些信息？任务五运用客户信息数据

——客户画像客户画像概述0102构建客户画像03建立客户标签体系场景导入

某外贸公司采用传统电话销售推广告业务，最近新入职客户服务人员的三个月离职率极高，高到领导无法忍受，要求看客户服务的用户画像，分析问题出在哪？场景任务1.认识客户画像2.理解客户标签3.建立客户标签体系4.给客户贴标签完成客户画像5.客户画像的应用与调整一、客户画像概述（一）客户画像的定义客户画像就是在大数据时代背景下，将客户的社会属性、消费属性、偏好属性等具体信息抽象成标签，利用这些标签将客户形象具体化，从而为客户提供有针对性的服务的过程。（二）客户画像的构成客户画像目标行为观点名称照片人口统计学要素场景（三）客户画像的PERSONAL八要素P

(Primary)基本性客户角色是否基于客户的真实情景E

(Empathy):同理性客户角色是否具能引起共鸣R

(Realistic)真实性客户角色是否真实存在S

(Singular)独特性每个客户是否是独特的O

(Objectives)目标性客户角色是否包含与产品相关的层次目标，是否包含关键词来描述该目标;N

(Number)数量性客户角色的数量是否足够少，以便设计团队能记住每个客户角色的姓名，以及其中的一个主要客户角色;A

(Applicable)应用性设计团队是否能使用客户角色作为一种实用工具进行设计决策。L

(Long)长久性客户标签的长久性（四）客户画像的作用使服务更加聚焦，更加专业提高决策效率把握客户异动二、建立客户标签体系（一）客户标签的定义客户标签即对某一类特定客户群体或对象的某项特征进行的抽象分类和概括，其值（标签值）具备可分类性。偏好属性心理和个性属性人口属性消费属性客户（一）客户标签的定义（二）客户标签分类（三）客户画像标签体系的分类方法A按客户标签主题内容划分C按客户标签属性状态划分按标签加工手段划分B（四）客户标签优先级01020304事实标签模型标签高级标签原始标签客户标签优先级构建课堂练习自选一个企业，并适当构建其客户标签体系。三、构建客户画像（一）客户画像的构建维度自然条件维度价值取向维度行为习惯维度认知特征维度（二）客户画像流程（三）构建客户画像常用技术（四）客户画像评估准确率覆盖率时效性其他指标课堂练习任选一个客户画像维度，自选一企业，根据所掌握的信息对其客户进行画像。谢谢！项目三呼入型客户服务与管理规范呼入型客户服务流程和服务技巧实施呼入型客户服务运用呼入型客户服务——客户怨诉处理创新呼入型客户服务——全渠道统一数智客户服务01020304主要内容客户服务管理教学目标教学目标知识目标1.理解呼入型客户服务的概念及类型，；2.掌握呼入型客户服务步骤、流程和处理技巧；3.掌握呼入型客户服务的语言交流方法；4.掌握3F法则、客户怨诉的定义；5.掌握客户怨诉的处理技巧；6.理解数智呼入型客户服务与管理的含义；7.掌握数智呼入型客户服务与管理的操作流程和技巧。能力目标1.能运用呼入型客户服务语言交流方法与技巧,进行沟通中的匹配；2.能够熟练运用3F法则处理客户问题；3.能够运用呼入型客户服务技巧，掌握与客户沟通时的主动权；4.能够正确有效处理客户投诉；5.能够有效利用大数据、人工智能等技术提高呼入型客户服务与管理的效果和效率。素养目标1.培养同理心，懂得换位思考，坚持文化自信，传承明礼之中华优秀传统文化；2.能够坚持诚实守信，履行道德准则和行为规范；3.培养较好的职业亲和力和应变能力，具有较强的抗压能力和团队意识；4.具有创新精神和创新意识，培养精益求精的工匠精神。任务一规范呼入型客户服务流程和服务技巧呼入型客户服务种类呼入型客户服务职责呼入型客户服务特点010203呼入型客户服务流程04呼入型客户服务技巧05同理心的培养与实施06场景导入深圳某外贸服务公司成立一年多来，随着公司业务规模的不断扩大，公司员工也越来越多，为了树立公司形象，提升公司口碑。经董事会研究决定，加强公司的规范管理，并决定从客户服务着手，规范公司客户服务业务流程和服务技巧。根据董事会的决议，公司总经理找来客户部经理王强，说明了公司董事会的意见并要求王强回去组织落实。场景任务1.规范呼入型客户服务业务流程2.理解和掌握呼入型客户服务技巧3.培养同理心客户关系管理投诉求助咨询01订购02查询等报障04050603呼入型业务一、

呼入型客户服务的种类二、呼入型客户服务的职责针对客户的需要提供信息、解决问题三、呼入型客户服务的特点客服人员是被动的一般采用问答的方式对客服人员的心理承受能力和心理调适能力要求较高四、呼入型客户服务流程一般来说，呼入型客户服务视不同的类型分别有不同的流程。（一）咨询类客户服务流程咨询类客户服务流程（二）投诉类客户服务流程投诉类客户服务流程（三）预订类客户服务流程预订类客户服务流程（四）与服务内容无关类客户服务流程在确认其与服务内容无关前应尽量明确呼入人的呼入目的，如不确定呼入目的或不理解呼入人的要求，应将其转给组长（部门负责人）。如能够判断该呼入确实与服务内容无关，客服应询问呼入人是否还有其他需要，如无其他需要将挂断。五、呼入型客户服务技巧通过匹配营造和谐的沟通氛围①语言匹配②声音匹配③感受匹配有效掌握的交流沟通的主动权①同步和引导②总结和重复③采取行动（一）通过匹配创造和谐的沟通氛围语言匹配——促进接受感官语言的匹配，包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。声音匹配——拉近距离音量、语调、速度、语气、强度及停顿的匹配。感受匹配——促进理解同理心。（二）有效掌握交流沟通主动权客户呼入了解客户的问题融入客户的世界通过“提问”，让客户跟着我们的节拍走提出解决方案得到客户认可（二）有效掌握交流沟通主动权同步（语言匹配、声音匹配、感受）引导（提问）同步和引导（掌握交流沟通主动权，加快解决问题的步伐）1.同步和引导课堂讨论请试着就一个话题与同学进行交流，并通过“同步与引导”，引导对方跟着自己的节拍走。（二）有效掌握交流沟通主动权2.总结和重复可以帮助业务代表弄清信息；节省时间；让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。可将客户话题集中在问题上；始终控制电话和交流的主动权;加深和谐的程度。重复帮助你有效地控制通话的主动权。总结和重复总结重复总结和重复课堂讨论面对客户，客户服务人员应怎样进行适当的总结和重复呢？（二）有效掌握交流沟通主动权采取行动时,应注意做到以下几点:将话题集中在问题的解决上协商好解决方案,采取初步行动结束电话时,要做到以下几点:重复关键信息以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式问题了解客户满意度3.采取行动六、同理心的培养与实施同理心又叫做换位思考，是指进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术和能力。（一）同理心培养方法发掘自己的感受选择恰当的表达自己感受的方式不让自己的感受与表达方式干扰自己我倾听别人的感受用体谅来回答别人的感受（二）同理心的表达步骤开放式提问给对方时间切忌先入为主，过早地下结论言行一致全面系统了解让对方表述出来设定界限课堂讨论同理心与同情心是否是同一回事？如果不是，那同理心与同情心有何不同？任务二实施呼入型客户服务呼入型客户服务处理法则呼入型客户服务处理要领呼入型客户服务语言交流方法010203场景导入刘佳丽应聘到广州某外贸服务公司客户服务部客户服务专员岗位工作，经过简单的岗前培训后，刘佳丽作为呼入型客户服务专员上岗了。一星期下来，刘佳丽非常害怕听到自己座位席上的电话铃响。因为一星期来，刘佳丽接到了形形色色的电话，有的客户很难相处，有的客户行为古怪，有的客户喜欢挖苦别人，有的客户一点儿通融的余地都没有，也有的客户仅仅是消磨一下时间，等等。刘佳丽很是烦恼。场景任务1.呼入型客户服务业务的处理法则2.呼入型客户服务业务的处理要领3.呼入型客户服务业务语言交流方法一、呼入业务3F法则感觉Fell感受Felt发现Found3F法则的沟通原则先处理情绪再处理事情二、弄清客户呼入的意图尊重客户，以礼相待态度诚恳，语气和谒消除疑虑，克服误解巧用提问，有效引导三、

获得客户的认可说客户喜欢听的话说客户希望你说的话全面尊重客户，让客户“喜欢”你进入客户“频道”，建立超强亲和力四、呼入型客户服务语言交流注意事项（1）不要让客户等太久，如晚响应一定要致歉；（2）接触客户前，先调整一下自己情绪和姿态，并停下手头其他工作；（3）即刻回应，要先向客户问好致意，并紧接着报出自己的名号；（4）少说多听；（5）声音不能太大，要温和，语气和蔼；（6）不要直问对方是谁或直截了当质问客户有什么事情，干什么；（7）沟通无效或不愿继续沟通时不能无礼挂断通话或直接不回应；（8）任何情况下都应及时回复客户，做到有应必答；（9）不断轻易打断客户；（10）不要长时间不吭声或不做任何反应。五、难缠客户的应对策略难缠客户的心理分析难缠客户的应对方法六、实施呼入客户服务语言交流1.判断客户的呼入意图2.保持诚恳的语气3.积极倾听4.规范语言表达课堂演练请试着与同学进行交流，练习语言及发问操作技巧。客户怨诉处理客户怨诉的基本要领处理客户怨诉的方法与技巧010203任务三运用呼入型客户服务——客户怨诉处理场景导入广州某外贸服务有限有限公司成立于2015年，公司注册资本100万元。公司主营海运代理、空运代理、免办3C证明、退运货物报关、友谊关口岸报关等业务。为客户提供的服务：门到门，港到港；为客户提供转口证，原产地证，报关单证及一般危险品运输。随着市场竞争的日趋激励，公司管理层意识到客户怨诉处理不仅直接关系到公司美誉度，更是提高客户忠诚度，进而吸引和留住客户的关键，是公司做大做强的关键。场景任务1.明确客户怨诉的原因和动机2.理清客户怨诉处理的基本要领3.传授处理客户怨诉的方法与技巧一、

客户怨诉客户怨诉（一）客户怨诉的含义客户抱怨客户投诉客户抱怨是指客户对产品或服务的不满或责难。客户投诉是指客户为满足需要购买、使用商品或拉受服务，与商品或服务提供者之间发生权益争议后，要求保险其合法权益的行为。（二）处理客户怨诉对企业的意义客户怨诉是企业的“治病良方”03提高客户的忠诚度02提高企业的美誉度01(三）客户怨诉的原因和动机A提供的商品或服务品质不良客户怨诉的原因C客户怨诉的原因B商品标识不清楚客户怨诉的原因服务不佳（三）客户怨诉的原因和动机客户怨诉的动机客户期望受到的损失得到补偿01客户怨诉的动机客户期望新的要求和利益得到满足02客户怨诉的动机客户通过满发泄以报复他人04客户怨诉的动机客户发泄个人不满得到情感补偿03（四）客户怨诉的行为类型争辩型吵闹型威胁型补偿型上诉型冷却型发泄型二、处理客户怨诉的基本要领树立良好的客户服务意识有章可循及时处理分清责任留档分析（一）客户怨诉处理原则（二）做好处理客户怨诉的心理准备做好充分的处理准备03勇于承担责任02充分理解客户01（三）做好客户怨诉的心理准备魔术3F魔术3F魔术3F魔术3F跟着客户的感觉走让客户跟前别人（以前的客户）的感觉走让客户跟着对的感觉走（四）处理客户怨诉的基本步骤接受客户的怨诉A平息客户的怒气B澄清问题C探讨解决方案D采取行动E感谢客户F三、处理客户怨诉的方法与技巧（一）处理客户怨诉的方法050601020304平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法转移法幽默法（二）处理客户怨诉的技巧CLEAR法则LSCIA模型（二）处理客户怨诉的技巧

——CLEAR法则C-Control控制情绪L-Listen倾听客户诉说A-Apologize对客户的情形表示歉意R-Resolve提出解决方案

E-Empathy建立与客户共鸣的局面（二）处理客户怨诉的技巧

——LSCIA模型L-Listento,倾听ABS-Share,分担CEA-Ask,要求LSCLA模型DI-Illustrate,阐明C-Clarify,澄清（三）巧妙处理客户的“不是”症状分析暗示明白告诉先例巧妙暗示说明规定0104050203方法（四）巧用服务补偿服务补偿即为客户多做一些事情，提供更多的超值服务，以便提供比他人更快、更好、更高效的服务，从而超越客户的期望。1.服务补偿的含义（四）

巧用服务补偿2.服务补偿的五个阶段0102040305诚恳道歉承认错误换取客户信任跟踪服务提供补偿尽快采取行动任务四创新呼入型客户服务

——全渠道统一数智客户服务数智客户服务全渠道统一数智客户服务全渠道在线客户服务系统功能010203场景导入某保险公司作为一家历史悠久的保险公司，该公司拥有近200家分支机构，服务网络覆盖全球各地，为客户提供全球“通保通赔服务”。然而，随着业务规模的扩大，一些问题也随之而生。1.难以为客户提供稳定的服务。一线客户服务人员众多，企业无法针对业务系统的升级提供覆盖全国各地各部门的有效培训。客户服务人员性格不同，能力不同，服务水平也不同；况且，就算是同一客户服务人员，其工作状态不同，针对同一项服务，其服务水平也会有所不同。2.客户服务人员离职率。随着公司业务的不断扩大，呼入电话也日益增多。呼入电话较多时，客户服务人员工作量大且容易出错，客户服务人员工作压力大。3.缺乏辅助赋能客户服务。客户服务人员重复劳动多，日常呼入客户服务中，需要对客户提供的语音、文字、图片等信息进行人工识别，并手动进行数据录入、图片上传等操作，工作步骤繁琐且重复性高。为了满足快速发展的业务需求，提高公司客户服务人员工作效率，稳定公司客户服务质量，公司决定搭建全渠道统一数智客服平台，以引入数智客户服务。场景任务（1）认知数智客户服务（2）熟悉全渠道统一数智客服平台业务流程（3）了解全渠道统一数智客服平台系统架构（4）理解并掌握全渠道统一数智客户服务平台的操作一、数智客户服务狭义上，数智客户服务指的是在人工智能、大数据、云计算等技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。广义上，随着各类技术的深入应用，数智客服的外延被进一步拓宽，不仅仅指企业提供的客户服务，还包括了客服系统管理及优化。二、全渠道统一数智客户服务与管理全渠道统一数智客户服务与管理就是借助集网站在线客服系统、微信、APP、短信、Web、小程序、手机移动端等等功能与一身的客服系统，实现多渠道对话接入，统一对话窗口，统一客服管理界面的数智客户服务与管理。全渠道统一数智客户服务与管理的主要功能主要功能描述多渠道接入桌面网站、移动网站、APP、微信个人号、微信公众号、微信小程序等。客服可以在一个后台接待所有渠道来访的客户。多种接待方式企业可根据自身的业务场景来决定采用人工客服还是机器人客服的方式进行接待，也可以配置为人工客服优先接待或数智机器人客服优先接待。客户服务分组企业可根据自身的业务需要配置不同的客户服务分组，并配置相关技能组下的客服人员，更有针对性解决客户提出的问题。富媒体沟通除了纯文字，客户服务人员还可以通过表情、图片、富文本、超链接等多种方式回答问题，让客户和客户服务人员之间的沟通不再单一。会话自动应答可对一些特定的场景，例如客户服务人员不在线、超时无响应等场景，进行一些自动应答的偏好设置。自动弹窗邀请客户浏览网站的过程中，系统可自动弹窗邀请客户加入咨询。对于有咨询意向的客户而言，减少了其发起咨询的操作，大幅提升客户体验。客户服务人员主动邀请会话客户服务人员可以选择对正在排队或正在浏览网站的客户发起主动会话邀请，主动拉近与客户距离，并进一步促进了订单的转化。全渠道统一数智客户服务与管理的主要功能客户信息关联以客户为轴心，互动时产生的所有对话及工单都会记录，帮助企业进行完整互动效果评估。聊天信息同步人工客服和客户建立新的会话后，可看到客户曾经和其他人共客户服务人员或机器人的聊天记录，帮助客户服务人员更好地定位用户问题，减少信息断层。访客身份画像客服在接待客户时可看到客户的基础信息，包括昵称、联系方式、订单记录等，更有自定义画像字段，丰富并完善企业客服CRM系统。访客来源可根据客户来源渠道、搜索词、受访页面、着陆页面等多个维度查询访客的相关来源信息，更好帮助企业分析线索的投放情况。访客浏览痕迹客服在接待客户时可查看客户在各个页面的访问轨迹，从而更好地了解到客户的真实需求，减少沟通成本的同时促进订单转化提升。访客访问分析管理者可通过会话和访客两个维度查询各个渠道的用户来访数据，并可以选择不同参数来定义查询报表和导出报表。客户服务工作量分析企业管理员不仅可以对客户服务的整体工作情况进行直观地查看以及统计分析，而且对针对性地查看具体单个客户服务人员的接待情况。会话记录管理员可以通过不同调价自定义查询人工客户服务或机器人客服的接待情况，查看完整会话记录。据此，企业可以更好地进行服务质量监控。访客满意度评价访客不仅可以在会话结束后对人工客户服务人员的工作进行满意度评价，而且可以在评价时选择相应的评价标签。传统时代客户服务与管理、PC时代客户服务与管理、数智云时代客户服务与管理比较工具特点传统时代电话、邮件等传统客户服务与管理工具工具低效，没有过程管理，沟通成本高、沟通流程复杂，跨渠道沟通困难，客户数据少、客户数据分散PC时代单独使用的各类客户服务与管理软件，如呼叫中心，在线客服，邮件/工单，微信等软件之间无法有效沟通，客户数据分散且重复，无法统一管理，一次性购买成本高，维护成本高，客户数据丢失风险大。数智云时代整合化、数智化、数字化的客户服务与管理系统全渠道入口集成，统一客户服务工作平台；客户数据统一管理，让数据成为竞争优势；更加数智和具有移动互联网属性；可以与企业其他管理系统集成；无需一次性购买，使用成本低；无需花费时间和费用维护系统；自动使用最新功能，无数据丢失风险。三、全渠道在线客户服务系统功能多个渠道客户的统一管理多个渠道对同一个客户进行管理建立一个多渠道服务平台一对多服务模式，以提高服务质量课堂讨论请结合你对全渠道统一客户服务的了解，说一说，全渠道统一客户服务系统对企业数字化转型的意义。谢谢！项目四呼出型客户服务与管理主要内容1认识呼出型客户服务23实施呼出型客户服务运用呼出型客户——直播营销创新呼出型客户——数智外呼4教学目标教学目标知识目标1.理解呼出型客户服务的概念及类型；2.掌握呼出型客户服务步骤；3.掌握呼出业务的语言交流方法；4.熟悉呼出型客户服务流程和处理技巧；5.理解数智呼出型客户服务与管理的特征。能力目标1.能够熟练运用呼出业务中的开始技巧，营造和谐的沟通氛围；2.能够熟练运用FABE法则进行产品或服务介绍；3.能够运用呼出业务语言交流方法和技巧与客户进行有效交流沟通；4.能够有效处理客户异议；5.能够有效设计和实施直播活动；6.能够有效运用大数据、人工智能等现代技术提升呼出型客户服务与管理的效果和效率。素质目标1.诚实守信，履行道德准则和行为规范；2.培养乐观向上的积极心态和应变力；3.培养职业责任感和大局观；4.培养和提升数智素养，能够适当运用大数据、人工智能等现代技术不到提升工作、生活、学习的效果和效率。任务一认识呼出型客户服务1呼出型客户服务的种类23呼出型客户服务的职责呼出型客户服务的特点4呼出型客户服务流程56话术话术常用语脚本撰写场景导入面对日趋激励的竞争市场，东莞森木外贸服务有限公司决定主动出击，寻找更多更优质的客户资源。为此，公司特地从高校新招录了一批应届毕业生。这批新录用的应届毕业生入职后，先在公司进行相关业务技能培训，随后将承担公司外拨电话（微信、邮件等）来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。场景任务（1）认知呼出型客户服务（2）理解和掌握呼出型客户服务技巧一、呼出型客户服务的定义呼出型客户服务就是企业客户服务人员主动联系客户，主动向客户介绍公司的各类业务，或主动邀请客户进行客户需求、客户满意度等调查及主动提供各种服务的主动式服务。客户关系管理服务跟踪销售调查01广告02回访等邀请04050603呼出型业务二、

呼出型客户服务的种类三、

呼出型客户服务的职责外拨电话（微信、邮件等）来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。四、呼出型客户服务的特点客服人员是主动的客服人员可提前准备要求客服人员具有较强的感染力四、呼出型客户服务流程五、话术话术即说话的艺术。话术是客户服务专业性的体现，也是客户规范化的基本保证。案例讨论场景一

客服：您好！我是XX外贸数据的。我们专注于为外贸企业提供查找全球客户数据服务。我们的全球海关数据库的数据来自各国海关系统，

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客户；

（直接忽略不回。）思考与讨论：同样的产品推介，效果为什么会不一样呢？五、话术（一）话术脚本设计技巧好的话术脚本来源于一线客户服务人员最直接的客户感受好的话术脚本设计一定是以客户为中心的让话术脚本真正成为客户服务人员的语言好的话术脚本需要在使用过程中持续不断的评估和改进五、话术（二）话术脚本撰写的注意事项从客户的角度出发多用正面的词语使用更具有说服力的词语主动亮明身份和表明目的口语化对话式、互动式六、话术常用语脚本撰写开始沟通说明目的探究需求处理客户异议结束任务二实施呼出型客户服务1呼出型客户服务语言表达技巧23呼出型客户服务的FABE法则呼出型客户服务呼出要领4介绍产品56化解客户疑虑促成交易场景导入面对日趋激励的竞争市场，东莞森要外贸服务有限公司决定主动出击，寻找更多更优质的客户资源；为此，公司从高校新招录了一批应届毕业生。这批新录用的应届毕业生入职后，先在公司进行相关业务技能培训，随后将承担公司外拨电话（微信、邮件等）来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。场景任务1.有效开场2.联系实际，恰当应用FABE法则一、呼出型客户服务语言表达技巧（一）开场开场也叫开场白，指的是在电话沟通开始的30秒到1分钟的时间内，电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。（一）有效开场改进语调控制音量调整语气（二）常用的有效开场方法陈述产品的最终价值给出刺激性的问题带给客户惊讶激发客户的好奇心给客户真诚赞美欲擒故纵二、呼出型客户服务的FABE法则F属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性A优点或优势(Advantage)，即自己的产品与竞争对手的有何不同B客户利益与价值(Benefit)，即产品优点所带给客户的利益E证明、证据(Evidence)，向客户证实自己产品的好处、利益（一）什么是FABE法则（二）一般说词与FABE说词的比较一般说词FABE说词我们为客户提供外贸服务的平台。作为外贸服务平台，我们有一批有着十几年的外贸工作经验的专业人才，跟我们合作，您不仅可以获得充足的客户资源，更可以避免国际跳单风险。这款男士服装设计很好。因为此款服装是专门针对法国人设计的，它可以充分体法洲人的穿衣风格，能够尽显法国男人的绅士风采。我们提供优质的外贸服务。我们是提供外贸服务的平台，因为我们有成千上万的外贸服务供应商和采购商，包括金融、物流、仓管、采购、海关管理等，大量的优质供应商和采购商。查阅他们的评价历史能够帮助你了解对方。（三）FABE法则作用的实现3+3+3原则3+3+3原则即三个提问(开放式与封闭式相结合)，三个注意和三个掷地有声的关键点（应在何处挖掘）三个提问（1）"请问您购买该产品主要用来做什么?"（2）"请问还有什么具体要求?"（3）"请问您大体预算投资多少?"三个注意（1）把握时间观念(时间成本)；（2）投其所好(喜好什么)；（3）给客户一份意外的惊喜(赠品、一次性澄清所有好处)。3个掷地有声的关键点(即应在何处挖掘?)（1）了解自己产品或服务的卖点，然后运用FABE的法则针对客户的需求，进行简洁、专业的产品介绍。（2）了解客户的需求，即在介绍产品或服务的时候，要清楚客户关心的是什么，客户心中有什么样的问题。（3）坚持以客户利益为中心，从客户需求出发，提供足够证据，灵活运用观察法和分析法。客户对产品或服务的需求产品或服务的功能效用产品或服务的支持功能产品或服务公司承诺提供给客户的相应服务三、呼出型客户服务要领微笑礼貌态度专心音量动听四、介绍产品介绍宣传，促进了解