《客户服务与管理（微课版）》 课后习题及答案2客户信息数据管理

项目二客户服务信息管理一、单选题1.客户信息分类中不包括以下哪个？（）A.描述类信息B.行为类信息C.综合类信息D.关联类信息2.客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）A.分类分析法B.聚类分析法C.序列分析法D.排列分析法3.（）指的是客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及其出现的信用问题等。A.客户交易现状B.客户基本情况C.客户购买情况D.客户特征4.一手资料也叫原始资料，是企业通过市场调查活动在市场上（）获得的，没有经过任何处理的大量个体资料。A.间接B.直接C.调查D.听说5.个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的（）信息。A.重要B.独特C.个别D.各种6.关联类信息不包括哪一项？（）A.客户满意度B.客户忠诚度C.产品质量程度D.客户对产品和服务的偏好或态度7.客户标签指的就是对某一类特定客户群体或对象的某项特征进行的抽象分类和概括，其值（标签值）具备（）。A.可衡量性B.可分类性C.可排序性D.价值性8.客户画像就是根据客户特征、业务场景和客户行为等客户标签，构建一个标签化的（）。A.客户原型B.客户特征C.客户模型D.客户标签9.客户信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）A.使用频繁性B.有效性C.独特性D.适时性10.客户的基本信息不包括哪一项？（）A.名称B.职务C.身份证D.联系地址二、多选题1.客户档案的内容都包含下列哪几项？（）A.客户原始资料B.客户数据库C.客户综合信息D.客户资信调查报告2.客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（）A.统计资料法B.会议现场收集法C.阅读法D.网络收集法3.客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）A.企业内部渠道B.企业外部渠道C.政府渠道D.行业协会渠道4.客户标签包括客户的（）等。A.人口属性B.心理属性C.个性属性D.偏好属性5.客户信息分析内容包括（）。A.基本信息分析B.客户来源分析C.商业行为分析D.经营状况分析6.客户信息数据挖掘方法包括（）。A.分类分析法B.聚类分析法C.关联分析法D.序列分析法7.客户信息数据挖掘的意义包括（）。A.塑造专业形象B.发现客户的潜在需求C.预测客户需求发展趋势D.提供精准服务，提升忠诚度8.客户信息保密制度主要包括（）。A.客户信息密级与查询权限规定B.客户信息使用人员保密工作管理C.信息系统安全管理D.违规处罚约束9.客户档案包括（）方面的内容。A.客户档案资料B.客户资信调查报告C.客户地域D.客户类型10.客户画像具有（）作用。A.使服务更加聚焦，更加专业B.精准营销C.把握客户异动D.提高决策效率三、判断题：1.从客户信息获得渠道的角度看，客户信息可分为基本资料和行为资料。（）2.关联类信息指与客户行为相关的、反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。（）3.客户信息收集是客户信息管理的出发点和落脚点，是信息管理的首要环节，常用8种办法来解决。（）4.会议现场收集法主要是通过业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业讨论会等进行现场收集。（）5.主管部门定期统计整理和公布各种有关系列统计资料，是客户信息来源之一。（）6.世界上几乎任何一个国家都有有偿或无偿向人们提供客户信息（已公布的或未公布的资料）的机构。（）7.客户信息处理的效果和效率与客户信息利用的效果和效率无关。（）8.客户来源分析包括客户来源分布分析和客户来源分布比率分析。（）9.商业行为分析主要分析客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面，主要包括产品分布情况、消费者保持力分析和消费者损失率等三个方面。（）10.客户信息被不应得知者得知属于客户信息泄密行为。（）四、简答题1什么是客户信息？2.客户信息包括哪几种？3.什么是客户信息收集？4.客户信息分析方法有哪些？5.客户信息管理包括哪些？五、论述题1.请论述客户行为类信息的具体内容。2.客户原始资料包括哪些？3.如何对企业客户进行画像？4.客户信息收集的办法有哪些？5.如何进行客户信息数据挖掘？答案：一．单选题1.C2.D3.A4.B5.D6.C7.B8.C9.C10.B二．多选题1.AD2.ABCD3.AB4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AB10.ABCD三．判断题1.×2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.√四、简答题1.客户信息是指客户喜好、客户联系方式等一些关于客户的基本资料以及经过必要的处理后得到的信息汇总和提炼，如客户满意度、忠诚度等信息。2.客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息。3.客户信息收集是指客户相关数据的采集、整理和加工。4.客户信息分析方法包括：（1）分类分析法；（2）聚类分析法；（3）关联分析法；（4）序列分析法。5.客户信息管理包括信息采集、信息录入、信息整理分类、信息分析、信息库管理与维护、信息保密六项内容。五、论述题1.客户行为类信息一般包括客户购买产品或服务的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。2.客户原始资料包括交易过程中的合同、可行性研究报告和报审及批准文件；客户的法人营业执照、营业执照的副本复印件；客户履约能力证明资料复印件；客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件等原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；双方签订或履约合同的往来记录等书面材料和视听材料；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；标的的验收记录、交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。3.给企业客户画像可按如下流程进行：（1）客户分析。将经过前期分析整理的客户信息资料，即根据企业的实际需要，采用定性的方法对客户人群进行因子和聚类分析，形成客户标签。如，区域分布、客户来源、收入水平、支付习惯、兴趣点等。（2）数据建模。在定性的基础上，采用定量的方法，给每一个客户标签打上特定的权重，最后通过数学公式计算得出总的标签权重，从而形成完整的标签化的客户模型。（3）客户画像。给每个用户贴上标签以及确定该标签的权重，即客户画像。标签表征了内容，如，客户对产品（或服务）的兴趣、偏好、需求等；权重表征了指数，如，客户对产品（或服务）的兴趣、偏好指数，也可能表征客户的需求度。权重不是一成不变的，每个客户的阶段性变化及整个客户市场的变化都是可能对权重的定义产生影响，这个可以在后期不断优化。4.客户信息收集的办法包括：（1）统计资料法；（2）观察法；（3）购买法（4）会议现场收集法；（5）阅读法；（6）视听法；（7）多向沟通法；（8）网络收集法；（9）数据库收集法。5.客户信息数据挖掘可按以下流程进行：（1）明确客户信息数据挖掘目标，即提出问题。进行客户数据挖掘，企业应先明确客户数据挖掘的目标，即为什么要进行此次数据挖掘；并根据目标建立相应的分析模型，然后再开展数据挖掘工作。通常，客户数据挖掘目标包括：市场推广、精准营销、客户维系、需求预测、风险管理及产品研发。（2）客户信息数据准备。从企业统一的客户信息数据库中调取相应的客户信息数据备用。（3）客户信息数据透析。通过多维分析和可视化客户数据透析对客户信息数据进行数据的可视化数据透析，从而更有效的描述客户信息数据特征。（4）建立客户信息数据挖掘模型。根据客户信息数据挖掘目标和客户信息数据透析结果构建客户信息数据挖掘模型，以便找出和发现隐藏在客户信息数据背后的客户信息的本质，进而找出客户需求的真相及其发展趋势。（5）检验客户信息数据挖掘模型。透过现象看本质的过程是一个复杂的过程，需要在实践中不断探索。客户信息数据挖掘模型作为透过客户信息数据现象探求客户需求本质及其发展规律的过程是一个系统且复杂的工程，模型是不是有效且可行需要通过实践检验才能知道。因此，为了确保用于客户信息数据挖掘模型的可靠性和有效性，提高客户信息数据挖掘的效果和效率，在模型正式用于大规模的客户信息数据挖掘之前，往往是需要以一定范围内试用，并在试用中不断发现问题进而解决问题，只有被检验可靠且有效的客户信息数据挖掘模型才能被正式应用。（6）应用客户信息数据挖掘模型。将之前从企业统一客户信息数据库中调取的客户信息数据代入经检验可行的客户信息数据挖掘模型中，启动运行，并导出运行结果为后继分析使用。（7）结果分析。结果