《客户服务与管理（微课版）》 4.思政园地：尊重、友善巧妙化解客户异议

尊重、友善——巧妙化解客户异议尊重、友善的根本是求同存异，求同存异即找出共同点，保留不同点，求同是让彼此间更加的亲近、友善，存异是让彼此间更加的宽容、尊重。求同存异是用辩证思维方式解决复杂矛盾问题一以贯之的思想方式和行为模式。实践证明，本着求同存异原则不仅可以有效解决复杂矛盾问题，更可以使矛盾各方获得共同的发展。1955年，周恩来总理在万隆会议上运用辩证思维方法本着求同存异的原则提出世界各国“和平共处”的五项基本原则得出各国与会众多国家的认同和支持。半个多世纪以来的实践表明，“求同存异”这个方针不但能在社会制度不同的亚非国家之间架设友好相处的桥梁，也能使得许多本来敌对的国家和平共处，有利于维护世界和平，当然也为新中国国际威望的迅速提高奠定了坚实的基础，而且至今仍然具有重要意义。客户异议产生的原因是多方面的，如，客户自身的原因（已有喜欢的产品或服务、预算不足、拒绝改变或其他偶然因素等）、销售人员的原因（销售人员自身形象、夸大事实或不正确描述、使用过多专业术语、没有找到客户的真正需求等）。但不管什么原因导致的客户异议，我们均可本着求同存异的原则，妥善处理异议，从而达到合作。求同存异小故事2则1．求同存异，共融共进1962年6月，毛泽东主席设宴招待阿尔巴尼亚劳动党代表团全体成员。宴会开始时各种菜品一次性地端上了桌子，毛主席面前还放了他别喜欢吃的小辣椒等4个小盘。一切就绪后，毛主席举杯对大家说：“欢迎阿尔巴尼亚劳动党的同志们！今天请大家一道吃饭。我们餐桌上有这么多的菜，同时我这里还有小辣椒等小盘食品。阿尔巴尼亚劳动党的同志们要是不怕辣，也可以尝一尝。大盘大碗里的是我们共同的食品，4个小盘则不同于它们。这就是说，我们两党这里既有大同，取得了一些共识，这是主要的，也有小异啊，那是次要的。我们共产党人如果不善于求同存异，怎么可以团结广大群众进行革命事业呢？”求同存异在争论中寻找共鸣，在异议中保持友善，不仅能够形成多元共生的局面，还能减小冲突和矛盾，创造和谐良好的氛围。求同存异是团队合作的重要原则，它不仅有助于增进团队凝聚力，更能为团队带来更多的创新与进步。2．求同存异能容人——沧州医调案例患者窦成芬，2015年3月7日因左髋跌伤入住沧州市B医院骨一科，3月11日行左侧人工髋关节置换术，3月21日00：51患者出现不能说话，呼之能应，神志欠清症状，查脑CT提示左侧大面积脑梗塞，3月12日转神经内三科进行治疗，4月18日转重症医学科，经治疗患者病情平稳，可以转神经内三科治疗，但家属拒绝，也拒绝缴纳医药费。12月23日双方来到医调委进行调解，患方认为，医方对手术治疗方式选择不当，造成人工股骨头脱落，对患者的病情准备不充分，造成患者突发脑梗塞，且医生抢救不及时，应该承担责任，索赔人民币120万元。医方认为，治疗没有问题，并且现在家属不交费，给开的绿色通道，已经30万了，也表示希望等患者治疗结束后，再谈赔偿问题。根据双方的陈述，调解员总结了争议焦点：1.医方术前是否尽到了告知义务；2.出现病情变化抢救是否及时；3.现在股骨头脱落原因。调解员帮助患方计算，引导患方合理索赔。经一番悉心劝解和思想工作，患方表示索赔可以降低到80万元。医方愿意将患方的索赔金额带回去，召开专门会议研究。12月29日进行第二次调解，患方将索赔标的降到74万元，其中31万元用于补交患者的医疗费，剩余43万元，医方同意承担40%的责任，并要求患方首先扣除欠医院的医疗费，再予以赔偿。具体数额需要计算得出，医方要求回去详细计算。2016年1月13日进行第三次调解，医方陈述了赔偿意见，医院承担患者所花医疗费，并提供住院发票供患方报销使用，如报销所得不足11万元，医方负责补齐至11万元。患方不同意医方的意见，要求到手钱数35万元。医方经电话协商后表示不接受，只能赔偿患方15万元。调解员见双方僵持不下，决定背靠背调解，先做患方工作，劝说患方家属不能只看方责任，医疗纠纷是多因一果，患者有基础病，曾得过脑血栓，存在复发的可能。在赔偿问题上不要斤斤计较，不要把缰绳抻断，做到求同存异能容人。患方听从调解员的劝说，表示可以再降低诉求。调解员又与医方沟通，希望医院作为一个单位，应该承担更多的社会责任，从人道出发也应该尽可能多的照顾患者。且医方在诊疗过程中有瑕疵，应该勇于承担责任。医方也表示愿意拿出更多的诚意，争取在医调委调解解决纠纷。最终，双方达成协议，取得了案结事了的结果。这起纠纷中患者年事已高，基础病多，医生遇到这种病人应该尤其注意，术前检查、告知、术中操作、术后护理、跟进治疗，都应该仔细再仔细，争取避免随时可能出现的意外风险。在这起纠纷的调解过程中，调解员紧紧抓住纠纷双方在赔偿金额认定上存在分歧这一主要矛盾，综合利用法理情相结合的方法，采