客户服务与管理（微课版） 课件 项目八 客户服务绩效管理

单元八客户服务绩效管理主要内容客户服务绩效考核标准01客户服务人员关键绩效指标02运用客户服务绩效结果——智能培训03教学目标教学目标知识目标；1.客户服务人员关键绩效指标的定义和特点；2.理解客户服务绩效管理目的；3.熟悉客户服务绩效管理的流程；4.理解客户服务绩效考核标准和客户服务人员关键绩效指标；5.理解智能培训的概念和功能。能力目标1.具备目标管理的能力；2.具备制订客户服务考核标准和客户服务人员关键绩效指标的能力；3.能够根据客户服务绩效管理目标，及时调整和改进自己的工作；4.能够根据实际，对客户服务绩效管理提出合理化建议；5.能够根据企业实际，设计符合企业实际的智能培训方案。素养目标1.爱岗敬业，团结协作；2.培养工匠精神，开拓创新；3.讲求实效，具有责任感和事业心。任务一客户服务绩效考核标准客户服务绩效管理0102客户服务考核标准设计要领03客户服务人员绩效考核标准0405客户服务人员绩效考核设计标准步骤客户服务人员绩效管理工作流程场景导入佛山新科外贸服务公司2017年成立，主要经营为有进出口业务的企业办理业务接洽、签订合同、代理报检、代办证件和退税手续；财务咨询、经济与商务咨询、物流信息咨询服务。随着公司规模的不断扩大，公司客户服务与管理问题日益突出，客户服务人员报怨绩效考核不公，考核标准随意，绩效考核甚至成了某些管理层拉帮结派、玩弄权术的手段。公司高层认识到了问题的严重性，于是，决定重新规划和设计公司的客户服务绩效管理体系。场景任务1.认知客户服务绩效管理2.构建客户服务绩效考核指标3.制订客户服务绩效考核标准

一、客户服务绩效管理客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中，企业、客户服务管理人员和客户服务人员全部参与进来，客户服务管理人员和客户服务人员通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略、客户服务管理人员的职责、管理的方式和手段以及客户服务人员的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，客户服务管理人员帮助客户服务人员清除客户服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与客户服务人员一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现企业的远景规划和战略目标的过程。（一）客户服务绩效管理的特点完整的系统性目标明确突出沟通（二）客户服务绩效管理的流程制定客户服务绩效计划编制客户服务绩效评估指标对客户服务绩效评估人员开展培训实施客户服务绩效评估开展客户服务绩效反馈面谈客户服务绩效评估结果的应用SMART原则所谓SMART原则，即目标必须是具体的（Specific），目标必须是可以衡量的（Measurable），目标必须是可以达到的（Attainable），目标必须和其他目标具有相关性（Relevant），目标必须具有明确的截止期限（Time-based）。SMART原则的含义明确性S（Specific）要用具体的语言清楚地说明要达成的目标标准，不能笼统衡量性M（Measurable）绩效指标是数量化或者行为化的，是可以证明和观察可实现性A（Attainable）可实现性是指目标是要可以让执行人实现、达到的相关性R（Relevant）实现此目标与其他目标的关联情况时限性T（Time-based）绩效指标应在特定期限内完成的SMART原则的实施要求明确量化适度相关限时绩效评估的注意事项选择恰当的绩效考核方法加强监督控制绩效反馈中应注意的问题沟通对象的分类绩效沟通的总目标和分目标的定位全面解读绩效考评结果选择合适的场所和时机制定沟通提纲（三）客户服务绩效管理实施原则关键性原则目标达成原则注重过程原则文化匹配原则公开与全员参与原则二、客户服务人员绩效考核标准客户服务绩效考核标准是指通过明确客户服务绩效考核目标的单位或者方法，对承担企业客户服务过程及结果的各级客户服务人员完成指定任务的工作业绩的价值创造的判断过程。课堂讨论请说一说企业制定绩效考核标准的目的与意义。（一）客户服务绩效考核标准制订的方法量表等级评分法目标考核法工作标准法关键事件法360度评估法评语法强迫选择法等（二）客户服务绩效考核标准特征客户服务绩效考核指标应与企业的战略目标相一致客户服务绩效考核指标应突出重点客户服务绩效考核指标应素质和业绩并重客户服务绩效考核指标重在"适"字（三）客户服务绩效考核标准的作用导向作用约束作用凝聚作用竞争作用三、客户服务考核标准设计要领以战略为导向的设计客户服务考核标准以工作分析为基础设计客户服务绩效考核标准综合业务流程进行客户服务绩效考核标准设计四、客户服务人员绩效考核设计标准步骤客户服务人员绩效考核设计标准客户服务人员绩效考核流程标准客户服务人员绩效考核指标设计标准（一）客户服务人员绩效考核设计标准客户服务人员绩效考核目标与企业总目标相一致，具有可实现性。客户服务部门目标的分解具有科学性、有效性，符合SMART原则客户服务部门或客户服务人员个人目标与实现目标的关键绩效指标相互对应岗位说明书所包含的内容全面，所列岗位与企业、部门目标一致客户服务人员绩效考核的方法要与本企业的企业文化、管理方式和经营理念相符。根据岗位特点合理制订客户服务人员绩效考核的周期得到员工认可坚持公平、公正的原则，考核客观可行及时反馈给被考核的客户服务人员本人及时改进客户服务人员绩效考核过程中发现的问题（二）客户服务人员绩效考核流程标准客户服务人员绩效考核体系建设标准客户服务人员绩效考核实施标准客户服务人员绩效考核体系建设标准明确企业的战略目标，确保客户服务人员绩效考核目标与企业战略目标相一致分析实现客户服务部门目标的关键绩效指标进行岗位分析，撰写岗位说明书，详细说明岗位的工作要求、工作内容、工作职责汇总客户服务人员绩效考核指标，依次确定客户服务人员考核方式、考核范围以及考核周期将客户服务人员绩效考核目标及指标设立、考核方法与本部门客户服务人员进行沟通客户服务人员绩效考核实施标准发放考核问卷，由客户服务人员、客户服务部门主管同时进行评价并及时收回。上交考证结果，由企业人事部门综合考证结果，划分员工考核等级。与被考核的客户服务人员进行沟通，及时解答客户服务人员就考核结果的疑问或异议，并提出相应的措施等。征求被考核的客户服务人员的意见，确认绩效考核结果。并依据绩效考核结果对采取员工进行薪酬调整、晋升及培训等奖惩措施。调查解决客户服务人员绩效考核中出现的问题，改善客户服务人员绩效考核体系。（三）客户服务人员绩效考核指标设计标准严谨、科学、能全面体现客户服务工作环节客户服务人员考核指标与企业总目标及客户服务部门的部门目标的一致性绩效考核指标体系设置要简单明了使用定量与定性相结合的方法及时征求客户服务人员的意见，取得第一手资料。及时与各部门客户服务人员沟通五、客户服务人员绩效管理工作流程客户服务人员绩效考核工作总流程客户服务人员绩效考评流程（一）客户服务人员绩效考核工作总流程（二）客户服务人员绩效考评流程案例讨论

某外贸公司成立于2010年，是一家民营企业。该公司为客户提供在线下单服务、查询统计分析、资讯服务、信用评估服务、B2B商贸服务。经过几年的发展，规模迅速壮大，但公司的客户服务人员的绩效考核主要由经理说了算。对于这种考核，客户服务人员颇有说词，更有不少客户服务人员因为这种考核方式愤而辞职。问题：该公司的绩效考核有什么问题？绩效考核到底谁说了算？任务二客户服务人员关键绩效指标关键绩效指标（KPI）0102客户服务人员关键绩效指标客户服务人员关键绩效指标设立要领客户服务人员关键绩效指标设立步骤0304场景导入佛山新科外贸服务公司2017年成立，主要经营为有进出口业务的企业办理业务接洽、签订合同、代理报检、代办证件和退税手续；财务咨询、经济与商务咨询、物流信息咨询服务。为进一步提高公司客户服务人员客户服务工作的效果和效率，进而吸引和留住更多更好的客户，公司决定重新规划和设计公司的客户服务绩效管理体系。在设计公司的客户服务绩效管理体系过程中，为了保证客户服务人员绩效考核的公平、公正，就客户服务人员关键绩效指标问题在公司内广泛征询意见。一、关键绩效指标（KPI）关键绩效指标(KPI)是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。（一）关键绩效指标（KPI）的特征个人绩效与部门绩效都与公司的整体效益直接挂钩员工的绩效与内外部客户的价值相连接，共同为实现客户的价值服务员工绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能（二）关键绩效指标的设计思路确定部门或个人业务重点，确定哪些个体因素或组织因素与公司相互影响；确定每一职位的业务标准，定义成功的关键因素，即满足业务重点所需要的策略手段；确定关键绩效指标，判断一项绩效标准是否达到的实际因素。（三）关键绩效指标的分解与落实职位职责中的关键责任；对上级绩效目标的贡献(通过对公司目标或部门目标自上而下分解确定)；对相关部门绩效目标的贡献(从横向流程分析，确定其对相关流程的输出)。（四）关键绩效指标设计关键基于流程的沟通基于部门的沟通树立标杆协商一致高层审核二、客户服务人员关键绩效指标客户服务KPI即客户服务关键绩效指标，是衡量企业客户服务部门内部流程的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是客户服务绩效管理的基础。客户服务人员关键绩效指标效率指标质量指标运营指标（一）效率指标沟通交流渠道数量服务水平首次问题解决率（二）质量指标客户满意度客户流失率员工满意率（三）运营指标收入指标成本指标运营效率指标三、客户服务人员关键绩效指标设立要领建立客户服务人员关键绩效指标的重点在于流程性、计划性和系统性依据企业总体关键绩效指标分解出各部门的关键绩效指标将关键绩效指标分解成更细的关键绩效指标及各职位的业绩衡量指标设定评价标准审核关键绩效指标（二）从客户政策角度适应客户需求变化细分客户并给予有针对性支持与激励确保重点客户关键客户的重点管理与支持最大限度地激发客户的热情与主动性实施客户政策调查与征询，加强客户政策管理四、客户服务人员关键绩效指标设立步骤明确企业的战略目标确定客户服务部门的KPI、工作流程和评价指标体系进一步细分客户服务KPI及各职位的业绩衡量指标设定评价标准审核关键绩效指标任务三运用客户服务绩效结果

——智能培训认识智能培训0102智能培训的功能智能培训的要领智能培训的实现0304场景导入惠州力科外贸服务有限公司2020年成立，主要经营为有进出口业务的企业代为办理业务接洽、签订合同、代理报检、代办证件和退税退费手续服务。随着公司业务的不断扩大，公司员工队伍迅速壮大。2022年底公司对全体员工进行绩效考核，发现员工业务水平整体不错，但参差不齐。为了进一步提升员工的业务水平，公司决定根据绩效考核结果为员工提供有针对性的培训。场景任务1.认识智能培训2.明确智能培训实施步骤3.