导游服务案例2

“导游服务”案例解析案例1-1“旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗?然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。案例1-2夜爬黄山宁夏某县35名游客参加了本县旅行社组织的华东十日游旅行团。该团到达华东后，由南京D国际旅行社接待。他们游完南京中山陵等几个重要景点，已到中午11点50分，由该社一张姓导游带队前往黄山。由于车况差，晚上7点多钟才到。这时，D国旅的张导游在天黑路险的情况下，要求游客在15分钟内在山下买完东西，然后由当地导游带领连夜赶到山上，还说什么不这样，第二天就来不及安排游览。然而，游客们跟着当地导游爬山时，他自己却留在山下休息。夜爬黄山闹剧刚刚落幕，他便受到这批游客的集体投诉。这位张导游为何如此“狠心”要游客夜爬黄山呢？也许为了按时完成十日游计划。如果当晚不上山，改作次日上山，并按原来的线路游玩，这样就可能变成十一日游了。假如“十一日”游成为事实，加之这种延时又是旅行社车况差误时引起的，游客超时旅游所发生的各种费用由旅行社承担无疑。倘若旅行社再追究起来，这位张导游就难脱干系。既如此，只好让游客辛苦冒险一回，干脆来一个不怕疲劳，连续作战，星夜兼程，夜爬黄山了。分析：作为此段旅途责任人的张导游，为了自身利益，不顾游客长途奔波劳顿，不顾游客对上山路况不熟及中老弱妇孺的实际情况，不顾游客夜爬黄山可能引发伤亡事故等严重后果，硬将途中延误产生的损失强加在游客头上，胁迫游客夜爬黄山，其行为不仅有悖旅行行业的职业道德，严重损害旅游部门形象，而且直接侵害了游客利益，伤害了游客的身心健康。事实上，在爬山过程中，好几个游客的腿脚都碰伤了。不知这种冒险、拼命、抢时间、抢进度的“黑夜旅游”，游客能游什么？看何物？观何景？如此打仗一般的夜爬黄山，如何保证旅游安全和质量？游客一路担惊受怕，他们游兴何来？既然是旅行社派出的车车况差影响了游客行程，其责任应该由旅行社承担，该解释的要解释清楚，该道歉的要诚恳道歉，该赔偿的要赔得合理。怎能给游客添麻烦，又怎能在游客身上“挖潜”以求弥补自己的过失呢？“夜爬黄山”是一面镜子，旅游部门应以此为戒。导游不仅在误时上要主动承担责任，在误车、误机等其他工作失误上都应该主动承担责任。只要不断改进工作作风，提高服务质量，时刻不忘游客利益，处处为游客着想，千方百计为游客开创一片轻松愉快、安全舒适、健康向上、方便满意的旅游天地，相信游客对旅游部门是不会鸡蛋里面挑骨头的。案例1-3变化例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。分析：旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也相告，恐怕希望不大。他们要A君想尽一切办法，因为社长有急事，无论如何都要走，价格贵些也没关系。听他们讲得恳切，A君只好到处想办法，同时也向别的大型旅行社寻求帮助。到了第二天，努力终于有了结果。顾客喜出望外，这时才告诉A君，他们已经找了好几家旅行社订票，都没有结果，时间反而越拖越晚，可把他们给急坏了。从此以后，这家公司里的所有人出差或探亲，甚至他们的家属海外旅行也全部从A君这里订票，几乎每个月都会来找A君，一直持续几年。例2：国庆前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线、报价都挺理想，于是报了名。但这时团队已经组好，对这位迟到的老太太，该社的国内旅游部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。在整个旅途中，地陪也相当尽职尽责，使全团游客满意而归。于是这位老太太用事实得出了结论——北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海外”。分析：1．质量与服务上的竞争是根本意义上的竞争。上述两个例子告诉我们一个道理：当你通过特别服务赢得了顾客的心，你就在相当长的时间内占领了这份市场。现代市场竞争是全方位的，既有急风暴雨式的广告轰炸，也有柔风细雨型的热情服务，而内功和细活则出自后者这种情感促销。事实上，许多经营者的思维方式和营销理念已经悄然发生着这种转变，已经从着力大张旗鼓地旋风式传销，转变为着力通过多渠道、多层次、全方位的优质服务来树立企业形象。这是我们的企业家群