导医服务流程语言行为规范

导诊服务流程语言行为规范一、导医接待与服务语言1、患者进入门诊大门：“您好！（或您早上好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！”双手自然下垂，交叉于小腹，表情自然，面带微笑。

2、患者来到导医台：“您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下个人信息。然后到挂号处办理就诊卡挂号。挂号后到XX楼XX科就诊。”主动、热情、目视对方、态度和蔼。

3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：“您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您填写好个人信息，我带您到这边办理就诊卡（送患者至医生科室）。请您拿好就诊卡，到XX楼就诊。”态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：“您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。”征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。”面带微笑、带商量口吻。

6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：“您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。”（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者办理就诊卡，取药等。

7、对老年、行动不便患者（称呼）：“小心路滑，不用急，慢慢走。”上前搀扶、送到大门口。

8、对有闹事争吵的患者（称呼）：“一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。”以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。

9、患者来到各楼层（称呼）：“您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来。”（到专家诊室，轻轻敲门）。

“XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。”

“XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。”（轻轻关上门）离开，面带微笑。

10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：“非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！”“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。

11、专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒确配戴服务标志牌。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。

2、仪态：

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站姿：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑