礼仪培训测试题

礼仪培训测试题一、单项选择题（15分，每小题1分）1.员工的工作态度决定了工作的成败，下列关于银行员工在工作中应该具备的工作态度的说法不正确的是（）以自己的眼光看事情用最高的职业标准要求自己积极应对工作中的困境把职业当成你的事业2.如何树立正确的工作态度是服务客户的前提，下面关于银行员工应该树立正确的工作态度错误的说法是（）良好的心理状态较强的心理变换能力健康心理以自我为中心，孤独自卑3.以下哪项不属于银行人员应该具备的服务观念（）职业竞争观念政治观念职业道德观念职业法制观念4.作为员工应该随时的搞好与领导同时的关系，下列搞好与领导的关系哪一项不合适（）与领导保持良好的人际关系尊重领导有意的回避领导的批评欣然接受命令5.关于社会环境的适应下列哪项不正确（）了解工作，了解企业文化及时调整工作与生活节奏科学的安排自己的业余时间逃避现实，幻想主义6.银行柜员、大堂经理都是直接与面对面交流，银行礼仪面对面交流中，语气所占百分比为多少（）55%30%8%7%7.银行客户经理在与客户电话交流中，语气所占百分比为多少（）14%80%86%68%8.在语言的要求中，说话的速度一般一分钟控制在多少个字合适（）100字/分钟150字/分钟80字/分钟120-140字/分钟9.下列嗓音运用中哪一项是正确的（）刺耳尖细嘶哑自然发出的声10.以下常用礼貌用语中，不正确的是（）我也有同感，我马上为您办理我已经说过了，谢谢

对不起，请原谅不用谢，请稍等11.银行客户经理放下电话前应该对客户说：（）今天就谈到这里吧我们随时光临感谢您的垂询您最好来亲自看一看，电话里说不清12.接电话时第一句话应说（）喂，你找谁？您好！请问您找哪一位？谁呀？干嘛？13.银行大堂经理在接到客户有怨言时，应该（）打断他的话，并指责其错误之处注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应予以纠正14.通话过程中，如果让客户等待，以下说法不正确的是（

）请您稍等，好吗等会吧谢谢您！请稍等感谢您耐心的等待15.语言礼仪中，懂得基本的礼貌用语是非常重要的，以下礼貌用语中，哪项说法是不正确的（

）非常感谢您的建议我非常愿意为您提供服务这是规定，我管不着这件事情，您可以与我直接联系，我的联系方式是…银行礼仪培训多项选择题（40分，每小题2分）1.恰当的提问技巧有哪几个（）开放式提问封闭式提问清单式提问分析顾客的显性需求和隐性需求提出合理化建议满足顾客需求（解决问题）拖延时间，让客户主动放弃20.满意优质的电话服务主要体现在（）良好的电话礼仪解决问题的能力按照身份分为优劣客户沟通能力银行礼仪培训判断题（5分，每小题1分）1.影响电话交流的几个方面主要是：声音质量、语言表达、倾听能力、控制能力。（）2.语气、语调对语言的力度没有影响（）3.在接听电话的过程中，说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。（）4.使用礼貌语言的要点是神情专注，语调柔和。（）5.微笑是服务员自身的需要，但对于电话服务人员来说，有无微笑不影响沟通的效果。（）银行礼仪培训简答题（25分，每小题5分）1.银行员工具备什么样的职业素养？2、银行人员处理电话问题技巧有哪些？3、银行柜员与客户沟通中的障碍有哪几种？（列举至少五种）4、沟通中，倾听是解决问题的最主要方式之一，请列举倾听主要有哪些技巧？5、银行大堂经理处理客户情感常用的方法有哪些？6、银行男士着装礼仪规范都有哪些？7、银行礼仪培训的重要性以及培训目的是什么？8、银行礼仪培训的主要内容都有哪些？银