“枫桥经验”有力推进金融消费者权益保护工作

“枫桥经验”有力推进金融消费者权益保护工作

为进一步深化群众路线教育实践活动，全面推进金融消费者权益保护工作解决服务群众“最后一公里”问题，浙江银监分局牢牢把握“依靠群众”和“矛盾就地解决”两个主线，出台印发了《中国银监会监管分局关于借鉴“枫桥经验”深入开展银行业消费者权益保护工作的指导意见》，引导督促该市银行业从加大金融知识宣传普及力度、提升银行业经济保障能力、建立矛盾纠纷就地化解机制等三大方面推动落实消费者权益保护，贯彻便民惠民工作要求，取得了积极成效。一、多措并举，推进金融知识普及宣传工作（一）多渠道推进金融知识的普及宣传。一是积极牵头该市银行业机构通过上山区、下乡村，走街道、进社区，运用广播、电视、新媒体应用等多方位宣传普及金融知识。农行分行选派43名业务骨干和后备干部到全市43个乡镇担任乡镇长助理，履行金融知识“宣传员、参谋员、服务员、战斗员和管理员”的角色。渤海银行分行对接各个社区，通过在社区现场演示网上银行、开展个人风险防控知识讲座、发放普及金融知识读本等方式开展社区化金融知识宣传。二是鼓励银行通过影视合作、微博微信、手机APP等渠道加强金融知识和风险防范宣传，如支持中信银行分行与电影厅合作，在电影开始前播放“金融产品知识”公众教育宣传片。分局还牵头协调大型银行业机构安排讲座进校园、图书馆和开展企业家风险宣讲等方式，进一步扩大金融知识受众面。（二）针对性提升消费者产品应用和风险识别能力。分局推动该市银行业机构针对不同客户采取差异化的金融产品宣传，指导银行业协会牵头制作针对不同消费者群体和业务类型的金融知识宣传手册。明确要求该市银行业将重要风险点和注意事项在宣传材料中列示，充分履行告知义务。如农行分行严格要求对客户风险属性进行公正测评，明确对年龄在65岁以上客户，原则上只推荐低风险保本型理财产品。二、扎实有力，强化银行对消费者权益的保障能力（一）推进网点服务体系建设。分局指导该市银行业机构围绕“基础金融不出村(社区)，综合金融服务不出镇（街），高端金融服务不出城（区）”开展工作，加大渠道建设，重点解决乡镇以下金融服务不足问题。截至目前，全市共设立“助农取款服务点”2340处，在1125个行政村投放各类金融电子服务机具7460台，行政村的金融服务覆盖率达到97.42%。同时，指导银行业机构开发应用新手段提升便捷性服务。如建行分行推出手机银行网点排队查询功能，客户可以实时查询所在位置附近网点地址及排队情况。（二）积极让利弱势消费者群体。分局要求该市银行业提高对群众服务的贴近度，优惠费率，让利群众。鼓励银行业机构对低保户等生活困难的群体减免业务办理费用，对70岁周岁以上客户采取专人引导、专窗办理。如招商银行分行目前已对汇划职工工资、退休金、养老金实行“电子汇划费优惠政策”，每笔汇划收费比之前优惠60%以上。（三）强化对残障人士的金融服务。分局督促该市银行业机构切实加大软硬件设施建设，积极保障残障等特殊人士的金融服务。工行分行着手在一级支行投放轮椅和拐杖两项便民设施，对可建立无障碍通道设施的网点进行改造。交行分行拟在全辖网点配备盲文版《业务操作指南》，配置盲人密码输入器设备。嘉兴银行分行拟对老弱病残孕、意外事件等原因无法至银行办理紧急业务的，采用双人上门服务。三、畅通渠道，协力实现矛盾纠纷就地化解（一）进一步畅通和完善投诉意见渠道。银监分局要求该市各银行业机构设立或指定权限不低于一级部门的消费者权益保护职能部门，确定消费者权益保护工作的分管领导、职能部门和经办人员，明确处理渠道和时限。设立投诉绿色信箱和快捷通道，并在各网点醒目位置公布投诉电话和投诉流程。（二）试点建立金融消费者权益保护调节中心。分局会同有关部门在该市诸暨枫桥设立枫桥银行业金融消费者权益保护调解中心。银行业机构与金融消费者对矛盾纠纷无法达成一致时可向镇银调解中心申请调解，符合受理条件的自受理之日起在一个月内完成调解，目前调节中心正试点运行中。（三）完善矛盾化解和调解机制。试行矛盾纠纷化解两级处置程序，银行业消费者向分局反映的问题符合矛盾调处条件，经消费者同意，由分局交办承办行进行首次调处，调处失败后二次提交的矛盾纠纷按信访程序或消费者权益保护程序进行处理。若发现承办行