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文档简介

医患纠纷投诉处理应急预案一、目标建立快速、有效的医患纠纷投诉处理机制，及时妥善处理医患纠纷，维护患者权益、保障医院声誉，促进医患关系和谐。二、适用范围本预案适用于医院发生的任何形式的医患纠纷投诉，包括院内投诉、患者家属投诉、第三方代投诉等。三、组织机构成立医患纠纷投诉处理工作组，由医院院长或分管副院长担任组长，医务科、医保科、法务科、护理部、相关科室负责人为成员。四、预警机制各科室应建立预警机制，及时发现和报告潜在的医患纠纷。预警信号包括：患者情绪激动，言语或行为过激家属不理解治疗方案或护理措施患者出现不良事件或意外伤害五、投诉受理1.受理渠道患者或其家属可通过以下渠道提出投诉：医院网站、微信公众号医患沟通办公室患者服务中心医务科法务科2.受理时间每日全天候受理投诉。3.受理内容涉及医疗服务质量、收费、服务态度等方面的投诉六、投诉处理流程1.信息核查工作组收到投诉后，应立即核查相关信息，包括患者基本信息、投诉内容、事件经过等。2.沟通协调工作组应及时与投诉人及其家属进行沟通，了解投诉诉求，安抚情绪，避免事态扩大。3.调查取证工作组应组织相关人员对投诉事件进行调查取证，收集医疗记录、护理记录、当事人陈述等证据。4.专家会诊必要时，工作组应邀请院内或外部专家对事件进行会诊，提供专业意见。5.事实认定根据调查取证结果，工作组应认定事件事实，明确是否存在医疗过失。6.责任认定如果认定存在医疗过失，工作组应根据相关法律法规和医院内部规章制度，认定相关人员的责任。7.处理措施工作组应根据事件性质和severity，提出处理措施，包括：道歉赔礼经济赔偿医疗费用减免相关人员处分医疗服务改进措施等8.解决方案沟通工作组应将处理措施及时与投诉人及其家属沟通，征求意见，达成和解协议。9.后续追踪工作组应定期追踪和解协议的执行情况，确保投诉问题得到妥善解决。七、信息保密投诉处理过程中，医院应严格保护投诉人及其家属的个人信息和隐私。八、培训和演练医院应定期对相关人员进行医患纠纷投诉处理知识和技能培训。同时，应组织模拟演练，提高投诉处理能力。九、责任分工1.院长或分管副院长负责医患纠纷投诉处理工作组的领导和决策定期审查投诉处理情况，提出改进措施2.医务科负责投诉受理、调查取证、专家会诊、事实认定、责任认定牵头制定和落实医疗服务改进措施3.医保科负责医疗费用减免或报销事宜4.法务科提供法律咨询，协助投诉处理，参与和解协议的起草

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