国营航班延误下旅客群体突发事件发生机理与风险控制策略研究

第第页国营航班延误下旅客群体突发事件发生机理与风险控制策略研究随着我国民航运输量的迅猛增加，由于航空公司、机场、管制、天气等方面的因素使得航班延误时有发生。航班延误导致旅客利益受损，当其与运营方之间的矛盾未得到及时解决时，往往引发群体突发事件。近年来，我国航空旅客群体突发事件呈上升趋势。深圳机场2002年33起，2005年41起，2007年94起;上海机场2005-2009年共发生572起;南京禄口机场2011年上半年就发生54起＼[1＼]。群体突发事件是航空安全运行重要隐患之一，对旅客群体突发事件发生机理与风险控制进行研究显得尤为必要。

群体突发事件是指在集体共同的推动和影响下发生的个人行为，或者说是无组织情况下因某种普遍的影响而发生的群体行为＼[23＼]。目前，关于航班延误下旅客群体突发事件发生机理的研究还很薄弱。有研究＼[45＼]从系统论出发，从国家、航空公司、机场、天气、旅客等五方面入手整体上分析群体事件发生的逻辑规律，有一定的宏观性与全面性。也有研究＼[6＼]将社会燃烧理论初步运用到航班延误下旅客群体突发事件的应对研究上，但只是针对社会燃烧的三要素成分进行了列举，还缺乏相关的逻辑演绎。因此，本研究将结合相关理论对航班延误下旅客群体突发事件的发生机理进行研究，并提出相应的风险控制策略。

一、文献综述

国内外用于解释群体突发事件的理论众多，分别从不同的角度对群体突发事件的发生机制进行解释，理论的侧重点与适用范围有所不同。例如，从众理论＼[5＼]、归因理论＼[7＼]等理论能够解释群体突发事件的某些普遍的心理特征，相对剥夺理论＼[8＼]说明了应然与实然之间的心理不平衡性，但都缺乏对整体过程机制的解释;紧急规范理论＼[9＼]适用性有所欠缺，因为并非所有的群体突发事件均存在紧急规范;价值累加理论＼[10＼]则忽视了空间条件重要性。

社会燃烧理论＼[11＼]表明了群体突发事件发生的三个必要条件（燃烧物、助燃物、点火温度），其优点是为分析群体突发事件提供基本的理论框架，认为三因素同时满足，则会产生群体突发事件;其缺点是缺乏具体的操作流程、无明确的因素指向与具体的逻辑演绎。结构性传导理论＼[12＼]则认为因素间存在着结构性传导关系，即各因素之间的传递、联结关系，并认为群体突发事件需要具备六个因素（传导关系的形成、结构性压抑社会状态的出现、人群共识、意外因素的“引爆”、个别突出人物的动员、社会控制手段的失效）。这六个环节环环相扣，各个环节的传递最终导致群体突发事件的发生。结构性传导理论能为社会燃烧理论的逻辑演绎提供具体的思路，具体因素还需要根据具体的群体突发事件来确定。

航班延误下旅客群体突发事件与一般群体突发事件所不同的是，航班延误首要导致的是旅客自身的时间利益受损＼[13＼]，进而连带着其他利益受损，利益受损会诱发旅客的负性情绪，在各种因素的综合作用下，最终表现为旅客情绪失控，旅客与工作人员之间爆发言语与肢体冲突，形成突发事件。群体突发事件的发生到结束之间的所有环节的延续都伴随着情绪流，情绪在其中起着关键性作用。情绪流的传导体现着结构性传导关系。

综上所述，针对群体突发事件的主体（旅客）的研究还鲜见诸于笔端;而社会燃烧理论能为分析群体突发事件提供基本的理论框架，但是缺乏具体的操作流程;群体突发事件中情绪流的传导居于核心位置，可以结合结构性传导理论以情绪传导为线索分析群体突发事件的发生机理。

鉴于此，本文试图运用社会燃烧理论与结构性传导理论，从旅客自身出发，以情绪传导为线索分析群体突发事件的发生机理，这将是以往整体性研究基础上一个有力的补充，并初步提出针对性的风险缓解与控制策略，以期为预防、控制群体突发事件提供理论依据。

二、个体突发事件发生机理

首先需要明确的是，无论在何种情况下，旅客都不喜欢等待＼[14＼]。航班延误导致旅客的等待时间延长，当延误时间突破忍耐极限时，旅客的满意度会极度下降，诱发负性情绪。负性情绪累积进而激化、爆发的界限是等待容忍度。等待容忍度由Yan&Lotz于2006年提出＼[15＼]，是指个体的等待时间期望值。等待时间有两种维度，即实际等待时间与感知等待时间＼[16＼]。感知时间或时间感＼[17＼]是指个体对时间的快慢、时长的内在体验。感知时间会因个体的人格特质不同而有所差异，也会受个体的情绪、生理状态的影响＼[1819＼]。感知等待时间容忍度更能说明个体突发事件等待时间期望值界限。

本文运用事件树分析法（EventTreeAnalysis，ETA）并结合情绪传导的过程（情绪诱发、情绪累积、情绪激化与情绪释放）系统性分析个体突发事件发生机理，具体见图1。分析过程按照事件发展的顺序从航班延误开始进行演绎推理可能发生的结果，以树形图的形式表示个体突发事件的发生机理。

图1个体突发事件分析事件树

事件树将等待时间作为旅客个体突发事件发生机理的关键点，现以C2路径为例进行说明。

1.情绪诱发。航班延误导致旅客的时间利益受损，旅客实际等待时间延长，当等待时间大于旅客心理期待的等待时间值，会诱发旅客心理波动与负性情绪。

2.情绪累积。旅客进而希望获知延误原因、等待时间相关信息与应有的解释，若与运营方关于上述信息的沟通未能得到顺利解决，旅客一般只能接受等待的结果，随着时间进程的发展，焦虑情绪会逐渐累积。

3.情绪激化。旅客希望获得相应的服务与赔偿，若运营方的服务不到位，旅客的感知服务质量下降，会降低旅客的心理舒适度与满意度，负性情绪继续累积，降低旅客的感知时间等待容忍度;当旅客的等待时间大于旅客的感知等待时间容忍度时，满意度会极度降低，负性情绪激化，处于释放边缘。

4.情绪释放。若旅客自我控制能力差，则会引发旅客个体突发事件。

三、群体突发事件发生机理

图1说明了旅客个体突发事件的发生机理。此处同样以情绪传导为线索构建群体突发事件的发生机理图，见图2。与个体突发事件不同之处在于群体突发事件的情绪传导由五部分组成：情绪诱发、情绪累积、情绪感染、情绪激化与情绪释放。个体突发事件衍变为群体突发事件的关键在于情绪感染，居于中心位置，并与其他结构性传导因素共同作用，导致行为趋于一致，形成群体突发事件。

图2旅客群体突发事件发生机理图

旅客等待时间延长诱发旅客负性情绪，诱发因素分为三个部分：旅客因素、管理与社会因素、环境因素。先重点分析旅客因素所起的作用。

1.情绪诱发。航班延误导致旅客时间利益受损，导致旅客的实际等待时间延长。等待时间延长是情绪诱发的原因或者说是情绪应激的应激源，是情绪传导的源头，造成心理波动与失衡，诱发旅客负性情绪。负性情绪是群体突发事件发生的“燃烧物”。

2.情绪累积。旅客在利益受损后，出于自身维权与保护意识，会主动寻求充分的信息资讯，与机场、航空公司工作人员进行沟通与交流，希望获得应有的服务与补偿。若获得的信息并不明确，服务不到位，补偿与心理预期相差甚远，则会使已经形成的负性情绪累积，并表现出个体的行为反应（如抱怨、指责、谩骂等），产生群体突发事件的“点火温度”。其中，导致负性情绪累积的因素就构成了群体突发事件的“助燃物”，如沟通不畅、信息缺失、服务质量等。在这个过程中，个体行为反应受到感知等待时间容忍度的调节。同一情境下，个体实际等待时间是一致的，这是由时间的客观性决定的;但是感知等待时间却是不一致的，这源于个体对时间的内在体验具有主观性。个体差异与环境共同作用导致个体的感知等待时间容忍度具有较大差异。

3.情绪感染。共同经历同样延误体验的旅客会很容易产生对他人的情绪状态的自觉共鸣或相似的情绪链接。个体的情绪也会强有力地感染周围环境中的其他个体，产生情绪的“共振”现象，相同情绪得以叠加，人际间的情绪表现为同化形式。进而个体观察并仿效其他个体的行为而产生从众心理，个体行为趋向一致。情绪感染是个体行为衍变为群体事件的关键与核心。

4.情绪激化。情绪感染使得群体行为趋向一致，逐渐完成从个体向群体的转变，使得群体中个体的自我控制水平降低，丧失自身的责任意识，表现为去个性化，这进一步使情绪激化并感染周围的人群，使得群体行为的态势不断增加，若此时的控制手段失效，无法控制局势的发展，则最终导致群体事件的产生。去个性化是群体突发事件的重要标志。

5.情绪释放。经历了情绪激化后，群体事件的爆发会使得参与者的情绪得到释放，行为逐渐趋于平和，这是群体突发事件结束的标志。

负性情绪（燃烧物）、引起负性情绪累积的因素（助燃物）、个体不理智的应对方式（点火温度）组成社会燃烧理论的三要素，共同作用导致群体突发事件的产生，缺一不可。

管理与社会因素分为四部分：航空公司、机场、国家与社会因素。航空公司、机场、国家因素决定航班正常与否，直接影响旅客的实际等待时间，社会因素如公民维权等因素也会使负性情绪累积，管理与社会因素影响旅客情绪的燃烧物与助燃物。

而环境因素包括色彩、灯光、音乐、布局等，也会以一定的方式影响旅客的感知等待时间与情绪传导（在第四部分予以说明）。

四、旅客突发事件风险缓解与控制策略

基于旅客个体与群体突发事件的发生机理，分析旅客的心理与行为，主要从等待时间的两个维度与等待容忍度出发，围绕着情绪，提出有针对性的缓解与控制旅客群体突发事件发生的策略。

（一）缩短实际等待时间

缩短旅客实际等待时间能直接并主动地使旅客的等待时间小于等待时间容忍度，有效控制旅客群体突发事件发生的源头，即避免“燃烧物”的产生。

旅客实际等待时间并不由旅客所决定，而是由航班延误的原因决定的，即航空公司、机场、管制等因素，则相应地从这三方面出发缩短旅客实际的等待时间：航空公司需要对航班进行合理安排，使每次的航班等待时间尽可能小;机场需要提高自身的管理水平，配合航空公司做好相关服务工作;管制中心需要提高航空管制的效率，减少航班延误等待的次数与时间。三方面共同作用以缩短旅客的实际等待时间，降低负性情绪诱发的可能性与程度。

（二）缩短感知等待时间

1.合理利用等待心理原则。不能缩短实际等待时间时，使旅客的时间感知发生错觉（时间感觉变得快了），也能使等待时间小于等待容忍度，减少旅客突发事件发生概率。基于等待心理原则＼[2021＼]，提出相应的负性情绪缓解策略，具体见表1。减少“助燃物”来源，减轻情绪焦虑，降低负性情绪累积的可能性与程度，缩短感知等待时间，并借助情绪感染的力量将负性情绪向正向情绪转化，避免“点火温度”升温。

实际工作中，机场、航空公司、旅客自身已经基于等待心理原则做出了一些有效尝试：如大连机场即时播报信息并安排健美操表演＼[22＼]，吉祥航空航班配备延误服务用品箱（内含魔方、扑克、彩笔等）＼[23＼]，四川航班免费向乘客借出平板电脑＼[24＼]，美国费城交响乐团于首都机场即兴演奏四重奏《美国》第四乐章＼[25＼]，忠实航空（AllegiantAir）延误旅客集体歌唱“IBelieveICanFly”并随歌起舞＼[25＼]，等。这些都是对等待心理原则合理利用的有效措施，值得行业内借鉴。

2.改善情境因素调节情绪反应与时间感知。旅客感知等待时间是由个体差异性与情境因素共同影响的。个人因素方面，情绪对时间感知有显著影响＼[2627＼]：在正性情绪下，个体对时间信息加工的注意资源分配较少，以致对时间低估;在负性情绪下，个体会主观希望不愉快的情感体验早结束，分配到时间信息加工上的注意资源较多，导致对时间的高估。情境因素方面的许多因素对时间感知都有显著影响，如提供娱乐＼[28＼]、资讯＼[29＼]、或是缓和的色调＼[30＼]都可以减少个体的等待时间感知。

运营方无法控制旅客的个人因素，所以可以从调节或控制色彩、灯光、声音等情境因素来调节旅客的情绪反应，影响旅客感知等待时间。

关于色彩方面因素。视觉受色彩的明度及彩度的影响，会产生冷暖、轻重、远近、胀缩、动静、明快与忧郁、兴奋与沉静等不同感受与联想。蓝色、蓝绿色、绿色等冷色调能减少对外部刺激的获取，具有令人放松的作用。色彩对焦虑程度的影响实验＼[31＼]结果表明绿色和蓝色条件下被试的焦虑状态显著低于红色、黄色条件下的被试者的焦虑状况;色彩的镇静效果实验＼[32＼]也表明粉色环境具有天然镇定剂的作用，可以减少肌肉强度和侵略攻击的倾向，并能增加放松感。

关于灯光方面因素。灯光使人的时间感知发生混淆。红色灯光下感知时间比实际时间长，而蓝色灯光下感觉时间比实际时间短;青白色的灯光感觉时间会过得飞快，而在温暖的灯光下，就会感觉时间过得很慢，容易产生烦躁的情绪。灯光在民航业也已经得到了实际运用：空客02年首次设计并采用情调式灯光系统，制造白天和夜晚的视觉氛围，有助于乘客调整时差;利用LED灯光的投射效果，营造出“天空内饰”效果;波音787设计了客舱天空14款相应的模式，有彩虹、星空、黄昏等模式，按照不同的时间进行调配;英国维尔京大西洋航空公司在室内及灯光设计方面合理搭配空间色调与照明效果，使乘客产生不同的心情。

关于音乐方面因素。生理层面上，音乐能刺激人体的自主神经系统，调节人体的心跳p呼吸速率p神经传导p血压和内分泌，旋律优美的音乐能使情绪安定，有利于身心健康。另外，低音或慢板音乐则会让人感觉放松。心理层面上，音乐会引起主管情绪和感觉的大脑自主反应，而使得情绪发生改变，平静或快乐的音乐可以减轻人的焦虑。这在等待心理的原则运用上已经得到了部分体现。

（三）增加等待容忍度

此外，还可以从等待时间容忍度与社会因素出发作出一些努力，例如：航空公司充分解释航班延误的原因，提高自身的管理与服务，体现自身服务的可靠性、回应性、保证性、关怀性等，给旅客以宾至如归的感觉，提高舒适度，提升旅客的等待时间容忍度;社会增加宣传，增加旅客对航空公司、机场、航空管制的理解，扩大旅客的心理接受度。

五、研究结论

航班延误导致旅客的时间价值受损，实际等待时间延长，诱发旅客负性情绪问题，甚至引起群体突发事件。本文从旅客自身出发，以社会燃烧理论、结构性传导理论为指导，以等待时间为出发点，以情绪传导为线索分析了旅客个体与群体突发事件的发生机理并提出针对性的风险缓解与控制策略。

首先，将等待时间作为旅客个体突发事件的出发点与关键点，运用ETA并结合情绪传导分析旅客个体突发事件的发生机理，以情绪传导为线索说明旅客群体突发事件的发生机理。两者结合从旅客自身出发解释了旅客群体突发事件的发生机理。

其次根据等待时间的维度与等待容忍度，从缩短实际等待时间、缩短感知等待时间、增加等待容忍度这三方面提出缓解与控制旅客群体突发事件的策略。这些策略分别为：从管理因素出发缩短实际等待时间，以等待心理原则为指导缩短感知等待时间，调节或控制色彩、灯光、音乐等情境因素来调节旅客的情绪反应，影响旅客的感知等待时间，以及提高服务与社会宣传，提升旅客的等待时间容忍度。

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