医患沟通全科医学适用专家讲座

医患沟通主要性

医患沟通正是疾病治疗与人文关心结合最基本形式，医患沟通不但是临床医学必定内容，更是人文关心基础路径。

医患沟通全科医学适用专家讲座第1页医患沟通主要性医疗技术发展至今天，已经有了很大进步，不过患者对医疗行业满意度并没有由此而提升。近年医患关系担心状态，引发医疗卫生管理部门及社会学家关注。调查结果显示，80%医疗纠纷与服务态度相关，其中，70%与沟通不良所引发。医患沟通全科医学适用专家讲座第2页医患沟通主要性

国外有一项调查，人们在选择医生时关注哪些方面，结果排在最前面是：1、医生是否能够很好地与患者进行交流，并倾听患者谈话；2、能够将复杂医疗和技术程序以通俗易懂形式解释出来；3、愿意倾听患者谈话，并用更多时间向患者提问。医患沟通全科医学适用专家讲座第3页医患沟通主要性可见，医务人员除了有良好医德、精湛医疗技术外，掌握好医患沟通技巧亦很主要。近年，因为大量高精医疗检验出现，医生工作中对高科技检验越来越依赖，对接诊过程经过与患者交流获取真实病史资料技巧，不那么重视，造成与患者接触越来越少，感情上疏远，这恰与当代医学模式不相适应。医患沟通全科医学适用专家讲座第4页医患沟通主要性全科医生工作条件：

小区/家庭环境与患者亲密接触缺乏先进仪器设备缺乏上级医师及时指导全科医生临床水平怎样衡量/提升？

看其临床诊治工作中实际能力看其与患者之间沟通能力医患沟通全科医学适用专家讲座第5页医患关系改变

伴随当代医学模式向生物医学模式转变,医患之间地位发生了很大改变：1、病人从以前“求医”到现在“就医”；2、医与患之间处于一个服务与被服务完全平等法律关系。3、新法律要求是“举证倒置”，从为人民服务到犯罪。新形势下，医务人员要降低诊疗过程中医疗纠纷，重视医患之间沟通显得十分主要。这个世界上惟一不能征服山峰是人心；惟一不能穿越河流是人性。临床上没有相同沟通案例，只有相通处理方法。医患沟通全科医学适用专家讲座第6页“以人为中心”医患交流全科医疗中医患关系建立在全科医生既要有良好专业知识、较强专业技巧，又要有娴熟人际关系沟通技巧基础上，实施“以人为中心”健康照顾。医患沟通全科医学适用专家讲座第7页医患沟通三个层次

相互依赖

医患价值观沟通

基本信任式沟通

医患沟通全科医学适用专家讲座第8页医患沟通三个层次（1）基本信任式沟通

第一层次沟通为基本信任，患者经过各种方式表示自己被疾病折磨痛苦，希望得到医者了解，能得到好医疗；而医者在给患者诊疗过程中也一样希望得到患者及家眷了解和配合，以到达好疗效。医患沟通全科医学适用专家讲座第9页医患沟通三个层次（2）医患价值观沟通

第二层次沟通为医患价值观沟通。双方会在了解基础上深入沟通，交流各自价值观，寻求共识以到达理想诊疗效果。医患沟通全科医学适用专家讲座第10页医患沟通三个层次

（3）相互依赖式沟通

医患之间最高层次沟通是相互依赖，从医患间基本信任，到共同价值观，双方经过沟通关系更为亲密，患者依赖医师取得健康，小区医疗中心依赖患者得到发展。医患沟通全科医学适用专家讲座第11页医患沟通三个层次

(4)语言交流技巧*了解对象，语言个体化1.取得对方信任。2.造成良好开端，快速切入正题。3.讲好第一句话。医患沟通全科医学适用专家讲座第12页医患沟通三个层次(4)言交流技巧③病人疾病因果观和健康信念模式。医生可能会问：“你认为问题是怎么回事？”“你以为问题严重吗？”④病人对医生期望和病人需要。医生可能会问：“你希望医生为你做些什么？”“你最希望处理问题是什么？”医患沟通全科医学适用专家讲座第13页第三节以人为中心接诊技巧(4)言交流技巧*用通俗易懂个体化语言1.防止对普通群众使用专业术语。2.注意语言通俗性。*及时表彰和勉励及时正确勉励能够增加病人表示自己意愿信心和勇气。医患沟通全科医学适用专家讲座第14页医患沟通三个层次(4)言交流技巧*必要重复对提供信息强调，引发重视。*适时打断与引导1.不轻异打断病人思绪2.如病人话太多不着边，可直接发问，巧妙打断，引入关键。医患沟通全科医学适用专家讲座第15页医患沟通三个层次(4)言交流技巧*防止不一样观点直接暴露与交锋双方观点不一致，应快速觉察、求同存异。防止对方不高兴。*支持和消除顾虑使用支持语言，设法消除其顾虑，帮助过渡情绪波动期。支持语言应该有实事依据。医患沟通全科医学适用专家讲座第16页医患沟通三个层次(4)言交流技巧*副语言；*身体语言；*个人空间；*礼仪表现等。医患沟通全科医学适用专家讲座第17页医患沟通三个层次（5）去除防碍医患交流各种原因：

①对交流主要性认识不足；②缺乏基本知识与技巧训练；③性角色障碍；④医生太忙；⑤医生抵抗痛苦心理屏障；⑥医生缺乏经验与自信；⑦医患双方差异---医生应取开放/宽容/耐心/引导态度；⑧诊室环境不良。医患沟通全科医学适用专家讲座第18页医患沟通三个层次（6）互动式健康照料应注意：

1.倾听2.开放式3.坐姿与形体4.注意感情交流医患沟通全科医学适用专家讲座第19页医患相处诀窍

有时，去治愈；

经常，去帮助；

总是，去抚慰；

最好，去了解！医患沟通全科医学适用专家讲座第20页人际沟通标准态度亲切诚恳表示简练明确描述客观全方面渠道便捷通畅医患沟通全科医学适用专家讲座第21页医患沟通技巧（1）倾听，是发展医患间良好关系最主要一步，也是最主要最基本一项技巧。（2）接收，是指无条件地接收客户，要努力营造一个自在和安全气氛，让其享受充分讲话权。（3）必定，是指必定客户感受真实性，切不可妄加否定，不要与之争论。分析解释是下一步工作.医患沟通全科医学适用专家讲座第22页（4）澄清，就是搞清楚事情实际经过，以及事件整个过程中病人情感体验和情绪反应。应该把事实本身跟描述者主观评价尽可能剥离开来。（5）提问，语气应平和友好，防止连珠炮式“审问”方式。（6）重构，把客户说话用不一样措辞和句子加以复述，但不改变其说话意图和目标，为深入交谈开辟路径。医患沟通技巧医患沟通全科医学适用专家讲座第23页（7）代述，这一技巧往往能够大大促进沟通。这要求工作人员有足够敏感（所谓善解人意），准确琢磨出弦外之音。（8）勉励，用各种不一样方法让客户自由表示真实感受。（9）对焦，是一个相互交流、商讨过程。工作人员应该选择客户心里某个问题作为"焦点"，并围绕客户感兴趣主题深入讨论，直至问题取得解答。医患沟通技巧医患沟通全科医学适用专家讲座第24页应诊会谈技巧营造宽松气氛保持注意集中引导会谈方向及时澄清问题医患沟通全科医学适用专家讲座第25页处理沟通障碍方法认可差异，换位思索提升技能，增强互信认真倾听，及时反馈改变方式，重视效果医患沟通全科医学适用专家讲座第26页特殊病人沟通婴幼儿病人沟通

青少年病人沟通

老年病人沟通

预后不良患者沟通

问题病人沟通

临终病人沟通医患沟通全科医学适用专家讲座第27页特殊病人沟通需要尤其沟通病人儿童---青少年—老年---预后不良患者---问题病人--（过敏多疑者/多重埋怨者/充满愤恨病人/依赖性强病人/自大病人。）医患沟通全科医学适用专家讲座第28页全科医疗问诊方式

提问——小结方式（BATHE)

是Stuart和Lieberman于1986年推出一个新全科医疗问诊方式，即BATHE及SOAPtoBATHE问诊和统计格式。经过这种简明、系统问诊方式，能够快速到达病人心理、社会问题关键。

医患沟通全科医学适用专家讲座第29页BBackground（背景）“最近你家里有什么事吗？”“从你以为不舒适前到现在生活有什么改变吗？”AAffect（情感）“你对那件事感受怎样？”“你心情怎样？”TTrouble（烦恼）“你最担心是什么？”“你认为这对你意味着什么？”HHandling（处理）“你是怎样处理那件事？”“家人、同事给了你什么支持？”EEmpathy（移情）“是，那确实极难。”“你可真不轻易啊！”医患沟通全科医学适用专家讲座第30页BATHE问询方法：

案例：糖尿病患者，最近疾病控制不满意BDr.你血压有点高，你体重也有所增加，你控制饮食了吗？P.实话告诉你，我刚吃过很多点心，我知道我最近没有注意控制饮食。Dr.那么你生活中发生了什么事，才造成你这么？你过去不是这么啊！P.有许多烦心事。我儿子正考虑搬到首都去，那边已经同意给他一个好职位。这对他事业很主要呢！ADr.你对这是怎么看？P.我想，我会非常想他。你知道另外两个孩子很久以前已经搬到外地去了，这是唯一留在我身边孩子，我以为他是我靠山。医患沟通全科医学适用专家讲座第31页TDr.这件事会给你造成什么最烦恼问题？P.孤独！过去虽也孤独，但我打电话给他，他会在半小时内出现在我面前，以后就不行了……HDr.你打算怎么应付这件事呢？P.我会尽可能让他走。我是一个热心人，我要让他知道我为他骄傲，他对自己事业也应该这么选择。这就是我处理