PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座

提升患者满意度PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第1页选题背景○三好一满意服务好，质量好，医德好，群众满意○医技科室综合目标考评追踪指标社会评价：病人满意率≥90%○等级医院评审条款条款2.2.2.1开展满意度调查等办法，不停完善门诊服务PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第2页随访中心数据搜集回馈年度8-10月份超声科满意度调查PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第3页随访中心数据搜集回馈年度8-10月份超声科满意度调查年10月质管办数据回馈出现满意低于90%PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第4页病人满意度低社会评价降低影响科室经济效益PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第5页定义选定主题：提升患者满意度包含：住院病人满意度门诊病人满意度指患者在超声科接收医疗服务满意程度，也是患者对医疗直接体验和切身感受。PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第6页成立CQI小组小组组员基本信息职务姓名年纪（岁）职称/职务分工组长廖萍53科主任布置改进任务，主持小组会议，形成制订实施制度及流程并与质管办保持沟通组员黄志平44科副主任帮助组长工作，负责各类培训彭骏36打字员加强与导诊及病人沟通，搜集门诊病人满意度资料黄黎银26医师搜集汇总资料并进行初步分析反馈给组长，参加部分改进方法导诊20护士帮助我科进行各类病人满意度调查平均36PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第7页年度流程改进后依然不够清楚医师开出检验单，交清费用后分诊台预约登记、编号候诊，做好检验前准备到指定诊检验静候分诊窗口呼叫自己姓名分诊台取检验编号提前一天预约（检验当日到分诊台确认）当日预约（预约编号接前一天之后）候诊，做好检验前准备检验完成，在诊室门口等候汇报结果医师开出检验单，交清费用后分诊台预约登记、编号检验完成，在诊室门口等候汇报结果叫号器呼叫名字并确定检验诊室领取检验编号，确定是否长时间等候分流病人先去做其它检验并通知大致等候时间否是PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第8页质量监控指标监控指标：√临床领域□管理领域指标类别（等级医院评审标准）指标搜集人监控时间服务流程管理黄黎银.10-.5指标名称：患者满意度指标选择理由经过提升患者满意度来提升社会评价指标类型□结构√过程□结果□过程和结果资料搜集方法：住院病人满意度由院随访中心提供门诊病人满意度由科室每个月发放满意度调查表搜集指标搜集频率：□天天□每七天√每个月□其它：目标值：满意度≥95%样本量：门诊>100人次指标验证人：廖萍监测范围：全部检验病人PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第9页科室满意度调查表赣州市人民医院超声科满意度调查表尊敬病友：感激您对我科支持，现就您在本科此次检验满意度进行调查，请您如实填写，在对应选项中打“√”，您意见、提议将帮助我科不停改进工作，谢谢您合作与支持。1.您此次检验项目是腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）2.您此次检验诊室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便满意（）基本满意（）不满意（）4.科室设有清楚明确指示牌或标识有（）没有（）5.您对检验医生技术是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）6.检验医生服务态度满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）7.您检验汇报发出是否及时？及时（）不及时（）8.导诊护士服务态度满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）9.您对导诊护士检验时间至您实际检验等候时间等候时间合理（）等候时间能够接收（）10.您对此次检验服务整体感觉满意（）基本满意（）不满意（）11.您对我科工作有何提议及意见？调查时间：年月日PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第10页数据搜集检验表调查时间统计人黄黎银发放调查表回收调查表序号调查项目满意数满意度1医生技术2医生服务态度3科室等候环境4检验汇报发放时间5导诊护士服务态度6候诊时间综合满意度患者不满意项目患者提议及意见原因分析改进方法PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第11页指标计算公式住院病人满意度（分）＝门诊病人综合满意度＝PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第12页搜集表与追踪表超声科质量监控指标搜集表质量监测指标追踪表指标名称监测值指标值搜集人满意度黄黎银指标分类指标名称目标值分析频率责任人10月11月12月提升患者满意度满意度月黄黎银PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第13页预期目标88.3%≥95%现实状况目标PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第14页会议讨论PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第15页原因分析机器人员方法材料吞卡使用方法不妥，插卡不到位纸带轻易松动使用方法不妥，在插卡过程中使插卡口松动缴费过程出现故障在输入银行卡密码后无帮黑屏操作过程中，机器提醒不显著操作失败后机器无提醒指导人员指导人员少对指导人员培训不足不了解使用方法不知道有自助缴费机所携带银行卡资金不足不习惯携带银行卡习惯使用信用卡，不用银联卡患者宣传海报只有文字，没有图视宣传力度无显著宣传海报不够简明易懂作业流程字迹太淡，含糊不清指导条内容打印不全未及时更换打印纸缺纸患者自动缴费机使用率低PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第16页原因分析0102030405060708标识设置不合理等候时间长预约流程不清楚检验流程不妥医护人员工作效率不高人机交接不及时转诊制度执行不到位患者示听到叫号PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第17页原因分析—冰山图工作能力人员不足等候时间长患者满意度不高患者满意度不高PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第18页柏拉图—不满意项目PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第19页确定改进方案问题原因对策制订评价总分采纳实施时间责任人可行性经济性效益性满意度不高1.等候时间长PDCA质量改进20202060√.10-.12廖萍弹性排班18201652√.12-.5黄志平分诊室预约1051025×黄黎银2.预约流程繁杂简化清楚预约流程18161650√.12-.5黄黎银固定超声导诊人员8101230×黄志平3.检验流程不妥优化检验流程20181654√.12-.5彭骏诊室固定检验项目8121030×黄志平4.医护人员业务不熟练加强科室培训20202060√.12-.5黄志平先派人员进修8102038√.12-.5廖萍5.标识设置不合理合理设置科室标识20202060√.12-.5廖萍6.人机交接不及时得用科室微信群及时公布机器位置20202060√.12-.5廖萍因定值班电话交接881632×彭骏7.患者未听到叫号引进自动叫号系统18162054√.12-.5廖萍8.转诊制度执行不到位强化科室制度培训20202060√.12-.5黄志平科室业务学习20202060√.12-.5廖萍9.病人数量多增设诊室12162048√.12-.5黄志平提早开诊10121840√.12-.5廖萍（评价计分方式：优：5分；可：3分；差：1分）组员人数：4人，总分40分以上采纳PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第20页选定对策PDCA质量改进（等候时间）弹性排班简化清楚预约流程加强科室业务培训，提升工作效率引进自动叫号系统强化科室制度培训增设诊室提早开诊PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第21页甘特图—确定计划计划确定表

10月11月12月1月2月3月4月5月责任人1234512345123451234512345123451234512345选定主题

廖萍、黄志平计划确定

廖萍、黄志平现况分析

黄志平、彭骏讨论对策

廖萍、黄志平实施改进方案

廖萍、黄志平数据搜集

黄黎银、导诊确认效果

廖萍、黄黎银制订标准

廖萍、黄志平周次步骤PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第22页质量监控指标监控指标：√临床领域□管理领域指标类别（等级医院评审标准）指标搜集人监控时间服务流程管理黄黎银.10-.5指标名称：患者满意度指标选择理由经过提升患者满意度来提升社会评价指标类型□结构√过程□结果□过程和结果资料搜集方法：住院病人满意度由院随访中心提供门诊病人满意度由科室每个月发放满意度调查表搜集指标搜集频率：□天天□每七天√每个月□其它：目标值：满意度≥95%样本量：门诊>100人次指标验证人：廖萍监测范围：全部检验病人PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第23页质量监控指标计划患者就诊导诊台咨询要求就诊预约便民办法检验议事项及准备工作按类分流门诊病人提前取号预约增设各种标识住院病人四维彩超急诊病人绿色通道普通门诊普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取号等候门诊号登记自动语音叫号检验后取汇报单住院患者提前分时段预约电话预约通知叫号系统内科彩1PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第24页提升诊疗水平建立超声检验规范每个月进行一次图像及汇报质量检验建立超声科转诊制度每个月四次疑难疾病讨论不停开展新技术项目每七天组织一次科室业务学习PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第25页提升诊疗水平在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，确保医疗质量同时不停提升业务水平。○建立质量和评价体系○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每个月分组进行汇报质量检验。每个月由高职称人员进行图像质量检验，检验结果与绩效挂钧○每七天进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提升诊疗水平○实施自查督查制：每个月定时一次质量自查，包含规范服务、图片质量、汇报质量、仪器设备完好等。每个月定时随访病例，超声诊疗与手术符合率>90%○开展诊疗新项目：年度开展经食道超声心脏检验，肝脏肿瘤术中超声定位等新技术，填补市级空白，极大提升了我科学科实力PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第26页提升诊疗水平不停科室培训提升业务技能PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第27页提升诊疗水平建立质量评介体系，每个月进行自查PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第28页提升诊疗水平年度超声科开展新项目—经食道超声检验PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第29页改进就医环境检验认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊引进自动叫号系统，方便患者有序等候PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第30页提升诊疗水平合理布局，增设内、处科检验室不停质量改进PDCA（缩短患者等候时间）增设自动叫号系统人性化服务，部分患者优先开设绿色通道7×24小时服务，安排专员床旁服务PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第31页优化就诊流程年度质量改进项目—缩短病人等候时间成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第32页优化就诊流程○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检验压力。○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。○降低等候时间：年度质量改进项目缩短病人等候时间。○人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检验。○开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人超声检验，对持有绿色通道卡危急重病人及时安排就诊，做到“安全、通畅、规范、高效”。○床边温馨服务：对于行动不便患者，实施7×24小时床旁服务，及时处理临床后顾之忧。○信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。○延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点实施早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第33页搜集检验表调查时间.11.29统计人黄黎银发放调查表100份回收调查表100份序号调查项目满意数满意度1医生技术100100%2医生服务态度100100%3科室等候环境9898%4检验汇报发放时间9999%5导诊护士服务态度9696%6候诊时间9090%综合满意度：97.2%患者不满意项目等候时间长患者提议及意见等候时间过长原因分析1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检验2.医生及机器数量不足3.工作效率有待提升改进方法1.加强业务学习，提升工作效率2.分时预约，安排病人其它检验PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第34页搜集检验表满意度住院病人指标值门诊病人指标值搜集人.895.20%92.3%黄黎银.995.41%93.1%黄黎银.1088.30%95.2%黄黎银.1192.00%97.7%黄黎银.1291.00%96.5%黄黎银.197.06%95.3%黄黎银.293.10%98.6%黄黎银.396.93%97.1%黄黎银.495.29%96.3%黄黎银.598.03%98.1%黄黎银住院病人满意度数据起源于院随访中心反馈PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第35页质量检测指标追踪住院病人满意度数据起源于院随访中心反馈指标指标名称目标值（%）分析频率责任人10月11月12月1月2月3月4月5月服务住院病人满意度95月黄黎银88.392.091.097.193.196.995.398.0指标指标名称目标值（%）分析频率责任人10月11月12月1月2月3月4月5月服务住院病人满意度95月黄黎银95.297.796.595.398.697.196.398.1PDCA案例如何提高患者满意度专家讲座第36页实施统计表计划（Plan）1.改进方案①PDCA质量改进②弹性排班③简化清楚预约流程④加强科室业务学习⑤引进自动叫号系统⑥强化科室制度培训⑦增设诊室⑧提早开诊2.时间：.12至.5实施（Do）①建立超声检验规范②每个月进