顾客服务作业手册

盖福祥药房的保证盖福祥药房引进CAMORE药房经营技术与特许连锁管理模式，我们秉持100%顾客满足保证，供应你更专业的医药，健康，漂亮与护理解决方案，以及更细心的节约费用建议，让你在照看家人健康时，充溢信念与才智，到盖福祥药房来，您将获得更多的照看与关切！1.100%满足保证任何时候，假如您对我们的商品，价格或服务有任何的不满足，我们保证给您退还或补偿。这是我们一贯秉持的100%顾客满足的经营理念，我们坚持供应顾客最好的商品，价格与服务，并确保在日常作业中实践！2.专业保证在盖福祥药房，我们专业的药师亲自为你服务，供应您所须要的用药指导健康询问。除了医药方面，我们还供应你个人保健，个人护理，家庭医护，以及皮肤保养方面的指导。我们要求我们药房人员每年必需接受这方面的专业接着教化，以能供应顾客最专业的询问与指导。在盖福祥药房，我们保留你的用药记录，以追踪您任何的药物不良相互作用！3.学问保证到盖福祥药房来，除了我们专业的药师与专业人员的服务，您将可常常获得季节相关，或者符合您所须要的医药，健康，美容与护理学问，我们保证定期供应顾客“医药健康小提案”、“家庭护理小提案”以及“美容保养小提案”等信息刊物，供应您各种医药保健与美容护理的解决方案，让您在照看您自己或家人的健康时，充溢才智，信念十足！4.价值保证在盖福祥药房，我们保证供应您经济合理的价格，以及更多的节约费用建议。而且，您将可以常常获得所须要的商品促销或特价实惠，加入盖福祥药房会员，您还可以享有长期的折扣实惠！我们保证在盖福祥药房，您将获得“物超所值”的体验与享受！盖福祥100%顾客满足保证“任何时候，假如您对我们的商品，价格与服务有任何的不满足，我们保证给您100%的退还或补偿”，这是我们一贯秉持的100%顾客满足的经营理念，我们坚持供应顾客最好的服务，并确保在日常作业中实践。1）价格满足保证我们信守价格满足保证，承诺供应应您最具竞争性的价格。假如我们供应的同种商品价格高于同行所供应的价格，请将价格信息反馈给我们，我们保证给您100%差价补偿。此差价将以“现金券”给您，您可于下次选购 时货款。2）产品满足保证我们信守产品满足保证，承诺供应应您齐全优质的商品。假如您对我们的产品质量不满足，我们保证给您100%退换。假如你须要的产品我们没有，请将品种信息反馈给我们，以便我们刚好补充。为了表示对您的歉意与感谢，我们将给您“现金券”，您可于下次选购 时抵扣货款。3）服务满足保证我们信守服务满足保证，承诺供应应您最好的服务。假如您对我们的服务有任何不满足，请将信息反馈给我们，以便我们刚好改进。为了表示对您的歉意与感谢，我们将给您“现金券”，您可于下次选购 时抵扣货款。“100%顾客满足现金券”之运用与话术100%顾客满足现金券金额：元价格满足保证商品满足保证服务满足保证附注：签发人：日期：（药房名称/药房印章）*本券可于下次选购 时抵扣货款*本券必需有药房人员签字与药房盖章，才生效第一联客户留存其次联公司留存运用日期：顾客签名：1价格埋怨1）于价格满足保证处打勾2）金额写价格之差额，假如差额太小，写1-3元3）附注栏写上顾客埋怨的产品名称，规格，价格；以及顾客提起的竞争药房名称与价格4）向顾客说明之话术：a)顾客购买后、回来埋怨价格“请问您是在哪里询问到这个价格的？……很愧疚！我们价格是总公司统一订定的，感谢您供应的价格讯息，我将马上向总公司反应，为了信守我们的100%顾客满足保证与向您表示歉意，这张现金券X元，代表我们的差价补偿，你可于下次购物时抵用………”b)顾客当场埋怨价格“请问您是在哪里买到的这个价格的？………很愧疚！我们价格是总公司统一订定的，感谢您供应的价格讯息，我将马上向总公司反应，假如您情愿以目前标价购买，这张现金券X元，代表我们的差价补偿，您可于下次购物时抵用……”c)顾客当场埋怨价格、并且不愿以目前标价购买“很愧疚！我们价格是总公司统一订定的，我们门店无法更改价格，我将马上向总公司反应，以便调整价格，为了对您造成的困扰与不便表示歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用……”，或者：“好的，我把价格降下来给您，仍旧特别感谢您供应的价格信息，这张现金券X元，代表我们的感谢，您可于下次购物时抵用……”2商品不全埋怨顾客埋怨商品不全时（药房缺货或没卖），请顾客留下姓名与联络电话，替他调货；立刻补货；等货到的时候通知他来拿；或者举荐其它类似商品给他。同时，必需善用“100%顾客满足现金券”来处理埋怨。于商品满足保证处打勾金额写3—5元附注栏写顾客所要的产品名称与规格向顾客说明之话术：顾客埋怨商品不全、情愿等商品调到或补充到时再来“商品到货时我会立刻给您，很愧疚！让您造成不便利，为了信守我们的100%顾客满足保证与向您表示歉意，这张现金券X元，您来拿货时可以抵扣货款……”顾客埋怨商品不全、不情愿等商品调到或补充到时再来“这次您到其它药房买，很愧疚！给您造成不便利，为了信守我们的100%顾客满足保证与向您表示歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用………”顾客埋怨商品不全、但此商品很难调到或药房已淘汰不买“很愧疚，这产品我们没有卖，您情愿考虑其它类似的产品吗？………”顾客不情愿购买您举荐的其它产品时：“您到其它药房买看看，很愧疚！给您造成不便利，为了信守我们的100%顾客满足保证与向您表示歉意，这张现金券X元，您可于下次购买其它任何商品时抵用……”3.服务埋怨（举例：等待时间太久）1）于服务满足保证处打勾2）金额写3—5元3)向顾客说明之话术“很愧疚！刚刚让您久等了，为了我们信守的100%顾客满足保证与向您表示歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用………”附注：1.“100%顾客满足现金券”运用的作业流程（举例）：1）“100%顾客满足现金券”有两联，第一联盖好药房章，药师或店员签名后交给顾客，其次联交给么门店管理部。2）顾客兑现运用现金券后，请顾客在第一联签名，收回第一联，连同周报表交至财务部。2.也可运用定额的现金券取代上述不定额现金券，例如：100%顾客满足现金券￥3元（药房名称/药房印章）100%顾客满足现金券￥3元（药房名称/药房印章）*本券可于下次选购 时抵扣货款*本券必需有药房人员签字与药房盖章，才生效发出此券时，发出人于现金券背面签字，注明发出日期：顾客兑现运用时，请顾客在背面签名，并写明兑现日期第四章顾客服务概念一、药房和顾客的关系保持顾客关系胜利的关键是看法。药房的员工必需真正关切每一位顾客。确信每一个员工都能明白盖福祥药房顾客管理理念：1.我们的服务和价格是最优秀的，但是我们供应的商品是顾客不希望须要的。没有人希望生病，服药。记住，大多数人对来药房调剂处方感觉并不好。要保持开心，记得要让他们的心情光明起来。2.顾客恒久是对的。3.不要让顾客等待。不论什么时候，都要从顾客踏进药房门口的那一刻招呼顾客。假如你在招呼其它顾客，请让其他人来招呼其它进药房的顾客。千万不要疏忽顾客。放下手头的书面工作，招呼顾客。要知道书面工作可以等一等，但是顾客不能等，当顾客踏入药方时，就要招呼他们。4.为你的顾客供应休闲的环境。在等候区摆放足够的椅子、书籍和杂志。保持门店的干净整齐。5.为顾客供应多种服务。记住，胜利的盖福祥药房药剂师与被称为“医生”的药剂师是同等的。在当今的社会，服务越来越困难。你不仅要为顾客供应健康护理信息和指导，还应为顾客供应血压检测、糖尿病检测等服务。6.叫出顾客的姓名，让顾客知道你的名字。你应当能叫出顾客的姓名，当你叫出顾客姓名的时候，他们会感到特别的兴奋和并觉得自己受到关怀。要从顾客的处方记录、档案和会员卡上获得顾客的姓名，在任何可能的时候，叫出他们的姓名。顾客也希望知道你的姓名，请佩戴名称标牌，并在接电话的时候表明自己的身份（如：“你好,我是盖福祥药房的药剂师XXX。”）7.电话礼仪正确合适的接听电话，不仅仅是拿起电话说声你好。尽可能早的接听电话，不要让电话铃声响太久，以开心、情愿帮助别人的看法接电话。假如你须要检查某些事项，不要随意放下电话，要询问顾客可否稍等片刻。随意丢下电话是特别不专业的行为，这样顾客会听到其它的谈话。你再次拿起电话的时候，要感谢顾客的耐性等待。谈话结束前，说感谢，让顾客先挂电话，你在挂电话。8.电话服务把药房名称和电话印在小卡上，将淇派发给你的顾客，建议他们把店名和电话抄在电话本的封页上。这样，他们每次打电话的时候，都可以看到盖福祥药房的名字（老年顾客尤其喜爱这种方式，你的小卡片在老年顾客群中会带来很好的宣扬）。你还可以印刷紧急电话卡片，包括你的电话和空白地方，便利填写医生、救援车、毒品限制中心的电话号码。9.同等地对待顾客不要因为顾客身份的不同而对顾客实行不同的看法，要向每位顾客供应同样精彩的服务。10.常常运用“感谢”和“这是我应当做的！”当顾客表示歉意的时，请记住回答“这是我应当做的！”二、精彩的顾客服务1.有为顾客服务的冲动。热心于面对顾客服务的挑战。2.有很高的能量和热忱。这对于和顾客接触是很重要的，因为总会有新的，不同的，具有挑战性的状况出现。3.对顾客有敏感性。对顾客的需求、看法和感情有刚好的反应。4.有敏捷性。你可以变更和顾客沟通的方式，建立和顾客间的信任感。5.主动性。找寻更有利于你自己，有利于工作和公司的方法。6.有主动的看法。这种看法会感染你的顾客。7.有弹性。工作是有压力的，一个精彩的员工通过技巧缓解压力。8.喜爱自我。自信、自尊是特别重要的。三顾客服务3S原则微笑：（Smile）笑容开朗地接待顾客。快捷：（Speed）动作利落、轻快。诚信：（Sincerity）对顾客表示爱护、恳切。四顾客服务用语卖场五大用语：您好，欢迎光临。先生（小姐），有什么可以帮到您的吗？特别愧疚。对不起，请您稍等。感谢您，请慢走。收银员四大用语：您好。愧疚，让您久等了。总共******元收您******元找您******元，您的小票。感谢您，请慢走。五、顾客埋怨投诉处理1.埋怨缘由顾客对店面人员或负责人诉说或埋怨其不满，主要有以下缘由：商品不全、常常缺货或供应不刚好价格较高，标价不清服务等待时间过长2.处理原则1）对顾客的埋怨而应当首先表示感谢，应当把埋怨看作是顾客对门店的关切和爱惜，不能光表示致歉和怜悯。2)恳切地倾听顾客的诉说，并表示完全信任顾客所说的话，千万不要还没有听完话就指责顾客或为自己作辩解，这样最易引起顾客的反感。3）顾客有埋怨时应当马上做出处理，并主动运用“100%顾客满足现金券”表示歉意和感谢，对于商品不全、价格的埋怨还应记录在表。六顾客服务应答状况举例状况一：主动招呼进店顾客处理方式：微笑及目光正视顾客，语气亲切，看法恳切。标准用语：您好，欢迎光临！状况二：遇顾客询问时处理方式：乐意的，礼貌询问，语言亲切。标准用语：您好，请问有什么可以帮到您吗？状况三：顾客所需商品缺货处理方式：主动介绍其它同类产品，并登记在表标准用语：很愧疚，您须要的**商品短暂没有，不过，这里有跟它同样功效的另一种产品**，我给您介绍一下。状况四：遇顾客买不到商品埋怨处理方式：细致倾听，登记在表上，并运用“100%顾客满足现金券”。标准用语：很愧疚！给您造成了不便，为了信守我们的100%顾客满足保证与歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用。状况五：遇顾客价格埋怨处理方式：将顾客引至一旁，细致倾听，登记在表上，并运用“100%顾客满足现金券”。标准用语：很愧疚！这个价格是总公司定的，感谢您供应的价格讯息，我将马上向总公司反应，为了信守我们的100%顾客满足保证与歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用。状况六：遇顾客埋怨服务时间长处理方式：关切理解顾客，并运用“100%顾客满足现金券”。标准用语：很愧疚！刚刚让您久等了，为了我们信守的100%顾客满足保证与歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用。第五章赐予顾客“别出心裁”的购物感受与体验下列几方面的顾客服务技巧是让顾客来店后，获得“别出心裁”购物感受的工具：良好的价格形象正确的商品组合充分的产品与疾病学问良好的店容店貌与人员外表仪容愉悦的顾客接触与招呼专业的销售对谈良好的价格形象“价格便宜”恒久是顾客的需求，因此，建立你药房良好的价格形象是顾客服务的基本要求。畅销品定期竞争者访价记录顾客的价格埋怨适时调整产品价格长期保持畅销品竞争性的低价正确的商品组合“购买到所须要的产品”也是顾客来店的基本需求，因此，必需建立你药房符合商圈内消费者需求的正确商品线。记录顾客产品不全的埋怨适时补充产品线定期淘汰不动销/滞销商品长期保持顾客需求的商品建立高毛利商品线充分的产品与疾病学问顾客到药房来，不只是要购买商品，更是要寻求解决问题的方案。药房员工必需保持培训产品与疾病学问，才能赐予顾客良好的“健康”解决方案，满足顾客这方面的需求。药房员工必需熟识下列学问：疾病学问产品学问产品外观产品陈设位置良好的店容店貌与人员外表仪容店容店貌与人员外表仪容是顾客对药房的第一视觉接触，也是对药房的第一视觉感受与印象，因此不行忽视，是特别的重要。恒久保持药房的招牌，室内标识牌，货架，商品陈设，海报，内外环境等的干净整齐。恒久要求药房员工良好的着装，头发梳整，指甲干净，脸部清洁，面带微笑，充溢热忱。没有顾客时，不得在店门口或店内闲聊，嬉笑；不得依靠在门口。没有顾客时，店内员工有许多事情可以做，例如：整理货架上产品陈设/整理特殊陈设阅读产品资料键入顾客资料产品打标上货架/盘点/订货团体/医师探望清洁药店内部制作标识卡/POP检讨销售/毛利状况进行访价与区经理/总部连络安排营销活动之执行检视价格/商品不全埋怨记录表愉悦的顾客招呼与正确的顾客接触顾客招呼用语留意事项迎接招呼进店时点头后移开视线，“您好”，“欢迎光临”避开目光“盯着”接触轻松气氛选购时“请随意看看”“请渐渐看”避开目光盯着接触靠近接触选购有问题时“须要我帮忙吗？”“我可以为您服务吗？”“须要我为您介绍一下吗？”靠近接触顾客的时机顾客来回走动时（找寻产品）顾客将产品拿上友放下时（比较产品）顾客在肯定点停留许久时（考虑做确定）与顾客接触的距离保持在：45—120公分指示导购做确定运用“问话”，“倾听”与“建立信任关系”技巧参靠“专业销售对谈”延长滞留结账前供应用药指导尝试关联性销售告知目前进行的促销活动“请问有没有会员卡？”尽可能延长顾客逗留时间，增加销售机会，但不要太牵强。若没有会员卡，说明并请顾客办理睬员卡满足成交结账时“总共xxx钱”“收您xxx钱”“找您xxx钱”“唱收”，“唱付”与找钱后，在将产品放入包装袋，双手交给顾客。强化满足结账后请顾客举荐顾客提示重复回来拿药的时间将文宣用品放入包装袋袋内感谢顾客，“感谢您”赐予顾客下次再来的理由与诱因礼貌送客离店时“请慢走”“感谢您”“请拿好东西”亲自送顾客至门口接听电话“xx药房，您好”（不要喊“喂”）“请问有什么可帮您的？”镇静的听，边听边记录要点复诵确认：“让我确认一下……”结尾问候：“感谢您”，“再见”等顾客放下电话后，你咋放下听筒因为看不到面孔，应对更需留意，不行有乏累，焦虑，不理不睬的语调第六章顾客价格埋怨与商品不全埋怨之记录竞争性的价格与符合顾客需求的商品是顾客服务的基本前提。遇到顾客价格埋怨与商品不全埋怨时，除了必需恰当的处理埋怨，向顾客致歉说明，并赐予补偿之外，必需记录下顾客所埋怨的产品价格，以及顾客所需求的产品，并且定期检核记录表，适时调整价格，以及补充顾客需求的商品。顾客价格埋怨记录严格要求门店员工，每日必需的确将顾客价格埋怨记录于“顾客价格埋怨记录表”。一个月内，累计有三个顾客提出对同一个产品的价格埋怨，立刻调降此产品的价格。顾客商品不全埋怨记录严格要求门店员工，每日必需的确将顾客的商品不全埋怨记录于“顾客商品不全埋怨记录表”。一个月内，累计有三个顾客提出对同一个产品的需求，立刻引进此产品，列入正常销售品项。顾客价格埋怨记录表产品名称规格/单位埋怨日期/价格埋怨日期/价格埋怨日期/价格顾客商品不全埋怨记录表产品名称规格/单位需求日期需求日期需求日期顾客招呼与接待检核表检核项目优良普劣1.顾客进门招呼2.顾客进门避开眼光接触3.接近顾客的时机4.接近顾客时的招呼用语5.接近顾客时呈现热诚6.接近顾客时的距离7.顾客结账前，尝试关联性销售8.顾客结账前，告知目前进行的活动9.主动向顾客说明与办理睬员卡10.收银时的唱收唱付11.收银后双手将药品交付顾客12.结账后请顾客举荐顾客13.结账后告知顾客近期的活动信息14.结账后将近期活动文宣品置入袋内15.结账后告知顾客重复回来拿药时间16.赐予顾客用药指导17.顾客离店亲自送至门口18.顾客离店时说“感谢您”19.接听电话语调热忱有精神20.接听电话边听边做记录21.接听电话复诵确认22.顾客放下电话后才放下听筒23.结束电话说“感谢您，再见”改进行动：药房：店长：检核人：检核日期：顾客服务质量评估表评估项目是否1.店员是否能叫出顾客姓名2.顾客是否知道店员姓名3.顾客与员工是否相互熟识4.是否主动向顾客说明“100%顾客满足保证”5.是否主动帮助顾客选择产品6.是否主动向顾客说明与办理睬员卡7.顾客进门时店员是否打招呼8.是否主动向顾客说明目前进行，或即将实行的营销/促销活动9.是否不让顾客等待10.是否每日记录顾客的不满足状况11.是否刚好接听电话12.是否随意放下电话13.是否常常说“感谢”，以及“对不起”14.处理顾客埋怨处理时，是否赐予补偿15.店内是否打算有补偿单/抵用券/小赠品16.是否对待任何顾客皆一视同仁17.是否以双手交付产品给顾客18.顾客离店时，是否有店员相送19.是否定期做顾客满足度调查20.员工是否都知道“顾客满足”的重要性，知道如何去做，也很乐意去做改进行动：药房：店长：评估人：评估日期：第七章专业的销售对谈（导购技巧）当顾客指名产品而药房没有这个产品，以及当顾客未指名产品时，你希望为顾客举荐产品，指导购买以及帮顾客解决他的问题。此时必需运用专业的销售对谈技巧。销售对谈必需是一种开放型的沟通：竞赛型沟通店员与顾客之间的一种竞争，争辩是非。限制型沟通店员限制主导顾客的思索与决策。开放型沟通店员善用问话与倾听技巧，发掘顾客需求与问题，对谈中双向沟通，引导与帮助顾客作出决策。良好的销售对谈是依循顾客选购 决策过程来进行，四个步骤如下：销售对谈步骤顾客选购 决策过程1.引起新奇与留意认知2.创建爱好与须要了解/爱好3.处理反对看法信服4.要求购买选购 1.引起新奇与留意销售对谈的“第一句话”很重要，它必需引起顾客的新奇与留意，才能让顾客乐意听你接下来的说明与谈话。销售对谈第一句话的5个原则：第一句话的原则1.不要提产品的名称2.运用开放性问话3.简洁扼要4.尽可能在第一句话中供应产品的特点5.讲话速度不要太快，要有抑扬顿挫2.创建爱好与须要1）特性与利益产品特性只是说明产品，顾客利益才能卖掉产品，顾客对药品的需求利益不外乎：效果好，副作用低，价格便宜，以及运用便利。产品特性顾客利益顾客对药品的需求利益它是什么？说明产品它对你有什么好处？卖掉产品效果好副作用低价格便宜运用便利2.）销售对谈中务必将“产品特性”转化成“顾客利益”，才能引起顾客爱好与须要，才能卖掉产品。a)先提产品特性，运用“所以”，或“这表示”连结转化成顾客利益所以，这表示产品特性顾客利益b)先提顾客利益，在运用“因为”连结转回产品利益因为顾客利益产品利益3.探究问句1）探究问句主要有两种：闭锁式问句开放式问句运用时机查验是否了解驾驭对谈方向集中于已同意的论点要求购买限制顾客的回答探究须要，看法，问题让客户自由发表看法举例有没有？对不对？是不是？，是吗？好不好？好吗？同意吗？Xxx还是xxx？请问你的看法（what?）你觉得如何？（how）为什么？（why）怎么做？（howto?）在销售对谈中，交叉运用开放性与闭锁性语句，让顾客参加，双向对谈与沟通。4.处理反对看法处理反对看法六大步骤a)停。b)想。c)运用缓和语句，或重述反对看法。d)找出可获致同意的论点。e)理性地探讨。f)查验是否同意。不要怕顾客提出反对看法，英勇面对反对看法，不要躲避反对看法表示顾客留意你的谈话。反对看法表示顾客想要进一步了解。反对看法表示顾客有爱好。有时要主动问客户是否有看法。反对看法处理后，即可要求购买。5.要求购买1）留意购买讯号：太早要求购买简洁引起反对看法；太晚要求购买减弱顾客爱好。a)顾客询问效果，副作用。b)顾客询问价格。c)顾客询问包装大小。d)顾客点头同意你的论点。e)你处理回答了顾客反对看法，并查验顾客已同意。2）销售对谈的最终目的是“要求顾客购买”，因此必需英勇提出购买的要求，有时提出“尝试要求购买”，要求购买时运用“闭锁性问句”3）要求购买的问句a)选择性问句你要三瓶或两瓶？你要100粒装或30粒装？你要用塑料袋装，或者不须要？b)行动性语句我先给你一粒，我帮你去倒一杯水，现在就吃，这一瓶我给你包起来，说明书你先收起来，我去帮你结账。C）假设性语句这个药XX医院用得许多，你拿一瓶用看看。我妈妈用这个药几年了，病情限制得很好，你拿一瓶吧。d)干脆要求购买你拿一瓶吧。要不要买一瓶？6.销售对谈协助1）善用你的身体语言a)顾客谈话时，留意倾听，抓住谈话中的关键要点。b)顾客说话时，常常运用表示爱好的语言，例如：“嗯”，“是的”，“对的”，“我也是这样认为”。c)对谈中保持微笑与关怀的看法。d)眼睛看着顾客，凝视他的反应。运用说明书来协助对谈说明书不要被顾客拿走，或让他自己看。对说明书内容要充分了解。运用笔来指引。仅呈现所说明的那一页。不用时，置于顾客看不到之处。说明书只是协助工具，重要的是你的对谈。3.）对谈建立顾客对你的信任与关切a)发掘顾客的须要，问题。b)在你告知他之前，先问！c)在你要说话之前，先听！d)关切，呈现你的同理心。e)举止言谈与谈吐符合顾客的期望。f)呈现为他解决问题的实力。g)拒绝顾客的要求，或无法满足顾客的需求时，呈现双赢的意愿。销售对谈（导购技巧）检核表检核项目特别好好一般不好特别不好1.第一句话运用问话2.第一句话不提产品名3.第一句问话埋入预料的产品特点4.清晰说明产品特性5.能将产品特性连结至顾客利益6.遇到反对看法不胆怯 不躲避7.遇到反对看法不急着回答8.遇到反对看法会运用缓和语句或重述反对看法9.理性探讨反对看法后，运用问话查验是否同意10.能留意选购 讯号，适当提出要求购买够11.运用正确的问话要求购买12.对谈中善用问话让顾客参加，也能驾驭主导13.对谈时留意倾听14.对谈时眼睛凝视着顾客15.顾客谈话时，常常运用表示爱好语句，以及呈现同理心16.正确运用说明书来协助对谈17.说话音调呈现专业与关怀18.对导购的产品学问足够19.能在对谈中能建立顾客的信任与关系20.整体销售对谈评估改进行动：药房：店长：检核人：检核日期：销售对谈角色演练“角色演练”是训练营业员销售（导购）技巧特别好的一种方法，运用“角色演练”训练方式的步骤如下：选择一个重点销售的产品三个营业员分成一组，一个营业员担当“顾客角色”，一位营业员担当“店员”（导购员）角色，另一位营业员担当“评估员”赐予营业员他们个别角色的“角色演练单”顾客角色：“角色演练顾客打算单”，以及“角色演练评估单”。导购员：“角色演练导购员打算单”，看法“角色演练评估单”。评估员：“角色演练评估单”。不要让“顾客角色”和“导购员角色”营业员相互看到或知道对方的“角色演练单”内容。赐予3-5分钟，请营业员填写“角色演练”打算单。请“顾客角色”与“导购员角色”起先对谈；“评估员”视察倾听作评估记录。对谈3—5分钟，于适当时机停止销售对谈。首先请“导购员”讲解并描述自我评估。其次请“顾客角色”讲解并描述对此次销售对谈的评估。最终请“评估员”提出他的视察与评估。顾客满足度调查1.会员顾客满足度调查1）调查样本数以药房会员数的1—5%为调查样本数，但不低于50人。2.）调查方法a)运用“会员顾客满足度调查问卷”b)在药房内，询问顾客是否为会员，请会员顾客填写问卷。c)每日调查5—10位会员，约5—10天完成。d)赐予受访会员顾客小赠品，以示感谢。2.一般顾客满足度调查1）调查样本数以药房约1—2日顾客数为调查样本数，但不低于100人。2）调查方法a)运用“一般顾客满足度调查问卷”b)在药房内，请顾客填写问卷。c)每日调