商业物业管理服务规范

1DBXX/TXXXX—XXXX商业物业管理服务规范本文件规定了商业物业管理服务活动中的基本要求、商户服务、特约服务、环境管理、保洁服务、秩序维护管理、消防安全管理、房屋维修设施设备管理、应急管理、评价与改进。本文件适用于营业面积5000m²及以上的商业物业管理服务活动，营业面积小于5000m²的商业物业可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894《安全标志及其使用导则》GB3096《声环境质量标准》GB5749《生活饮用水卫生标准》GB8978《污水综合排放标准》GB/T10001.1《公共信息图形符号第1部分：通用符号》GB/T10001.9《公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号》GB/T10001.10《公共信息图形符号第10部分：通用符号要素》GB14934《食(饮)具消毒卫生标准》GB/T15566.11《公共信息导向系统设置原则与要求第11部分：机动车停车场》GB15603《常用化学危险品贮存通则》GB17051《二次供水设施卫生规范》GB/T17242《投诉处理指南》GB/T18883《室内空气质量标准》GB19210《空调通风系统清洗规范》GB/T21431《建筑物防雷装置检测技术规范》GB22337《社会生活环境噪声排放标准》GB25201《建筑消防设施的维护管理》GB25506《消防控制室通用技术要求》GB50365《空调通风系统运行管理》DB34/T2735《清洗保洁服务通则》DB34/T3458《景观照明工程施工及验收规程》DB34/T3494《石材清洗护理服务规范》DB34/T3495《物业绿化养护服务规范》DB34/T3055《物业秩序维护进出管理及巡视检查规范》DB34/T3096《停车服务规范》DB34/T3700《大型商业综合体消防安全管理规范》3术语和定义2DBXX/TXXXX—XXXX下列术语和定义适用于本文件。3.1商业物业commercialproperty已建成并交付商业经营使用的建筑物及相关的设施、设备和场地，用于从事经营服务活动的收益性物业。3.2特约服务thespecialpropertyservice服务企业接受业主（或物业使用人）的委托，提供物业服务合同以外的专项服务。3.3环境管理environmentalmanagement商业区域室内外的污水排放、噪音排放、空气质量、用水质量、危险品贮存、安全风险等综合治3.4红色物业party-buildingproperty以“党建引领”为主线，街道社区党组织为核心，整合服务资源、集聚服务力量、健全服务机制，着力解决好人民群众反映突出的物业问题，提升客户满意度。4基本要求4.1服务企业4.1.1具有独立法人资格，有统一社会信用代码，经营范围应包含物业管理服务。4.1.2服务企业应根据服务合同约定，设置满足服务需求的现场机构，并配备相应的服务人员和服务设施。4.1.3应建立健全完整的内部管理制度、物业管理制度和服务作业规程。4.2服务人员4.2.1专业技术操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，法律法规要求持证上岗的人员，应取得相应证书，并保持证书有效，接待人员宜具备2种以上语言能力。4.2.2应统一着装、佩戴工牌，仪表整洁、行为规范、举止文明、服务热情。4.2.3应保障员工作业安全，完善员工作业安全防护保障措施，配备岗位所需的必要防护工具和物资。4.3服务要求4.3.1按照服务合同的约定，设立接待服务窗口，提供商户入驻和迁出、装修管理、报修服务、投诉处理、客户沟通和特约服务等。4.3.2实施环境管理，节能减排，保证商业营业环境运行质量。4.3.3根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，保障商业环境整洁美观。4.3.4应根据商业物业管理区域绿化实际情况，结合合同约定及季节、气候特点，制定园林绿化方案，应达到生长茂盛、色泽正常、叶不积尘。4.3.5提供安全防范管理和秩序维护服务，维持正常秩序、保障公共安全。4.3.6制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，保证设备完好率不低于98%，照明、亮化装置4.3.7应结合商业物业区域特点，建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。3DBXX/TXXXX—XXXX4.4标识管理4.4.1应对各类标识进行管理，标志和指示牌应清晰准确，分布合理。4.4.2公共信息标识应符合GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB/T10001.10的规定。4.4.3安全标识应符合GB2894的规定。4.4.4停车场标识应符合GB/T15566.11的规定。4.4.5公共场所标识宜采用中、英文等多种语言书写，文字规范。4.5档案管理4.5.1物业服务档案应包括技术类档案和管理类档案：a)技术类档案包括但不限于：——物业竣工验收资料；——物业权属资料；——物业承接查验资料；——设施设备档案等；b)管理类档案包括但不限于：——服务人员档案；——管理制度档案；——管理和服务过程形成的文件记录等。4.5.2物业服务档案应规范管理，资料齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据物业服务合同约定进行管理及查阅，管理类档案应确保内容完整、准确。4.6应急管理4.6.1应急机构4.6.1.1应结合商业物业管理区域特点，建立应急处置和救援制度。成立由项目负责人作为第一责任人的应急处置领导小组，设置专职（责）部门，组建专（兼）职应急救援队伍。4.6.1.2应急处置领导小组应定期组织开展培训，熟练掌握各类应急处置内容、程序、职责，发生人员变化时应及时调整、补充。4.6.2应急预案4.6.2.1应识别商业物业管理服务各类风险，建立健全完善的各类应急预案。4.6.2.2应急预案应包括但不限于以下内容：——组织机构及职责；——项目基本情况分析；——应急事件事故识别、分类；——应急处置基本原则；——应急事件事故防范措施；——预警信息处置、报告程序；——应急分类处置措施；——应急物资保障。4.6.2.3应开展应急预案演练每年不少于2次，提倡商户共同参与，并对预案进行评审和完善，以保持其实用性和有效性。4.6.3应急响应4DBXX/TXXXX—XXXX4.6.3.1发生应急事件时，应立即响应并识别，及时启动应急预案，并向相关部门报告，视情况寻求社会救援力量支持。4.6.3.2发生应急事件，宜及时采取以下处置措施：——人员疏散；——设置警戒线；——现场交通、秩序维护；——应急救援队伍的组织与协调；——应急物资的调集；——社会救援力量的联动；——正面、及时、准确说明和发布信息；——做好与新闻媒体沟通与管理。4.6.3.3应急事件有效控制后，应及时做好各类善后处理，包括但不限于：——物业管理区域正常秩序恢复；——及时清理现场，恢复正常营业环境；——配合业主方恢复运行；——协助事故调查、损失评估；——协助相关理赔。4.6.3.4应急事件处置结束后，应对应急预案、处置过程、商户沟通、善后处理等进行全面评估，形成书面报告，对存在的问题及时跟进改正、完善。4.6.3.5应急处置应形成全过程完整记录。5接待服务5.1服务场所工作时间不少于12h，应有现场接待人员，其余时间设值班人员，公布24h服务电话。服务场所宜建立党群活动中心，实施“红色物业”管理模式。5.2服务场所宜设置母婴室。5.3接待服务应专人负责，文明用语，规范服务。5.4接待咨询、求助、报事报修等事项，应及时答复，答复率100%。5.5受理服务事项应记录并存档。6商户服务6.1入驻和迁出6.1.1入驻时，应按约定时间办理包括但不限于如下手续：c)承接查验手续；d)登记商户信息，向商户提供管理规约等入驻资料；e)向商户明确经营区域内的设施设备使用范围，办理设施设备交接手续。6.1.2为商户提供约定的供电、供水、供气等服务。6.1.3按商户要求提供通讯或网络接入服务。6.1.4迁出时，应按约定时间办理包括但不限于如下手续：a)对拆除、搬运活动进行监督；5DBXX/TXXXX—XXXXb)查验经营区域公用设施设备，发现损坏及时处置；c)确认经营区域水、电、气、通讯等费用的结清。6.1.5应对空置物业进行适当美化，巡查、清洁每月不少于1次。6.2装修管理6.2.1受理商户装修施工申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额、消防、噪声、排气、排污等相关要求。6.2.2装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员操作证，签订施工管理协议，发放施工许可证明。6.2.3对装修施工现场进行监管，应包括但不限于以下内容：a)施工时间、施工区域、建筑材料进出、建筑垃圾堆放与清运；b)施工人员进出、现场管理，主动控制营业期间施工人员频繁出入；c)施工现场封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制；d)供电、供水和升降等设备的使用；e)灭火器材配置，明火动用，易燃易爆物品和化学危险品的使用；f)建筑物本体和设施设备的成品保护。6.2.4进行装修施工验收，监督商户限期整改发现的问题。6.3报修服务6.3.1全天24h受理报修，并有值班记录和报修记录。一次维修合格率不低于99%，维修服务回访率100%。6.4客户意见管理6.4.1投诉管理应符合GB/T17242的要求。6.4.2服务企业应与业主方、商户保持沟通，定期开展意见征询，每半年不少于1次。6.4.3服务企业宜每年委托第三方机构开展满意度测评，改进服务质量。7环境管理7.1室外区域7.1.1污水排放应符合GB8978的规定。7.1.2商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337的规定。7.1.3环境照明应符合DB34/T3458的要求，户外供电设施、用电设备检修、维护保养，每月不少于7.1.4建筑物外观、门面装饰、装修围挡、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。7.1.5对具有抗风能力要求的大中型户外广告牌等设施安全检查，每月不少于1次。遇台风、汛期等恶劣天气应采取相应的安全防范措施。7.1.6出入口、安全疏散及无障碍通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。7.2室内区域6DBXX/TXXXX—XXXX7.2.1保持室内通风良好，温度、湿度、空气质量等应符合GB/T18883的规定。7.2.2化学危险品贮存应符合GB15603的要求。7.2.3二次供水设施清洗、消毒应符合GB17051的规定。7.2.4空调通风系统应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的规定。7.2.5柜台、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带、休闲设施、景观小品、公共就餐区、共享智能设备等设施应每日消毒不少于1次，在传染病流行期应每日不少于2次。7.2.6商场内应禁止吸烟、明确重点防火区域，保持安全疏散通道及路线畅通。7.3卫生防疫7.3.1提供购物和餐饮服务的，除执行食品安全、卫生防疫相关规定外，还应符合GB3096和GB22337的规定。7.3.2适时开展卫生防疫宣传活动，配合做好突发性传染病控制。8保洁服务8.1制定完善的保洁服务管理制度，规范作业频次、质量要求及检查方法，并做好记录。8.2人员、工具、药剂应满足规范作业要求，作业中应采取安全措施。8.3卫生消杀、防四害等应有专人检查，并做好记录。8.4明确商户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。8.5倡导垃圾分类，餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合《合肥市餐厨垃圾管理办法》的要求。垃圾桶消杀每日不少于1次，装修垃圾定点管理并及时督促清运。8.6雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁应做好安全管理。8.7保洁服务质量应符合DB34/T2735的要求。8.8石材清洗养护应符合DB34/T3494的要求。9绿化养护9.1绿化养护包括但不限于：——修剪、除杂；——浇水、施肥；——补种、补栽；——病虫害防治；9.2绿化实际情况，结合服务合同约定及季节、气候特点，制定绿化养护方案，并组织实施，做好记录。9.3应建立绿化养护苗木台账，名贵花木宜做安全防护，并采取铭牌标记。9.4绿化养护应符合DB34/T3495的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。10秩序维护服务10.1人员出入管理10.1.1人员出入管理应符合DB34/T3055的要求。10.1.2应劝阻拾荒者、乞讨者、流动商贩、遛狗未牵绳者等进入物业区域。7DBXX/TXXXX—XXXX10.1.3对出入内部专用通道的工作人员应进行验证，对非工作人员进行核查、登记。10.1.4夜间营业期间，宜设定专用通道并安排专人巡视。10.1.5客流高峰期时，应控制和疏导人流。10.2车辆管理10.2.1停车场（库）及车辆进出管理应符合DB34/T3096的规定。10.2.2停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。10.2.3车流高峰期应引导进出车辆按规定路线行驶，维护正常交通秩序。10.2.4救援车辆进入前，应对通道车辆采取紧急疏散，保持道路畅通。10.3货物装卸10.3.1应按约定时间、在指定区域进行。10.3.2维护货物装卸区域的正常秩序。10.3.3车辆在装卸区域等候时，驾驶员不得离开现场。10.3.4督促作业人员做好防护措施，及时清除废弃物。10.4监控10.4.1应建立完善的管理制度，监控室应有明显警示标识，室内干净整洁无杂物。10.4.2应实行24h值班并保持相关记录完整。10.4.3监控视频资料查阅，应经授权人核准。10.4.4值班人员接到报警信息后，应及时进行核实并记录。发现紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。10.5巡逻10.5.1按商业物业的特点，合理设定巡逻路线，明确巡逻内容，重点区域应增加巡逻频次，做好记录。10.5.2应及时制止偷盗、损坏物品、乱张贴等行为，关注特殊群体的安全。10.5.3应劝阻违规占道、消费者不文明行为。10.5.4发现异常事态、服务不符合项等情况应及时处置。10.6清场10.6.1应结合营业时间确定清场路线，不留死角和盲区。10.6.2引导消费者及商户按指定路线离场，需要留场的商户工作人员，应预先办理相关手续。10.6.3要求商户检查确认经营区域内无安全隐患，确保门窗及水、电、燃气关闭。10.6.4人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、公共更衣室、消防通道等场所。10.6.5完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。10.6.6清场过程应全程录像跟踪，并做好清场检查记录。10.7大型活动保障10.7.1配合活动方编制秩序维护保障方案，包括但不限于指挥系统、信息传递、交通组织、停车保障、物资准备、应急预案等。10.7.2活动前应对保障方案进行模拟演练并完善。10.7.3活动中应对出入口、活动区域、通道等处的人流及车流实施重点管控，发生拥挤或异常时，启动相应的应急预案。8DBXX/TXXXX—XXXX10.7.4监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。10.7.5活动后应对现场进行及时恢复。11消防安全管理11.1根据商业管理区域的特点，制定完善的消防安全管理制度、灭火和应急疏散预案，消防演练每年不少于2次。11.2消防设施设备的维护管理应符合GB25201的规定，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。11.3根据GB25506的要求，制定消防控制室管理制度，配置专职持证值班人员，落实岗位责任制，应包括但不限于以下要求：a)熟练掌握火警处置程序和要求，按照有关规定检查自动消防设施、联动控制设备运行情况，确保其处于正常工作状态，同时做好消防控制室的火警、故障和值班记录；b)应实行24h值班制度，每班不少于2名专职值班人员；c)对故障报警信号应及时确认、排除，不能排除的应立即向主管人员报告。11.4消防安全检查应符合《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的要求。11.5具有餐饮的商业物业应在用餐高峰期、重大节假日、高温季节及后厨区域增加检查频次。11.6商业物业5000m²及以下宜配备不少于2组消防装备器材柜；5000m²以上的商业物业，宜建设微型消防站。11.7建筑面积10000m²（含）以上的商业，消防装备器材配备应符合DB34/T3700的规定。11.8具有餐饮的商业宜配备消防车，并配备包括但不限于：空气呼吸器、背负式细水雾灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、灭火毯、灭火弹等。11.9微型消防站的建设宜符合《消防安全重点单位微型消防站建设标准（试行）》、《合肥市微型消防站管理办法（试行）》要求。11.10消防档案应由专人负责记录和保管。12房屋及设施设备管理12.1运行管理12.1.1日常管理12.1.1.1应根据营业时间、业态调整、气候变化及设备运行环境动态设定或调整设备设施的启停时间及运行参数，保障系统设备安全、经济运行。12.1.1.2定时巡视检查设备设施，并及时记录运行技术参数及运行状况，发现运行异常，应及时修复。12.1.1.3制定完善的管理制度及操作规程，合理设定巡检周期及检查内容。12.1.1.4应建立健全设施设备及操作工具台账。12.1.2机房管理12.1.2.1应定人、定岗、定责和持证管理，外来人员进出机房应登记。12.1.2.2应具备防火、防潮、防尘、防腐蚀及防小动物的功能，符合相关的环境技术条件，保持良好的照明和通风。12.1.2.3应配置安全用具、防护用品、专用工具及测量仪器仪表等。12.1.2.4统一设置系统分类色标、设备名称标识、运行状态标识、安全警示标识等。9DBXX/TXXXX—XXXX12.1.2.5设备系统图、管理责任人信息、操作规程、巡检记录、应急处置预案等应在墙面显著位置张12.1.2.6机房内严禁放置危险品及杂物，设备本体及其附件、电气控制箱、电器开关等保持清洁。12.1.3设备检测和计量12.1.3.1特种设备应委托专业机构进行安全检验，并保持有效的安全使用许可。12.1.3.2高压供配电系统、消防系统等设备设施应委托专业机构进行检测，每年不少于1次，保持有效的检测报告。12.1.3.3安全用具应定期委托法定机构进行检测或试验，并保持有效的检测或试验报告。12.1.3.4强制检定的测量仪器仪表应定期送法定机构进行检定和校准，并保持有效的检定或校准证书；对非强制检定的测量仪器仪表自行组织校准的，应符合有关的计量规程。12.2房屋维护管理12.2.1编制设备设施年度维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应报业主方审核批准后实施。12.2.2房屋及附属设施维护要求包括但不限于：a)每年至少2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次，发现损坏及时告知业主和使用人，修理并保持相关记录；b)保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响；c)墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损；d)定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；e)屋顶防水层每半年检查1次，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复；f)保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损；g)休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。12.3设施设备管理12.3.1总体要求12.3.1.1对共用设施设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。12.3.1.2被委托的专业单位在进行中大修或维护保养时，应指定专人进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）承压能力等。12.3.1.3定期做好设施设备的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。12.3.2公共照明——公共照明按时开启，满足商业营业要求；——制定节能管理制度，根据实际情况确定不同区域照明设施关闭时间；——每日巡视照明设施并及时修复。12.3.3变配电系统——制定临时用电管理措施；——限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知商户。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；——按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；DBXX/TXXXX—XXXX——按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；——高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；——高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；——变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；——低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；——功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；——变（配）电系统联络自切正常。12.3.4应急供电系统——按规定周期对电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；——定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；——自动转换开关状态显示完好，动作正常；——定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；——定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。12.3.5电梯系统——应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有效的《特种设备使用标志》，在有效期内安全运行；——至少配备1名持证的电梯安全管理员。每日至少检查2次电梯安全状况，发现问题及时修理；——制定完善的电梯突发事件应急预案，每半年演练1次；——电梯故障困人时，服务人员应立即做出响应，专业技术人员应30min内赶到现场实施救援。12.3.6空调系统——运行管理应符合GB50365的规定；——运行前应对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统检——运行期间每日应巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定；——每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管虑网；——每2年清洗消毒1次风管；空调清洗应符合GB19210的规定；——每半年检查1次管道、阀门并除锈；——每年检验1次压力容器、仪表。12.3.7给排水系统——每日对各类水泵、阀门等检查1次，确保给排水系统通畅，风机正常，各种管道阀门完好，仪表显示正确，系统无明显异味和噪声；——每季度对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，确保生活饮用水水质达到GB5749的要求；——每半年对轴承进行润滑，每年对水泵、管道进行除锈油漆；——每年对污水处理系统全面维护保养；——水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口须安装金属防护网并保持完好；——保障用户末端的水压及流量满足使用要求。12.3.8电子巡更及防盗报警系统DBXX/TXXXX—XXXX——工作站工作正常、整洁；——巡更器具工作正常；——巡更点位置正确、安装牢固、工作正常；——各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁；——防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。12.3.9监控系统——摄像机安装牢固、位置正确，工作正常、整洁；——视频记录设备工作正常、整洁；——监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；—