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文档简介

第第页酒店个人上半年工作总结

酒店个人上半年工作总结120**年上半年即将度过，我们充斥信心地迎来20**年下半年。过去的半年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的半年，也是酒店营收及利润指标完成得较为抱负的半年。值此辞旧迎新之际，有须要回顾总结过去半年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，发奋进取。

一、引进品牌管理，抓好客房工作

酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准那么》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年*月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣*分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热忱周到的服务，给我们的日常生活提供了须要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

二、以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保……此处隐蔽16982个字……归的感觉。即使在结账服务工作遇到不开心的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。

3、不要对客人做出没有把握的承诺。

当客人的需求需由其他部门或个人的帮助下完成时，就应当询问清晰后再作决断，由于客人想得到的是最精确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题，关键是让客人明白他得问题不是你可以立刻解决的，而你的确在尽力援助他。

很多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满意客人的需求，但绝不可为附和客人而违抗原那么。

4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人实时结账令客人满足。

前台收银处是客人离店前接触的最末一个部门，所以通常会在结账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让客人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所以应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明状况，恳求援助，问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被你的热忱援助感化，从而转变最初的不良印象，甚至会建立亲切和相互信任的客户和我们之间的关系。

5、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。

不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品德，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。

相信我，我可以把它做的更

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