服务质量对顾客忠诚度影响之实证分析-以东城海底捞店为例

摘要海底捞作为一家融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，主打川味火锅，深受大众喜爱，到至今在国内以及国外都有百余家直营分店。海底捞善于供给顾客的至高服务质量闻名，注重让顾客享受优秀的服务，使得消费者认知、喜爱，进而对餐厅表示认可以及满意，以此提高顾客对品牌的忠诚度。本论文通过构建符合该调查分析的调查模型，把东莞东城海底捞店作为研究对象，选择该店的顾客进行相应的问卷调查，验证服务质量对顾客忠诚度的影响，并最终得出两者之间的关系，根据论文选题的研究方向，对相关文献进行收集、分析、整理、归纳，并制定本论文的大纲，提出研究假设。此次研究经过问卷调查以及SPSS软件统计分析的结果发现，在服务质量构面中，不同消费金额和不同消费频率对服务质量具有显著的差异，其中，海底捞服务类型多样化，消费金额越高，相对用餐时间会更长，餐品也会相对较多，享受服务类型也会较多，因此消费金额越高的顾客对服务质量认同度越高；另外，消费频率低的顾客对服务质量认同度较高，原因在于海底捞的优惠活动更新速度较慢，而消费频率低的顾客在消费时，会产生新鲜感，能够增加好感度。在顾客忠诚度方面发现，不同锅底喜好对顾客忠诚度具有显著差异，海底捞的火锅种类多样，且大部分能够根据顾客的口味变化，更好地满足消费者需求，其中也有海底捞的特色锅底，喜好清油锅底的顾客认同大于喜好菌菇锅底，原因为海底捞本就是川味火锅，搭配的菜品也会更适合清油锅底，且在广东地区，大部分广东人的传统饮食习惯不同，海底捞能够根据顾客需求去调整清油锅底的辣度以满足顾客需求，让顾客感到更加贴心细致。最后从回归分析的结果发现，服务质量和顾客忠诚度两者存在显著的正相关关系，服务质量在一定程度上决定顾客忠诚度，顾客忠诚度对服务质量的改善具有促进作用。关键词：服务质量顾客忠诚度餐饮行业AbstractHaidilao,asalarge-scaleinter-provincialhotpotrestaurant,ispopularforitssichuan-stylehotpot.Ithasmorethan100outletsathomeandabroad.Haidilaoiswell-knownforitsexcellentservicetocustomers.Itpaysattentiontoletcustomersenjoyexcellentservice,makecustomersknowandlikeit,andthenexpressrecognitionandsatisfactiontotherestaurant,soastoimprovecustomers'loyaltytothebrand.Thispaperconstructsaninvestigationmodelwhichaccordswiththeinvestigationanalysis,takesHaidilaoshopinDongcheng,Dongguanastheresearchobject,choosesthecustomersofthisshoptocarryonthecorrespondingquestionnairesurvey,verifiestheinfluenceofservicequalityoncustomerloyalty,finally,therelationshipbetweenthetwo,accordingtotheresearchdirectionoftheThesisTopic,therelevantliteraturecollection,analysis,collation,induction,andformulatetheoutlineofthispaper,putforwardresearchassumptions.TheresultsofthequestionnairesurveyandthestatisticalanalysisbySPSSsoftwareshowthatintheservicequalityaspect,therearesignificantdifferencesbetweendifferentconsumptionamountsanddifferentconsumptionfrequency,amongwhich,thetypesofHaidilaoservicearediversified,thehighertheconsumptionamount,thelongerthemealtime,themorefooditemsandthemoretypesofserviceenjoyed,sothehighertheconsumptionamount,thehigherthecustomer'srecognitionoftheservicequality,thecustomerswithlowconsumptionfrequencyhavehigherrecognitionofservicequality,becausethediscountactivitiesinHaidilaoupdateslowly,andthecustomerswithlowconsumptionfrequencyhaveasenseoffreshnesswhentheyconsume,whichcanincreasethegoodimpression.Intheaspectofcustomerloyalty,itisfoundthattherearesignificantdifferencesinthedegreeofcustomerloyaltyamongdifferentpot-bottompreferences.TherearevariouskindsofhotpotinHaidilao,andmostofthemcanchangeaccordingtocustomers'tastestobettermeetconsumers'needs,thereisalsoHaidilao'sspecialbottomofthepan.CustomerswhopreferthebottomofthePanwithclearoilagreewithHaidilaomorethanthosewhopreferthebottomofthePanwithmushroom.ThereasonisthatHaidilaoisoriginallyasichuan-stylehotpot,andthedishesthatmatchwillbemoresuitableforthebottomofthepanwithclearoil,andintheGuangdongregion,mostCantonesePeople'straditionaleatinghabitsaredifferent.Haidilaocanadjusttheheatofthebottomoftheoilpanaccordingtothecustomers'needstomeetthecustomers'needsandmakethecustomersfeelmoreconsiderate.Finally,theresultsofregressionanalysisshowthatthereisasignificantpositivecorrelationbetweenservicequalityandcustomerloyalty.Servicequalitydeterminescustomerloyaltytoacertainextent,customerLoyaltyplaysanimportantroleinimprovingservicequality.Keywords:ServicequalityCustomerloyaltyCateringenterprises目录一、绪论 …1（一）研背景动机 1（二）研目的 2二、文献述 3（一）服务质量概述 3（二）顾客忠诚度的概述 4三、研究法 5（一）研架构 5（二）研对象抽样方法 5（三）问设计 6四、资料分析 7（一）信度分析 7（二）受访者背景分析 8（三）性别对服务质量、顾客忠诚度的差异分析 9（四）年龄对服务质量、顾客忠诚度的差异分析 10（五）锅底喜好对服务质量、顾客忠诚度的差异分析 11（六）每次消费金额对服务质量、顾客忠诚度的差异分析 13（七）消费频率对服务质量、顾客忠诚度的差异分析 14（八）服务质量对顾客忠诚度回归分析 16（九）研究假设检定结果汇整 17五、结论与建议 17（一）结论 17（二）建议 19参考文献 21附录 23PAGEPAGE25服务质量对顾客忠诚度之实证分析——以东城海底捞店为例绪论研究背景与动机随着经济与科技的发展与进步，人们的生活水平不断地提高，生活方式和饮食习惯发生了翻天覆地的变化，小到小吃，大到饭店，人们对饮食需求都有不一样的选择，但又存在一定的共同点，比如食品质量、味道、和服务等等。马钰（2019）认为目前经济飞快发展，人们的生活水平明显提升了，再众多行业当中，饮食行业改变较为明显，目前现代的消费模式日趋向个性化与多元化，消费者对于饮食也越来越重视。杨春华、郑强和李世麟（2016）通过各项研究得出信息，在餐饮行业当中消费者的话语权越来越高，对于餐饮行业来说犹如逆水行舟，不断地去探索发现，不断地去改进创新，特别是服务的升级，整个行业展现出蓬勃生机。李景芝（2013）认为服务质量是每一个餐饮服务业的核心所在，一个餐厅餐饮服务只要足够好，都能够直接的决定着整个餐饮企业的良好生存与健康发展。在越发激烈的市场环境以及产品同质化的情况下，餐饮行业服务质量的重要性日益突出，如何通过提升服务质量来提高顾客忠诚度有着重大的意义。一个餐厅的服务质量如何，自然也会影响顾客对于餐厅总体的评价，提高服务质量在企业经营的过程中发挥的作用也越来越大，其中海底捞的服务深入人心，在国内各个地区开设门店，高质量的服务深受部分消费者的追捧。如今的消费者在选择就餐时不会只看价格与口味，而是在于整体的体验，包括服务、消费者满意度、消费者心理需求等是否得到满足。餐饮行业现在进入了高速发展的阶段，消费者的选择也非常多样，企业如何打造具有个性的形象，如何提高顾客忠诚度，让消费者青睐成为了企业的重要目标。服务质量依旧是餐饮行业管理的重要内容和一，因此，本论文的研究动机就是在竞争激烈的餐饮行业中，以东城海底捞店为研究对象，探索提高服务质量是否能够提高顾客忠诚度，最后根据调差结果，向东城海底捞店的管理者在服务质量方面提出相应的意见与建议。研究目的当前餐饮企业市场竞争激烈，企业除了要保证提供优质的产品以外，还要注重顾客对产品以外的需求，例如服务质量，消费时的整体感受，应当做到各方面满足顾客需求，以保证顾客对店铺的喜爱。本论文以东城海底捞点为本研究对象，通过搜集各类学者的文章，找到了相关于服务质量以及顾客忠诚度的相关文献，并构建以服务质量为自变量，顾客忠诚度为因变量的研究模型，对该模型进行实证检验，从中观察得出服务质量与顾客忠诚度两者之间的关系，本次论文的研究流程图如下图所示。研究动机研究动机研究目的文献探讨研究框架结论建议数据分析问卷设计研究方法图1-1研究流程图二、文献综述服务质量的概述本此研究以国内及国外学者对于服务质量的概念进行相关文献资料的收集，从而进行归纳、汇总，如表2-1所示。表2-1国内外学者对服务质量的概念整理表年份学者服务质量的定义1982Gronroos服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比。当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则相反。1985Parasuraman，ZeithamlandBerry服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。1983Garvin服务质量是一种感知性的质量，并非客观质量，而且服务质量是顾客对于事物的主管反映，并不以事物性质或特征进行衡量。1992Bitner认为服务质量为服务的3P，即参与者、过程和有形展示。2006吴嘉华和侯先荣服务质量是指服务活动的一组固定特定需求满足要去的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的高评价。1999汪纯孝服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质量最为重要。顾客忠诚度的概述本次研究就国内学者及外学者对于顾客忠诚度的概念进行相关文献资料的收集，从而进行归纳、汇总，如表2-2所示。表2-2国内外学者对服务质量的概念整理表年份学者顾客忠诚度的定义1990Assale是由于顾客对某一品牌的认同而在较长时间内持续购买该产品的行为。1994DickandBasu由顾客的相对态度和重复光顾之间的强度来决定，认为顾客忠诚度同时受到态度和行为因素的影响，另外，社会规范与环境也会干扰其间的关系强度。1997Oliver顾客忠诚是顾客对其特别喜爱的某个品牌或企业的绝对认可，自愿承诺在未来一段时间保证重复购买，从而产生的反复购买或消费的行为，而不管企业发生何种变化，依然不会动摇改变。1999Neal一位购买者在购买特定产品的类别中，选择同一品牌或服务的次数，占其所有购买特定性产品类别的比例，并认为真正的顾客忠诚度是一种行为。1995韦福祥由于价格、产品、服务特性或其他要素盈利的影响顾客长久的购买某一品牌产品或服务的行为。2003马清学指顾客在消费中对某品牌的产品和服务有一定的依赖性，在感情上有一定的偏爱，重复购买某一品牌的产品和服务，积极为企业做宣传性和推荐，并且不容易受外界特别是竞争品牌的信息诱惑研究方法研究架构综合以上两个构面的关系在相关研究可知，企业的服务质量若能提供，将有助于让消费者对企业品牌产生好感与偏爱，从而提高顾客忠诚度，因此，将探讨东城海底捞店不同背景的受访者对于服务质量、顾客忠诚度的认知是否存在差异；本研究的研究架构如图3-1所示。服务质量服务质量顾客忠诚度H1H2H3图3-1研究构架图受访者背景性别年龄锅底喜好类型平均消费金额消费频率研究对象与抽样方法本研究针对东城海底捞店的顾客进行问卷调查，采用线下问访问查和线上问卷调查的方法。问卷经过导师进行建议，修正初稿后进行检测；根据Cuieford（1965）的研究理论，当新都检测Cronbachα系数信度值大于0.7后方采用。问卷设计将东城海底捞店列为研究对象，研究目的为探讨该门店在经营过程中，改变服务质量是否会影响顾客忠诚度，并根据研究架构提出假设。受访者背景变项问项中所包括的子选项汇整，如表3-1所示。表3-1受访者背景变项问项汇整表问项选项性别男性2、女性年龄1、19岁以下2、20岁到29岁3、30岁到39岁4、40岁到49岁5、50岁以上锅底喜好类型番茄锅底牛油锅底菌菇锅底清油锅底平均每次消费金额1、200元以下2、200元到300元3、301到400元4、401到500元5、501元以上消费频率一周一次半个月一次三个月一次半年一次在「服务质量」构面部分，本研究根据赵鹏宇,刘慧敏（2016）、丁于思,黄莉,孟晗,etal.（2016）、雷贵（2011）的问卷修订而成；在「顾客忠诚度」构面部分根据高山（2014）、张平平（2014）、周文辉,刘丽蓉（2007）的问卷修订而成；两个构面与所包含的问项汇整如下表3-2所示。表3-2构面问项汇整表构面及文献来源问项根据赵鹏宇,刘慧敏（2016）、丁于思,黄莉,孟晗,etal.（2016）、雷贵（2011）的问卷修订而成我认为东城海底捞店的服务人员能及时提供服务。我认为东城海底捞店的服务人员能及时提供服务。我因东城海底捞店的服务人员能预先考虑到我的需求，并做出相应服务而感到满意。我认为东城海底捞店的服务人员让我感到友好和谐。我认为东城海底捞店的服务人员乐意主动协助顾客。根据高山（2014）、张平平（2014）、周文辉,刘丽蓉（2007）的问卷修订而成在未来即使海底捞些微涨价，我依然会选择继续到东城海底捞消费。我认为东城海底捞店值得我推荐给身边朋友。我认为东城海底捞店的优惠活动能够吸引我去消费。我有意愿注册成为东城海底捞店的会员，收接海底捞相关的活动讯息。即使需要排队等待用餐，也并不影响我选择东城海底捞店进行消费。资料分析问卷信度分析本研究共回收118份有效问卷，为了探索问卷各个构面间的可信程度。以Cronbachα信赖系数为检验的指标。进行信度分析显示，本研究的「服务质量」及「顾客忠诚度」两个构面的信度都在0.7以上，两个构面都在信度良好的标准上，见表4-1所示。表4-1各构面信度分析表构面Cronbachα系数服务质量0.769顾客忠诚度0.782受访者背景分析为了能够更好地了解东城海底捞店的顾客背景及样本结构，本节对受访者进行研究分析，分别对其性别、年龄、锅底喜好、每次消费金额、消费频率百分比进行数据统计分析，下表为光顾东城海底捞店的顾客的背景统计数据，如表4-2所示。表4-2受访者背景统计表问项选项次数百分比(%)性别男性4437.3女性7462.7年龄19岁以下1311.020岁到29岁4033.930岁到39岁5042.440岁到49岁108.550岁以上54.2锅底喜好西红柿锅底5748.3牛油锅底3529.7菌菇锅底119.3清油锅底1512.7消费金额200元以下86.8201元到300元6050.8301元到400元3227.1401元到500元75.9501元以上119.3问项选项次数百分比(%)消费频率一周一次75.9半个月一次3933.1三个月一次5042.4半年一次2218.6从表4-2受访者背景统计表可的得出样本的特点，反映出该样本的各变项的分布情况，主要问卷中的五个变量进行样本分析。上表数据显示，男性比例为37.3%，低于女性比例62.7%，可知东城海底捞店的女性消费偏好更高；在年龄方面，占比较高的是20岁39岁的顾客，总占比为76.3%，总占比超过三分之一，说明20岁到39岁的群体对该店有较高的消费偏好；在锅底喜好方面，喜爱西红柿锅底的人数比高达48.3%，可知顾客较喜欢西红柿特色锅底；在消费金额方面，平均每次消费金额为201元到300元的人数较多，有50.8%，平均每次消费金额为301元到400元的有27.1%，其余在10%以下；在消费频率方面，半个月一次和三个月一次的分别为33.1%和42.4%。数据表面样本具有较高的代表性。性别对服务质量、顾客忠诚度的差异分析本研究在此节采用T检验的统计分析方法，检定不同背景受访者的性别对于「服务质量」、「顾客忠诚度」两个构面的差异分析。性别对于各构面之差异分析结果如表4-3所示。表4-3性别对各构面指差异分析表构面性别平均值标准偏差T值显着值服务质量男性4.4460.3191.1350.259女性4.3700.364顾客忠诚度男性4.0820.4711.0260.307女性4.1810.529据表4-3可知，在性别对「服务质量」构面的差异分析中，05，可知T检验的显著值为0.259，大于0.05，而在性别对于「顾客忠诚度」构面的差异分析中，可知T检验的显著值为0.307，亦大于0.05，因此说明不同性别的顾客在「服务质量」、「顾客忠诚度」这两个构面中没有表现出显著的感知差异。由上表数据可说明，女性对「服务质量」、「顾客忠诚度」的总体认知程度比男性的稍微高，原因是海底捞作为在服务上，提供给女性的服务相对于提供给男性的较多，例如海底捞服务人员会给女性提供绑头发的橡皮筋，清楚了解大部分女性在吃饭时都需要绑头发，以免影响用餐；在女性厕所，还会提供女性卫生用品、补妆用品、护手霜等，让女性消费者感到更加贴心；其次，宝妈带了孩子来海底捞消费，也会有专门的儿童专用椅子以及儿童游乐场所，能够减轻大部分宝妈在用餐时的不便。在额外服务中，海底捞门店有免费美甲活动，能够满足大量女性。海底捞提供给女性消费者的服务多于男性，因此在总体认知程度比男性的稍微高也是符合常理的。年龄对服务质量、顾客忠诚度的差异分析本研究在此节采用淡因素方差分析法（ANOVA）检定不同背景受访者的年龄对「服务质量」、「顾客忠诚度」两个构面的差异分析。以下是年龄对各构面之差异分析结果，如表4-4所示。表4-4年龄对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe检定服务质量组间0.50340.1261.0370.392检定结果无差异组内13.6971130.121总和14.200117顾客忠诚度组间0.59640.1490.5680.686检定结果无差异组内29.6351130.262总和30.231117表4-5年龄对各构面之叙述性分析表构面选项个数平均值标准偏差服务质量19岁以下134.3080.34320岁到29岁404.3450.34530岁到39岁504.4720.34240岁到49岁104.3800.34650岁以上54.3600.456顾客忠诚度19岁以下134.0000.51620岁到29岁404.0950.49630岁到39岁504.2000.54440岁到49岁104.2200.35850岁以上54.2000.548根据表4-4可知，顾客的年龄对于「服务质量」构面的差异分析中，F值为1.037，P值为0.392，而在顾客所属年龄对「顾客忠诚度」构面的差异分析中，F值为0.568，P值为0.686；通过各项比较分析，在Scheffe检验中可知，顾客龄对两个构面无显著差异。而据表4-5可知，在顾客年龄对「服务质量」的各项中，30岁到39岁的平均为4.472，是年龄中平均值最高的；由此说明30岁以上的顾客对于东城海底捞店的「服务质量」的认同更高。经调查发现，30岁以上的顾客在消费时，更加注重服务方面，如有宝妈，海底捞会主动询问是否需要帮助带看儿童，且还有儿童专门的游玩区域；提供减免提车费用服务、额外的美甲服务等大多数需求都能得到满足，而19岁以下的平均值为4.308相对较低，原因是对于19岁以下的顾客，提供的服务有酸梅汤免费续杯、凉拌菜免费等，而19岁以下的顾客，需求相对较少，偏简单，简单的服务在大多数餐饮行业都能得到满足。在顾客年龄对「顾客忠诚度」的描述性分析中，30岁以上平均值均为4.200或4.200以上，原因在于30岁以上年龄段的顾客已经拥有稳定的收入，而且对火锅餐饮的依赖程度相对较高；30岁以上的顾客基本已经组件家庭，有稳定工作，该年龄段的顾客会时常带上家人小孩或同事进店消费、聚餐。且该店地理位置位于东城，周围有较多的商圈和住宅，交通便利，24小时营业，能方便顾客来此消费。而19岁以下的平均值最低，为4.00，原因为海底捞人均消费大约为100元，相对较高，19岁以下多数为学生，消费时间较少，大多数会选择在休息日时消费；且对于大部分19岁消费者群体来说，海底捞人均消费偏高。从整体上看，无论是哪一个年龄段的消费者对于「服务质量」、「顾客忠诚度」这两个构面的认知都差不多，服务质量都为4.0以上；表明顾客对于东城海底捞的服务质量和是认可的。锅底喜好对服务质量、顾客忠诚度的差异分析本节采用AVOVA检验和叙述性分析的统计方法，检测不同锅底喜好的受访者对于「服务质量」、「顾客忠诚度」两个构面的差异性分析，不同锅底喜好对各构面的差异分析结果表如表4-6、4-7所示。表4-6锅底喜好对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法服务质量组间0.34430.1150.9440.422检定结果无差异组内13.8551140.122总和14.200117顾客忠诚度组间2.20330.7342.9860.034*(4)>(3)组内28.0281140.246总和30.231117注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)为西红柿锅底、(2)为牛油锅底、(3)为菌菇锅底、(4)为清油锅底表4-7锅底喜好对各构面之叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差服务质量西红柿锅底574.3680.360牛油锅底354.4570.331菌菇锅底114.2910.394清油锅底154.4530.307顾客忠诚度西红柿锅底574.0530.524牛油锅底354.2740.471菌菇锅底113.9270.422清油锅底154.3470.487由表4-6可知，不同锅底喜好在「服务质量」构面中的p值为0.422，大于0.05，Scheffe检定结果显示为检定结果无差异。由表4-7可知，不同锅底喜好对于「服务质量」的描述性分析中，各种锅底类型之间没有显著差异，从数量上看，喜欢西红柿锅底人数最多，但平均值排在第三。由表4-7可知，不同锅底喜好对于「服务质量」的描述性分析中，牛油锅底的平均值最高，据调查，点餐时，选择牛油锅底后，服务人员会询问口味需求，可以根据消费者需求去调整辣度，能够更好地迎合消费者需求，其次服务人员会主动推荐菜品搭配，并且根据不同的菜品，主动给消费者调配酱料。喜好西红柿锅底的人数占比较高，平均值为4.368，经调查，西红柿锅底上菜后，由于西红柿锅底与其他类型锅底有所不同，是能满足大部分消费者口味直接当汤喝的，且为海底捞特色锅底，服务人员会主动询问是否需要先乘汤。由表4-6可知，不同锅底喜好在「顾客忠诚度」构面的p值为0.034*，小于0.05。在Scheffe检定结果可知，锅底喜好类型为清油锅底的顾客在「服务质量」构面的认知中大于锅底喜好类型为菌菇锅底的顾客，可知不同锅底喜好类型的受访者对于顾客忠诚度的认知具有显著差异。由表4-7可知，不同锅底喜好对于「顾客忠诚度」的描述性分析中，锅底喜好类型为菌菇锅底的顾客平均值为4.053，远低于锅底喜好类型为清油锅底的顾客。经调查，造成这两部不同的原因是，海底捞属于川类火锅，喜好火锅的大部分消费者为喜欢吃辣的，而且清油锅底能够根据消费者喜好去调整辣度，且适合搭配大部分菜品。因此对顾客忠诚度的认知更高。而菌菇锅底相反，在东城有大量的外来人口，大部分当地本土人无法接受辣椒口味而选择菌菇锅底，也会怕上火，且菌菇锅底搭配部分火锅配菜，味道偏清淡普通。每次消费金额对服务质量、顾客忠诚度的差异性分析本研究在此节采用单因素方差分析法检定不同背景受访者的平均每次消费金额对「服务质量」、「顾客忠诚度」两个构面的差异性分析。每次消费金额对各构面之差异结果分析如下表4-8所示。表4-8消费金额对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法服务质量组间1.65040.4123.7130.007**(5)>(1)组内12.5501130.111总和14.200117平方和自由度均方和F值P值Scheffe法顾客忠诚度组间1.15440.2881.1210.350检定结果无差异组内29.0771130.257总和30.231117注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)为200元以下、(2)为201到300元、(3)为301元到400元、(4)为401元到500元、(5)为501元以上表4-9消费金额对各构面之叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差服务质量200元以下84.1500.450201到300元604.3930.343301元到400元324.3880.269401元到500元74.2860.279501元以上114.7090.383顾客忠诚度200元以下84.1000.513201到300元604.1500.478301元到400元324.1060.523401元到500元73.9140.445501元以上114.4000.639由表4-8可知，平均每次消费金额在「服务质量」构面的p值为0.007*，小于0.05，Scheffe检定结果显示为检定结果501元以上大于200元以下，可知不同每次消费金额的受访者对于服务质量的认知具有显著差异。在Scheffe检定结果可知，每次消费金额为200元以下的顾客在「服务质量」构面的认知中小于每次消费金额为500元以上的顾客。在「服务质量」上，消费500元以上的顾客认知程度相比200元以下的高，这说明，消费金额越高的顾客对海底捞的认同感越高，经调查，消费金额为500元以上的大部分为有收入的消费者或家庭消费，在接受服务的内容上会更多，如帮忙带小孩、免费停车等，另外消费越高，服务时间相对越长，接受服务内容和时间会更多，因此消费金额为500元以上的顾客对认知度更高。相反消费金额为200元以下的多数为学生或单人消费，消费时间也相对较短，因此接受服务内容偏少。但同时最近由于新媒体传播，流行的海底捞“便宜吃法”，激发消费者的兴趣，使得更多的消费者去尝试，且单人消费时，海底捞服务人员还会贴心的送上一只大玩偶作为陪伴给到消费者。由表4-8可知，不同消费金额在「顾客忠诚度」构面中的p值为0.350，大于0.05，Scheffe检定结果显示为检定结果无差异。由表4-9可知，每次消费金额我500元以上的平均值最高，为4.400，由此说明每次消费金额为500元以上的顾客对于东城海底捞店的「顾客忠诚度」的认同更高。消费金额为501元以上的平均值为4.400，经调查，消费金额较高的消费者在结账时，服务人员会为顾客送上海底捞的各式各样的礼品，如火锅底料包、零食等。另外，在海底捞会员规则中，会员分为四个等级，而消费金额的高低也会影响会员的成长级，关系为正比，并且拥有越高等级的会员能够得到额外的服务，如可以远程排队点餐，排队时间缩减，到店取号，能够快速进场。还会有各种小礼品附加值，比如水果盘、生日蛋糕，非常贴心。消费频率对服务质量及顾客忠诚度的差异性分析本节采用ANOVA检验和叙述性分析的统计方法，检测不同消费频率的受访者对于对「服务质量」、「顾客忠诚度」两个构面的差异性分析。每消费频率对各构面之差异分析结果如下表4-10所示。表4-10消费频率对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法服务质量组间0.97130.3242.7900.044*(3)>(1)组内13.2281140.116总和14.200117平方和自由度均方和F值P值Scheffe法顾客忠诚度组间0.62630.2090.8030.495检定结果无差异组内29.6051140.260总和30.231117注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)为一周一次、(2)为半个月一次、(3)为三个月一次、(4)为半年一次表4-11消费频率对各构面之叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差服务质量一周一次74.1430.321半个月一次394.4000.340三个月一次504.4760.280半年一次224.3000.457选项个数平均值标准偏差顾客忠诚度一周一次74.0570.360半个月一次394.1640.531三个月一次504.2000.435半年一次224.0090.649由上表4-10可知，消费频率在「服务质量」构面的p值为0.044*，小于0.05，Scheffe检定结果显示为检定结果为消费频率在三个月一次的顾客在「服务质量」的垢面认知中，大于消费频率在每周一次以上的顾客，可知不同消费频率的受访者对于服务质量的认知具有显著差异。消费频率每周一次的人数最少，经调查，这七位受访者在消费频率为一周一次的原因大部分为大学生，喜爱海底捞的食品味道，24小时营业，交通便捷，方便消费，并且有有学生凭证，海底捞对于有学生认证的顾客，在下午三点到五点至晚上十点至次日八点的时间段，有69折的优惠，是针对于海底捞有较大的优惠而前来消费的；另外部分消费者是由于身边的好友喜欢吃海底捞，因此消费频率较高；并且经常在海底捞消费的会员，会积累“捞币”能够免费兑换菜品，因此很多消费者会奔着免费兑换菜品常来消费。但由于每周一次的频率算是较频繁的，经常来消费，但是得到的服务并没有更多的新意，服务在短期内一成不变，让消费者感到失去惊喜，因此消费频率为一周一次的平均值较低。而相对于消费频率为三个月一次的消费者来说，这个时间周期能够带给消费者新鲜感。由上表4-10可知，不同消费频率在「顾客忠诚度」构面中的p值为0.495，大于0.05，Scheffe检定结果显示为检定结果无差异。由表4-11可知，消费频率为三个月一次的平均值最高，为4.200，由此说明每次消费频率为三个月一次的顾客对于东城海底捞店的「顾客忠诚度」的认同更高，经调查，原因为三个月的周期，海底捞已经更新部分会员优惠券、及其他优惠，能够更好吸引消费者前来用餐。服务质量对顾客忠诚度回归分析本研究在此节以回归分析检定「服务质量」构面对「顾客忠诚度」构面的关系，以「服务质量」构面为自变量，「顾客忠诚度」构面为因变量进行回归分析；主要目的是东城海底捞店的顾客的服务质量对顾客忠诚度的关系是否为显著正相关。表4-12服务质量对顾客忠诚度回归分析检定表平方和自由度平均平方和F值T值显着性回归4.67614.67621.2284.6070.000***残差25.5541160.220总数30.231117注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001从上表服务质量对顾客忠诚度的回归分析中了解，在「服务质量」构面对「顾客忠诚度」构面间的回归分析的显著性P值为0.000***，F值为21.228，T值为4.607；进行回归分析后，结果显示「服务质量」对「顾客忠诚度」两构面间为显著正相关。从查阅各项资料，也同样发现「服务质量」构面对「顾客忠诚度」构面两构面间为显著正相关。朱思文、袁凯（2019）以共享单车为研究主体，以使用共享单车顾客为调查对象，同样采用问卷调查的方式，研究得服务质量的可靠性会影响顾客忠诚度，服务质量与顾客忠诚度存在正相关。钱慧敏、董泽、曲洪建（2019）以智慧物流为研究主体，研究得出时间长短、配送质量、信息系统也会影响顾客忠诚度。蔡雨辰（2018）以延吉机场为主体，通过调查问卷的方式对进出港旅客进行数据收集整理,利用多元线性回归分析等数据分析方法进行调查分析，验证了航空配餐数量和品质与顾客忠诚度，结果与上述相同。研究假设检定结果汇整通过数据收集和分析能够得出研究结果，其中不同背景的受访者对于东城海底捞店顾客的「服务质量」对「顾客忠诚度」的关系为显著正相关的假设，其检定结果为支持。研究主要假设及其检定结果的汇整，如下表4-13所示。表4-13研究假设检定结果研究主要假设检定结果H1：不同背景的受访者对于服务质量的认知具有显着差异部份支持H1-1：不同性别的受访者对于服务质量的认知具有显着差异不支持H1-2：不同年龄的受访者对于服务质量的认知具有显着差异不支持H1-3：不同锅底喜好的受访者对于服务质量的认知具有显着差异不支持H1-4：不同消费金额的受访者对于服务质量的认知具有显着差异支持H1-5：不同消费频率的受访者对于服务质量的认知具有显着差异支持H2：不同背景的受访者对于顾客忠诚度的认知具有显着差异部分支持H2-1：不同性别的受访者对于顾客忠诚度的认知具有显着差异不支持H2-2：不同年龄的受访者对于客忠诚度的认知具有显着差异不支持H3-3：不同锅底喜好的受访者对于客忠诚度的认知具有显着差异支持H4-4：不同消费金额的受访者对于客忠诚度的认知具有显着差异不支持H5-5：不同消费频率的受访者对于客忠诚度的认知具有显着差异不支持H4：探鱼顾客的情感营销对顾客忠诚度的关系为显着正相关支持结论与建议研究结论1．不同背景受访者对「服务质量」构面的差异分析在消费金额当中，在顾客消费金额「服务质量」的描述性分析总，消费金额在501元以上的顾客的认知度远高于消费金额在200元以下的顾客。造成这一差距的原因是这两部分的顾客消费人群或消费习惯不同，平均消费金额为501元以上的顾客多为工作上有稳定收入的人群、多为家庭聚餐或朋友聚餐，海底捞的上餐速度快、服务周全、环境舒适、且菜品种类多，海底捞在各方面都能满足此类消费者的需求，因此他们更偏好于在此店消费，；相反平均每次消费金额为200元以下的多数为单人至两人消费，且大部分为学生，收入较低，年轻人热衷追求新鲜感，网络上流传的各种海底捞“省钱吃法”能够吸引年轻人前来尝试，除此之外，学生人群在海底捞消费，在固定的时间段有学生专享折扣，但由于消费金额偏低，用餐内容以及时间都偏短，接受的服务自然偏少，导致其对服务质量的认知偏低。在消费频率当中，在顾客消费频率「服务质量」的描述性分析中，三个月一次远高于每周一次的平均值，原因是这两部分的顾客的消费需求不一样。平均消费频率为三个月一次的顾客经调查，大部分是因为消费券的吸引或间隔时间长而前来消费，这类型顾客因为长时间没有消费，会减少对海底捞的服务质量的实际感受，时隔三个月前来消费会感受到有新鲜感，因此这部分顾客对服务质量的认知度偏高。而平均消费频率为一周一次的顾客，因为对海底捞还抱有期望，且忠实与海底捞的口味，但每周一次的频率并无法满足顾客的期望，海底捞无法每周一次去更新服务质量以及活动优惠、菜品等，因此这部分顾客对服务质量的认知度偏低。2．不同背景受访者对「顾客忠诚度」构面的差异分析从在性别、年龄、喜好锅底、消费金额、消费频率中考察了顾客对顾客忠诚度的认知程度中，喜好锅底部分对顾客忠诚度具有显著的差异，清油锅底大于菌菇锅底的平均值，原因是顾客的消费习惯不同。在广东，大部分本地人在饮食上比较注重，会害怕吃热气的上火，因此选择菌菇锅底的大部分为广东本地人或不能吃辣的消费者群体，菌菇锅底搭配菜品，味道并不够出色，无法给予消费者新鲜感，因此菌菇锅底的认知度偏低；而清油锅底能够根据顾客的口味进行更改，能够满足大量消费者的口味，因此此类消费者对顾客忠诚度的认知度偏高。其次，西红寺锅底作为海底捞独有的特色锅底，也深受大众喜爱，味道地道，可以根据消费者的需求进行调整，且特色突出，搭配菜品的味道也十分惊艳，很多顾客会奔着海底捞独有的特色锅底前来消费。在锅底上，不同的消费者有有不同的口味需求，如果尽可能的满足客户需求，能够更好地提高顾客忠诚度。3．服务质量与顾客忠诚度相互关系影响的回归分析从回归分析可以表明，服务质量和顾客忠诚度之间存在着显著的正相关关系。东城海底捞店能够从多方面考虑顾客的需求，进而去满足顾客，这是其中的主要原因，提高顾客忠诚度，提高企业的口碑，才能够让企业更好的发展。研究建议海底捞发展多年，已经形成一套相对成熟的服务体系，同样在员工培训上有着透明的进阶体制，因此为企业带来了较好的口碑。在这一次的研究中，东城海底捞的服务质量也是很大程度会影响顾客忠诚度，通过各项调查，存在有部分的顾客认知差异的现象，以下为建议。在服务质量上，东城海底捞店需要完善服务的个性化。经调查，有大部分消费者认为海底捞每次排队时间过于长，这一原因造成很多顾客失去耐心，仅仅是提供座位、水、零食已经无法满足顾客。建议可以增加部分桌游或书籍、甚至是屏幕电影，以上能满足大部分年轻人、和中年人的需求，以此来抚平顾客不耐烦的情绪，让顾客除去漫无目的的等待，目前餐饮行业大部分都能在排队时提供水与零食小吃，如果能够添加此类项目能还够做到宣传推广的作用，吸引顾客前来消费。海底捞个性化服务较为突出的一点为外卖服务，通过互联网点外卖，会有专门的服务员将菜品、电磁炉、锅送到家里，也会很贴心的带来垃圾桶、可降解额的塑料袋、围裙、筷子、碗等，这就是非常具有个性化和人性化的服务。此外，经调查海底捞在调料区所设置的免费凉拌小吃深受大众喜爱，且很多顾客因为此类菜品前来消费，但品类不多，例如凉拌鱼皮在市场上售价较高，而海底捞能够免费提供，但数量较少，且供应时间不稳定。建议在免费提供的凉拌小吃上，增加品类，且通过宣传告知顾客稳定的供应时间。从顾客忠诚度的角度来看，消费金额在200元以下以及消费频率在每周一次的认知度较低。由于海底捞提供的小礼品只给的消费金额较高的或有会员的顾客，因此消费金额较低的顾客会感到有落差。建议在礼品的种类上能够增加，给到非会员相同的礼品，会员制更优质的礼品，这样既能满足所有消费者心理，还能刺激顾客对于加入会员的参与度。另外，消费频率为每周一次的，由于消费频率较高，而海底捞的服务以及菜品、优惠不可能跟的上，因此顾客的失望值会增加。建议服务人员在服务时，可以进行自我介绍以及编号，不同的顾客对不同的服务人员有一定的喜好，例如偏爱某位服务人员的性格、笑容、服务态度等，顾客前来消费时可以自主选择服务人员对其服务，以此增加归属感。但在额外的服务上，例如儿童游玩区、美甲区、美鞋区这类特有的服务，能够很大的提升顾客在用餐时的满意度，会让顾客感觉到像是在家一样，用餐时轻松自由，从而能够很好的提高顾客忠诚度。最后，本研究认为要提高顾客忠诚度，就在于对服务质量的不断完善，以达到提高顾客满意度和忠诚度的效果。服务质量不仅是人员服务的要求，还有产品服务、设施服务，要让顾客在消费时感到更加的贴心，不断创新服务质量，从顾客的各个角度去分析，尽可能满足顾客的合理需求，让顾客感到宾至如归的感觉，从而提供顾客忠诚度、树立良好的企业形象、做到口碑宣传推广的作用。参考文献DickAS,BausK.CustomerLoyalty:TowardandIntegratedConceptualFramework[j].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1994,22(2):99.113.Gronroos,Christian.AServiceQualityModelandItsMarktingImplications[J].EuropeanJournalofMarketing,1982,18(4):36~44李景芝．加强餐饮服务管理，提高餐厅餐饮服务质量[J]．菏泽学院学报，2013(S2)：221-222．赵鹏宇，刘慧敏．基于网络评论的温泉景点服务质量分析——以山西北合索温泉为例[J]．厦门理工学院学报，2016，24(4)：54-60．丁于思，黄莉，孟晗，etal．基于顾客网络评价的五星级酒店服务质量分析——以北京北辰洲际酒店为例[J]．吉首大学学报：社会科学版，2016(S2)：108-110．雷贵．外部线索对顾客感知服务质量和购买意愿影响研究——以电信行业为例[D]．吉林大学，2011．