秘书人际关系处理案例

秘书人际关系处理案例给领导预备下台阶的梯子小婕是北京天诚科技发展公司总经理办公室的秘书，这天上午总她与同事小妤从外面办完事回来，刚进办公室，办公室主任就朝小妤大骂：“你这个管档案的是怎么管理？赶紧把某某文件给我找出来！”见小妤想分辩，主任的火气更大了，根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！养你这种秘书有什么用？！”小婕赶紧把那几份文件找了出来递给主任。主任将文件送完回来后，脸色更加难看了，原来他到老总办公室后，老总的气虽然消了不少，但仍然把主任数落了一通。当小婕把给他沏的茶递给他时，第1页共31页他没好气地说：“这个水怎么那么烫？你这个秘书是怎么当的？”见主任又把气往自己身上撒，小婕感到莫名其妙。她知道这个时候不能惹主任，便躲得远远的了。【案例思考】办公室主任为什么生小婕的气？2.如果你遭遇这种情景应该怎样处理？聪明莫被聪明误第2页共31页【案例思考】你认为秘书小唐应该怎样做？宽厚：尽可能地积累人脉资源第3页共31页在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁办秘书们的账，说自己是某某的“小蜜”也是从销售部传出来的，所以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道“村官”也是干部！于是她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星期内把这一百万要回来。销售部经理说有困难，小周说：“那好，你自己去跟老板解释吧！希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！”销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来；但与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害！于是，像武侠小说里的故事一样，一场新的情仇恩怨又开始了……恩仇相报何时了？！小周最终能斗过销售部经理吗？可以肯定，对小周来说，最好的结果也只是两败俱伤！【案例思考】1.造成两败俱伤的主要原因是什么？2.作为秘书，小周应该怎样作？第4页共31页忍耐：学郑板桥“难得糊涂”欧阳蓉是某世界500强亚太地区总裁助理。这天下午她陪总裁到北京郊区拜访某大型国企老总刘根生。这事在一个月之前就定好了，一点半出发之前欧阳又与对方秘书进行了确认。可两点半到达之后，对方前台说“刘总外出办事了。”并用一句“对不起”就把他们打发了。欧阳拚命拔打刘总秘书的手机，可对方已经关机。总裁觉得自己登门拜访就已经是屈尊了，现在再吃闭门羹，他气得脸色发紫，一出对方大门，他就朝欧阳破口大骂，什么猪脑子、笨蛋等词都从他这个平时显得很绅士的人的嘴里吐出来了。从小到大，欧阳什么时候受过这种辱骂，她顶了一句：“人家突然变卦，怎么能怪我？”没想到总裁的怒火烧得更旺。回到公司欧阳提出了辞职……【案例思考】1.欧阳受了委屈就马上辞职，这种做法是否妥当？2.面对委屈，秘书应该怎么做？第5页共31页进来。“我也敬你一杯!为我们绝路逢生!”总工说。“绝路逢生”厂长吃惊地问。“你还不知道张惠通过上次技术合作的外商介绍，找到个外销门路。”总工说。张厂长一下子跳起来，抓着我问：“真的你怎么没告诉我”“放开我”！我甩开他的手，“事情还没结果哩，先报喜报功有什么用。约定明天正式签约。总工和我这不是来向您汇报吗我们怕您饿了几天明天谈判没精神，特地来给你增加点能量。这还是总工的意见哩。”我躲到总工身边，怕厂长一激动又来抓人。“别把功劳往我身上堆，”总工说，“我老头子对老伴都没有这么细心。一切都是张惠的安排。”张厂长一听喜讯，食欲大增，把一只鸡，一只鸭，一斤包子吃了个精光。我想，他远方的妻子要是知道他饿成了这个样子，一定会心疼得落泪。张厂长还要把剩下的一瓶啤酒喝光。我一下子把酒瓶拿过来装进了包里。说：“留着您晚饭时喝吧!下午还要研究明天的谈判方案哩。”“那好。”他一抹嘴，不等我动手就把吃剩的鸡鸭骨头全部打扫干净。他还亲自为我和总工倒了杯茶水，说：“看来我这个人还是脱离了群众，应该早些和大家商量。”他十分诚恳地自我批评。“厂长，您的责任感、事业心和办事魄力，我们大家都是很佩服的。但希望您注意，全体职工都是您风雨同舟的战友。您不仅要第11页共31页指挥我们一起工作，还应该调动群众的智慧，让大家和您一起为企业操心啊。”我坦率地说出了自己的意见。“张惠说的有道理啊!”总工说，“你这个人什么都好，就是这臭脾气，脱离群众，要改改啊!”“是要改，一定改。”他听话得象个小学生外销合同签订了。张厂长拉着我和总工说：“我请客，我们去喝一杯!”“对不起。”我转身溜开，远远地对他说：“晚上和男朋友有个约会让总工陪您去喝吧。”他笑着摇了摇头，拉着总工高高兴兴地喝酒去了。我哪有什么男朋友。我只是觉得，领导也是人，在他为难的时候，作为秘书应该亲近一点，热情一点，尽量地帮他分忧；在他成功的时候，高兴的时候，应该离远一点，冷静一点，尽量使他保持清醒……【案例思考】1．细读案例，分析几位秘书与张厂长的关系。2.前三位秘书与张厂长的关系处理不好，从秘书的角度分析，主要原因是什么秘书张惠与厂长能保持和谐的关系，有何成功之处？第12页共31页领导之间有矛盾，秘书怎么办某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来。后来，赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断，导致决策失误，给公司造成了损失。王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致，焦总经理是一位有能力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。职工对他这一方面也有看法。副总考虑问题周到，群众关系好，但决断能力差从心里讲，今天这场争执，他倾向赵副总。现在，副总当着他的面说起与总经理的分歧，明显是想赢得王秘书的同情与支持。面对这种情况王秘书应当怎么办现在有以下选择：1.投其所好，同情并支持副总，对总经理颇有微词；2.维护一把手的权威，不理睬副总的话而大讲总经理对公司的种种努力，累累硕果；直言相谏，指出领导班子不团结，让下属不好办；4.保持沉默，或转移话题，讲别的事情；耐心解释，说好话不说闲话，弥补领导间的裂痕。请你替王秘书做一个好的选择。第13页共31页两个上司同时交办工作B.两件工作所需时间不同，先做哪一件，与两位上司商量，听听他们的意见。D.准备材料需要很长时间，所以下楼先替刘总订机票。E.订机票花不了很多时间，所以对李总说先替刘总订机票。请从上面5个选项中选出1项你认为合适的，并说明理由。第14页共31页秘书要认错吗这天上午,秘书一边在前台值班,一边在给老板的发言稿润色。当秘书正给一位新来的客人沏茶时,总裁办主任过来说老板急着要看发言稿。秘书说还有一点没改完,如果老板急着要,那就请主任帮忙把把关再送给老板主任说没问题。到中午的时候,主任对秘书大发脾气,说老板对发言稿很不满意。面对办公室主任的批评,秘书应该怎么处理现在秘书有这么几种选择:A.由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意!B.我当时就说还没改完，你应改完之后再交给老板呀!C.实在不好意思，我今后一定注意！D.头儿，别太在意，就是老板自己不也经常出点小差错吗E.老板也是鸡蛋里面挑骨头，一点小毛病自己随手改改不就完了嘛!对于以上几种选择，你认为哪种选择最合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。第15页共31页主任挨了总经理批对主任说：“小王经常犯这种毛病，存了文件也不说一声，我都说过她好几次了！”赶紧找出文件递给主任。安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”D.赶紧找出文件给总经理送去。E.安慰主任：“主任，实在不好意思，我要是早点儿回来就好了。”第16页共31页上司又交办急活琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。这天下午她正在给上司赶一份材料，下班之前要交给上司，所以很急。可这时上司又递给她一叠材料：“请在今天下班之前打印出来，我明天早晨开会要用。”琳达一看如果赶完手头的材料再来打这一叠材料，下班之前肯定完不成。琳达对上司说明现在手头正有一份材料要赶出来，之后又该怎样对上司说呢？下面有3个选项：如果一定要今天赶出来，那我就得加班到晚上了。这样可以吗？因为还有其他急事，我一个人在下班之前打印不完，您请其他同事帮忙可以吗？如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话，那我今天就能把这叠文件打印出来。这样可以吗？请从以上3个选项中挑选1个您认为不合适的，并说明理由。第17页共31页案例参考答案与解析案例1【参考答案与分析】办公室主任为什么生小婕的气？就是因为他觉得自己需要帮助的时候小婕在袖手旁观，甚至可以说是麻木不仁。秘书作为助手，应该随时关注自己上司的工作，以便在他需要自己帮助的时候给予帮助。在现代职场上，每个人都有自己的“老板”，都要面临各种人际关系。当你的上司在处理各种人际关系的时候，他也会因经验或能力不足而面临尴尬的局面，或与客户争吵，或被他的上司批评，或被同级嘲笑……面对各种压力，他们也有控制不住局面需要人帮助的时候。但是，在自己的秘书面前，他们又要保持一定的尊严，所以，他们会很少主动开口要求秘书给自己提供帮助，因此，秘书遇到这种情况，应该自觉地找来梯子让上司下台阶，以尽快摆脱让上司难堪的局面。如果上司遇到困境而你熟视无睹，露出一副与己无关的样子，那他自然会要借口发泄对你的怨气。第18页共31页如果小婕找出老总所需要的文件后，不交给主任，而是自己送到老总那里去，即使他的脾气再大也不至于再朝小婕发火了，那小婕就主动给了主任一个体面地下台阶的机会。随时关注上司的需要一个优秀的秘书应当随时关注自己上司的需要，当她发现自己的上司因承受巨大的压力而沉不住气或者大发脾气的时候，她会更加沉着和冷静；她不仅自己能平静正常地继续工作，而且还能想办法缓和气氛，让上司尽快恢复正常工作。（选自谭一平《我是职业秘书》案例2【参考答案与分析】从表面上看，事情的起因是由小唐无法自圆其说而引起的，只是一个工作方法的问题：但最根本的原因是小唐耍小聪明，为人不诚实，是个人品问题！秘书必须为人诚实，诚实就是要说老实话，办老实事，做老实人。秘书部门是一个企业的神经枢纽，秘书每天要与各方面打交道，需要各方面的配合与支持。秘书要做好本职工作，让大第19页共31页家配合与支持你的工作，你就要让上司和同事信赖你。那么，凭什么让上司和同事信赖你呢？只有诚实，他们才会信赖你。如果大家都信赖你那你在与他们打交道时，你可以省去许多说明和解释，事半功倍；相反，如果大家信不过你的为人，那你在与他们打交道时，即使你说得再对，他们也不一定听得进去，更不会乐于配合与支持你的工作；比如你下次再要照片，人家即使有也可能说没有。因此，诚实与否是做好秘书工作的关键面对胡经理想知道照片用途的要求，如果小唐这么答复胡经理：“对不起，我暂时不能说。”那胡经理对这种婉转而又明确的拒绝方式，不仅能坦然接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为止，对方就能心领神会。这样，既保持原则，又不伤双方面子和感情。诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说。既然两家公司签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道，而胡经理又不在“少数人”之列，那小唐就必须坚持原则，不能把事情的真相告诉他。学会婉转拒绝的艺术秘书需要诚实，但诚实并不等于毫无城府，实话实说，因此，秘书要学会婉转拒绝的艺术，既保持原则，又不伤对方面子第20页共31页和感情。如果小唐不会婉转拒绝胡经理的要求，怕伤了他的面子而说出了真相，那小唐就违反了秘书的职业操守；这事一旦被总裁知道了，小唐就有可能从此失去他的信任。失去了上司的信任，秘书就不会有发展前途了。（选自谭一平新著《我是职业秘书》）案例3【参考答案与分析】秘书为人必须宽厚，由于部门利益、价值观念等方面的原因，秘书在与各部门打交道时对一些具体问题的看法上出现分歧是正常的。秘书部门只是个综合协调部门，因此，除非情况紧急，非动用上司赐予的尚方宝剑不可，在协调一般的部门关系和矛盾时，应该尽量采取疏导说明、商量互让的“软”手段解决问题。但由于秘书经常代理领导行使职权，使一些秘书容易产生一种错觉，以为自己和领导一样拥有实权。代理就是代理，代理绝对不是实权！如果秘书一旦产生了自己拥有实权的感觉，处理问题就会追求“痛快”，这样倒是省时省力，但随时有可能让自己陷入四面楚歌之中。三思而后行第21页共31页秘书在公司其实只是一名普通的员工，但是，在一些人的眼里，秘书的地位是在“一人之下，万人之上”，所以，当你每做一件事的时候，应三思而后行，否则，很容易让人在背后骂你“狗仗人势”。秘书部门是公司内部管理的神经中枢，引一发而动全身，如果你四处树敌，不仅会影响公司的正常运行，更可怕的是有可能让一些同事产生错觉，以为你是代表着某个领导在与某领导勾心斗角，让本来就已经很微妙的人际关系更加复杂化。有容乃大古人常说“有容乃大，无欲则刚”，这里的“容”就是指一个人的胸怀；只有胸怀宽广的人才能成大器，而胸怀宽广的人一个最大的特征就是有度量，会宽容。秘书应尽可能地多些宽容与忍让。一份宽容与忍让，将来在工作中肯定会有两份回报。因此，秘书不应到处给自己树敌，加大自己的成长阻力；相反，应该利用自己的有利条件与各方面建立长期友好的关系，为自己的职业发展尽可能地积累人脉资源。换位思考当秘书在与各部门沟通遇到障碍时，应习惯换位思考，从对方的角度看问题，理解对方。不管双方的分歧如何大，你首先要在人格上尊重对方不是以权势压人，强迫对方接受自己的意见。（选自谭一平《我是职业秘书》）第22页共31页案例4【参考答案与分析】欧阳成了替罪羊，她受的委屈确实值得同情。但是，受了委屈就马上辞职，说明她的心理承受能力还是不强。当秘书必须有很强的心理承受能力，这是秘书工作性质决定的。由于市场竞争越来越激烈，企业内部的管理难度也越来越大，领导人所承受的压力也越来越大，所以他们的情绪也容易波动，出现焦急、不安、失望甚至愤怒等现象。一旦这些负面情绪积累到一定的程度，他们就要找个对象把它们发泄出来。当他们需要发泄自己内心的负面情绪时，秘书自然而然成了他们发泄的最佳对象，因为首先是方便，秘书就在自己身边，随便找个借口就可以发泄一通；将秘书当作发泄的对象，不仅方便而且代价很小甚至可以说是免费的。提高心理素质当秘书就要经得起骂！俗话说，没有金刚钻，别揽瓷器活；如果受不了委屈，那就别当秘书。因此，秘书都必须提高自己的心理素质。特别是年轻的秘书新人，绝大多数人在家里都是独生子女，娇生惯养的多。从优裕顺境的第23页共31页家庭中走出来，有相当一部分人喜欢我行我素，很少关注别人的情感只在乎自己的感受。因此，他们承受挫折的能力很低。当他们独自面对社会时，复杂的人际关系已让他们应接不暇，如果再让他们受点委屈，那仿佛就是世界末日的来临。特别是一些女秘书很容易情绪化，稍为受点委屈就当着上司的面泪如泉涌，甚至嚎啕大哭。对于上司来说，他可能会动恻隐之心，当时不会再多说什么，但是从内心来讲，他可能会更看不起这种娇气的作风。开阔心胸秘书受了委屈之后，最好用清朝郑板桥那句“难得糊涂”名言的安慰自己。首先对上司的“辱骂”不要计较太多。因为上司也是人，他们也有喜怒哀乐，他们也有要发泄的时候。他们一般是有教养的，尽管他们在“辱骂”你的时候使用一些粗鲁甚至下流的词汇，那只不过是因为他们太激动，造成他们口不择言，但这种“辱骂”本身并没有侮辱秘书人格的意思。在另一方面，这种“屈辱”也会很快过去，因为事实终究是事实。即使事情的真相一天两天清楚不了，总有真相大白的一天。因此，秘书要像竹子那样坚韧，不要因为被风吹弯了就永远挺不起腰；秘书要第24页共31页像江湖那样心胸开阔，不要因为飘过几朵云彩心里就留下长久的阴影【选自谭一平《我是职业秘书》】案例5【参考答案与分析】秘书与领导关系的正确定位秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。领导是一个圆心秘书则是环绕圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上下、左右、前后同步行进的一条曲线。没有领导，秘书也就没有存在的必要；没有领导工作，秘书工作也就没有存在的必要因此，秘书辅助领导工作，为领导和领导工作进行全方位的服务，除辅佐决策外，还包括参谋咨询、沟通信息、加强协调和各种秘书实务等。在这一切过程中秘书必须服从并服务于领导和领导工作的，始终处于中介辅助的地位。做到参谋而不决策，分忧而不分权，自尊而不自大，要坚持对事不对人，一切对党和人民负责。秘书与领导处理关系应把握的原则人格地位上的平等关系第25页共31页领导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务。秘书与领导的关系，应当建立在公民的人格平等的基础之上。实现工作目标中的同事关系领导与秘书在事业发展目标上和各项任务目标上是一致的。为了实现共同的事业目标和任务目标，两者是相互配合的同事，必须密切配合。工作职能上的上下级主辅关系秘书工作属于领导工作的延伸。在工作实践中，领导者是上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位。主辅配合默契，关系和谐，工作能有效开展。工作过程上的主从关系工作过程中，领导处于主动地位，发动、推动工作；秘书处于被动地位，辅助领导，执行任务和操办事务，为领导工作服务。沟通上的双向交流关系领导与秘书工作沟通，既有领导对秘书的指示、指导，又有秘书对领导者的请示、汇报；既有领导者向秘书了解情况、征求意见和建议，又有秘书向领导主动参谋、提供可行方案等。只有建立和保持了这种密切的双向沟通关系，领导与秘书的主辅配第26页共31页合才能有效；只有加强这种双向沟通，才能使领导者与秘书的主辅配合，逐渐达到配合默契的程度。工作绩效上的一体关系秘书工作的绩效，蕴含在领导工作的绩效之中。因此，领导者对秘书指导有方，促进秘书提高工作绩效，实际上也是在提高领导工作绩效；秘书立足本职主动提供有效的辅助和服务，促进领导工作绩效，同样也是在提高自身的工作绩效。秘书不是吃青春饭的职业。做好秘书工作，要求秘书处理好与领导的关系，具备良好素质，秘书应做到：没有权力欲。常言”不想当元帅的士兵不是好士兵”。这句话在秘书这个行当是不适用的。不当二首长。做事干练，能严守机密。秘书是工作在领导身边最近的人。领导的一些个人行为不可能全部避开秘书的眼睛，他们的喜怒哀乐也会情不自禁地流露。如果秘书不注意守密，会使领导的工作被动。具有较强的听知能力和文字处理能力。要能听得懂领导的话，领会得了领导的意图，并有能力将其组织成文字。d.熟练操作各种办公自动化设备。主动热情，遵守纪律，性情随和。外交型的人才做秘书，将使领导左右逢源。第27页共31页当然，秘书要正确接受和领会领导意图，并正确地为领导服务。需要做到：要站在领导的角度看问题，就是说要”高站一步”，看问题的角度要高。领导看问题主要有三个突出特点：一是谋全局，想大事；二是抓中心环节，寻找突破口；三是关注热点、难点和敏感问题。我们站在领导角度看问题，就是要站在全局的高度，站在抓大事的高度，首先想一想，假如我是一个负责同志，对这个问题应该怎么看，怎么办，注重什么，赞同什么，反对什么，从而使我们思考、研究的问题，接近领导的思路。案例6【参考答案与分析】该案例秘书处于紧张型的人际关系中。秘书要善于处理各种人际关系中，使努力创造和谐的人际关系氛围，其各项秘书活动得到必要的理解、支持和协作。为此，要注重以下四个方面：2.要维护领导班子的团结，多做沟通协调和规劝提醒工作。3.要协助领导加强与职能部门的沟通，妥善处理各种工作第28页共31页问题，化解各种隔阂和矛盾，创造和谐的人际环境。将领导的正确意图及时向群众传达和宣传，强化群众对领导工作的理解和认同；把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映，使领导和管理举措符合民意，增强团体凝聚力，开发群体潜能，激发群众开拓事业的热情。案例7【参考答案与分析】选顶E比较合适。给这样的上司当秘书的确有些麻烦。不过，由于秘书的事情较多，也没有必要完全按照交办的先后顺序来做。所以，尽管刘总交办的订机票之事在后，由于所需的时闻较短，也可以先做。只是，在做之前应该和李总打个招呼，以表示对他的尊。案例8【参考答案与分析】本题的答案是C。因为秘书没有切实履行好自己的工作职责。秘书是专门为第29页共31页上级领导（本案例中指老板、主任）提供文字材料信息及其他服务的行政人员。主任对秘书大发脾气,说“老板对发言稿很不满意”,这其中隐含了老板对主任的批评,即主任也