商场管理制度

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山西购物中心有限公司

商场管理制度

HG/QMS/ZC—06—03

(第二版)

发放编号：

受控状态：

2000年7月6日发布

目录

第一章商场服务规范及服务流程————————————————3

第一节服务规范———————————————————3

第二节服务流程———————————————————-—--5

第二章日常工作管理—————————————————————-8

第一节员工早训————————————————————-—8

第二节交接班——-———————————————————--9

第三节班中就餐、休息——————————————————10

第四节迎、送宾—————————————————————10

第五节商场值班管理———————————————————11

第六节商场《奖罚单》使用管理——————————————13

第七节督导巡察制度——————————————————--13

第八节客梯张贴宣扬广告规定———————————————14

第九节播音管理—————————————————————15

第十节更衣室管理———————--————————————16第十一节更衣柜管理———————————————————16

第三章售后服务管理—————————————————————17

第一节商品退换—————————————————————18

第二节顾客投诉处理规定—————————————————19

第四章商场部量化考核方法——————————————————20

第一节员工服务行为规范量化考核————————————-21

第二节楼层现场管理量化考核——————————————-24

第一章商场服务规范及服务流程

第一节服务规范

一、仪容仪表

1、仪容

（1）员工发型端庄、文静不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必需用发卡或

发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。

（2）女员工淡妆上岗，清爽、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。

（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。

（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。

2、仪表

（1）着工装上岗，要求工装干净无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）

打正；不得挽袖、卷裤脚。

（2）工号牌必需明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。

（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。

（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光滑；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女

鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。

3、饰物

（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及

一条项链（只限于金银饰物，不行戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。

（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。

（3）手表式样不得过于夸大、艳丽。

（4）不得佩戴有色眼镜上岗。

（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。

二、服务用语

1、语调亲切，音量、语速适中，使用一般话。

2、讲究语言艺术，依据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小伴侣”等；对年龄较大的以长辈称呼。

3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。

4、展现商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客选择后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。

5、当顾客所需商品临时无货时，要愧疚地向顾客说“对不起，现在临时无货，

请您留下电话号码，有货时我们准时通知您”；同时可以向顾客推举其它同类商品，“对不起，您要的商品临时无货，您看这种可以吗？”。

6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热忱赐予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应急躁解释，讲明理由，“对不起，这种状况按规定不能退换，请谅解”。

7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“感谢，欢迎再次光临”。

8、劝阻顾客要态度和气，急躁细致，可以说“对不起，请不要”。

9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。

10、遇到顾客撕开商品包装，应告知顾客“对不起，影响了二次销售，盼望您

能购买”。

11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如

调解无效，准时通知保卫部处理。

12、当顾客所提问题不便回答时，应告知顾客“对不起，这不是我们的职责范

围”。

13、服务忌语

（1）有损商场信誉和形象的话不说。

（2）有损顾客人格和自尊的话不说。

（3）刺激顾客、激化冲突的话不说。

（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。

（5）夸大其词的话不说。

（6）在服务中，肯定禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。

（7）在服务中，应照实说明商品的质量、性能等，不得做引人误会的宣扬或

做不负责任的承诺。

三、行为举止

1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。

2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特殊感谢时用30度。

3、行走姿势：行走应轻快、强健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随便跑动。

4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。

5、接（打）电话

电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而

对顾客置之不理，不打私人电话或电话谈天。

四、柜台纪律

1、不准在商场内扎堆谈天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。

2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。

3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。

4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。

5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文静的动作。

6、不准私分抢购紧俏商品。

7、不准代存私人物品。

8、不准坐岗（特别岗位除外）、串岗、空岗。

9、不准将私人物品带入卖场。

10、不准将顾客丢失的物品据为己有。

11、不准为个人便利，使用所售商品或样品。

12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。

五、柜台售货服务要求

1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。

2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人担当。

3、珍贵商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。

4、不准搭配商品出售。

5、不准代卖私人物品。

6、对滞销及接近保质期的商品应准时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。

7、对于商品的调变价，必需在变价日营业开头前完成变价工作。

8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定

第二节服务流程

一、总台人员服务流程

1、预备

按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。

2、参与早训

清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。

3、恭候

（1）再检个人仪表：着装干净，符合仪容仪表要求。

（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时预备迎接顾客。