（售后服务）汽车销售及售后服务规范汽车销售和售后服务规范

(售后服务)汽车销售及售浙江省地方标准前言II本标准由杭州市质量技术监督局拱墅分局提出。本标准由浙江省经济贸易委员会归口。本标准主要起草单位：浙江康桥汽车工贸集团股份XX公司、浙江物产元通机电(集团)本标准主要起草人：洪承志、钱华、辛程、卢菲。1范围本标准规定了汽车服务商的分类及汽车销售和售后服务的要求。客要求能力评价的依据。本标准不适用于专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品的销售服务商。规范性引用文件。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。》术语、定义按《汽车品牌销售管理实施办法》第三条规定。按《缺陷汽车产品召回管理制度》第五条规定。保养、修理、零件索赔、备件供应的组织。车销售商、汽车售后服务商的总称。其出售所需产品，为其提供关联商务服务的过程。包括汽车商务代理服务。车产品的接触，为其提供修理和其它技术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。车用流程性材料、汽车装饰美容品、汽车养护品以及和汽车使用关联产品的总称。按《二手车流通管理办法》第四条规定。指依法设立，为买卖双方提供二手车集中交易和关联服务场所的经济组织。按《二手车流通管理办法》第五条规定。4分类和资质要求4.1分类4.1.1根据汽车服务商提供的服务范围不同，可分为汽车销售商、汽车售后服务商、汽车销售及售后服务商、二手车运营主体四类。4.1.2汽车销售商有下列三种类型：a)具有经汽车供应商授权的品牌汽车销售商；b)非专壹品牌的汽车销售商；c)同时具备a)和b)的汽车销售商。4.1.3汽车售后服务商有下列三种类型：a)经汽车供应商或汽车销售商授权的汽车售后服务商；b)非授权的汽车售后服务商；c)同时具备a)和b)的汽车售后服务商。4.1.4汽车销售及售后服务商有下列三种类型：a)具有专壹品牌的汽车销售及售后服务商；b)非专壹品牌的汽车销售及售后服务商；c)同时具备a)和b)的汽车销售及售后服务商。4.1.5二手车运营主体有下列五种类型：a)为买卖双方提供二手车集中交易和关联服务场所的二手车交易市场运营者；b)从事二手车收购、销售运营活动的二手车经销企业；c)从事以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等运营；d)从事对二手车技术情况及其价值进行鉴定评估的运营活动的二手车鉴定评估机构；e)从事以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的运营活动的二手车拍卖企业。办理工商登商业领域管理办法》，申报国务院商务部批准，取得《外商投资企业批准证书》。服务要求5.1通用要求5.1.1汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法运营、诚实信用、规范服务、公平竞争。5.1.2汽车服务商应策划且提供和服务相适应的资源和服务环境。包括：a)产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员；b)产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；c)产品销售和售后服务所需的设备(硬件和软件)；d)专项技能和技术；e)适宜的服务环境；f)财务资源。这些资源和服务环境应和服务商的运营规模相适应，且进行有效管理。5.1.3应建立和服务项目相适应的符合关联法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保销售的产品和售后服务的质量。5.1.4应建立和服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体的职业健康安全。5.2汽车销售服务要求5.2.1基本要求5.2.1.1汽车销售商应当通过合法途径采购或获取商品汽车。5.2.1.2用于销售或已经销售的商品汽车的产品信息应和合格证或海关商检单据壹致；汽C；标识管理办法》的规定。5.2.1.3汽车销售应告知顾客所销售汽车产品的关联信息，这些信息应包括：汽车的品牌、制造商名、结构配置、技术性能、产品价格、质量保证、售后服务包括售后索赔的规定等。5.2.1.4销售进口商品汽车，应提供“货物进口证明书”和“进出口商品检验检疫单”。5.2.1.5销售经过修复的商品汽车，应告知顾客和修复有关的信息，且保证产品的技术和安全性能。5.2.1.6销售二手车应符合《二手车流通管理办法》和《二手车交易规范》，应当提供合鉴定评估机构或评估师出具的二手车鉴定评估依据。km车5.2.1.8汽车销售商应遵守国家和行业有关商品汽车的质量规定和供应商的索赔规定，当二者不壹致时，应按有利于顾客的规定执行。5.2.1.9汽车销售商应规定且公示产品销售流程。5.2.1.10汽车销售过程中，销售商不应附加出厂规定以外的条件或附件，变更顾客的购买要求，变相提价或价外加价。5.2.2顾客接待5.2.2.1应提供适宜的销售服务环境(如展示厅)和设施。5.2.2.2应规定汽车销售接待服务规范，建立顾客接待程序(如销售核心流程)。5.2.2.3销售人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能，遵照规范和流程为顾客提供接待服务。可能时，持有机动车驾驶证。5.2.2.4销售人员上岗时，应保持服饰整洁，热情礼貌，用语文明。5.2.3产品介绍5.2.3.1销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料。5.2.3.2介绍产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息；介绍竞争对手的产品时，也应客观公正。5.2.3.3当遇到销售人员不能解答的专业问题时，应及时联系专业人员进行解答。5.2.3.4销售人员如记录顾客(含用户和潜于客户)的关联信息，必须承诺和确保这些信私密性。5.2.4试乘试驾5.2.4.1汽车销售商应提供商品汽车试乘试驾服务。试乘试驾汽车应确保顾客期望购买产品的安全技术特征和行驶性能，且符合出厂标准。5.2.4.2汽车销售商应预先确定安排试乘试驾行驶路线，且确保于安全的条件下提供试乘试驾服务。5.2.4.3当顾客有试驾要求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，和其签订《顾客试驾车协议》，进行安全试驾交待且陪同驾驶。5.2.4.4于试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应急处置措施。5.2.5销售合同5.2.5.1顾客明确购车意向后，销售人员应和顾客签订商品汽车销售合同，销售合同的格》规定。有国家、省、市统壹的规范合同版本时，应使用规范版本的合同。签订合同之前，应逐条向顾客解释合同条款。5.2.5.2销售商不应于合同中制订免除自身责任、排除顾客主要权利等不公平、不合理的5.2.5.3汽车产品期货交易，双方应于合同中规定产品交付时间、定金给付和违约责任。5.2.5.4若合同于履行过程中发生变更，双方应协商壹致，重新签订或修改合同，且将变更信息及时通知关联方。5.2.5.5汽车产品的商业广告、网上销售或使用说明书，应视为汽车供应商、汽车销售商诺，于发布前应评审其可行性，以确保符合关联法律、法规，遵守承诺。5.2.6交车服务5.2.6.1汽车销售商应规定商品汽车交付程序。商品车交付前，应再次进行质量检验，且且实施新车交车仪式，表明已向顾客正式递交新车。5.2.6.2商品汽车和二手车销售时，销售商应保证产品符合质量标准和安全标准。交付前，应进行售前质量检验，且确保检验记录的真实性。5.2.6.3商品汽车和二手车销售交付，应向顾客提供《机动车销售统壹发票》或《二手车汽车销售仍应符合本标准5.2.1.4的规定。5.2.6.4商品汽车交付时，销售员应承担下列义务：a)告知产品售后服务规定和有关保养的时机；b)介绍售后服务顾问或递交售后服务商名片。必要时，陪同顾客参观修理场所。5.2.7销售档案分析。档案a)汽车销售合同；b)《机动车销售统壹发票》或《二手车销售统壹发票》(复印件)；c)国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单(复印件)；d)售前质量检验表；e)商品车交接单；f)顾客有效证件(复印件)；g)其它需要的文件(如二手车)。5.2.8售后跟踪5.2.8.1商品汽车顾客质量跟踪的时机和内容根据汽车供应商的规定，至少应包括以下内：a)了解产品使用情况和走合期的技术情况；b)询问已经或可能发生的异常情况，且指导其预约修理；c)提醒且预约首次保养；d)履行缺陷汽车产品召回管理制度。5.2.8.2当发现产品存于质量缺陷时，按汽车供应商的规定实施主动召回程序或按主管部度》。5.2.8.3汽车销售商应随时保持和汽车供应商的信息联系，随时反馈商务信息。5.2.8.4不具备独立的售后服务能力的汽车销售商，应确保和其他售后服务商建立专业代理维修服务关系。5.2.9汽车商务代理5.2.9.1按揭代理理服务，应确保：a)向顾客推荐和提供按揭银行的关联资料；b)审核顾客资信方面的书面材料；c)办理按揭之前，履行公证程序。5.2.9.2保险代理理服务，应确保：a)销售商及其保险代理人取得保监会核发的保险兼业代理证书，且于工商部门办理备b)向顾客介绍、推荐关联的保险公司和险种，供顾客自主选择；c)代理收取规定的汽车保险费。5.2.9.3手续代理手续代理服务：a)代理商品车新车检审；b)代办新车证照；c)代理缴纳车辆购置附加税；d)代理缴纳养路费；e)代理汽车保险(见本标准5.2.9.2的规定)；f)代办汽车变更、过户、转籍；g)代理补办牌证；h)代办汽车报废。于提供代理服务过程中，应确保所代理的汽车的完好。5.2.9.4转让代理代理服务，应确保：a)获得转让人和二手车合法性的资料及二手车真实书面信息；b)二手车评估结果的真实性和可追溯性；c)建立二手车顾客档案，用于随后的跟踪。5.3二手车运营服务要求5.3.1二手车交易市场运营者5.3.1.1应于二手车交易市场内设立醒目的公告牌，明示交易服务流程、收费项目及标准、对场内的交易活动负有监督、规范和管理责任，保证良好的市场环境和交易秩序。5.3.1.2应提供必要的配套服务设施和场地，设立车辆展示交易区、交易手续办理区及客户休息区，做到标识明显，环境整洁卫生。交易手续办理区应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围。5.3.1.3应为顾客提供办理二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续的条件。5.3.2经销和经纪5.3.2.1二手车经销和经纪企业应于各自的运营范围内从事运营活动，不得超范围运营。5.3.2.2二手车经销和经纪服务应根据顾客要求提供相应的服务，不应于提供售后服务的过程中擅自增加未经顾客同意的服务项目。于收取服务费、佣金时应开具发票。5.3.2.3二手车经销及经纪服务应核实卖方的所有权或处置权证明。车辆所有权或处置权证明应符合下列条件：a)机动车登记证书、行驶证和卖方身份证明名称壹致，国家机关、国有企业事业单位b)委托出售的二手车，卖方应提供车主授权委托书和身份证明；c)应具有买卖双方二手车转让的合同等证明该车所有权或处置权的关联材料，以及原车主身份证明原件和复印件。原车主名称应和机动车登记证书、行驶证名称壹致。5.3.2.4二手车交易应当签订合同，明确相应的责任和义务。交易合同包括：a收购合同；b)销售合同；c)买卖合同；d)委托购买合同；e)委托出售合同。5.3.2.5车辆交付前，根据顾客需求，应进行“售前质量检验”，且确保检验记录的真实性。5.3.2.6二手车交易完成后，应当由二手车交易市场运营者按规定向买方开具税务机关监制的统壹发票。5.3.2.7买卖双方应凭统壹发票于国家政策规定的时间内办理完毕车辆转移登记手续，且于交易合同中予以明确。明、凭证主要c)有效的机动车安全技术检验合格标志；d)车辆购置税完税证明；e)养路费缴付凭证；f)车船使用税缴付凭证；g)车辆保险单。和机动车行驶证到有关部门办理车辆购置税、养路费等变更手续。5.3.2.8交易档案：a)二手车法定证明、凭证复印件；b)二手车原始发票或最近壹次交易发票复印件；c)买卖双方身份证明或机构代码证复印件；d)委托人及授权代理人身份证或机构代码证以及授权委托书复印件；e；f)其它二手车交易购销、买卖、拍卖、经纪以及鉴定评估等需要存档的有关资料。保留期限不少于3年。5.3.2.9售后技术档案二手车经销企业应建立售后服务技术档案。售后技术档案应包括：a)车辆基本资料。主要包括车辆品牌型号、车辆号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性质、最近壹次转移登记日期、销售时间、地点等。b)顾客基本资料。主要包括顾客名称(姓名)、地址、职业、联系方式等。c)维修保养记录。主要包括维修保养的时间、里程、项目等。5.3.3鉴定评估5.3.3.1二手车鉴定评估应当本着买卖双方自愿的原则，不得强制进行；属国有资产的二手车应当按国家有关规定进行鉴定评估。5.3.3.2开展二手车鉴定评估服务应由取得二手车评估师资质的第三方从业人员对二手车定评估，且提供依法有效齐全的二手车资料及评估证明资料。5.3.3.3二手车鉴定评估服务机构应当遵循客观、真实、公正和公开原则，依据国家法律、是否属事故车辆等评估内容负法律责任。5.3.4拍卖托拍卖合同。且根据车辆真实的技术情况如实填写《拍卖车辆信息》。5.3.4.2拍卖企业应于拍卖日7日前发布公告。拍卖公告应通过报纸或者其他新闻媒体发下列事项：a)拍卖的时间、地点；b)拍卖的车型及数量；c)车辆的展示时间、地点；d)参加拍卖会办理竞买的手续；e)需要公告的其他事项。5.3.4.3拍卖企业应于拍卖前展示拍卖车辆，且于车辆显著位置张贴《拍卖车辆信息》。于5.3.4.4拍卖成交后，买受人和拍卖企业应签署《二手车拍卖成交确认书》。5.3.4.5委托人、买受人可和拍卖企业约定佣金比例。管理办法》有关规定收取佣金。委托拍卖合同的约定向委托人收取服务费用。5.3.4.6拍卖企业应于拍卖成交且买受人支付车辆全款后，将车辆、随车文件及车辆号牌、安全技术检验合格标志等法定证明、凭证交付给买受人，且向买受人开具二手车销售统壹发票，如实填写拍卖成交价格。5.4汽车售后服务5.4.1基本要求5.4.1.1汽车售后服务商应按国家规定取得的运营资质，且于营业场所悬挂《工商营业执照》《道路运输运营许可证》和《机动车维修标志牌》。5.4.1.2汽车售后服务商应规定售后服务流程。，汽车售后服务商应提供24小时热线电话和救援服务。承担此项服务且公开承诺的售后服务商应受到关联法规的约束。5.4.1.4售后服务商应当通过正当的途径采购或获取汽车总成和零件，对纳入中国强制认证(3C认证)目录或工业产品生产许可证目录的汽车总成和零件，必须采用获证产品。5.4.1.5品牌汽车售后服务商具有协助汽车销售商履行缺陷汽车产品召回管理的义务，根时召回缺陷汽车产品。经过消除产品质量缺陷和符合性检验，确保产品不再危及人身和财产安全。5.4.2维修服务5.4.2.2售后服务商应将故障和修理方案事先告知顾客，且告知维修配件的生产厂家信息及相应的价格，供顾客选择。5.4.2.3用于维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品；其产品标识应符合《产品质量法》第二十七条的规定。5.4.2.4经过修复用于维修服务的汽车零件，应当向顾客说明瑕疵，于装用之前得到顾客及排放、能耗和安全性的汽车修复零件，应确保符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规。5.4.2.5售后服务商应明确且公示汽车零件的索赔规定。索赔规定应符合关联法规规定和供应商的规定。当二者不壹致时，应按有利于顾客的规定执行。5.4.2.6售后服务商提供保险索赔服务时，应确保和顾客和保险公司的三方沟通。5.4.3产品交付5.4.3.1售后服务商应确保产品竣工后交付前的适当管理，包括：a)必要的保洁和包装(如汽车冲洗和零件包装)；b)调整归位(如汽车的方向柱和座位倾角、后视镜、时钟和电台波段等)；c)拆卸旧件的包装标识；d)关闭车窗，锁紧车门，停放于规定的车位。5.4.3.2车间管理和受理人员交接产品，受理人员实行交付前验证，包括修理工单和产品a)按规定完成的服务项目；b)检验记录完整性；c)必要的签名和日期；d)产品的洁净度；d)拆卸的旧件。5.4.3.3受理人员按规定的时机和方式向顾客交付产品。交付前应履行下列职责：a)打印结算清单，清单应分项计算修理材料和工时费；b)解释服务项目和费用的构成；c)引导顾客支付服务款额；d)提交发票、结算清单、机动车二级维护竣工出厂合格证和出门通行证；e)必要时，提供售后延伸服务(如：品牌服务商的“钥匙包”和车友会预约)。5.4.3.4安全项和重要修理项目交付时，售后服务商应向顾客进行性能演示。5.4.4修理救援服务告求救电话和收费标准。5.4.4.2从事救援修理服务的工作人员应经过培训，掌握外出修理救援必需的故障判断、应急准备、车辆牵引和