服务礼仪-周思敏

效劳礼仪是指效劳行业的从事人员应具备的根本素质与应遵守的行为标准。本课程从根本的效劳礼仪切入，系统的地介绍效劳礼仪的相关内容，并针对效劳工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。你的礼仪价值百万之效劳礼仪。为什么一个不经意的称呼让客户永远不再光临您的企业？为什么一个习以为常的细微动作竟然使您即将签定的几百万协议化为泡影？俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行很多沉重的商业损失都是败在很细微的不懂礼不知礼之处，然而在日新现代化和国际化的今天中国有些传统的古老礼仪已跟不上时代的步伐，而西方礼仪又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同时融合中国传统礼仪与西方礼仪的长处，并与时俱进地不断创新与实践，让时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，让中国礼仪国际化，国际礼仪中国化时尚性国际性实操性系列精品课程你的礼仪价值百万意在将礼仪这一世界上最廉价但却能够得到最大收益的礼物送给每一位现代商务人士，让他们在提升个人素质、提升企业形象的同时创造百万价值。有点难找，仅作参考礼仪作为人类历史开展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准那么。它不仅表达了施礼者的个人道德修养和文明程度，也表达了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。礼仪是是一门人文应用学科，它以礼仪活动、礼仪标准、礼仪规律为自己的研究对象。旅游礼仪是在旅游接待效劳过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为标准。旅游礼仪以礼仪为根底和内容，它与礼仪有着共同的根本原那么：尊重、友好、真诚。礼仪主要是以礼仪活动、礼仪标准、礼仪规律作为自己的研究对象。总的说来，礼仪是一门人文应用科学。具体而言，礼仪的学科特点是：首先，它是一门应用性学科。礼仪具有很强的实用性和可操作性。从某种意义上说，它实际上就是有关交际艺术的科学。其次，它是一门实践性学科。礼仪来源于社会实践，并且直接效劳于社会实践。再次，它是一门普及性学科。在现实社会中，每个人都必须参加交际活动，每个人都希望自己的交际活动取得成功，而礼仪正是一门可将人们的交际活动导向成功的科学。最后，它是一门综合性学科。不容置疑的是，礼仪是一门专门研究人的交际行为标准的科学。这是它有别于其它学科的标志。但在另一方面，它又广泛吸纳了其它许多学科的成果，用以充实、完善自身。所谓综合性，是指礼仪是一门专门研究人的交际行为标准的科学，这是它有别于其他学科的标志。但在另一方面，它又广泛吸收了其他许多学科的成果，用以充实、完善自身。在这个意义上，又可将它视为一门综合性学科。一、商务礼仪的含义在西方，礼仪一词，最早见于法语的Etiquette，原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”。简单地说，礼仪就是礼节和仪式。所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为标准。商务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它表达在商务活动的各个环节之中。对于礼品企业来说，从商品采购到销售，从商品销售到售后效劳等，每一个环节都与本企业的形象息息相关。因此，礼品企业的每一个成员，如果能够按照商务礼仪的要求去开展工作，对于塑造礼品企业的良好形象，促进商品销售，将会起到十分重要的意义。二、商务礼仪的特征〔一〕注重信用从事商务活动的双方，都有利益上的需要，而不是单方面存在利益需求，因此，在商务活动中，老实、守信就显得非常重要。所谓老实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意；所谓守信，就是言必信，行必果。合同签约之后，一定要履行；如果出了意外，实在不能如期履约，那就应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。〔二〕注重时效商务活动的时机性很强，如果时过境迁，就会失去良机。在商务活动中，如果说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解。〔三〕注重文化商务活动虽然是一种经济活动，但文化含量较高。因此，商务人员要表达文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，就必须不断提高自身的文化素质，树立文明的礼品企业形象，在商务活动中表现出文明典雅、有礼有节。三、“尊敬”原那么有人曾把商务礼仪的根本原那么概况为“充分地考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感根底。在我们的现实社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已的。当然，礼待他人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗。尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原那么。四、“真诚”原那么商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段层面上的意义，同时更应注重从事商务、讲求礼仪的长远效益。只有恪守真诚原那么，着眼于将来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终的利益。也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。五、“谦和”原那么“谦”就是谦虚，“和”就是和蔼、随和。谦和不仅是一种美德，更是社交成功的重要条件。《苟子•劝学》中曾说到：“礼恭而后可与言道之方，辞顺而后可与言道之理，色从而后可言道之致”，即是说只有举止、言谈、态度都是谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲。谦和，在社交场上表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀假设谷的胸襟，因而对周围的人具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关系的能力。当然，我们此处强调的谦和并不是指过分的谦虚、无原那么的妥协和退让，更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的商务交往中，不自信的表现会让对方疑心你的能力。六、“宽容原那么”“宽”即宽待，“容”即相容。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原那么，并把宽以待人视为一种为人处世的根本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中，出于各自的立场和利益，难免出现误解和冲突。遵循宽容原那么，凡事想开一点，眼光放远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。七、“适度”原那么人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。古话说：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此话不无道理。在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重，到达沟通的目的。总之，掌握并遵行礼仪原那么，在人际交往、商务活动中就有可能成为待人诚恳、彬彬有礼之辈，并受到他人的尊敬和尊重。商务礼仪与公共关系之一--尊重为本。

比方在就餐或开会时点名尊重别人的方式是手心向上"一位、二位、三位……"不能手心向下或用手指指点，手心向下是傲慢之意，用手指点有训斥之意。

比方我们招呼人手心向下或手心向上也都不对，向下是招呼动物，向上练练。与人交往中我们要知道什么是可为的，什么是不可为的，比方说对你的爱人你就不能告诉他在认识她之前与谁好过。另外就是不能在女人面前夸别的女人漂亮。女人善于在同性之间比拟，你说别的女人漂亮，就等于说她不漂亮。

一是自尊。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来表达的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比方说一个最根本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原那么是"符合身份，以少为佳"不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比方我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；

二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比拟专业的戴法是怎样的？专业戴法是"同质同色"。不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺。

再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：

一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；

二、正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；

三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。

四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。

五、三节腿。

一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。

商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。有三点主要事项，

一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装翻开，而且要打量一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己；

二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；

三是进餐不能发出声音。

这是尊重别人，另外要讲规矩，比方接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比拟委婉地答复，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种"善意的欺骗"。商务交往与公共关系之二--善于表达。

商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、气氛、历史文化等因素。

双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。

下面和同志们讨论一下男士西装的问题，穿西装怎样表达身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲"三个三"：即三个要点，

三色原那么，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；

三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；

三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。

穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫"男人的酒窝"。第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。

职场着装六不准：

第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来。

第二过分鲜艳〔三色要求〕，

第三不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序；

第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养；

第五过分短小；第六过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤不允许。讲不讲规矩就是企业的形象问题。商务礼仪与公共关系之三--形式标准。

第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的表达；

第二、是企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比方作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打也不能旁假设无人。讲形式标准就是要提高员工素质和提升企业形象。

商务场合通时谁先挂断？地位高者先挂。客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。

在商务交往种，对人的称呼有四个不能用的称呼，

第一个不能用的是无称呼，比方在大街上问路，上去就"哎"；

第二个不能用就是替代性称呼，不叫人叫号，

第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用；

第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。到了一个企业一进门，你说这是张姐，那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。所以商务交往一定要讲规矩。

以上是商务交往中的三个根本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不标准不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，标准地表达出来。第一讲效劳人员应具备的心态各位观众朋友大家好，我是周思敏，周恩来的周，思是马克思的思，敏是方志敏的敏，谢谢各位！今天我们来分享一个话题，也是在礼仪里面相当重要的话题，是哪个局部呢，就是效劳礼仪。我个人为了让所有效劳行业的老板和效劳行业的从业人员，能够分清效劳礼仪，因此我准备了七个系统。也就是效劳礼仪的七大系统。因此我将在整个效劳礼仪的篇章里跟大家一一道来。分享与学习。其实一谈到礼仪，很多人就说了，礼仪就象一个框，它框住了我们，其实并非这位，我倒是常说一句话，我们让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。礼仪从从古至今礼仪在不断地演化着。曾经在《左传》里有这样一句话：“礼经国家，定社稷，序民人，利后嗣。”意思就是可以定国安邦，可见礼仪在古代多么重要，而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性，有了可运用的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑剂。随着时代的不断改变，在当今的社会中我们把时尚元素以及跟现代社会和生活相融合一起的礼仪称为什么呢，称为现代时尚礼仪。当然我个人为了让所有的学员能够区分礼仪的定义，我把它做了三个定义，第一个，礼仪是一种日常生活的行为。因为礼仪无所不在，处处都有礼仪。第二，它是一种待人处事的态度。你懂不懂礼仪，在你一言一行，一举一动中就能充分地表达出来你是敬人的态度呢还是损人的态度？第三，它是一种素质修养的表达。可见这礼仪相当地重要。有人说礼仪它跟EQ一样，决定着你的人际关系。是的，正像这句话这么说有礼走遍天下，无礼寸步难行。所以构建和谐社会，礼仪必须先行。所以在这一章里，我们既然了解了礼仪的定义与礼仪的含义，之后，我们来探讨一下何谓真正的效劳礼仪。第一篇章，我们从正确心态来谈起。讲到心态，有很多人说，何为正确的何为错误的，其实心态是效劳人员在效劳过程中决定效劳流程成败与否的关键因素。据科学调查，顾客跟效劳人员之间的冲突有80%都取决于效劳人员自身的心态。是的，在整个的效劳过程中，效劳员的一抿一笑，一个肢体动作就能够让客人感觉到是舒服的还是不自在的。因此我们如果只提供了效劳的训练，也是治标不治本的呀。所以说如果要培养一个优良的高品质的效劳团队必须让他们掌握正确的心态。在一个门店中，当您进入门店，看到效劳员热情的笑容这暑假您是什么样的感觉呢？感觉到温馨舒适，这时候自然而然产品的成交了。所以，心态应该是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，当然会有好的结果。不好的心态当然有不好的驱动力，所以也会有不好的结果，因此在学习效劳礼仪之前，我们先从心态谈起。确实句话说效劳礼仪从心开始。效劳人员应该具备哪些心态呢？是，有人说积极的心态，还有呢？还有人说尊重的心态，其实我把它总结一上，除了积极的心态，平等的心态，还有一个心态就是海纳百川的心态。来店面来门店的人形形色色，哪个地区哪个国家的都有，那么他们来到这里，我们绝对不能歧视人家。有人说，我们中国人崇洋媚外，看到西方人就尊尊敬敬，可是看到有一些落后国家的人，你就会排挤他。其实效劳人员不可以这样。因为我们的心态应该怎么样，应该是海纳百川。还有一个心态也是效劳行业的从业人员必须要注意的，就是互利双赢。你不要搞得客人不舒服，然后把产品卖给对方。我曾经在北京逛过一个知名的市场，市场的名字我就不提了。当时我买一件毛衣。它的票价是698元，我看了看我觉得这件毛衣的成色还蛮好的，但是价格有点不合理，于是我就跟效劳员说，可以廉价点吗？因为这个市场是可以杀价的。效劳员就说，小姐，我给你廉价点，那多少呢，我心理想大概500元可以成交了吧，结果效劳员跟我说398元，我听到之后觉得是很廉价，可是这样我对它的质量产生了疑心。内心觉得质量可能不是很好。于是我又说了一句，还可以再廉价点吗？结果效劳员跟我说，还可以。如果您真的想要的话，200元我就卖给你。我听到之后，我心理已经不想买了，然后我说这样子啊，那我再看看，我就不要了。知道吗，这时候效劳员跑出来，跟我说句什么呢？没钱就不要买嘛，干嘛在这边乱喊价。当时我的心情非常的不快乐。我相信很多朋友也有我这样的经历。于是，我又走到这个店辅，我说小姑娘，我今天是来买东西的，不是来跟你吵架的，你干嘛用这种方式对我呢。你不买，你干嘛要跟我杀价呢？我说小姑娘，我们在效劳的过程中，你要注重礼节，你要尊重客人的。于是她也脸红红地跟我说，根本上我们这边都是这样子，杀完价不买我们就不开心，我说在交易的过程中，你要让我赢让你也赢，如果你有一种好的效劳态度来跟我效劳的话，我都跟你讲了价钱我能不买吗？换句话说，如果在效劳的过程中，你能够做到互利双赢，那该有多好。还有一个什么心态呢，那就是叫做给予奉献。讲到给予奉献，有人说那我就当活雷锋就好了嘛，反正奉献嘛。奉献不等于是活雷锋。在我他工作的状态下我们可以奉献出我们的爱，奉献出我们的技能来获取该得的报酬。这是很正常的。其实很多人在想，奉献是有形的还是无形的。告诉大家，奉献它是一种无形的物质。因为只有有了奉献的精神，你才能够跟你的客户之间搭建友谊的桥梁，让你的客户永远跟着你。讲到这个，其实在美容行业常有这样的事情一般客人来到店里，美容师也好，美导也好，就会跟客人聊，聊来聊去大家成为好朋友。有没有因为你的奉献精神，因为你对客人好，更重要的是在节假日你不断地发短信客人就会给你带客户，所以奉献是很重要的心态。最后一个就是感恩的心态了。一提到感恩，有人在想我感谢我的客户，因为客户是我的上帝啊。其实你不单单要感谢你的客户，你更要感谢你的老板。因为有了老板，有了这家企业。因为有人这家企业，就有了你的工作岗位，因为有了你的工作岗位，您赚取您该得的报酬，所以您可以照顾您的家庭，你可以在社会上立足。所以要怀着感恩的心态，除了感谢客户之外也要感谢老板效劳人员应该具备哪些心态呢？1积极主动2平等待人3海纳百川4互利双赢5给予奉献6善于感恩因此告诉所有的朋友们一句话，我们怀着满腔真挚的爱，去感谢生命中的所有事与人，怀着满腔真挚的爱去拥抱所有的事及所有的人。因此作为一个效劳人员，你必须要有良好的心态，讲到这个心态，很多的企业家跟老板们就想了，心态很简单，我的企业文化里就已经谈过心态了。那我请问所有的企业家，老板们，您的企业文化里面有没有真正地把心态落实呢？有人会说，我有品牌文化，我有制度文化，我有行为文化，我有社会文化那我请问您有没有真正的礼仪文化呢？其实礼仪文化才是企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化讲到这里，曾经有一位海外的华侨，来祖国大陆投资。当时他跟谈判的客户相当融洽，晚上就想请他的客户共进晚餐，当时几位朋友帮他推荐了同一家装潢典雅的菜品可口的餐厅，于是大家来到餐厅。刚落座之后发现这效劳员不断地走来走去，而且窃窃私语。这位华侨就有些不快乐了，但是并没有表达。一会儿用到主食了，一位效劳员走过来说，您要饭吗？这位华侨听到之后没有理他，又过了一会儿，这位效劳员看着华侨面前的碗是空的就说，老先生，您完了吗？可以收了吗？听到这里华侨一脸的不悦，转过身对着效劳员说，效劳员，第一我生意做得很好，我不要饭；第二，现代的社会我们常说人生70才开始，你怎么说我老了呢？我今年才68我还没开始呢！第三，我很健康，我活着好好的，你怎么说我完了呢?还要把我收走。这时候华侨非常的不快乐。买了单，带着他的朋友拂袖而去。其实，在这个例子中，各位朋友，您感觉到了什么呢？其实这家餐厅真的很无辜，老板用心的装潢，又请了名师主厨，反倒是被一线的效劳人员在效劳过程中的不经意的而得罪了客人，丧失了口碑。这位华侨在离开餐厅时还说了一句话，这家餐厅我以后再也不来了，真触霉头。虽然只是一句话，但是有没有感觉到他不但带走了他自己，也带走了他的朋友，更重要的是他带走了你多年以来好的口碑呀。不管您是哪种行业，不管您的产品或您的装潢多么的典雅，还不是一直就是一线的效劳人员在销售、在效劳，甚至在得罪着你的客人！各位亲爱的朋友们，刚刚这个例子在我们日常生活中真的是比比皆是，这证明什么，证明员工的效劳礼仪并非到位，甚至有的员工认为，我只要微笑，我只要积极给我的客户效劳就可以了。但是不合理的语言标准，而让他得罪了客人。朋友们，因此效劳礼仪的培训，在我们整个的企业文化中是不是相当的重要呢？听到这里，可能很多朋友说，我认为重要，我怎么来培训，我培训我要停业，我要给效劳员化钱，我可能要送他们出去学习。其实，如果您作为一个企业家，您作为一位老板，您觉得培训的费用太贵，那么您就要承当员工无知带来的恶果。所以说，建议所有的朋友们，今天通过我，一起来共同学习效劳礼仪的七大流程。刚刚我们讲的是心态，除了心态之外，还有哪方面的内容呢？我想请教一下，各位知道我们为什么要学习效劳礼仪吗？而学习效劳礼仪有什么重要的特点跟特色呢？我们来看一下：拿破仑希尔说过：世界桌子廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。所以说，礼仪有着它有着重要的性质，效劳礼仪也有它根本的特色。我们来看一下，为什么要学习效劳礼仪？第一，效劳礼仪对员工来讲，可以内强企业素质，可以外塑企业形象。比方说员工的形象就是企业的形象，您整个组织的形象代表着还是企业的形象。产品的形象也是代表着企业形象。因此可以外塑形象。第三最重要就是增加收益。效劳礼仪好了，客人多了，大家来这边消费的人会越来越多，口碑会越来越好，这个时候您的收入就不断地增加了。所以我们来总结一下为什么要学习效劳礼仪：效劳礼仪的重要性：1内强素质2外塑形象3增加绩效效劳礼仪有三个重要的特点：哪三个特点呢？先讲一个经历吧有一次我搭飞机，在飞机上我就看到空服人员一只手在数，一个，二个，三个，每一个进来的客人她都一个两个三个，这时候我就看了她一眼，她也看了我一眼，虽然她一直微笑点头，可是，所有进入机舱的客人都似乎有些不快乐。为什么我一进来，你就指着我点着我，其实这个手势叫做什么？指责。而你这样一个两个三个，在数什么呀，在数动物吗，人不能用个，而要应该说一位两位三位。所以说，这就是让所有的客人感觉到并非受到尊重。因此效劳礼仪三个重要的特点就是：1尊重为本第二个，让我又想到，曾经有一位先生来北京投资，他一样到了餐厅请他的客户吃饭，这时候大家聊得很开心，效劳人员也是非常热情地效劳着，结果一不小心把这位先生的筷子碰到了地上，这时候，先生端起了酒杯也就暂时停住了。所有餐桌上的人都在窃窃私语，效劳员感觉到不妙，于是赶紧说对不起，对不起，拿了一双筷子又放到了这位先生的面前，结果先生看了一眼，他一紧张，碗又碰到地上了，这时候先生端起酒杯霎那间就放在了桌子上他说了一句话，效劳员，你知道吗，我刚来北京投资，我的筷子掉到地上了，我的碗也掉到地上了，这在古理上来讲这叫落第呀。落第代表是什么呢，就是落第落第名落孙山，那我今天的投资，你觉得我能顺利吗》真倒霉。讲到这里效劳员满头大汗不知道用什么样的语言来应对领班看到了，就微笑着走过来，到了先生的跟前，双手拿起他的筷子，递到了先生的手中，马上说，先生很欢送您来我们酒店用餐，您知道吗，我看到您的筷子掉地上了，在咱们北京是这样子说的，筷子掉到地上叫做筷落。筷落筷落就是快快乐乐的意思。这时候领班又看了一眼掉在地上的碗，他微笑着又说，中国还有一句俗话叫做岁岁平安，所以您来咱们北京投资，不但能快快乐乐，而且还能平平安安，可见是多么吉利呀！这时候先生听到这番话，马上脸部的笑容浮现了，于是对效劳员说，好，即快快乐乐平平安安，来拿一瓶红酒我们斟给客人，来祝我们在北京之行快快乐乐平平安安。可见一句话多么地恰当。因此学习效劳礼仪第二个重点就是2善于表达第三，就是形式标准3形式标准讲到这个标准，我们在整个的效劳礼仪里边有语言标准、有行为标准，还有行业的标准标准。有这么多，我举个简单的例子。曾经有位中国的企业家跟一位外国的企业家洽商，两个人谈判相当顺利，突然间中国的企业家想说我想去过厕所。于是，他想说厕所不好意思。他说我去方便一下。这时候外国人听到方便，他不懂什么含义他就问这个翻译，这个方便是什么意思，翻译说方便就是上厕所。外国企业家明白了，原来是上厕所。说时迟那时快，中国的企业家方便完就回来了。坐下来大家继续交流，交流的过程越来越顺畅，于是达成共识，这时候准备送行了，两位企业家站起来，中国的企业家握着外国的企业家的手说，希望我们保持友谊常常联络。这时候外国企业家说好，我回去就给您打。这时候中国企业家堆着笑容说，没关系没关系不用急，只要您方便的时候再给我打就可以了。听到这个故事您有什么样的启发呢？不同的语言，在不同的场合意思是不一样的因此在我们整个效劳礼仪里面我们要用标准的语言、标准的行为以及标准的标准来做事。其实我认为礼仪它并非是一件华服，它应该是风骨，融于我们企业的血脉中。讲了这么多效劳礼仪的重要性，我相信大家一定理解了，除此之外，在我们日常的工作跟生活中，怎么将效劳礼仪进行到底呢，我刚刚谈了很多内容，也希望所有的企业家所有的老板们，借助刚刚的一个内容，一定要回去给员工做好各方面的培训。不单单是行为举止的培训，更重要是心态的培训，一个人有了良好的态度，有了良好的观念，有了良好的行为，有了良好的习惯，最后交付有良好的命运。这个命运绝对不是他个人的命运，这个命运将是您企业的命运。所以借助刚刚的内容，请大家务必好好来学习效劳礼仪。效劳礼仪一共有七个局部。我将一一道来，记住你之所以被拒绝，就是因为不合理，只要您学好效劳礼仪，把它应用到你的工作中，你的企业肯定可以成为礼仪之邦。这一讲就到这里，谢谢各位！效劳礼仪根本原那么:在效劳礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原那么。掌握礼仪的原那么很重要，它是我们更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。〔一〕效劳礼仪的原那么：1、尊重的原那么孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原那么，就是要求我们在效劳过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在效劳过程中，首要的原那么就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得效劳对象的谅解。2、真诚的原那么效劳礼仪所讲的真诚的原那么，就是要求在效劳过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘假设仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪标准时口是心非，言行不一，那么是有悖礼仪的根本宗旨的。3、宽容的原那么宽容的原那么的根本含义，是要求我们在效劳过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与效劳对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。4、从俗的原那么

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在“中华龙”第二届世界太极拳健康大会的效劳工作中，对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在效劳过程中得心应手，防止出现过失。5、适度的原那么适度的原那么的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，符合标准，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假设做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。第二讲效劳人员的仪容仪表各位朋友大家好，我是周思敏，我们继续效劳礼仪的话题，接下来我们谈谈第二个话题，仪容仪表。曾经有一位赵先生，他各他的合作伙伴一起到餐厅用餐，两个人今天非常的开心，坐下来之后，他一伸手一位美丽的效劳员就走了过来。这时候他看到效劳员其实也是长得蛮清秀的，但是好似是一脸的倦容，仔细地看了看效劳员没有化装。这时候快乐的心就已经丧失了一半，想着这一大早就碰到一个一脸病状的女生为我效劳。他也没多说点好菜之后，开始上菜了。突然间传菜员端来一盘菜，他发现端菜的大拇指的手指甲掉了一块。这时候他又在想惨了，这指甲不会掉到我的碗里吧。他也不好意思跟他的合作伙伴说，于是忍气吞声地就把这一餐用完了。用完餐之后要去买单了，直到效劳台，他说小姐我买单。这时候柜台人员正对着镜子在那边做什么呢？在那边化装呢，而且爱理不理地说好，等一下我把口红涂完。这时候赵先生深深地感受到，第一个是不化装，第二个指甲掉了一块，第三个已经化得像梅超风了，还在那里化装。听完这个案例，朋友，您感受到了什么呢作为一位效劳人员，你的兼容得体得宜是最重要的，不化装或者过分的化装或者是你的兼容残缺都会影响效劳的质量。因此在这一章节里面，我们着重来谈一谈效劳人员的仪容和仪表。我给大家打一个图表，请大家看一下这位是标准的效劳人员的穿着。当然我们的效劳行业的人员有几种，有一种公司和企业里面是有专门的制服，那有一种我们可以穿商务的制服、商务的套装不管您是哪一种根本上都是按照这样的仪容仪表的标准做就不会出错了。我们从上往下说起。女士仪容仪表标准外套：合身上熨烫整齐指甲：指甲油的颜色以透明淡粉红色，不易剥落为佳手提包：定期整理〔笔记本名片手帕面纸化装品连裤袜〕配件：防止过于花哨的耳环和戒指贴身衣服：符合自己尺寸清洁上衣：活动方便不易皱裙防止牛仔布料连裤袜：配合西服的素净颜色穿前可先涂上醋以免线头破散鞋子：鞋跟防止过高及磨损破裂指甲绝对不能涂成梅超风那样，给客人递合约时、给客人递笔的时候，一伸手好似九阴白骨爪，这样就不好了手提包：根本上我们的金融从业人员，地产人员或者是保险人员都会准备手提包。在手提包里面我们应该准备什么样的物件呢？丝袜建议穿连裤袜，而不是高筒袜，这样走起路来比拟有平安感。配件：有的效劳人员穿上一套漂亮优雅得体的制胜，而她的头上往往镶了一个亮亮的刺人的钻石发夹。当她在酒店大堂一过，所有的眼睛都凝聚在她的钻石发夹上了。太亮了，这种感觉就是不合休的。因此在配件上首先我们选择素雅的，选择大方的，因为今天您是效劳人员。除了头发上的配饰，我再来讲讲衣服上的配饰。有人习惯戴胸针，也有人习惯戴胸花，如果你的企业有LOGO的话，建议你带企业的LOGO徽章就可以了，把你固有的一些小的胸花佩饰把它拿掉。再来我们看一下贴身衣物尤其女孩子到了夏天，我们的制服有可能比拟薄一些。在美容行业、在餐饮酒店行业会遇到这样的情景。远远地看到这位效劳人员走过来了，怎么有明显内衣或者是内裤的勒痕。这种感觉也是失礼的。因为你的形象代表着就是你企业的形象。试想一下，今天如果您是一位客人，您看到这样的女士的效劳员穿着，你有什么感觉呢？一看她不像做美的行业，她像什么呀？她的整体的企业可能在您的心中就低了一个档次。这是内衣，建议大家首选肤色，第二选无痕式的内衣上衣：活动方便不易皱裙防止牛仔布料，除非你是牛排馆，要的就是牛仔风格。当然这另当别论了。鞋子：讲到鞋子，我曾经看到一位效劳员，她在效劳场合的站姿是什么样的呢？因为鞋跟太高了吗？站在那边她当做目中无人状，双手拧成麻花状放在胸前，然后脚一前一后，在那边摇来摇去，站久了她抒她的鞋子就脱下来了然后趴在了柜台上做休息状，她的脚不断地动来动去，鞋子跟脚已经别离了。这时候一位客人刚好喊她，请她效劳，她就到处找她这只高跟鞋。您说说如果今天您是一位客人，在餐厅里也好，在酒店里也好你看到这样的效劳人员您还有胃口吗？是的，所以效劳人员的仪容仪表是相当重要的。既然讲了仪容仪表，作为一倍女性的效劳人员我们应该有哪些注意呢？为了让大家清楚明白，我特别总结了女士的仪容七大自照，在这边呈现给各位。我们从头到脚来说礼仪。如果你的头发是长的，建议你盘起来或挽起来。在正常的效劳场景里面，不建议我们效劳人员绑马尾，应该是盘起来为最正确选择。这里值得表扬的是空姐，可以她们为楷模，她们的头发绝对符合标准规矩的。再来我们看一下妆容，一定要轻描眉毛，化淡妆，施薄粉。有人在酒店效劳的时候，整个脸像什么一样？有人说像猴屁股？这是开玩笑的。其实两个脸红红的像苹果一样就不适合了。所以记住要轻抹粉，然后腮红可以涂淡一点点。在选择腮红的时候可以稍微选择橘红色系的，对各位更好。我们看一下眼线跟眼影。当今流行烟熏妆，有很多效劳人员也化个烟熏妆。有一次我去美容院做美容，到了店面之后，一位美容师走出来就说姐你来了，来赶紧我要为您效劳了，我已经帮您好准备好了。因为我提前有预约。当我躺下去的时候，我就看到她的眼睛，我想她怎么没眼皮啊，我仔细地看了看。因为她的眼线画得太粗了，画到了整个双眼皮里面，所以这种妆容让我深深感觉到您是美容公司的从业人员，那么你的美容水准够吗？而你的美容技巧合格吗?因此建议大家勾画适当眼线眼影轻涂睫毛膏。因为涂上睫毛膏，整个眼睛比拟亮丽。比拟大比拟有神。还有我们要保持T字部位干净不油光。中国人大局部人皮肤是混合性，很多人都会出油。如果今天你是餐饮效劳行业人员，如果您没事脸上老油油地像煎蛋一样，你觉得感觉如何呢？您帮我拿碗的时候，我觉得这个好象很油，您帮我端汤的时候，我也感觉很油，这种感觉就不好了。T字部位过油，你只要用吸油面纸，简单地把它吸一吸，这种面纸很容易在简单的化装品买到。小的工具给你带来好的仪容。接下来我们看一下唇彩和唇膏。如果今天您时间非常紧，您说我不想化装了，建议您眼睛可以轻描，眉毛可以轻画但是唇膏或唇彩一定要抹的。在很多的国家和地区，女人的化装品里面有两种卖得最好，第一是什么？就是面膜，第二是什么？就是口红或者唇彩。很多化装品公司在主打唇膏或唇彩。因为时尚的女士可以不化装，但是时尚的女人必须要涂唇彩。当然每个人有每个人的说法，在这边提供应大家参考，记住一定要出门之前涂个唇彩，显得人的肤色比拟亮丽。还有就是保持耳朵内外干净。曾经我遇到这样一件事情，一位美女，长长的头发，曼妙的身材，大大的眼睛，白皙的皮肤，美极了。可是当她把头发盘起来的时候，我突然间发现她的耳朵怪怪的。为什么？我走过去仔细一问，结果她跟我说，因为我听古人说，这个耳朵里边的耳垢是不能清的。我说哪有这样的道理。清洁是讲究卫生嘛，她跟我说什么，唉呀，万一把我的耳洞掏破了怎么办呢？我说你回去可以用简单的棉花棒，用棉花棒沾点水简单地清洁一下，保证你的耳膜不会坏，同时你听起来声音更好。她听完之后接受我的建议，回去之后真的做了清洁。下次我再见到她的时候，从服装仪容从内外，我觉得真的可以360度完美的魅力女性。接下来我们讲讲女士仪表的七大自照，里边有什么样的学问。第一个领口要干净，作为效劳人员领口必须要干净。你的领口不干净代表着你效劳质量，细节决定成败嘛。第二领口不要太花俏也不要太复杂，第三，我们的服装不要薄透露短小扫地。我曾经遇到这样一个发型设计师。他的技术是一流的，形象也是一流的，但是您知道吗，他穿一个宽宽的喇叭裤，我就在想，他喇叭裤又宽又长都拖到地了，是不是他走过之后整个店面的头发都不用扫了呢？我就开玩笑地跟他说，帅哥，你这裤子在哪买的，他跟我说这有来头，我说什么来头，我们做这个行业讲究的是个性，所以我穿的是个性服装，因此我觉得这喇叭裤长是最漂亮的。于是我在想，如果作为效劳行业的从业人员你的裤子穿得那么长，代表着什么，代表着你的细节，可能没有做好，因为裤子影响了你整个的企业形象。接下来我们再看一下，在外套上可以佩戴公司的标志以及LOGO，在佩戴公司的标志以及LOGO的时候，你要取下你自己的胸针。还有要勤修指甲，就像我这一篇开篇的时候讲过，你的指甲油掉了要随时补，如果你的指甲少一块的话，你就不要端碗给客人看了，再来丝袜破损了绝对不能再穿。我个人就遇到过丝袜破损的为难。多备一双丝袜。鞋子，鞋跟三公分左右，三个手指宽。不要穿上凉鞋上班。出门前照镜子，焦点在脸部，说明穿着正确了，焦点在脚上，说明你的鞋子款式颜色不适宜了。建议中跟、深色、浅口的鞋子，与您的服装来搭配。如果您是美容或医护人员，你的鞋子可以穿浅色。如果是金融、移动窗口电信等等建议尽量穿上深色鞋子就可以了。男性效劳人员首先头发应该剪短，绝对不可以有头皮屑，如果您是戴眼镜的朋友，眼镜一定要擦干净，镜片上面不要有手的痕迹。建议男式服装一定要选择素面没有花纹。记住当你跟客人效劳的时候，你的身份就是一位得体的效劳人员而并非企业家老板，因此您的着装一定要朴素大方得体。再来我们说说手表。有人说男人一定要看他的，看他的手表就知道他有没有品位。是，但是今天您是一个效劳人员，您带的是一只劳力土手表，闪闪发光满天星镶满了钻石。这时候比方说您是金融效劳人员，您跟对方一递合约的时候，伸出去手看到了，哇，手表劳力土的，而且是满天星，不少钱吧，这些钱都被他赚去了。这种感觉就不好。也有人说我们要豪华自己吸引客户。但要分场景。当然如果您在社交场合，您在跟客户交流、跟客户聊天的时候，您可以打扮得帅气一点，品位一点。时尚一点。只要是在您上班的效劳时间，一定要朴素、不要张扬。我们再来看一下裤子。裤子一定要烫平要烫出裤线。烫到什么样子呢，我提供大家一个建议，就是烫出来可以切西瓜。现场的效劳人员你好好地检查一下，您的裤子能切西瓜吗？接下来我们谈鞋子。在这边建议大家男士也一样，在穿职业套装的时候，穿效劳人员的工装的时候，不要穿球鞋，也不要穿巫婆鞋，尽量鞋子选择深色系的。还有袜子，很多人不晓得为什么穿西装不能穿上白袜子。其实白袜它是运动袜，是在我们运动和休闲的时候穿的袜子，您穿上职业套装，您是要效劳客户的应该是什么场景，是商务场景，所以是不可以穿白袜子的。穿白袜子真的就像穿西装穿球鞋了。那袜子要穿多长的，建议各位选择中高腰袜子，稍微长一点比拟适宜，太短的袜子，当你蹲的时候或者一翘脚就露出了鞋子，袜桩然后脚毛。这样的整个感觉不雅观也不美丽。效劳人员如果你穿的是西装的话，上衣的口袋是不可以放笔的。你的公文包一定要准备几样物品，笔记本、名片、有人说打火机钥匙还有文件，同时一定要多带一包面巾纸，在你工作或效劳的过程中，你的客户或你的同事需要的时候，你可以雪中送炭解燃眉之急，让你有好的人缘。我非常想提醒朋友们，因为一个婆婆的公文包，能够装到你所有的公司用品为宜，而在这个公文包里，你不需要装一些杂物，如果装得比拟精确细致的话，能够带来好人缘，不细致就有不好的感觉。曾经我跟一位金融从业人员交流，当时我想买一个基金来做投资。这个从业人员把他的资料，把合约都带来了，我们在洽谈的过程中，这位先生突然间翻开他的包，开始找这份合约，就是找不到，最后你知道发生什么状况吗，他把整个包拿起来一倒，我说这像男人吗，怎么里边乱七八糟什么都有，连衣服的扣子都在里边，所以我放弃了这次合作。因为我想，他细节做得这么不到位，我把我的钱交给他来投资，他帮我理财，能够让我赚钱吗？不要说赚钱，可能还要赔钱。因为细节做得真的不尽然。好，我们来对照一下。为了让所有效劳人员明白男士的仪容七大自照究竟是什么，请看一下。1发型大方干净整洁的一定留短发2鼻孔内外要清洁干净，不要有鼻毛3鬓角与胡子要刮干净4耳朵内外一定要清洁干净5使用一些面霜，保持面部的光洁你的形象代表着企业形象，你一出门，人们看见会说，这位看上去象某某电信公司的，这位看上去好似某某银行的因此说你的形象是相当重要的。男士也一样可以用护肤品。6要使用适当的护唇膏，防止口唇枯燥，流血。7我们要保持口腔的清洁，在效劳行业中，所有的从业人员建议大家在用完餐后，一定要刷牙，这样不但口气清新，与客户交流时自信将会油然而生。男士仪容自照我们讲了这么多，来总结一下，只要您是效劳行业的从业人员，无论您是哪一种效劳行业，都应该做到以下几项兼容要淡雅要简洁不需要复杂要适度〔一定不能化成像演戏一样〕要协调要搭配要避短要庄重这是仪容的标准仪表的标准是：制作精良外观要整洁大方〔残缺线头要修补〕文明着装〔得体，符合身份等等〕服装仪容要当作效劳礼仪培训相当重要的环节进行培训。细节之处见风范，点滴之处定乾坤。第三讲效劳人员的美姿美仪一年多前，我曾经遇到这样一件事，一天早上我在一家五星级的酒店里面用餐，当时大概是六七点钟，可能很多人都刚刚起床，有一些困意，突然我看到一位美女，身材曼妙婀娜多姿，皮肤水嫩嫩的，长长的睫毛简直像仙女一样，这时我正在欣赏她，我想如果我是男人，我肯定跑过去跟她要，然后成为朋友，这时突然间她做了一个动作，她把她的嘴巴翻开再翻开，露出32颗牙齿，嘴巴里还含着速效跟油条，当时我看到之后觉得两个字，不说了。所以在这个过程中，我深深地感觉到一个人的仪态是多么重要。这个案例取名为仙女变河马。在我们的日常生活中、工作中有没有早起晚归呢，肯定有。当你早起晚归时，可能身体有些疲倦了，千万不可以仙女变河马。各位朋友，到底何为正确的仪态呢？也就是在我们效劳行业里什么才是正确的美姿美仪，我将跟大家细细地道来。美姿美仪，很多人说无非是站坐行蹲。其实我们回想一下，在我们小的时候，我们有没有学过站坐行蹲呢，它的标准是什么呢？大局部的人都没有学过，而它的标准就更不知道了。那我们怎么能够正确地传承下去呢？所以我要用多年的工作以及礼仪培训的经验，总结出一套独特的东西今天分享给大家。有人说，站如松。但我个人不是这么认为的，松树是没有感情的，站在那里好看吗，只能说站得直而已。我建议大家在站的时候要融入感情，在融入爱才能够让您的客户感觉到宾至如归。接下来所有朋友跟我练习。先学习女士站姿。站时，保持微笑，面带三分笑，礼数已先到，伸手不打笑脸人。因此微笑在我们整个效劳行业中是相当重要的一个肢体动作。标准站姿、小八字、小丁字步，接待时左脚在后就是右手在前，右脚在后，就是左手在前。男士站姿：标准站姿〔一盘应用于效劳人员在职场或者是在门店的站姿。第二种，背手式。一盘应用于酒店的大学或者接待人员比拟多些。第三种握手式。领导根本用这种。一般效劳行业的领班经理或者是领导的站姿。当客人进入门店时，根本上我们都会说您好，欢送光临。这时候就会有鞠躬〔15到时30度3到底秒〕，说会有语言，然后还会有请的动作。总结有四种请的方式。小请、中请、大请、多请。请跟着示范学。小请：您好，欢送光临！鞠躬之后立即小请。请将您的右手在您的胸前画半圆出去，倾斜45度，记住要点，双手手指并拢，不可以翻开。你的手掌的掌面是朝向客人的，这时候你的眼神从你请的这个手指回到客人的眼睛上，然后微笑着面对他。这就是标准的小请姿势。客人进入店面时，可能要坐下来。这时候我们要跟客人说请坐。请坐：就是中请。手在体前翻开，指向右手边的座位。当你说请的时候，眼睛是看着手的，说坐的时候，眼睛是拉回看着客人的脸。大请：常常遇到客人会问说洗手间在哪里，或者请问小姐我在第几个柜台。这时候您请的姿势就是大请了。请将您的手在体前翻开，同时指引到将要引领的方向。您好，前方第三个门。可根据公司店面进行语言标准。多请：客人很多，我一一请大家坐的话，很累，很麻烦，在这种情况下，只要超过5位客人，我们就可以用到多请有。先右手，后左手，在体前画出展开同时鞠躬，并说请座。一定先右手边，后左手连。以右为尊。一定要演练，实践是检验真理的唯一标准，正确的手势得以练习与应用。在很多知名的大型百货公司有这样一个职务，就是电梯小姐，不知道各位有没有听说过。有一天我在一座国际大都市，当时电梯的门翻开了，我要进入电梯，走出来一位装扮优雅大方的女士，对着我说小姐电梯到了，请。我感觉一个电梯都可以有这么好的效劳礼仪，所以我非常开心就进入了电梯。这进修电梯小姐也随后进来，她对着我说小姐您到几楼。我说三楼，电梯小姐按了一下楼层，电梯带着我们到了三楼。电梯小姐按住电梯先走出去，说电梯上楼，电梯上楼，意思是在招呼其他的客人。在这之前也引导我步出了电梯。这个过程一个简单的过程，但是我深深感觉到在我们效劳行业，在大型企业、公司，一个电梯小姐的效劳礼仪代表着就是你整个公司的品质和品牌。其实我们很多企业或公司完全可以把电梯小姐这样的一个职能部门应用到你的工作中去。当然也有，我曾经去过一家医院，也是非常知名的，也有电梯小姐，她是坐在里面效劳的，一张椅子，一个荼杯。客人来时，她坐在那里说到哪，我说五楼，自己按，那我就在想，您的职责，您的效劳到哪去了？与其这样还不如不要。所以说在整个美姿美仪的效劳里面，仪态是相当重要的，它代表着就是你整个效劳流程的顺畅和细节。接下来我们再看一下眼神。当客人与我们接触时，我们的眼睛应该看哪里？而我们的眼神应该看客人多久的时间，这也是有学问有礼数，有规矩的。第一次跟客户接触的时候，你的眼神不可以低于三秒钟。因为三秒钟是你跟客户第一次接触，让客户感觉到你是稳定的，你是内行的效劳人员。不低于三秒的状况，我们应该看客人哪里？每个人有三个不同的三角区。上三角〔额头到眉毛〕中三角〔眉毛到嘴巴〕下三角〔嘴巴到锁骨〕，在与客户交流中看哪里，有人说上三角，有人说中三角，有人说下三角。其实在效劳行业里，您跟客户之间应该是朋友式的是亲切的式的，因此看中三角就可以了。看上三角，让对方感觉对方比拟权威，你比拟卑微；如果您看下三角让对方觉得可能对方比拟色。为什么？因为下三角是恋人情人之间看的三角。提醒大家一定注意。除此之外，我们的视线也有规定，目光向下时，表示我权威，我老大，目光向上不适合效劳行业；目光向下呢，表示任人摆布，也不适合效劳行业的从业人员，目光平视，才符合我们效劳行业。面带微笑，目光平视年看着对方的中三角。这是最适合的眼神和目光。这时候最重要的就是切记不要上下打量人家。我曾经到一家餐厅用餐，当时到了这里，餐厅的效劳人员走出来说，小姐，您点餐了吗？我说我还没有。于是这位小姐就用一种很怪异的眼神，从头到脚看了我一番最后说，你不是在那个北京电视台时尚装苑的那个老师吗，是谢谢你，你认出我来了。啊呀，周老师来了，我看看周老师今天的衣服好漂亮啊，这个不廉价吧，我说谢谢！这时候她又说，周老师您戴这首饰可真好看，这是在哪买的呀，我说，谢谢，小姐，我今天是来用餐的。这时候效劳员突然间明白了，她上下打量我一番之后，离开了。待会儿又跑过来一们，跟我说，周老师听说您来了，我特别开心，她说您的衣服可漂亮了，首饰可搭配了，给我看看，一顿饭的时间，我被好几个人围观，当猴子一样看来看去。我就在想，如果我们效劳人员对每一位宾客都上下打量的话会有什么样的效果呢？肯定所有的客人都会觉得非常地不舒服。从那时候说实话，我再也没去这家餐厅。虽然他们效劳很热情，也很周到，但是我觉得她上下打量好似就一面镜子，甚至是一面放大镜一样照着我，我好怕去那边让人家觉得我不够典雅，不够气质。所以忌上下打量。孔子说：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。《论语》其意义就是在我们效劳行业中，不可以看的绝对不要乱看，不可以听的也不要乱听，不可以动的也不要乱动，不可以说的也不要乱说。各位可能都听过孟子休妻的故事。箕踞对人箕踞：古人席地而坐坐时臀部紧挨脚后跟如果随意伸开两腿，像个簸箕是一种不拘礼节傲慢不敬的坐法会给我带来厄运，这种女人这么没有仪态，我怎么跟他生活。孟母说在礼记中常讲，我们进入大堂要大声讲话，怕的是影响看到中国人的隐私，第二，如果进入私室，眼睛应该朝下看，不可以到处乱瞄。因此你刚刚进入私室，你一直到处乱看，看到你老婆两脚开开，那我请问你有没有按照古礼来行事。这时候孟子听明白了，所以他再也不好意思提把老婆送回娘家去的事情了。我们效劳人员，你为客人效劳的时候敲敲门你进来了，那你的眼睛应该看哪里呀，对，应该看地上，而且你进来之前应该说什么，对不起打搅一下，我可以进来吗。是的，你发出声音，让里边的客人知道听到你来了，这种感觉老师标准的效劳。接下来我们谈一下效劳人员的手。我曾经在一家金融效劳公司，当时我们在谈一个股票。我跟我的业务员谈得很开心，突然间不知道谁帮我上了一杯热茶，但是在聊天的过程中不小心就把这个热茶打翻了，而且不是我打翻的，竟然是效劳人员打翻的。我在想，为什么这样呢？我发现我们的金融从业人员在跟客人交流时手势太大了，不小心一下子碰到了对方的杯盘。所以在这边提醒所有的效劳人员，我们的手在效劳礼仪里边，仪态中有严格规定，首选你的手是高不过耳，就是尽量不要把手举得太高，超过耳朵就不符合礼仪了，第二呢，低不过腰，不要没事的时候，手一直在下面摆来摆去。我们的手应该摆在台面上，手应该摆在身体的腰部。这样活动起来也是比拟舒服第三就是宽不过80公分，来我们可以自己找一下感觉。手的礼仪刚刚讲了美姿美仪的局部，希望所有的朋友们在细节中把学到的东西一定要得以应用，所以在最后我想送大家一句话，就是别让细节出卖你，别让习惯毁了你。这讲就到这。谢谢各位！第四讲效劳人员的效劳技巧朋友们，大家好!今天我们来谈谈效劳礼仪里第四大系统，技巧运用效劳的定义是怎么样的，效劳这个单词service，一共有七个字母，是的，七个字母它代表的就是在效劳过程中的七个动作，s代表什么？对，就是smile,因为效劳的第一件事情就是微笑，第二个字母E代表什么？对，就是交换，当你微笑了，你的客人也会还您一个微笑，所以叫做exchange，跟我一起读一下，这时候我们要加上手势,别人跟你互换，当你微笑了，客人也微笑了，这时候你应该怎么做呢？R代表什么？对，就是准备，我们准备好要为客人效劳了。从您的肢体还是心态上都要准备好，因此第三个动作叫做readiness，第四个，V代表的是什么？我们要不要好好观察一下今天的客人呢？在你观察他的时候，你看到的是什么？他今天要消费什么样的东西，要消费什么样的产品，而今天他要购置什么样的物件，所以V代表的是view，就是观察，这时候，我们可以用手指在自己面前画一个钩钩，接下来，I代表什么，income，客人买单了，付钱了就会有收入了，因此怎么比划呢，从客人的口袋到咱们的口袋叫做income，这是第五个动作。第六个动作是什么呢？C代表什么呢？就是创造，当你为客人效劳之后，你要想尽方法跟客人接近关系。你要创造下一次为客人效劳的时机，或者创造客人帮你带客户的时机，因此这个C可以叫做creation,，我用一个的手势来表示，最后一个字母，E代表什么？客人来到你店里，你效劳完后，客人要离开了，你要不要，对要送行，然后你要关注他，因此最后一个叫做eye，效劳service1smile2exchange3readiness4view5income6creation7eye效劳中既然讲到要微笑效劳，笑脸效劳，那微笑到底扮演什么样的角色呢？希尔顿酒店的故事大家听说过吗？今天你微笑了吗？从这个故事您感受到什么？不管你今天的心情如何，不管你在路上遇到了什么，记住客户永远是上帝，所以你对上帝应该用什么样的心态用什么样的笑容来效劳呢，对，就是会心发自内心的微笑。但是，微笑也要分场合。有三种状况不可以微笑，第一种升国旗时，或者是参加葬礼的时候，气氛庄严时不适合微笑，第二种客人出洋相时不能微笑。曾经有一次我在武汉演讲，完了后去一家名品店逛，当时刚好天上下着蒙蒙细雨，路有些滑，我一个不小心没胡踩稳，就跌倒在这家门店的门口，效劳人员马上出来扶起我说，对不起小姐，因为我们没有擦干净地，所以您跌倒，真对不起，要不要带您上医院呢？我看到效劳人员的表情，她的我是一样的，内心相当地紧张，于是我就跟她说没关系，是我自己没有走稳，说实话那时候我的臀部是非常痛的因为坐了一个屁蹲嘛。讲到这里，如果反过来店员会说，小姐你怎么那么笨呢雨天这么滑你难道不知道走稳一点吗你看看你看看摔倒了不是如果他这样讲，我会怎么样呢？朋友，如果是您，是不是会指责她你们为什么不把地擦干，让客人跌倒？当客人为难时，出洋相时是不适合微笑的。第三，当客人的身体有一鳞半爪的时候，也是不适合微笑的，因此朋友们，一个小小的微笑，也是非常有学问的。以下情况效劳人员不可以微笑1气氛庄严时2客人出洋相为难时3如果客人身体有残疾时接下来我们谈谈在效劳时的引领接待。很多人在引领接待时候，掌握不好分寸而丧失客户。首先我们来讲一讲礼遇客户。在相距约2米的时候我们应该点头致意，同时问好客户，记住2米这叫礼遇客户。第二叫引领客户如何来引领客户呢？记住以客为尊，所以我们要请客人站在我们身体的右侧，我们应该站在客人的左前方1.5米处来引领客人，如果路途中遇到台阶，遇到路滑一定要提醒客人小心台阶，小心脚下。是，记住在引领的时候是您在客人的左前方1.5米处，第三，我们来看一下，是主陪客户。今天您在接待或引领的时候，您是主人，而对方的来客也是相当重要的人物，这时候你们两位是平级的，应该怎么做呢，对首先请客人站在您身体的右边，这时你们两位可以并行前进，边走边聊，这也是一种引领客户的方式，第四点我们再看看，在我们的店面或职场里面，有时候客户走在前面，我们要超越客户，应该怎么做呢？记住，当您离客户1.5米的时候，你应该说对不起打搅了，借过了下。这时候再侧身超载客户而你不可以客户站在那里，你匆匆地走过去，没有任何的动静和声音，这也是失礼的，所以我们马上复习一下接待礼仪1礼遇顾客：相距2米远，点头微笑致意问候对方2引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时，用手势示意并使用敬语3主陪顾客两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧4超越顾客一：走在顾客左前方约1.5米处时，致歉意“对不起，打搅您了，谢谢”。这就是引领以及接待客户的四个步骤。位次也是我们效劳礼仪中相当重要的一个环节，常常有一些政务接待，还有商务洽谈、开会的时候领导一多，我们就不晓得应该请领导坐在哪个位置上了。其实很简单，你首先要分清今天的会议是中国传统式的还是国际交往式的。那如果是中国传统式的，我们提倡的是以左为尊，就是请最重要的领导应该在左侧。因为中国传统礼仪里边提到说前后左右，就是前排为上，后排为下，左边为上，右边为下。因此如果今天您的会议或者是今天的活动是中国传统式的那记得以左为上，以前为上就可以了。反之，如果今天是商务洽谈活动，国际大型的会议，那位次就跟刚刚的有些不同，就是以右为上。对，按照国际礼仪的惯例，以右为上。好，为了让大家明白明了，我总结几大点：位次总那么1面门为上2以右为上3居中为上4以远为上5以前为上各位朋友，回去之后在位次的安排时，按照刚刚的原理，保证你可以显得知礼懂仪。在效劳行业中递接物品也是相当重要的一个环节，今天我们可能给对方递筷子，也可以给对方递合约，也可以给对方递账单等等。但凡递接的动作里边都是有有它的礼节和礼数的。为了让大家清楚明白，在实践操作上面得以实际地动作，总结六大点：第一，在递接物品时要用双手，以用双手之前，还有一点叫做主动的上前，您一定要主动走到离客人比拟近的位置，主动上前然后双手为佳。曾经在一家日本的希尔顿饭店，当时去洽商，整个会议结束之后，我抒行李寄放到了柜台。寄放之后，行李员走过来，只有一个小小的行李卡片，他把行李卡片放在右手上，左手托扶着递给我，而且躬身下看跟我说，小姐，这是您的行李牌，我看到这个仪态，让我觉得非常的感慨。这家酒店之所以做得成功，之所以做到享誉盛名，绝对有它的道理，因为连这样一个小小的动作，人家都递得非常的漂亮，非常地有礼仪，所以主动上前递到手中，而且要方便接拿。为什么要方便接拿呢？比方说您递刀叉给对方，你递出去人家没方法拿，就不好了。所以，下一点是尖刃要向内，危险留给自己，方便留给别人，所以在递接物品时，还有一个要点。有没有在我们结账时候会有找零。在递接物品的时候，如果真的有现金，建议大家可以装在信封里面，来递给你的效劳对象。因为人家说财不外露。如何递接物品呢？1主动上前2双手接拿3财不外露4递到手中5尖刃向内6方便接拿各位朋友学会了吗，回去之后一定要实际操作一下。实践是检验真理的唯一标准。光说不练等于零。回去之后一定要用心地练习，应用到你的工作中去。这边也给大家准备了几张图片可以看一下。第一张双手递接现金〔放信封里〕，第二张，右手的递物，左手有其他物品〔以右为尊〕曾经有一位外企的张小姐，一表人才，长得是优雅大方，有一天公司派她到阿拉伯地区做一个涉外的洽商活动，到了当地对方相当地热情，在整个用餐的过程中，对方递了一杯当地特产的饮料给她。这小张她是左撇子，想都没想拿出了左手就去接对方的饮料，说时迟那时快，她还没有接到饮料的时候，对方的工作人员看到了非常地不悦，把饮料放在桌上转身离开了。在这个案例中，小张也是一头的雾水。为什么会这样呢，因为在很多阿拉伯地区，他们信仰的教义里边讲到右手为尊贵的一方，而左手是拿来做干事的、拿脏物的。比方说左手是拿来指责的，左手是拿来骂人的。而左手也是我们平常上洗手间拿来做什么的，擦屁股的。因此她用左手去接对方的饮料，对对方造成了不尊重，因此对方非常地难过就拂袖而去。所以左右一定要分得清楚。哪怕你真的是左撇子，也一定要多用右手。讲到这里，我要说一下，左撇子，吃西餐的时候，我可不可以把刀叉换过来？西餐是右刀左叉，左撇子这样拿不方便，好告诉各位，第一，您回去之后好好练习，继续右刀左叉，第二，如果您实在觉得不方便，那可以换过来用，用完之后你一定要再把它放回去，这样老师符合礼仪的。绝对不要因为你是左撇子而找理由。效劳礼仪的距离引领的时候接待的时候等，在这种效劳的场景里面，到底何为最正确的效劳距离呢？第一个距离叫做信任距离。想想？0.5到1.5米的距离。当你效劳客人的时候，你跟客人最近的距离也就是0.5米。0.5米到1.5米都是信任距离。第二个就是引领距离。刚刚我们谈到在引领客户时候是多少米？还记得吗？对，1.5米。所以说引领客人的距离为1.5米距离。第三个，叫做待命距离，待命距离到底是多少呢？就是3米以外的距离，比方说客人来到我们的酒店，我们即将为客人效劳，第一个客人来了，我们要跟客人点餐，这时候我们用的是什么距离呢？信任距离。客人点完餐之后，我们应该站在哪里叫呢？对，站到3米以外的距离。3米之外我们可以看到客人，也可以听到客人的声音更重要的是。如果客人讲话小声的时候，我们是听不到的。这是待命距离。在引导客人的时候就不用说了。刚刚我们讲了效劳技巧的应用。其实效劳技巧一定要把它学到位，把最正确的流程传承下去，你的酒店、你的产品，你的所有的效劳人员才会知礼懂仪。有句话说没有不景气，只有不争气，只要您把效劳技巧充分地应用下去，保证让您熟能生巧，做到彬彬有礼。这讲就到这里，谢谢各位！第五讲效劳人员的语言标准大家好！我是周思敏。我们继续效劳礼仪的话题。在这一章节，我们谈谈语言标准。讲到语言，有人就说，语言其实就是说话，是的。同样一句话，在不同的人嘴巴晨说出来，那是不一样的。曾经有一位公司的小李，她到公司的第一天上班，这时候还没有经过任何的培训，经理就跟小李说，小李一会儿请您到楼下把跟我们谈判的那位经理请上来。李经理已经等了很久了，他跟你一样姓李，刻别讲错了。这时候小李很快乐地跑到了楼下，看到了即将谈判的李经理，就很开心地说，李经理，您好！我们张经理叫您上去。李经理听到这里他心里想，叫我上去，比我的官大哟！于是他跟小李说，小姑娘，我看这样子好了，你们经理叫我上去，我就不去了，我叫你们经理晚上来我的酒店。如果来咱们就谈，如果不来，这合约咱们就别签了。各位朋友，刚刚在这个案例中，您感受到了什么呢？对，就是一字之差，叫和请，其实在我们效劳的过程中，有很多服用员，都会用叫这个词。我听过很屡次，比方说小姐，某某人叫你呢，或者先生，某某人叫你呢。这种感觉是命令式的，是上对下的，尤其在我们效劳行业中，一字之差差千里，也许因为一个叫，或者是一个命令性的词语，而让你失掉了这这笔交易。除了说好话，会话说之外，还有在语言标准上，为了让大家清楚明白，总结很多内容。首先来看一下如何正确称呼。讲到称呼，事情发生在某年某月某一天，一位先生他接待一位海外归国的客人，这位客人是位女士，刚好那一天过生日，他到蛋糕店订一个精致的蛋糕，准备送给这位女士。到了蛋糕店，他对效劳人员说，小姐，我有一位尊贵的客人，麻烦您务必帮我准备一个好的像样的能拿得出手的蛋糕。效劳人员非常开心，好，您看一看，选一选，我们店里有好多品种，您看要哪个？蛋糕品种确定，这时候先生想，我要补一个贺卡，送蛋糕时要知道谁送的，而且有贺卡表示我对对方更加地尊重。所以他就跟效劳人员说，小姐，您再帮我做个贺卡，好的，那么请问这位来宾她是太太还是小姐。这时候可为难了这位先生，他在想她年龄看上去有一把了写小姐肯定不适宜，那写什么呢？好了，就写太太吧。他说，小姐，她岁数那么大了，应该是太太，您写太太保证没错的。于是效劳人员就写上了太太的称呼。没多少功夫蛋糕做好了，效劳人员捧着漂亮的、典雅的香喷喷的大蛋糕，来到了酒店，一敲门，房门开了。他对着房门里的客人说，罗伯特太太您好！这是您的蛋糕。这时客人听到之后呢，说我没有订蛋糕。就把门关起来了。效劳员想号码是的，房间号也对，为什么她不接受呢？哦，明白了，原来是我表达不清楚。好，我再重新说一次。咚咚咚，房门一敲，门又开了，客人站在门口，这时候效劳人员微笑着说，对不起，罗伯特太太，刚刚我没有说清楚，我查证之后，这个蛋糕是一位先生特别为您定制的。他说送给罗伯特太太。这时候，客人一脸地不悦，她对效劳员说，小姐，我们这里只有罗伯特小姐，没有罗伯特太太。所以您送错了。一声，门就关起来了。门关上了，蛋糕也掉在了地上。这时候效劳人员内心深处感到无比的懊悔，在刚刚的例子里，您感受到什么呢？一个小小的称呼，不单单让你失去了一笔交易，更重要的是为你的企业品牌抹黑。这位贵宾，她想到的是什么？从头到尾，你都称呼我为太太太太，我很年轻，我还没结婚，你为什么要叫我太太其实我是小姐所以，称呼在我们日常生活中以及在我们效劳岗位上是相当重要的。那我们来谈谈，在效劳过程中，何为正确的称呼？我们怎样把称呼恰如其分地称呼出去呢？正确的称呼我们来看一下：要符合身份。人家是男士，你可以称呼先生，如果人家是女士，年纪轻的可称小姐，年纪较长的，你分不清她是小姐还是太太，你可以统称为女士。有人说，见到女生，我就都叫小姐。其实在这里也用差异。礼仪有一个重要的特点就是入乡随俗。入乡随俗。我曾经有这样一个经验。有一次我到济南做大型演讲。结束后，我一个人去市区看看。我搭了出租车，上车后，司机就说，请问老师您去哪里？我听了后很开心，想我太知名了，然济南的的哥都知道我是老师。一路上兴奋得很。回到酒店，我就跟我的助理说起这件事。感觉备受尊重。这时助理笑了，说老师你好可爱啊，在济南，人与人见面都称老师！啊，此老师非彼老师也！原来称呼也是要入乡随俗。所以说在我们北京，人与人之间常称呼两个字叫什么？师傅。对，这也叫统一的称呼叫泛称，这就是入乡随俗的一点。如果你遇到是女士，你在南方，可以称她小姐，到了北方，建议您稍微改一下称呼女士。如果到了东北，你怎么称呼呢，一定要入乡随俗可以称大姐、小妹，我觉得也是蛮舒服的。国际通用。称呼对方时，一定要符合国际通用的原那么，千万不要像我们刚刚开始那样，犯了称呼上的忌讳。在国际上原那么只有两个称呼，先生、小姐或女士。当然如果她跟先生一起出席一个活动，这时候你可以称呼为太太以及夫人。主次清楚。比方说今天您接待一桌客人，客人里面有董事长，有总经理然后还有经理，你们这时候应该怎么称呼呢？一定要张董事长，王总经理，李经理好，你绝对不能来各位老总，这样子董事长不快乐，总经理也不快乐，经理听了倒挺快乐的，因此在称呼时，一定要主次清楚。除此之外，在称呼的局部有一个建议，可以供大家参考一下。做时尚礼仪这么多年，感觉到礼仪一定要融入生活，融入生活的礼仪才具有可操作性，才具有可正确地传承的性质。如果今天在人与人的称呼中多一些广泛的称呼，可能让您的效劳质量会更好。人际关系中的称呼类别1一般称呼2姓名称呼同事之间直呼姓名，亲热些只称名字3职务称呼4职业称呼5亲属称呼本来并没有推广这种称呼，但是有一次，我给一家非常知名的休闲度假会所培训时发生了一件事。他们在山东，因为山东彼此之间有一种乡土式的称呼。除了老师之外，他们见到女生年龄比拟长的就叫阿姨大婶，年龄比拟小的，就叫做姐姐、妹妹。年龄长的男人叫做哥哥大叔，都是可以的。如果就想，这个会所里来了年龄比拟长的人，我们都称先生都称女士，可能感觉有疏远。于是我们就推广一种称呼叫做亲属式称呼。用了亲属式称呼之后，发现整个会所里边的人欢聚一堂彼此非常的习惯。所以至于称呼的局部，建议大家一定要按照当时状况的需要采取最适当的处置。分清主