护士与病人及沟通讲义

关于护士与病人及沟通讲义教学目标了解护士与病人的权利和义务能够解释下列概念:

角色转变角色适应角色冲突角色缺如角色消退角色强化熟悉护理人员应具备的资格和条件掌握护士应具备的基本素质熟悉护理人员的行为规范第2页,共85页，2024年2月25日，星期天角色概念角色是一个人在某种特定场合下的义务、权利和行为准则

角色特征

角色是通过互动来实现的角色行为由个体完成角色可以互相转变护士角色在医疗机构中担任护理工作的人员护士角色第3页,共85页，2024年2月25日，星期天历史上的护士角色民间角色宗教角色仆人角色天使角色护士角色功能第4页,共85页，2024年2月25日，星期天现代护士角色：护理计划者护理活动执行者护理管理者健康教育者健康协调者健康咨询者病人利益维护者护理研究者和改革者

护士角色功能第5页,共85页，2024年2月25日，星期天护士的权利有要求患者听从护嘱并给予配合的权利有要求提供适宜的工作环境和接受合理劳动报酬的权利有进一步学习、深造、提高知识和技能水平的权利有要求同行合作的权利有维护自我职业形象的权利有向医师提出合理建议的权利

第6页,共85页，2024年2月25日，星期天护士的义务有为患者提供平等护理的义务有为患者保密的义务有维护患者合法权益的义务有向患者进行健康教育的义务有为提高护理质量、为护理学科的专业发展作出贡献的义务第7页,共85页，2024年2月25日，星期天病人角色

病人角色概念：病人是指那些由于某些原因引起生理、心理、社会方面的变化或出现阳性体征而导致个体行为改变并得到社会承认的人。

第8页,共85页，2024年2月25日，星期天

病人角色特征：病人可免除一般社会角色的职责。病人对其陷入疾病状态是没有责任的，他们有权利获得帮助。病人有治好病的义务和恢复健康的责任。病人应寻求医疗技术的帮助，并与医护人员合作，以早日恢复健康。

病人角色第9页,共85页，2024年2月25日，星期天病人角色的权利免除一定社会责任和义务的权利。

享受平等医疗待遇的权利。

知情、同意的权利。隐私保密的权利。

监督、投诉的权利。

自由选择的权利。

获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利。第10页,共85页，2024年2月25日，星期天病人角色的义务

及时寻求医护帮助的义务。

积极配合医护活动的义务。按时按数交纳医疗费用的义务。

尊重医务人员的义务。遵守医院规章制度和提出改进意见的义务。自我保健的义务。

第11页,共85页，2024年2月25日，星期天病人角色的适应问题：

角色行为缺如：指病人生病后，没有进入病人角色。

角色行为冲突：指病人在适应病人角色的过程中，与其患病前的各种角色发生心理冲突而引起行为的不协调。

角色行为强化：指病人安于病人角色，对自我能力表示怀疑，产生退缩和依赖心理。

角色行为退化：指病人在适应病人角色后，由于某种原因，又重新承担起本应免除的社会角色的责任而放弃病人角色。第12页,共85页，2024年2月25日，星期天影响病人角色适应的因素：疾病的性质和严重程度症状的可见性医院的规则病人的社会特征第13页,共85页，2024年2月25日，星期天

护理人员应具备的资格正式护理学校毕业参加护士执业考试申请护士执业注册取得护士执业资格护理人员应具备的资格与条件第14页,共85页，2024年2月25日，星期天

HeadHandHeart目录3H护理人员应具备的条件第15页,共85页，2024年2月25日，星期天

知识方面(knowledge)自然科学基础人文社会科学基础医学基础临床医学专业基础专科护理社区护理边缘学科护理人员应具备的条件第16页,共85页，2024年2月25日，星期天

技能方面(skills)娴熟的技术敏锐的观察力与人相处合作的能力解决问题的能力自我评价的能力教学能力护理人员应具备的条件第17页,共85页，2024年2月25日，星期天

职业态度(attitude)

职业态度是通过职业学习而形成的影响个体职业行为选择的内部状态，受一个人的职业价值观和信念的影响。护理人员应具备的条件第18页,共85页，2024年2月25日，星期天护士的素质基本内容思想道德素质具有“三热爱”、“一奉献”精神具有良好的职业道德具有较高的慎独修养护士的素质和行为规范第19页,共85页，2024年2月25日，星期天

科学文化素质具备一定的文化素养和自然科学、社会科学、人文科学知识具备一定的外语水平和计算机应用能力掌握现代科学发展的新理论、新技术护士的素质第20页,共85页，2024年2月25日，星期天

专业素质合理的知识结构、系统完整的专业理论知识及实践技能敏锐的观察力、准确的记忆力及综合分析判断能力开拓护理教育和护理科研的能力护士的素质第21页,共85页，2024年2月25日，星期天

身体心理素质健康的心理，积极稳定的情绪，宽容豁达的胸怀高尚的道德感，真挚的同情心及较强的适应能力较强的进取心，不断丰富和完善自己良好的人际关系护士的素质第22页,共85页，2024年2月25日，星期天护理学的奠基人南丁格尔曾说过：“护理是一门精细的艺术”。护士的行为规范第23页,共85页，2024年2月25日，星期天护士的语言护士用语的要求*应用规范的语言*传递关爱和真诚的情感*把握病人权利与保护性医疗制度的尺度护士的行为规范第24页,共85页，2024年2月25日，星期天

符合礼仪要求的日常护理用语✉招呼用语✉介绍用语✉电话用语✉安慰用语✉迎送用语护士的行为规范第25页,共85页，2024年2月25日，星期天

护理操作中的解释用语

操作前的解释

操作中的指导

操作后的嘱咐护士的行为规范第26页,共85页，2024年2月25日，星期天（二）护士的非语言行为（三）护士的仪表与举止

容貌与服饰

姿态：站姿端治疗盘坐姿持病历卡走姿护士的行为规范第27页,共85页，2024年2月25日，星期天情景演示一病人办理完入院手续，想请假回家，来到护士站----护士给与怎样的答复？第28页,共85页，2024年2月25日，星期天情景演示二新护士来为患者输液，患者说：“我的血管不好输，你是新护士，能不能别给我扎？”这名新护士如何回答比较让人满意呢？第29页,共85页，2024年2月25日，星期天情景演示三病人A和病人B住同一个病室，这天病人A找到责任护士反映情况，说病人B非探视时间来人太多，太吵，影响休息……该护士如何处理？第30页,共85页，2024年2月25日，星期天谢谢！Thank！第31页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1332第七章人际关系与沟通第32页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1333了解人际关系概念、性质等熟悉护患关系的概念、性质和行为模式掌握促进护患关系的原则与方法熟悉影响护患关系的因素掌握沟通的概念、基本要素及层次掌握言语和非言语沟通的概念熟悉影响有效沟通的因素熟练掌握临床会谈技巧

教学目标第33页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1334人际关系是指人与人之间在心理上的吸引与排斥关系，反映人与人之间在心理上的亲疏远近距离。是在一定社会条件下个体与个体之间在相互认知、情感互动和交往行为中所表现出来的一种状态。人际关系（interpersonalrelationship）概念第34页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1335社会心理基础人际关系需求人际吸引“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”

——松下幸之助第35页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1336专业目的性时限性多面性复杂性协同性公众性护理人际关系的特性第36页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1337护患关系是护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。护患关系概念第37页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1338是一种专业性的工作关系是一种治疗关系是一种帮助关系护患关系的不对等性护理人员是护患关系的主要责任者

护患关系的性质第38页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1339Activity-Passivitymodel主动-被动型Guidance-Cooperationmodel指导-合作型Mutual-Participationmodel共同参与型231护患关系的行为模式第39页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1340主动--被动型（activity-passivitymodel）最古老的护患关系模式--纯护理型适用于危重、休克、昏迷、失去知觉和意识障碍的病人，以及婴幼儿。护患关系的行为模式第40页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1341指导--合作型（指引型）

Guidance-cooperationmodel

适用于一般病人，急性、较严重的病人。护患关系的行为模式第41页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1342共同参与型（自护型）Mutual-participationmodel

比较适用于慢性病病人以及受过良好教育的病情较轻的病人护患关系的行为模式第42页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1343护患关系的建立与发展过程第一阶段（开始期）（1）护士形象（2）服务态度取得病人的信任真诚的态度和正确的移情为病人提供健康服务收集病人的资料，为全面护理做好准备第43页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1344护患关系的建立与发展过程第二阶段（工作期）收集病人的基本资料与病人协商相互的期望制定长期和短期目标共同制定具体的护理措施执行护理计划评价护理目标的实现情况修改计划第44页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1345护患关系的建立与发展过程第三阶段（结束期）评价目标成功结束第45页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1346促进护患关系的原则与方法平等原则主动原则协调原则技巧原则第46页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1347影响护患关系的因素角色模糊责任冲突权益差异理解分歧第47页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1348建立良好护患关系对护理人员的要求保持愉悦的情绪不断地充实自己真诚地对待病人尊重病人的权利和人格第48页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1349护理人员与其他人员的关系医护关系主导–

从属型协作–

互补型第49页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1350护际关系护际关系是指各类护理人员之间的人际交往关系护理人员与实习护士的交往心理与矛盾护理人员与护理员的交往心理与矛盾新老护理人员之间的交往心理与矛盾护理人员与护士长的交往心理与矛盾护理人员与其他人员的关系第50页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1351沟通技巧教学目标掌握沟通的概念、基本要素和层次掌握言语和非言语沟通的概念熟悉影响有效沟通的因素熟悉常用的沟通技巧第51页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1352沟通概念（Communication）

是发送者凭借一定的通道，将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程。第52页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1353沟通的含义沟通是信息的传递沟通的信息不仅要被传递到，而且还要被充分理解有效的沟通并非沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程第53页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1354信息符号媒介知识态度行为沟通基本要素第54页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1355沟通的层次一般性交谈事务性沟通分享个人观点和判断的沟通分享情感的沟通共鸣性沟通第55页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1356护患沟通概念指围绕患者的护理问题，并能对护理起积极作用而进行的信息传递和理解的过程，是一种治疗性沟通第56页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1357以患者为中心有明确的目的性护患沟通的含义建立和维护良好的护患关系收集资料，确定护理问题了解患者心理状态解决护理问题第57页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1358“多听患者说几句，护士多对病人说几句”

“举止文明，态度和蔼，礼貌用语

”———

体现社会人际沟通的属性

———

不能体现医学的特性和护理人员执业特点的要求

第58页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1359verbalNon-verbalcommunication沟通的种类第59页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1360语言沟通：口头沟通：听话、谈话、交谈、演讲书面沟通：阅读、写作、备忘录、信件、合同等非语言沟通：副语言、表情体态、触摸、空间环境第60页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1361口语：非语言声音；语气、语调、音量、节奏书面语：字体变换标点符号的特殊运用印刷艺术的运用副语言第61页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1362表情体态仪态服饰面部表情目光接触动作体态第62页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1363触摸根据不同的情景采用不同的触摸形式根据病人的性别和年龄采取其易于接受的触摸形式根据沟通双方关系的密切程度选择合适的触摸方式第63页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1364空间距离亲密距离≤50厘米个人距离50-100厘米社交距离1.3-4米公众距离>4米第64页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1365影响沟通的因素个人因素文化因素环境因素沟通技术第65页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1366影响沟通的因素个人因素语义不明造成歧义语构不当造成费解用语习惯引起误会方言差异引起隔阂身体状况、情绪状态、知识水平、社会背景、其他第66页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1367影响沟通的因素文化因素跨文化传播带来的困惑礼节风俗的不同带来的误解宗教习俗的不同带来的冲突时空习俗的不同带来的麻烦第67页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1368影响沟通的因素环境因素物理环境心理社会环境第68页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1369影响沟通的因素沟通技术突然改变话题主观判断虚假、不恰当的安慰匆忙下结论或解答针对性不强的解释第69页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1370常用的沟通技巧倾听重复澄清提问反映阐释沉默第70页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1371常用沟通技巧EffectiveCommunication第71页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1372聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听第72页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1373专注倾听对象积极倾听的技巧排除环境干扰：合适场所、恰当时间、适宜距离调整自身因素：做深呼吸寻找兴趣点注意身体语言保持目光交流第73页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1374理解倾听要素积极倾听的技巧听取信息：克服“环境耳塞”“情感耳塞”解释信息：移情倾听，合理解释，避免曲解评估信息：提出问题、分析证据、不妄下结论回应信息：语音回应、语言反馈第74页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1375澄清沟通过程的反馈机制有助于找出问题的症结所在有助于增强沟通中的准确性“我还不太明白，请您再说清楚一点”“根据我的理解，您的意思是不是……”第75页,共85页，2024年2月25日，星期天2024/4/1376提问