西南大学《酒店房务管理》网上作业及参考答案

1：[论述题]优惠房价的类型。

参考答案：答：⑴季节性优惠房价；⑵优惠订房价格；⑶商业性房价；⑷团体优惠房价；⑸免费住宿。

2：[论述题]DND

参考答案：请勿打扰。客人不想有人进入房间或打进电话的一种形式。

3：[论述题]MakeUp

参考答案：请立即打扫。住店客人要求服务员立即清扫客房的一种明示。

4：[论述题]担保类订房

参考答案：担保订房是指顾客提前支付订房保证金，饭店则保证为旅客提供客房的一种订房方法。顾客一旦做了这种预订，无论有任何变更，从预订到达之日起到取消订房为止，都要支付这段时间的房费。与此同时，饭店只要接受了这种预订就必须为客人保留房间，到客人到达或办理取消订房业务为止。

5：[论述题]NoShow

参考答案：预订房间的客人在预订时间未出现。

6：[论述题]IDD

参考答案：饭店为方便顾客而提供的长途直拨电话，本服务需要在前台开通，并以时间计费。

7：[论述题]汪先生是位香港人，长期在外国公司工作，养成了办事认真负责，讲究效率的习惯。他长期入住一家酒店，此次他在酒店住了几日，临走时，他给行李房打电话，请行李员帮忙把行李提到酒店门口。当他办完退房手续准备离开时，发现行李箱少了一个轱辘。他询问行李员，行李员一再解释："箱子本来就是坏的，不是我搞坏的。”客人听后很不高兴："你搞坏我的行李箱还不承认。”行李员听后觉得自己很委屈。这时大堂副理走过来，先做自我介绍，然后讯问客人详情，马上赔礼道歉，立即表示饭店愿意负全权责任。汪先生见此心情马上好转，不但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理和服务水平表示赞赏。试分析该案例。

参考答案：答：行李员在处理这个问题时自己有所疏忽，没有按照饭店的规定操作。行李员在接受顾客行李时，应该做一个简单的检查，如果发现有什么问题要事先告知客人，并记录在行李卡上面；如果是行李员弄坏客人的行李箱，就不应该狡辩，必须诚恳地向客人道歉并主动提出赔偿，更不能与客人发生争执。通过对案例的分析，可以看出汪先生是属于挑剔型顾客，这类顾客往往拥有良好的物质基础和较高的社会地位，他们对酒店更多的是尊重和理解方面的需求，不会在经济问题上过于计较。大堂副理处理问题及时而礼貌得体，并提出物质上的赔偿，表示出饭店对解决问题的诚意。饭店管理者必须重视顾客投诉，把投诉当成是一种顾客信息的反馈。遇到顾客投诉要迅速、积极地解决问题，尽量使顾客由不满意变为基本满意，甚至非常满意。从顾客的投诉事件中找出服务与顾客需求的差距，并以此作为案例，组织各部门学习，避免以后出现类似的情况。最后，应该感谢顾客将自己的不满告诉给饭店，毕竟愿意投诉的顾客是少数，很多顾客不满意饭店的产品和服务不会投诉，但饭店却永远失去了他们。

8：[论述题]某日下午13：00左右，负责饭店PA的领班向大堂副理反映：有位客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概是喝多了，叫了好几次，他都很烦躁，不搭理.如果你是该饭店的大堂副理，你会如何处理？

参考答案：答：下午1：00左右应该是饭店大堂比较安静的时间，另外大堂也是一个饭店的公共场所，是人员的集散地，往来的客人很多，在大堂沙发上出现醉酒的客人是非常不雅观的事情，对这种情况，我们必须妥善处理，否则会影响其他客人的休息和影响酒店的形象。如果我是大堂副理，我会视当时的情况作出以下措施：首先，向客人做自我介绍，表明身份，然后客气地邀请客人到接待室，可以在大堂休息会感冒等理由，让餐饮部给客人送一杯醒酒茶，并礼貌地询问客人。A、如果客人是住店客人，可在前台查询其房间号，由行李员将其送回房间；B、如果是住店客人的朋友，可询问其朋友的姓名和房间号，帮助联系，并询问是否需要提供房间；C、如果是到饭店餐厅就餐的客人，可询问其一同的家人或朋友的联系方式，并及时与之取得联系；D、如果以上情况都不是，则询问客人是否需要开一间客房休息，因为这样不容易生病和比较安全，并帮助其办理入住手续；E、如果客人是无理取闹就通知饭店保安部，若还不能处理，则报警。

9：[论述题]5.如何处理酒店中的重度醉酒客人？

参考答案：答：客人因饮酒过量发生的醉酒事故在饭店中时比较棘手的问题，遇到这种情况的处理方法是：对于重度醉酒的客人，应协助保安人员将其制服，安置醉客回房休息后，应特别注意其房内动静，以免客房设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。若发现客人醉酒后，玩火柴、打火机等，应迅速通知保卫部门，将客人带走隔离，以防事故发生。

10：[论述题]4.如何处理酒店中轻度醉酒的客人？

参考答案：答：客房醉酒事故的处理：客人因饮酒过量发生的醉酒事故在饭店中时比较棘手的问题，遇到这种情况的处理方法是：对于轻度醉酒的客人：一般的，醉酒客人的破坏性较大，客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类和特征，分别处理。接到客人酒醉报告，管理人员到现场查看，根据客人醉酒后的具体情况，首先让客人安静，等待其酒醒。对轻度醉酒者，应适时劝导，安置其回房休息。

11：[论述题]3.客房服务员进入客房的程序。

参考答案：答：客房一经出租即属于客人的私房，任何服务员都必须遵循饭店的进房程序去做，并养成习惯。进房程序一般是：凡在门把手上挂有"请勿打扰”(Don'tdisturb)牌子，锁中露出红色标志一一表示已上双重锁，不要进房。若到中午或下午，仍未见客人离开房间，可打电话到该客房，如仍无反应，可能发生其它事故，应立即报告主管。在确定未有请勿打扰标志(Don'tdisturb)及无双锁的情况下，站在门中间，距离门一定距离，用手指轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则间隔五秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开，确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份，以免唐突客人。

12：[论述题]2.例举酒店客房常见状态。

参考答案：答：客房的常见状态：住客房、走客房、OK房、常住房、维修房、空房、外出客人房、DND房、VIP房、无行礼房等。

13：[论述题]1.简述酒店总台销售客房的技巧。

参考答案：答：⑴从客人的衣着、言谈举止等情况来把握客人的特点，进行有针对性地销售；⑵熟悉客房，销售时多作描述，少提房间的价格；⑶报价从高到低；⑷掌握相关的报价技巧：如冲击时报价、夹心式报价等；⑸使用适当的销售语言；（6）多提建议；（7）使用适当的销售技巧：如高玛讨价法、利益诱引法等；（8）销售客房的其他服务；（9）适当的时候，可以向客人展示客房的图片或带其参观客房；（10）达成交易。1：[论述题]MorningCall的服务程序。

参考答案：答：叫醒服务是住店客人委托饭店在其需要的时间帮忙提醒的一项服务。叫醒服务分两种，一种是人工叫醒，一种是电脑叫醒。通常人工叫醒是这样操作的："**先生，您好，现在是*点*分的叫醒服务，请问您的房间号是多少？”以此来确定客人是否醒来。然后隔5分钟以后，再打一个电话确认顾客是否已经醒来。饭店前厅在受理顾客叫醒服务委托时，必须做好登记，以便准确地为客人提供服务。

2：[论述题]GDS

参考答案：全球预订系统。该系统涉及船票、机票以及酒店、旅行社业务的预订和营销，同时GDS系统也是酒店集团化经营的必然结果。

3：[论述题]超额预订

参考答案：超额预订，饭店为了防止订房的临时变更和取消，最大限度地利用每间客房，接受预订数量超过客房实际数量一定百分比的现象。

4：[论述题]班地喱

参考答案：又叫"地喱”，即传菜员的意思。

5：[论述题]特别房租

参考答案：并不是对某一位客人特别优待，而是由于这位旅客原定单人间，当他迁入时，单人间已经销售一空，柜台接待员给与双人房代替单人间，只向客人收取单人房价。

6：[论述题]GPS

参考答案：全球分销系统

7：[论述题]北京某四星级饭店客房部，这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房服务员清扫房间的任务很重。某实习生正在一间走客房内做床，他急急忙忙撤下床单，发现褥子上有块污渍，因为还有很多房间要做，也顾不得把褥子翻转过来，于是就把干净床单往上一铺，包好了就了事。没想到这间房是饭店用来接待VIP客人的特用房。客房部经理亲自检查房间，发现褥子上有污渍，十分生气。他说："不管什么样的客人住这间房，若发现褥子上的污渍，都会影响他的情绪，休息也不会安心，影响舒适感和安全感。很可能使其在北京的旅行很不愉快，这个后果是非常严重的。”

⑴如果你是客房部经理，你会如何处理这种情况？

参考答案：答：客房清洁卫生是住店客人最敏感的问题。客房的许多设施与用品都是直接与客人身体接触的，必须保证清洁卫生，才能保障客人的身体健康。所有客人在住店期间，都希望有一个清洁卫生、美观舒适的环境，客房服务员清扫房间时一定要认真仔细地打扫，以保证该房间的整洁如新。如果我是客房部经理，我会立即责成楼层领班、主管派人撤换褥垫，并追查责任人，还要求责任人必须作出深刻检查，认真认识此事，并给予处罚。部门会议上讨论此事，以此作为借鉴，以免发生同样的问题。此外，注意加强员工素质和服务技能的培养。同时，严格遵循服务员自查、领班检查、客房部经理抽查的监督体制。另外，做好记录，将事故的处理情况存档，以备查验。

8：[论述题]案例同前一个。问题：酒店客房服务员在做床时，对垫褥有什么要求？

参考答案：答：为满足客人住宿的求洁心理，服务员在清扫房间时，必须严格按清扫程序和卫生标准来操作，不允许有一丝一毫的马虎，更不允许偷工减料，擅自减少清扫程序。若只做表面文章，而不彻底清扫整理，一旦客人发现不清洁的地方，就会出现像经理所分析的结果，危害是严重的。此案例中的实习生，因为工作忙，而未按规定标准来操作，是错误的。再忙也不能不按规定标准操作。按该饭店做床的要求，对褥垫的规定标准是：撤掉脏单后，要检查褥垫，若褥垫没有污渍，可按规范做床；若褥垫上有污渍，应将褥垫翻面，再铺单做床，若褥垫两面都有污渍，则应将这个褥垫撤掉换新的。通过此例我们可以看到，客房清洁整理工作中的标准化、程序化是极其重要的。每位员工只有以高度负责的态度，严格按标准操作，才能保证每个房间达标，也才能使客人安心、满意。

9：[论述题]5.简述客衣洗涤的流程。

参考答案：答：客衣洗涤服务流程：⑴收发员收发衣物，认真检查，核对相关信息；一般正常洗涤时间是上午收取，晚上送回，下午收取，次日上午送回；⑵收发员将收回的衣物编号、打码、整理，认真区分和核对，特别注意落实洗涤的方式和衣物的数量，如果发现衣物有破损，必须当面告诉客人并书面注明；⑶根据不同的类别，将客人衣物送到洗涤部洗涤；⑷洗烫完毕后，收发员认真核实、整理，将叠好的衣物放在行李车上，与客房服务务员一道送至客人房间，并验收签字；⑸对于加急送洗的客人，在接到电话后迅速赶到客房收取衣物，并向客人说明加收费用的问题（一般是加收50%的加急洗涤费），争取在4个小时内将衣物洗烫好送回客人房间。

10：[论述题]4.餐厅员工的领位技巧。

参考答案：答：餐厅服务员领位技巧：⑴根据就餐人数安排适当的位置；⑵领位时表现出诚意的推荐；⑶在具体操作中要尊重客人的决定；⑷到餐厅就餐的第一批客人应安排靠近入口或与窗较近的地方，营造热闹的气氛；⑸对带有小孩的客人应安排在远离通道的地方，既保证小孩安全又方便服务员服务；（6）情侣应安排在僻静的角落，不受打扰；（7）对衣着艳丽的顾客应安排在餐厅的中心位置，既给餐厅增色又满足其引人注目的心理；（8）老年客人或残疾客人应安排在进门的位置，方便其出入；（9）对于吵闹的大批客人应安排在单间或餐厅里面的地方，以免打扰其他客人；（10）同一批客人应该安排在一起；（11）对于全家客人能应安排大圆桌，人数少的客人安排小方桌；（12）在营业高峰期，领位员要发挥其协调作用；（13）把握不同餐桌的就餐动态；（14）重视客人的特殊要求，在合理的前提下尽量满足。

11：[论述题]3.VIP客人的接待程序。

参考答案：答：VIP客人的接待程序如下：⑴接待人员根据《次日抵店客人一览表》和《重要客人通知单》，了解VIP客人的基本情况；⑵根据事先订房单通知客房部彻底清洁VIP客房并重点检查；⑶通知宴会预订处安排就餐地点、风味特色餐以及菜单打印等事宜；⑷将准备好的登记表，贵宾欢迎卡、客房钥匙装入钥匙信封内，做好记录；⑸前厅主管在VIP客人到达前数小时，与大堂经理一起检查客房、落实宴会安排事宜并将结果反馈给前厅经理；（6）VIP客人抵店后，大堂经理迎接，引领入客房；（7）将钥匙信封交给客人或接待人员，请客人方便时填写登记表；（8）通知客房员工或专人欢迎，并通知宴会预订处就餐客人的人数和时间；（9）适时收回登记表，验证；（10）制作相关的表格，保存资料。

12：[论述题]2.酒店超额预定出现意外客满的情况时，对于超过一天客人的处理。

参考答案：答：当酒店超额预定出现意外客满的情况时，对于入住两天及以上的顾客的处理：（1）除了按照对待只入住一天宾客的方式进行以外，并许诺第二天一早将顾客专车接回酒店住宿；（2）由客房部或前厅部管理人员在大厅迎接，在房间里赠送鲜花或果蓝；（3）感谢提供帮助的饭店。

13：[论述题]1.当酒店超额预订出现客满的情况，对于只入住一天的顾客应该如何处理？

参考答案：答：当超额预订出现客满的情况时，对于只入住一天的顾客的处理（1）向顾客说明情况并真诚道歉，立即安排专人和车将顾客送到离本饭店最近的同等级酒店住宿；（2）若是旅游旺季，在邻近同级酒店都客满的情况下，则安排邻近档次更高的酒店住宿，但房费的差价由饭店自己承担；（3）对于VIP客人在房费上则享受8折优惠、送优惠券或视情况减免一天的房费；（4）免费提供一次长途电话或电传方便客人通知朋友。1：[论述题]晚上8点，某三星级酒店前厅接待处，一位客人正在同服务员小A交涉，要求她打开6518房间的房门，原因是他的钥匙被同房的另一位同事拿走了，而他的同事一时有找不到，现在他有急事必须马上进门。可是小A查了登记，6518房没有此位客人的记录。询问客人，他称自己来晚了，所以没有登记，只登记了他同事一个人，并且宣称他正要办一件非常重要的事情，如果耽误要服务小A全权负责。如果你是小A你将如何妥善处理？

参考答案：答：⑴想办法稳定客人情绪，将客人请到办公室或楼层值班室，以免影响楼层其他客人；⑵向客人解释饭店的相关规定，请顾客谅解并自觉配合；⑶查阅6518克访客人的入住手续，察看客人是否有留言记录。如果有关于来客情况的留言，则可以依照程序，核实来客身份，为其开门；如果没有相关的留言记录，可根据顾客的联系电话，马上联系，核实情况；如果得到住客肯定，马上放行，并表示歉意，以示礼貌。如果住客否定有此事，坚决回绝，如果来客无理，就马上叫保安协助。⑷同时与前台和6楼客房服务员联系，核实"6518客房有为客人来晚了，没有登记就入住”是否属实。如果确有此事，核实来客身份就可以放行。⑸将各方面情况汇总后，将此事上报；⑹做好记录。

2：[论述题]深圳一家饭店实习生小王正在整理昨天才入住的一位客人的房间，发现房间里并没有客人的行李，也不见客人的其他个人物品，他感到很奇怪。经过仔细检查，在抽屉里发现了几件客人的衣服。小王立即打电话到前台查询，看客人是否退房，而后在工作表上做了详细记录。经查询，得知此客人入住饭店的第二天一早就换房去了其他楼层。当客房部马上派人将衣物归还给客人的时候，客人还没有发现丢失了衣物。由于小王良好的工作态度，避免了事故的发生，受到了客人的表扬。请分析此案例。

参考答案：客人没有离店只是换了房间，所以在收拾个人物品时就容易粗心大意，一些不立即使用的物品有时会遗留在原来的房间里，往往不易很快察觉。本案例中的客人就属此类情况。当客人转房后，房间经过整理，就可再出租。若转房客人遗留的物品末被服务员发现，那么原住客一旦发现自己有物品遗失在原房间，再想从新入住的房客房中取回物品，必然会费一番周折，与新房客协商、解释，弄不好，还会引起纠纷，这是十分棘手的问题。所以，服务员在整理房间时，一定要按规定程序进行操作，既要做好清洁卫生，又要仔细检查房间设备用品的定位、定量情况，以及是否有客人的遗留物品。一旦发现客人遗留物品，必须立即清点上报有关部门主管，由客房部妥善保管，及时通知转房客人领回。当事服务员还应在工作表上详细记录，这是处理转房客人遗留物品的规范程序。此案例中的小王，工作非常认真负责，发现问题能认真思考，并从客人刚入住就不见行李的现象中，分析出可能是客人转房或退房，然后严格按规定程序处理客人遗留衣物。由于问题发现及时、处理妥当，使转房客人及时取回了自己遗忘的衣物，既避免了新房客入住后再为原住客寻找衣物的一系列麻烦，又避免了一次事故的发生。

3：[论述题]顾客投诉酒店的常见原因有哪些？

参考答案：答：常见原因有四个：对设施设备的投诉；对服务态度的投诉；对服务质量的投诉，对异常突发事件处理的投诉。

4：[论述题]弹性需求

参考答案：是指客房出租价格的变化所带来的客房需求量的变化。

5：[论述题]Room

Service

参考答案：饭店为住店客人提供的送餐服务。

6：[论述题]双开率

参考答案：指两位客人同住一个房间占所出租客房总数的百分比，客房双开是提高房间利用率，增加客房收入的一种手段。

7：[论述题]OS

参考答案：延期住宿。

8：[论述题]平均房价

参考答案：指饭店各类客房按不同的客人结构出租时的平均价格，是饭店所有出租客房的标准收益。

9：[论述题]5.饭店服务中心接待宾客的类型。

参考答案：答：饭店服务中心接待的宾客类型有：⑴引导来电住宿的宾客；⑵参加宴会及聚会的客人；⑶来店进餐的客人；⑷来利用店内各种设施的人；⑸来访住店的客人；（6）来访主管的客人。

10：[论述题]4.酒店叫醒服务的流程。

参考答案：答：叫醒服务是住店客人委托饭店在其需要的时间帮忙提醒的一项服务。叫醒服务分两种，一种是人工叫醒，一种是电脑叫醒。通常人工叫醒是这样操作的："**先生，您好，现在是*点*分的叫醒服务，请问您的房间号是多少？”以此来确定客人是否醒来。然后隔5分钟以后，再打一个电话确认顾客是否已经醒来。饭店前厅在受理顾客叫醒服务委托时，必须做好登记，以便准确地为客人提供服务。

11：[论述题]3.饭店客人常见的结账方式。

参考答案：答：饭店客人结帐的常见方式有：⑴信用卡付款；⑵签帐付款；⑶现金与个人支票付款；⑷旅行支票付款；⑸签帐卡付款。

12：[论述题]1.中国境内可以使用的信用卡种类。

参考答案：答：中国境内饭店可以使用的信用卡的种类：我国饭店前厅收银处可以接受的信用卡种类：美国运通公司的运通卡(AmericanExpress)、香港汇丰银行的签证卡(VisaCard)、香港南洋商业银行的发达卡(FederalCard)、香港麦加利银行的大来卡(DinersCard)、日本东海银行的百万卡(MillionCard)、日本JCB国际公司和三和银行的日本卡(JCBCard)等。我国自己发行的信用卡现有：中国银行的长城卡、中国工商银行的牡丹卡、中国农业银行的金穗卡以及中国建设银行的龙卡等。

13：[论述题]1.什么叫担保订房？

参考答案：答:担保订房是指顾客提前支付订房保证金，饭店则保证为旅客提供客房的一种订房方法。顾客一旦做了这种预订，无论有任何变更，从预订到达之日起到取消订房为止，都要支付这段时间的房费。与此同时，饭店只要接受了这种预订就必须为客人保留房间，到客人到达或办理取消订房业务为止。1：[论述题]O-O-O

参考答案：维修房。

2：[论述题]SO

参考答案：店外住宿

3：[论述题]Overstay

参考答案：延期住宿。

4：[论述题]Check

in

参考答案：办理入住登记手续

5：[论述题]Check

out

参考答案：办理离店手续

6：[论述题]日本一家依山而建的高级饭店，生意一向很好，可是有一年春天，一个意想不到的事情发生了。一群春归的燕子来到这里，在房前檐下飞来飞去，还留下很多粪便，严重污染了饭店的PA区域，尽管服务员全力以赴地擦洗，仍然无济于事。聪明的饭店老总想了个绝招，连夜打印了许多封"燕子父母”的致歉信，并悄悄放在每间客房的写字台上，信中用燕子的语气写到："尊敬的顾客，我们是一群从南方归来的燕子，由于热爱这里的美丽景色，未经主人同意就住下了。我们本来想与您分享这美妙的春光，不料我们的孩子太小，太不懂事，在房间、走廊上随便撒污，弄脏了您身边的环境，真对不起！这些小不点实在太淘气了，请你们原谅。敬礼！您忠实的新朋友――燕子。”果然当人们看到这封短信的时候，不仅了解了饭店的苦衷，还爱上了这群淘气的小精灵。试分析此案例。

参考答案：答：此案例中燕子的致歉信的的确实一个很好的设计。它抓住了人性的善良和对弱小的同情宽容，不仅帮饭店摆脱了窘迫，而且巧妙地营造了一个童话般的美好境界，使旅客们顿感温暖。对于经营者来说，陡然而生的风波并不可怕，可怕的是自己在风波来临的时候先乱了阵脚。换言之，当经营者不幸碰到意外变故时，最重要的应该是冷静仔细、从容应付，用巧妙的方法俘获客人的心，从而起死回生。

7：[论述题]餐厅服务员的语言技巧。

参考答案：答：餐厅服务员的语言技巧共7点，分别是：⑴力戒歧义法；⑵小心暗示法；⑶指鹿为马法；⑷以假乱真法；⑸以情动人法；⑹绵里藏针法；

⑺投其所好法。

8：[论述题]5.酒店客房部对客房清洁的检查有何规定？

参考答案：答：①首先服务员自查；②领班补查；③客房经理抽查，对VIP客房是必查；④其他部门经理和饭店总经理抽查。

9：[论述题]酒店关于行李装运的原则是如何规定的？

参考答案：答：原则如下：小件在上，大件在下；软件在上，硬件在下；有特殊要求的物品按照说明摆放，贵重及易碎物品由客人自己保管。坚持"同团同车，同层同车，同侧通车，同房同车。

10：[论述题]4.酒店客房服务员在做床时，对垫褥有什么要求？

参考答案：答：为满足客人住宿的求洁心理，服务员在清扫房间时，必须严格按清扫程序和卫生标准来操作，不允许有一丝一毫的马虎，更不允许偷工减料，擅自减少清扫程序。若只做表面文章，而不彻底清扫整理，一旦客人发现不清洁的地方，就会出现像经理所分析的结果，危害是严重的。此案例中的实习生，因为工作忙，而未按规定标准来操作，是错误的。再忙也不能不按规定标准操作。按该饭店做床的要求，对褥垫的规定标准是：撤掉脏单后，要检查褥垫，若褥垫没有污渍，可按规范做床；若褥垫上有污渍，应将褥垫翻面，再铺单做床，若褥垫两面都有污渍，则应将这个褥垫撤掉