质量管理课件

管理、企业管理与质量管理三者的关系管理企业管理质量管理*你如何理解“管理”？目标环境计划组织控制协调*管理：为你的下属设定一个适当的目标，然后创建一个有利于下属达到目标的环境。*你理解企业管理吗？

理想与思维知识技能文化制度创建良好环境的手段：1）知识；2）技能；3）文化；4）制度*你具备了一名出色管理者的条件了吗？◆目标：你的人生目标是什么？◆思维：你已掌握了多少先进的管理思想？◆知识：你的专业知识已掌握到什么程度？◆

技能：你具备了哪些管理技能？◆文化：什么样的文化有利于企业管理？如何建立？◆

制度：如何建立管理制度？*质量管理与企业管理质量管理是企业管理的一门核心专业课之一。不只是质量工作者要学好质量管理。学好质量管理有利提高管理思维及增加管理知识。学好质量管理有利于提高制订管理制度的能力。*质量管理的学科特点系统性（ISO9001：2000；6σ；5S；QCC等）与统计学有密切关系，有一定的难度。范围广，几乎涉及到所有部门（除财务与后勤部门除外）*总经理业务部管理者代表财务部人事行政部生产经理开发部工程部采购部资材部生产部品管部资材部：供应与控制公司所需物料；工程部：设备的维护注意：掌握各部门或岗位的主要职责。*第一章：质量和质量管理

1.1：质量1.1.1产品与质量的概念（一）产品（product)1、思考：1）广州本田汽车公司的产品是什么？2）旅行社的产品是什么？3）南华工商学院的产品是什么？*2、产品的定义：过程的结果。其中过程的结果通常包括四种：1）服务；(中国电信，医院等）2）软件；（学校的教学管理）3）硬件；（有形产品）4）流程性材料；（水，燃料）

*（二）质量1、质量的概念质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。(p2~5)1、要求

2、“特性”与“固有特性”

3、满足要求的程度*4、生态综合质量1）生态综合质量是综合的质量；2）生态综合质量是产品生命质量；3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质量；4）生态综合质量是以人为本的质量；5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的生命。*1.1.2产品质量产生、形成的客观规律1、产品质量是逐步形成的2、产品质量决定于工作质量1)决策工作质量2）现场执行工作质量3、产品质量是一个组织素质的综合反映。1）领导素质；2）员工素质；3）组织所拥有的基础设施；4、产品质量特性值是分散波动的*1.1.3影响产品质量产生、形成的因素1、影响确定产品适用性水平的最主要因素如下。1）市场；2）资金；3）管理；4）激励；5）技术进步*2、引起产品质量特性值波动的因素1）外部干扰2）内部干扰3）随机干扰*1.2质量管理1.2.1质量管理的基本思路1、对质量实施“三全一综合”的管理1）从用户和社会环境需要出发，按照产品质量决定于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量管理。2）从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。*3）从依靠群众、调动广大员工的积极性出发，按照产品质量是组织素质的综合反映的客观规律，对质量实行全员参加的管理。4）从不同行业的生产特点出发，按照产品质量永远是分散波动的客观规律，对产品质量综合运用各种管理技术和管理方法。掌握质量分散和波动的规律，进行综合治理，确保用户需求的实现和生态综合质量的实现。*2、“四个一切”的观点1）一切为用户服务的观点。2）一切以预防预见为主的观点。3）一切用数据说话的观点。4）一切按PDCA循环办事的观点。*PDCA

1、P(plan)计划阶段；

2、D(do)实施阶段；

3、C(check)检查阶段；

4、A(action)改进阶段。

（一）PDCA循环（戴明循环）*1、P(plan)计划阶段；设计目标；进度安排；资源需求（包括成本核算）做有效事有效做事努力做事（忙－茫－盲）*2、D(do)实施阶段；根据计划控制进度方法：过程控制与结果控制3、C(check)检查阶段；灵活应变根据计划中的目标检查效果关键：制订合理可行的检查标准4、A（action)改进阶段。总结经验，巩固成绩遗留问题，转入下一个循环。*持续前进PD1、P(plan)计划阶段；2、D(do)实施阶段；3、C(check)检查阶段；4、A(action)改进阶段。

CAPDDCCAAP*1.2.2质量管理的基本概念1、质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

1）质量方针；2）质量目标；

3）质量策划；4）质量控制；

5）质量保证；6）质量改进。*2、质量策划质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程的相关资源以实现质量目标。3、质量控制1）4M1E：人、机、料、法、环；2）5W1H：干什么、为何干、怎么干、谁来干、何时干、何地干。3）纠正与预防措施。*4、质量保证质量保证：是质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到信任。质量保证的主要工作：加强质量管理、完善质量管理体系、完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。外部质量保证内部质量保证*5、质量改进质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。手段：不断采取纠正和预防措施来增强组织的质量管理水平。PDCA循环思维*6、质量管理体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系。质量管理体系包括硬件和软件两部分。ISO9000，ISO14000，TS16949*7、基本概念间的关系质量管理－包括质量策划、质量控制、质量改进等质量策划－致力于设定质量目标，规定过程和资源；质量控制－致力于达到质量要求；质量保证－致力于提供信任；质量改进－致力于提高满足要求的能力。质量管理体系－以质量方针为基础、以质量目标为目的、有一套组织机构、所有员工都有自己的质量职责、按规定的程序进行工作和活动、将资源转化为产品的有机整体。*1.2.3质量管理的基础工作1、标准化工作2、计量工作计量工作包括三方面：1）用于产品质量特性的测试、化验分析等方面的计量；2）用于生产工艺方面的计量；3）用于销售经营活动方面的计量。*做好计量工作重点应抓好下列工作：1）计量器具和仪器的合理配置和使用；2）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度，完善计量保证；3）加强计量检测的日常管理，建立健全的管理制度。4）保证计量检测设备使用的环境5）健全管理机构、配备高素质的计量人员。*3、质量信息工作质量信息建立的一般程序：1）确定系统的功能，建立信息中心和分中心；2）明确信息源，即信息的发生或发出的始端；3）规定信息流程，明确信息传递、反馈的渠道，确定输入输出条目、流向及时间的具体要求；4）确定信息传递与显示的方法；5）落实执行部门*4、质量责任制；5、质量教育工作质量教育应注意的原则：1）应以提高本企业产品质量、解决质量问题为中心，正确识别培训需求，使质量教育和培训系统化、规范化。2）应在各级领导亲自策划下纳入各级组织的工作计划，从高层开始，然后逐层进行，有计划有步骤地开展适宜培训。3）质量教育和培训的教材应有针对性，教材要不断更新变化。*4）重视师资的配备和培养；5）建立员工质量教育和培训的档案，完善管理制度。*1.3质量管理的由来和发展1.3.1质量管理的演变1、产品质量管理时代1）产品质量检验阶段（包括自检和专检）2）统计质量控制阶段2、全面质量控制时代3、全社会质量管理时代*1.3.2中国企业质量经营谋划的紧迫性1、中国企业已进入质量经营时代1）质量经营时代到来的实证；2）企业质量经营战略的谋划刻不容缓*1.3.3企业质量经营战略探索1、企业质量经营的战略目标1）让用户完全满意2）给股东以最大回报3）让员工得益4）让企业其他利益相关者获益。*2、质量经营战略的基本问题是企业可持续发展1）企业人力资源开发战略；2）企业经济发展战略3）科教兴企战略4）环境战略5）资源战略*3、企业质量经营战略的核心在于把握交替运用多种战略时机，开发有价值的新知识和新产品技术。1）企业质量经营战略的探索必然涉及到资产的4种开态和运营的3种方式。2）企业是依靠其核心能力而成长的；*4、企业可持续竞争优势的建立是质量经营战略探索过程关注的重点。1）企业核心竞争力2）技术创新是提升企业核心竞争力的重要途径；3）可持续竞争优势建立的基本程序⑴建立可持续竞争优势⑵建立先进的组织原则⑶要把满足市场需要当作企业的头等大事⑷要重视企业市场资产**ISO9000标准的产生*

（一）产品质量责任引起对质量管理体系的需要；（二）国际贸易要求引起对质量管理体系的需要；（三）ISO9000族国际标准的产生

1、1959年美国国防部颁布：MIL－Q－9858A《质量保证大纲》及MIL－Q－45208A《检验系统要求》；

2、1968年北约发布了AQAP－INATO质量保证标准

3、1973年英国将AQAP－INATO作为英国国防标准；*4、1979年英国发布了英国国家质量保证标准BS57505、1980年ISO成立TC1766、1987年发布了87版ISO9000；7、1994年发布了94版ISO9000；8、2000年发布了2000版ISO9000二、ISO9000标准的影响和发展（一）ISO9000潮流；（二）ISO9000的推动（三）ISO9000的推广（TS16949；HACCP；SA8000）（四）ISO9000族标准的发展*三、ISO9000族标准的结构（一）核心标准

1、ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》；

2、ISO9001：2000《质量管理体系要求》；

3、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》；

4、ISO19011：2000《质量和环境管理体系审核指南》；*（二）其他标准

ISO10012：2002《测量控制系统》（三）技术报告（共七个，属技术支持性文件；P39）（四）小册子（指导性文件）

《质量管理原则》，《选择和使用指南》及《小型组织实施指南》（五）相关技术规范和标准（如TS16949）*二、相关方的需求与期望（一）供应链供方组织顾客原材料等产品相关方：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会三、质量管理体系和过程有关的定义（一）与质量管理体系和过程有关的定义1、体系：相互关联或相互作用的一组要素；2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。4、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动*第2章质量管理体系的理论基础2.1质量管理原则2.1.1质量管理原则的产生和作用1、质量管理原则的产生2、质量管理原则的作用1）指导本组织的管理者完善本组织的质量管理。2）指导ISO/TC176编制ISO9000：2000族标准和相关文件；3）指导广大审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握ISO9000：2000族新标准。*2.1.2质量管理原则的

内容及实施要点1、以顾客为关注焦点1）明确自己的产品的顾客是谁？2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标；3）确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通。*4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；5）管理好与顾客的关系；6）兼顾顾客与其他相关方之间的利益关系。*2、领导作用1）考虑所有相关方的需求和期望，并考虑如何满足和制定相应的政策和策略；2）通过制定组织的质量方针来清晰地描述组织未来的远景；3）制定可测量的、经过努力可实现的、具有挑战性的并能组织获益的质量目标，并把质量目标展开到组织的各部门、各层次，实施为达到目标所需的发展战略。*4）在组织的所在层次上创造并坚持一种共同价值观和职业道德伦理观念，形成企业精神和企业文化；5）创造一个较宽松、和谐的环境氛围，建立信任，消除忧虑，提倡公开和诚恳的交流和沟通；6）为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；7）激励员工，承认员工的贡献。*3、全员参与1）对员工进行职业道德教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。2）组织要教育员工识别对其活动的约束。3）把组织的总目标分解到职能部门和岗位，员工要接受所赋予的职责和权限，解决各种问题。4）组织要启发员工积极寻找机会增强自己的知识、能力、经验。5）在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。*4、过程方法1）识别、确定组织所需的过程及其接口，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关过程，确定过程的顺序和相互作用。2）确定每个过程为取得所期望的结果必须开展的活动，并明确为了管理这些关键过程的职责和义务。3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。*4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。*5、管理的系统方法1）建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标；2）了解系统的过程之间的相互依存关系；3）确定系统的特定特定活动的目标以及这些活动应该如何运作；4）通过测量和评估并持续改进系统。*6、持续改进1）使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法来推进待续改进；2）为了保证持续改进得以实施，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；4）确定以指导、测量、跟踪持续改进；5）识别并通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。*7、基于事实的决策方法1）规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性、及时性，采取适当的统计技术方法，确保作为分析的数据和信息足够、精确、可靠。2）让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息；3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4）基于事实的分析、权衡经验和直觉，做出决策和采取措施。*8、与供方互利的关系1）识别和选择关键供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制要求；2）权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系；3）建立与供方清晰和开放通畅的沟通渠道；4）与关键供方共享专门技术和资源；5）确定与供方的联合改进行动；6）激励和承认供方的改进成果。*2.1.3质量管理原则之间的关系1、以供方－组织－顾客组成的供应链的质量管理原则供方组织顾客与供方互利关系领导作用、全员参与以顾客为关注焦点*2、以持续改进为宗旨的过程控制理论与方法的质量管理原则三法一改进：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进*第三章ISO9001质量管理体系要求一、ISO9001《质量管理体系要求》标准说明（一）质量管理体系的建立和实施（二）质量管理体系的要求与产品要求的关系（三）ISO9001标准的目的

1、用于认证；2、用于管理（四）质量管理体系与其他管理体系的相容性（五）ISO9001标准关于质量管理体系要求的删减*过程方法管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现供方顾客★体现了过程方法与PDCA循环思想*二、ISO9001标准规定的质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制质量手册程序文件(书)工作(作业)指导书表格表单(记录)文件的构成*文件产生核准审查编号登记发行使用修改废止存档*记录控制参考流程表单建立审/核编号索引发行记录产生保管逾期销毁*质量管理体系文件的编写一、质量管理体系文件类型1）质量手册；2）质量计划；3）规范4）指南5）程序文件、作业指导书和图样6）记录*二、质量管理体系文件的范围和详略程度的把握1）要与组织的规模和类型相适应2）要与过程的复杂程度相适应3）要与所用的方法相适应4）要与人员的能力相适应三、文件控制“六字”要点1）编；2）审；3）批；4）发；5）改；6）废*三、质量管理体系文件编制程序1）成立编写领导小组和编写工作班子；2）对领导小组和编写工作班子成员进行必要的培训；（ISO标准）3）编写指导性文件（分类、编号、格式、编写要求、起草、批准和修改权限等）4）制定编写计划；5）编写草案6）文件的编辑和审批7）文件的试行或评审8）正式发布*5管理职责5.1

管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出*管理评审参考流程管理评审规划审核会议通知相关资讯收集整理会议举行决议事项执行追踪确认NGOK*资源管理6.1资源提供

6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境*人力资源培训程序流程培训需求鉴定审核策划实施效果评估NGOK*7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通*合约审查程序流程订单受理合约审查正式受订与通知交期跟催与管制出货NGOK合约变更是客户/业务相关部门业务业务业务业务*7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制*设计控制程序流程设计开发策划设计开发输出设计开发评审设计开发验证设计开发确认设计开发输入更改*7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制*采购管理程序流程采购需求之决定采购准备填单采购单核准发出订购单采购提出采购跟催进料/收料申请部门资材/物控采购采购采购主管/总经理采购采购资材*供应商管理程序流程供应商寻访调查供应商评估登录资格撤销NGOK供应商考核OK

采购相关部门采购相关部门采购NG*8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析*8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施*内部审核流程年度审核计划作成审核成立审核小组拟订细部审核计划审核实施缺失改善及手追踪提报总经理NGOK*管理评审参考流程管理评审规划审核会议通知相关资讯收集整理会议举行决议事项执行追踪确认NGOK*管理评审1、管理评审的目的和作用（P236）2、管理评审的时机（P236）3、管理评审的策划4、管理评审的输入（P236）5、管理评审的实施6、管理评审的输出7、管理评审报告*8、管理评审的后续工作9、管理评审中需要克服的问题10、管理评审与内审的区别*ISO9001推行步骤一、诊断二、宣传三、成立推行委员会(高层领导者参加，任命管理者代表)四、培训五、撰写文件六、试运行七、内审八、管理评审九、申请认证十、通过十一、复评*第四章质量管理体系认证

第一节总论一、质量认证是商品经济的产物1、最初的质量保证是商品生产者在自己的商品上加盖印记。2、产品合格证3、商标的出现4、质量认证的产生*二、国际贸易发展的需要促进了质量认证的规范化。1、质量认证制度发展成为国际贸易壁垒性质的技术措施。2、关贸总协定(GATT)-《贸易技术壁垒协议》*质量认证制度的类型(P246)一、质量认证制度的类型(一)型式试验(二)型式试验加认证后监督-市场抽样检验(三)型式试验加认证后监督-工厂抽样检验(四)型式试验加认证后监督-市场和工厂抽样检验(五)型式试验加质量管理体系审核加认证后监督-质量管理体系复查加市场和工厂抽样检验(六)工厂质量管理体系审核(七)批检(八)全检*我国的质量管理体系认证1、中国质量管理体系认证制度的内容1）法律、法规依据①我国要按照国际通用的ISO9000族标准（在中国即GB/T19000族国家标准）推行质量管理体系认证制度；②我国的质量管理体系认证坚持企业自愿的原则；③质量管理体系认证机构需接受国务院认证认可监督管理部门确定的认可机构认可；④我国的认可授权机构是国务院认证认可监督管理部门*2）国家主管机构－CNCA3）中国认证机构国家认可委员会4）自愿原则2、中国质量管理体系认证的发展状况二、质量管理体系认证的实施程序（P251）*第五章服务业组织的质量管理体系

5.1服务业的特点和服务质量5.1.1服务行业的特点（P299）1、服务和服务行业2、服务行业的特点1）服务是一种无形产品，不易测量2）服务是一个过程，不能储存3）服务的生产和消费过程同时发生4）一线员工对服务质量起关键作用。5）服务提供过程是一个特殊过程*5.1.2服务质量1、服务质量特性1）服务的态度2）提供服务的技术水平3）服务的速度4）服务的舒适性和文明性5）服务的安全性和保密性6）服务的经济合理性2、服务等级3、服务的特色*5.2服务业质量管理体系基础1、服务业质量管理体系的关键方面（P301）顾客满意管理职责质量管理体系结构人员和物质资源*2、服务实现过程1）市场开发过程2）服务设计过程3）服务提供过程3、服务规范4、服务提供规范5、服务质量控制规范*5.3服务业质量管理体系的

建立和实施1、服务业组织质量管理体系的建立步骤2、服务的质量要求1）识别顾客、了解顾客的需求和期望。2）把顾客的需求转化为具体的、可测量、内容完善的服务质量特性3）服务规范的制定应经必要的验证*3、以服务流程分析为主线，建立并实施质量管理体系*

产品质量检验

一、产品质量检验(一)产品质量检验1.进货检验：是指对购进的原材料、零部件、外协件、包装材料等货物，在入厂前或入厂后(投入生产使用前)的规定期限内进行的产品质量检验。首批样品检验；批量进货检验进货检验(IQC)供应商提供的物料预入库入库退货入库入库IQC检验紧急放行不合格(拒收)不合格有条件接收*特采

*挑选/加工合格2、IPQC过程检验形式

A、首件检验：是指在批量产品生产中对第一件产品(或直到把工艺状态调整好为止的若干个产品)的检验，主要目的和作用是检验工序是否处于良好的工作状态。首件检验通常的情况：①一批产品开始生产时；②一个工作班开始生产时；③作业人员变换工作地，生产第一个产品时④设备重新调整或工艺发生变化时；⑤材料、零件、部件、组件发生变化时1)目的：为了尽早发现过程中影响产品质量的系统因素，防止产品成批报废。2)首件检验由操作者、检验员(或IE)共同进行，合格后送检验员专检。3)检验员应按规定在检验合格的首件上作出标识，并保留到该批产品完工。4)首件检验不合格，不得继续加工或作业5)首件检验必及时，以免造成不必要的浪费6)首件检验后要保留必要的记录，如填写“首件检验记录表”。(2)、巡回检验

1)定义：是指检验员在生产现场按一定的时间间隔对有关工序的产品和生产条件进行的监督检验有。

2)范围：产品、影响产品质量的生产因素(人、机、料、法、环)。

3)对生产线的巡检，以检查影响产品质量的生产因素为主

①当人员有变化时，对人员的教育培训及评价有无及时实施。②设备、工具、计量器具在日常使用时，有无定期检查，校正，保养是否处于正常状态。③物料和零部件在工序中的摆放、搬运及拿取方法是否造成物料不良。④不合格品有无明显标识并放置在规定区域。④工艺文件(或作业指导书)能否正确指导生产，工艺文件是否齐全并得到遵守。⑤产品的标识和记录能否保证可追溯性。⑥生产环境：5S⑦生产因素变换时(修机、换模、换料)是否按要求通知质检员到现场验证。⑧巡检后及时作好必要的记录。

(3)IPQC的其他形式：

①在线检验②完工检验③末件检验3、最终检验最终检验概述：是涉及实物质量的最后一个关口，因此必须根据合同规定及有关技术标准或技术要求对产品实施最终检验。目的：防止不合格品出厂和流入到用户手中，损害用户利益和企业的信誉。主要形式

(1)成品入库检验①定义：在将仓库中的产品送交客户前进行的检验②如入库前已进行了严格检验，则一无需进行出厂检验；如仓库贮存环境(温度、湿度)对产品有影响时，则需进行出厂检验。4、不合格品的控制特采(特别采用)：轻微不合格，顾客一般不会在意，可特别采用。挑选：不合格品只是一部分，通过全数检查，合格品办理入库。返修：为使不合格品满足预期用途而对其所采取的措施为使不合格品符合要求而对其所采取的措施

注：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。经返工的产品可以成为合格品，返修品一定是不合格品，但能满足预期的使用。5)让步使用：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可；6)降级7)报废第二节产品质量抽样检验一、抽样检验概述(一)抽样检验基本术语1、单位产品2、检验批3、批量(N)4、样本(n)5、随机抽样简单随机抽样(如摇奖)周期系统抽样（如流水线巡检）分层抽样（同种产品有不同条件）6、计数检验（如不合格数）7、计量检验（如灯管寿命）(二)抽样检验及其特点1、抽样检验：是从每一批产品中按统计方法抽取适当数量的部分产品作为样本，对样本中的每一个样品进行检验，用样本检验的结果推断整批产品的质量是否合格的一种检验。抽样检验通常用于下列场合：1)产品检验项目为破坏性检验或试验。2)大批量产品的检验。3)流程性材料产品的检验。4)检验费用有限，不能作100%全数检验。2、抽样检验的特点1)代表性：样本→总体2)风险性N：批量n:样本量Ac(或c):合格判定数Re:不合格判定数d:样本中的不合格数p:批质量AQL:合格质量水平/可以接收的质量水平IL:检查水平(三)不合格品分级不合格分级不合格性质产品安全和主要质量特性影响可靠性影响A级致命不合格或缺陷造成或潜在构成对人身健康安全的危害和重大财产损失产品在使用时出现重大故障B级严重不合格严重故障，不能满足预期的使用目的不可靠C级一般不合格产品不符合要求，但能满足预期使用目的产品使用期内可靠性有轻微影响D级轻微不合格无影响无影响二.GB2828的若干要素

(一)设计目的

1.通过调整检验的宽严程度,促使生产提高产品质量.2.使用方可按质量的好坏选择供方

(二)设计原则

1.AQL-可接收的质量水平是基础2.保护供方利益的接受利益准则(优于AQL时全接受)3.保护使用方利益的接受利益准则(劣于AQL时，加严)4.不合格分类是整个抽样系统的重要特点

5.更多的依据经验来确定N与n间的关系(而非数理统计)(三)可接受质量水平AQL(Acceptable(合格质量水平)QualityLevel)1、定义:可接收的连续提交检验批的过程平均上线值.

注:接收的某批产品是质量水平又可能大于AQL值.AQL既是重要的质量指标又是检索抽样的工具。而且还是影响调节和控制抽样检验中两类错误的重要参数

2、确定方法

(1)用户要求

(2)过程平均

(3)按不合格类别区别对待

(4)考虑将检验项目,项目多时AQL值越大

(5)同供方协商(适用新产品)(6)另外产品价格高,复杂程度大,AQL越大军用比民用小发现缺陷难,对下道工序损失大,AQL小。(四)检验水平(IL)(inspectlevel)

反映了N与n的关系特殊检验s-1样本水平(小样本且s-2量n

允许较大

s-3依次

1、检验水平分类误判风险)s-4增大严格

I程度一般检验水平II增加

III

一般从情况选Ⅱ级

（二）抽样方案的类型一次抽样二次抽样多次抽样抽取n个样本d≤Acd≥Re合格不合格计数一次抽样方案判断程序例一：某冲压件出厂试验，采用GB2828抽样，规定AQL＝1.5；IL＝Ⅱ。求N＝2000正常检查一次抽样方案？解：1）读取样本大小字码。从表10-4中查得样本大小字码为K；2）选定抽样检表为表10-5；3）从表10－5得125［5，6］4）确定抽样方案得：125［5，6］练习一、某五金厂出厂试验，采用GB2828抽样，规定AQL＝0.15；IL＝Ⅱ。求N＝400正常检查一次抽样方案？练习二、某产品检查水平为Ⅱ，A类不合格的AQL＝0.65；B类不合格的AQL＝2.5，批量N＝500。求正常检查一次抽样方案练习某公司生产某种产品每日3000，做为一个批量，该公司的AQL水准为致命缺陷0.4;严重缺陷1.0;轻微缺陷4.0,该公司的目标对此产品采用检验水准Ⅱ,抽样方式为一次抽样,抽样严格程度为正常检验.问题1:该批样本代码为多少?问题2:该批应抽取的样本数量为多少?问题3:致命缺陷允许合格判定个数Ac为多少？问题4:严重缺陷允许合格判定个数Ac为多少?问题4:轻微缺陷允许合格判定个数Ac为多少?如按规定抽样完成检查,发现一个轻微缺陷,此批合格吗?如发现一个严重缺陷,此批合格吗?

统计d1d1≤A1

A1＜d1

＜R1d1≥R1

统计d2

d1+d2≤

A2d1+d2≥

R2(R2=A2+1)从N中抽n1从N中抽n2接收拒收二次抽样程序框图练习某厂购入某产品，采用GB2828二次抽样方案，指定批量的大小N=1000，AQL=4%，试求检查水平Ⅱ的正常、加严、放宽三个抽样方案。采用GB2828对某产品进行抽样验收，按条件：N=1500，AQL=1.5%，检查水平Ⅱ,确定二次正常、加严、放宽三个抽样方案。正常检查开始检查连续5批或少于5批中有2批未接收加严检查连续5批加严检查停止检查连续5批接收有一批未接收或接收但不合格数介于Ac和Re之间生产不稳定或其他必要的情况连续10批接受总不合格数小于限制数生产稳定专门授权放宽检查6、检查严格度的规定一次、二次、五次抽样的比较一次、二次、五次抽样方案只要设定的AQL值和检验水平相同，对产品的质量保证能力是相同的；当产品批的质量水平与设定的AQL值相比较为明显的优或劣时，二次抽样检验的样本量明显比一次抽样检验要少，而五次抽样检验的样本会更少；从检验成本考虑，五此抽样检验的费用最低，二次抽样检验的费用又比一次抽样检验低；从检验的组织与管理工作考虑，一次抽样检验方法简单，批合格与否的误判危险性小，而二次抽样检验特别是五次抽样检验方法复杂，对检验的组织管理工作以及检验人员的素质要求很高，需经专门的培训。7、抽样方案类型批次合格判断表抽样方案判断方法一次抽样如，d≤Ac则判该批合格如，d≥Re则判该批不合格二次抽样如，d1≤Ac1则判该批合格如，d1≥Re则判该批不合格如，Ac1﹤d1﹤Re1则须进行二次抽样如，（d1+d2）≤Ac2则判该批合格如，（d1+d2）≥Re2则判该批不合格五次抽样类似于二次抽样，不同的是须最多抽五次样备注：d为抽样检验不合格（品）数，d1,d2…d5为1~5次检验不合格（品）数8、检索抽样方案1）样本大小字码表；2）抽样方案表9、样本的抽取10、样本的检查11、批合格或不合格的判断12、检查后的处置IQC检验报告单供应商

物料名称、型号

送货单

采购单NO.

来料数量

抽样数量

检查方案合格质量水平AQL

判断标准GB2828严重缺陷轻微缺陷严重缺陷轻微缺陷

AcReAcRe

不合格现象描述序号不合格内容严重缺陷数量轻微缺陷数量1

2

3

合计

结论：□合格□不合格□其他

IQC：

批量不合格品的处理生产计划部门意见：

签名：品管部处理意见：

签名：副总处理意见：签名：第六章5S管理5S—创造良好品质的基础*****第一节5S管理一、工厂中常见的不良现象1、仪容不整的工作人员1)有损形象，影响塑造良好的工作的气氛。2)缺乏一致性，不易塑造团队精神。3)看出来懒散，影响整体士气。*2、机器设备放置位置不合理1)半成品数量增大。2)增加搬运距离。3)无效作业增多。3、机器设备保养不当1)不干净整洁的机器，影响工作情绪。2)机器设备保养不当，易生故障，影响使用寿命及机器精度。3)故障多，增加修理成本。*4、原材料、半成品、成品、待修品、不合格品随意摆放1)容易混料2)“寻找”花时间3)难于管理，易造成堆积、呆料4)增加人员走动的时间5、工具夹、量具等杂乱放置1)增加人员走动，工作场所秩序紊乱。2)增加寻找时间3)工具易损坏，丢失*6、通道不明确或被占

1)作业不流畅

2)增加搬运时间

3)对人、物均易生危险7、工作场所脏污

1)影响企业形象

2)影响士气、品质、易生危险*从以上7点不良现象可以看出，不良现场会造成如下浪费：1)资金浪费；2)形象浪费；3)人员浪费；4)场所浪费；5)品质浪费；6)成本浪费。*二、5S管理(一)整理、整顿、清扫、清洁和素养。由于这五个词的日语的罗马拼音均以“S”开头，简称为5S。(二)5S的目的：为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境，提高工作效率和员工士气，让员工工作更安全、舒畅，降低资源浪费。

*三、5S(一)整理：将工作场所中任何物品区分为必要的与不必要的；必要的留下来，不必要的物品彻底清除。1、目的：腾出空间，防止误用、误送，塑造清爽的工作场所。生产过程经常有一些残余物料、待修品、待返品、报废品，无法使用的工夹具、量具和机器设备，如不及时清除，会使现场变得凌乱，生产现场摆放不要的物品是一种浪费：*使工作场所变得窄小；棚架、橱柜等被杂物占据，减少使用价值增加了寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间物品杂乱无章的摆放，增加重点的困难，成本核算失准。以上不解决，会造成恶性循环，浪费损失不断扩大*2、注意点要有决心，不必要的物品应断然地加以处置，这是5S的第一步。3、实施要领1)对工作场所全面检查，包括看得见和看不见的地方(如设备内部、踏底板)。2)制定“要”和“不要”的判别基准(如工表)3)按基准清除不要的物品。4)重要的是物品的“现使用价值”而不是“原购买价值”。5)制定废弃物处理方法。6)每日自我检查。*“要”与“不要”的判断基准要不要1、办公用品、文具；1、不再使用的配线、配管；2、周转用的托盘、桶、袋；2、更改后的部门牌；3、使用中的垃圾桶；3、废弃不用的辅料；4、生产用的备件；4、破损的工夹具；5、消防及安全用品；4、过期标语、台历；…………*(二)整顿：必要的东西分门别类依规定的位置放置，并摆放整齐，加以标示。1、目的：1)消除“寻找”的浪费；2)工件场所清楚明了；3)整整齐齐的工作环境；4)消除过多的积压物品。整顿就是将所有留下来的物品如工具、计量用具、物料、关成品等物品的位置固定下来，明确放置方法及予以标示，以便在需要的时候能够立即找到。*2、注意点：这是提高效率的基础3、实施要领1)落实“整理”的工作2)明确“3要素”：场所、方法和标示；3)明确“3定”原则：定点、定容和定量；4)大量使用“目视管理”4、进行整顿的4种基本方法*1)分析情况如果工作场所没有划分摆放区域、制定摆放要求，多品种多批量生产时可能带来许多头疼的现场管理问题。2)明确场所将“整理”之后所腾出的棚架、橱柜、场所等空间进行重新规划使用，将最常用的东西放在最近身边的地方，不常用的东西可另换位置放置。*3)明确方法根据物品的用途功能，形态、形状、大小、重量、使用频度等因素放置的方法。注意要便于取用和放置。*使用频率处理方法建议场所不用全年一次也未用废弃；特别处理待处理区少用平均2个月~1年用1次分类管理集中场所(工具室、仓库)普通1~2个月使用1次或以上置于车间内各摆放区常用*1周使用数次*1日使用数次*每小时都使用*工作区内*随手可得如机台旁流水线产旁个人工具箱*4)明确标示①依情况清楚地标示区域、分类、品名、数量、用途、责任者等信息做到“一目了然”②整顿的宗旨：要以最小的时间和精力，达到最高的效率最高的工作质量和最安全的工作环境。③物品名称和存放场所一定要明确地标示清楚，才能让每个人都随时知道要用的东西在哪里。*④如果所取的工具物品他人正使用，应该清楚标明使用者及使用场所，以便紧急需要时，能及时找到⑤利用“形迹管理”(即将物品的投影形状在保管的板或墙上描画出来)⑥在不会影响生产的前提下，应尽量减少摆放的数量。⑦采用统一规定的颜色进行区分，标示，划线是很重要的，否则也会造成混乱。*5、“定量”的重要性定量：要明确在每一处有多少数量是合适的。(在能满足是“需求”及考虑“经济成本”的前提下，数量越少越好)6、整顿的技术1)标签；2)定位置表示；3)区划线(黄色：通道；白色：半成品；红色：不合格品)*7、具体方法1)如何整顿工夹具等频繁使用的物品(“立即取到”，用后“立即放回”)①应考虑能否尽量减少作业工具的种类和数量，使用标准件，将螺钉共通化，以便可能使用同一工具。②考虑能否将工具放在作业场所最接近的地方？避免使用和归还时过多的步行和弯腰。*③避免“取用”容易，“归还”难的现象，应特别重视“归还廴，需要不断地取用，归还的工具最好用吊挂式或放置在双手展开的最大极限之内。④要使工具准确地归还原位，最好以形迹管理、颜色、特别的记号、嵌入凹型模等方法进行定位。*2)切削工具的整顿这类工具重复使用或搬动时容易发生损伤损坏，整顿时应特别注意。①频频使用的宜由个人保存，不常用的则尽量控制数量，以通用化为宜；②容易碰伤的工具，存放时要方向一致，以前后方向直放为宜，最好能采用分格保管或波浪板保管，且避免堆压损坏。③注意防锈*3)计测用具的整顿计测用具通常属于精密仪器，操作与保管都应格外小心。①明确摆放位置，防止滑落②细长的试验板、规尺等为防翘曲，应垂直吊挂为宜，使用形迹管理。③计测用具必须注意防尘、防污、防锈，不用时涂上防锈油或用浸油的绒布覆盖。*4)半成品的整顿在生产现场，除了设备和材料，半成品是占据生产用地最多的物品，因此，也是生产现场管理的主要对象。①严格制定半成品的存放数量和存放位置。确定工程交接点、线与线之间所能允许的半成品标准存放量和极限存放量。指定这些标准存放量的放置方法、高度限制、台车数、棚架面积等主，并有清楚的标示使大家一目了然。②半成品整齐摆放，保证“先进先出”。*③半成品存放和移动中，要慎防碰坏刮痕，必要时应有缓冲材料将其间隔，摆放时间稍长的要加盖防尘。④不良品放置场地应用红色示明，将不良品随意摆放，极易致差错。要求员工养成习惯：一旦判明属不良品，立即将其放置在指定的“不良品放置区”

*(三)清扫清除工作场所内的脏污，并防止脏污的发生，保持工作场所干净亮丽。1、目的

1)保持令人心情愉快，干净亮丽的环境。

2)减少脏污对品质的影响

3)减少工伤事故清扫，看起来似家常事，并不需要专门的设备和技巧，但事实上并不容易做到。细心的检查，例常的清理以及恰当的预防措施，都是使工厂保持最佳状态的重要条件。*2、注意点：责任化、标准化。3、实施要领1)建立清扫责任区2)执行例行扫除，清理脏污3)调查污染源，予以杜绝或隔离4)建立清扫基准，作为作业规范。(范例)5)寻找污染源，实施改善*清扫工作，是发现问题和消除隐患的必要手段，但并非解决问题的根本，只是为了探索根治隐患的门路而已。清扫工作的艰巨，不在于搞多少次“大扫除”，而在于如何将此项工作日常化。清扫不充分，没有制度化，将会引起一系列问题。*(四)清洁将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持。1、目的：维持上面3S的成果。2、注意点制度化，定期检查评比3、实施要领落实前面3S工作决定5S时间制订评比方法*4)制订奖罚制度，加强执行。5)高层主管经常带头巡查，带动全员重视。6)制定5S活动竞赛方法，导入竞争制度，有助于5S活动的持续开展下去。*(五)素养人人养成好习惯，依规定行事同，培养积极进取的精神1、目的1)培养具有好习惯，遵守规则的员工；2)营造团体精神2、注意点坚持不懈地教育，才能养成良好的习惯。3、使用要领*1)制订服装肩章、工作帽等识别标准；2)制订共同遵守的有关规则、规定。3)制订礼仪守则4)教育训练(特别是新进人员)5)推动各种精神提升活动(早会、早操等主)*许多人在推行5S活动一段时间后，就逐渐懒散下来，为了使5S活动能长期坚持下来，开展多种层次和多种形式的活动是必要的，同时还要建立一套完善和严格的评比、奖惩制度，必要时可考虑与工作绩效挂钩。*整理整顿清扫清洁素养5个S之间的关系图*三、5S活动的实施技巧(一)红牌作战所谓红牌作战，就是在有问题之处使用红牌揭示的工作方法。红牌尺寸：大约长13厘米，宽10厘米。将标牌涂上红色。*红牌样板责任部门希望完成日问题描述：对策：完成日期审核验收结果：验收日期审核责任人*1、红牌目的运用醒目的红牌标明问题之所在，使大家能一目了然地知道缺点在哪里。2、实施的对象工作场所中不要的东西；需要改善的事、地、物；有油污、不清洁的设备；卫生死角*3、实施要点以冷眼观看事物2)贴的时候，要严厉；3)有犹豫的时候，请贴上红牌；4)挂牌的对象可以是：设备、搬运车、踏板、工夹具、刀具、桌、椅、资料、备品、材料、产品、空间等。*(二)目视管理及看板管理1、定义目视管理：就是通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法，强调使用颜色，达到“一目了然”的目的。看板管理：是将希望管理的项目(信息)通过各类管理板揭示出来，使管理状况众人皆知。注：有些书籍看板管理视为目视管理的一部分*2、目视管理的要点及水准1)无论是谁都能判断是好还是坏。(正常还是异常)2)能迅速判断，精度高。3)判断结果不会因人而异。3、目视管理的3个水平1)初级水平：有表示，能明白现在的状态。2)中级水平：谁都能判断正常与否。3)高级水平：管理方法(异常处置等)都列明。*4、看板管理事例去向显示板(工程部)姓名去向离开时间联络电话预定返回时间备注注：(1)离开岗位人员填写(2)返回后擦掉日生产计划控制看板(生产部)时间机种计划产量实际产量备注8：00-10：0010：00-12：0013：00-15：0015：00-17：00*(三)推移图

推移图作为一种了解工作状况变化历程及趋势的管理用图表，它不但能带来一种成就感(当过去的变化历程是不断变好时)，而且根据近期的变化能知道此项工作正在变好或变坏，以便有重点地采取措施。

*5S得分推移图*四、如何推行5S活动(一)5S推行的步骤1、成立推行委员会(内有主要领导)2、拟定推行方针及目标如：方针1)告别昨日，挑战自我，塑造企业新形象。2)通过5S活动，造就充满活力的现场。

目标1)增加可使用的面积20%。2)走道被占用次数降到每月3次以下。3)有来宾到厂参观，不必事先临时做准备。方针、目标的制定要用企业的具体情况相结合*3、拟定工作计划及实施方法1)拟定进度安排表。2)制定5S活动实施办法。3)制定要与不要的物品区分方法。4)制定5S活动评比的方法。5)制定5S活动奖惩的方法。6)其他相关规定(5S时间)4、教育1)每个部门对全员进行教育。(5S内容、目的、实施方法、评比方法)2)新进员工的5S训练。*5、活动前的宣传靠势1)最高主管发表宣言。2)海报、内部报刊宣传。3)宣传栏。

6、实施1)前期作出准备；方法说明会；道具准备。2)全体上下彻底大扫除。3)建立地面画线及物品标识标准。4)“3定”、“3要素”展开。5)红牌作战。*第七章品管手法与质量改进

第一节统计相关概念一、数据的收集和整理1、质量特性数据：测量质量特性所得的数据。（一切用数据说话，数据是质量活动的基础）2、总体和样本总体：是研究对象的全体（用N表示）样本：从总体中抽出部分个体的集合（用n表示）二、数据整理和统计1、样本平均值：=(x1+x2+x3+……xn)/n2、样本中位植：按照数据大小顺序到位于中间的数值叫中位值。若n为偶数时，则取位于中间两个数值的平均值为中位值。3、样本极差：R＝Xmax-Xmin4、样本标准偏差：s或σ所谓方差或标准差是表示分布对平均数的偏离

程度或伸展程度的度量。如果有两组数据，它们分别是1、2、3、4、5；和3、3、3、3、3；虽然它们的平均值都是3，但是它们的分散程度是不一样的（如图1-1所示）。如果我们用

来描述这两组数据的分散程度的话，第一组数据的

为1.58，而第二组数据的

为0。假如，我们把数据上的这些差异与企业的经营业绩联系起来的话，这个差异就有了特殊的意义。正态分布的重要理论：在µ±ơ范围内的概率值为68.26%在µ±2ơ范围内的概率值为95.44%在µ±3ơ范围内的概率值为99.73%在µ±4ơ范围内的概率值为99.99%68.26%95.44%99.73%99.99%µ4ơ-4ơ-3ơ-2ơ-ơơ2ơ3ơ工序能力分析一、质量波动与工序能力（一）质量波动（二）工序能力：是指处于稳定的生产状态下满足一定精度要求的工序加工能力。稳定的生产状态：是指影响产品质量波动的人、原材料、设备、方法和环境这五大类因素得到相对稳定的控制，生产过程和产品质量相对保持稳定。一定精度要求：产品质量特性值的波动限制在一定的范围质量特性值的分布表现为随机分布。二、工序能力指数与工序能力评价（一）工序能力指数：是反映工序能力满足产品技术要求和顾客要求的程序的质量参数。通常记为CpCp=(Tu-TL)÷6σ

表7-1

工序能力指数CP及工序能力评价表级别CP值的范围不合格率p工序能力分析特级CP≥1.67p＜0.00006%过程能力很高一级1.67＞CP≥1.330.00006%＜p≤0.006%过程能力充分二级1.33＞CP≥1.00.006%＜p≤0.027%过程能力不充分三级1.0＞CP≥0.670.027＜p≤4.55%过程能力不足四级0.67＞CP4.55%＜p过程能力很差(二）工序能力评价1

Cp＞1.67特级加工●当质量特性服从正态分布，且分布中心与规格中心Tm

重合时，T＞10S，不合格品率p＜0.00006%。（见图）●工序能力过分充裕，有很大的贮备。这意味着粗活细作或用一般工艺方法可以加工的产品，采用了特别精密的工艺、设备或高级操作工人进行加工。这势必影响了生产效率，提高了产品成本。●措施：

(1)合理，经济地降低工序能力。如改用低精度的设备、工艺、技术和原材料；放宽检验或放宽管理

(2)在保证产品质量和提高经济效益的前提下更改设计，加严规格要求；

(3)合并或减少工序也是常用的方法之一。2

1.67≥Cp＞1.33一级加工●当10S≥T＞8S，不合格品率：0.00006%≤p＜0.006%。●对精密加工而言，工序能力适宜；对一般加工来说工序能力仍比较充裕，有一定贮备。●措施：

(1)允许小的外来波动；

(2)非关键工序可放宽检验；

(3)工序控制的抽样间隔可适当放宽。3

1.33≥Cp＞1二级加工●当8S≥T＞6S，不合格品率

0.006%≤p＜0.27%。●对一般加工而言，工序能力适宜。●措施：

(1)对工序进行严格控制，使生产过程处于良好的稳定、正常状态，并保证不降低工序的质量水平，

(2)一旦发现工序有异常状态出现，立即采取相应措施，调整工艺过程，使之回到稳定、正常状态。

(3)检查不能放宽。4

1≥Cp＞0.67三级加工6S≥T＞4S，不合格品率

0.27%≤p＜4.55%。●工序能力不足，不合格品率较高。（见图）●措施：

(1)要通过提高设备精度、改进工艺方法、提高操作技术水平、改善原材料质量等措施提高工序能力。

(2)要加强检验，必要时实行全检。5

Cp≤0.67四级加工●当T≤4S，不合格品率p≥4.55%。●工序能力严重不足，产品质量水平很低，不合格品率高。●措施:(1)必须立即分析原因，采取措施，提高工序能力；

(2)为了保证产品的出厂质量，应通过全数检查；

(3)若更改设计、放宽规格要求不致影响产品质量或从经济性考虑更为合理时，也可以用更改设计的方法予以解决，但要慎重处理。过程控制图统计工序控制的概念在生产过程中，判别工序是否在受着异常因素的影响可以采取下面的方法：每隔一定的时间间隔，在生产的产品中进行随机抽样，并根据样本数据观察质量特性值的分布状态。若工序分布状态不随时间的推移而变化(即如图a)，说明工序处于稳定状态，只受着偶然因素的影响；若工序分布状态随着时间的推移发生变化(如图b,c,d)，说明工序处于非稳定状态，正在有异常因素影响着它，必须立即采取措施消除异常因素的影响。概念：利用统计规律判别和控制异常因素造成的质量波动，从而保证工序处于控制状态的手段称为统计工序控制。公差上限公差下限公差上限公差下限公差上限公差下限公差上限公差下限时间生产过程的几种状态图a图b图c图d一控制图及其基本构造产生：控制图是由美国贝尔(Bell)通信研究所的休哈特(W.AShewhart)博士发明的，因此也称休哈特控制图。

定义：控制图是反映和控制质量特性值分布状态随时间而发生的变动情况的图表。它是判断工序是否处于稳定状态、保持生产过程始终处于正常状态的有效工具。

控制图与趋势图的比较采用趋势图可以掌握不断变化着的工序状态。为了判别工序的质量波动是正常波动还是非正常波动，在趋势图的基础上，控制图发生如下变化：

①纵坐标可能是质量特性值，也可能是其统计量，如、R等；

②增加上、中、下三条控制线作为判断工序有无异常的标准和尺度。若点子落在控制界限内，认为工序的波动是正常的波动；若点子落在控制界限外或其排列有明显缺陷，则说明工序有异常因素的影响。

控制图基本构造

应用控制图基本构造1以随时间推移而变动着的样品号为横坐标，以质量特性值或其统计量为纵坐标的平面坐标系；2三条具有统计意义的控制线：中心线CL、上控制线UCL

和下控制线LCL；3一条质量特性值或其统计量的波动曲线。

控制图的构造控制上线UCL控制中线CL控制下线LCLx(或x、R、S等)0123456789101112131415161718样本号（或时间）控制图应用在实际生产过程中，坐标系及三条控制线是由质量管理人员事先经过工序能力调查及其数据的收集与计算绘制好的。工序的操作人员按预先规定好的时间间隔抽取规定数量的样品，将样品的测定值或其统计量在控制图上打点并联接为质量波动曲线，并通过点子的位置及排列情况判断工序状态。2按质量特性值的类型及其统计量划分

由于数据分为计量值与计数值两大类。因此控制图分为计量值控制图和计数值控制图两大类型。又因各种类型的控制图所选择的统计量不同，因此又可分为不同种类的控制图。常用的各种控制图的特点及适用场合如表1所示。二控制图的类型1

按用途划分

(1)分析用控制图。用间隔取样的方法获得数据。依据收集的数据计算控制线、作出控制图，并将数据在控制图上打点，以分析工序是否处于稳定状态，若发现异常，寻找原因，采取措施，使工序处于稳定状态；若工序稳定，则进入正常工序控制。(2)控制用控制图。当判断工序处于稳定状态后，用于控制工序用的控制图。操作工人按规定的取样方式获得数据，通过打点观察，控制异常因素的出现。

类别名称管理图符号特点适用场合计量值控制图均值—极差控制图最常用，判断工序是否异常的效果好，但计算工作量大适用于产品批量