酒店客户管理智慧树知到期末考试答案2024年

酒店客户管理智慧树知到期末考试答案2024年酒店客户管理客户管理是以（）为支撑工具，通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。

A:云计算B:信息技术C:大数据D:客户数据挖掘技术答案:信息技术在进行酒店客户开发之前，最为最重要的是（）

A:进行竞争者分析B:识别目标客户C:制定客户进展方案D:进行成本评估答案:进行成本评估习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。

A:青年客户B:中年客户C:女性客户D:老年客户答案:老年客户酒店客户管理流程包括（）。

A:提高客户满意度B:客户数据库的使用C:发现目标客户D:掌握客户信息E:建立客户档案与客户数据库答案:发现目标客户###掌握客户信息###建立客户档案与客户数据库###客户数据库的使用###提高客户满意度酒店CRM系统通常具备（）基本功能。

A:其他辅助功能子系统B:完整的信息管理C:准确的市场分析D:全方位的沟通手段E:可量化的销售管理答案:完整的信息管理###全方位的沟通手段###可量化的销售管理###准确的市场分析###其他辅助功能子系统贴身管家的灵魂包括（）。

A:含蓄B:容忍C:优雅D:幽默E:冷静答案:含蓄###容忍###幽默VIP客户享有“四优先”的权利，即（）等问题。

A:优先安排售后服务B:优先解决争议C:优先结账D:优先拜访E:优先入住答案:优先拜访###优先入住###优先安排售后服务###优先解决争议客户数据库的重要指标包括（）。

A:消费频率B:客户每次的平均消费额C:消费金额D:最近一次消费E:首次消费的起始时间答案:最近一次消费###消费频率###消费金额###客户每次的平均消费额对酒店而言，及时更新客户信息需把握（）。

A:及时分析信息B:及时淘汰无用资料C:信息更新的及时性D:抓住关键信息E:信息更新的速度要快答案:信息更新的及时性###抓住关键信息###及时分析信息###及时淘汰无用资料门童的岗位职责有（）。

A:指挥门前交通B:迎宾C:回答客人问讯D:做好门前保安工作E:送客答案:迎宾###指挥门前交通###做好门前保安工作###回答客人问讯###送客贴身管家服务一般只有高档酒店才提供，三星级以下的中低档酒店没有必要提供贴身管家服务。（）

A:对B:错答案:对客户可能是一个人，也可能是一群人，也可能是一个组织。（）

A:对B:错答案:对客户是企业最宝贵的资产，是企业的命脉，客户档案的泄密势必影响企业的生命。（）

A:错B:对答案:对客户数据库还可以帮助企业进行客户预警管理，从而提前发现问题客户。（）

A:错B:对答案:对酒店客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为酒店客户提供优质服务的第一步。（）

A:对B:错答案:对在向酒店客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（）

A:错B:对答案:错解决酒店客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（）

A:对B:错答案:错传统的酒店管理理念是：顾客是上帝，管理者就是要管理好员工。（）

A:对B:错答案:对接酒店客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（）

A:错B:对答案:错宾客关系主任代表酒店管理机构处理客人投诉，解答客人的疑难问题。（）

A:错B:对答案:错价格优惠是提高客户忠诚度的关键所在。（）

A:错B:对答案:错客户满意就是客户忠诚。（）

A:正确B:错误答案:错误如家连锁酒店集团拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，已建成经济型连锁酒店全国网络体系，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。（）

A:对B:错答案:错洲际国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的酒店。（）

A:错B:对答案:错万豪认为客户关系管理就是创造价值。（）

A:对B:错答案:错“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。（）

A:错B:对答案:对“W酒店”是洲际集团旗下的奢华时尚品牌，该酒店创新性地设立了一个客户服务岗位：WInsider（W行家）。（）

A:对B:错答案:错不同国际文化背景的消费者具有共同的需求。（）

A:对B:错答案:错SCRM强调的不是参与，而是“管理”。（）

A:正确B:错误答案:正确客户经理的日常工作不包括（）。

A:对客户进行分级，按级别进行维护B:收集客户信息，建立客户关系C:做好工作总结，减少客户投诉D:制作酒店宣传资料答案:AI参考:正确选项是【D:制作酒店宣传资料】。\n\n客户经理的日常工作包括收集客户信息，建立客户关系，对客户进行分级，按级别进行维护，以及处理客户投诉等。制作酒店宣传资料是酒店营销部门的工作职责。'“我们是为绅士们和淑女们提供服务的绅士们和淑女们”这是世界一流酒店集团----（）酒店集团的管理理念和企业文化。

A:希尔顿B:丽思.卡尔顿C:洲际D:喜来登答案:AI参考:答案：B\n解析：选项中只有丽思·卡尔顿酒店集团的管理理念是“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”。所以B是正确答案。希尔顿、洲际、喜来登都没有这样的管理理念。'（）不是借助先进的信息技术来实现某种特定的管理理念的三大电子商务解决方案。

A:SCRMB:CRMC:ERPD:SCM答案:AI参考:选项A，SCRM不是借助先进的信息技术来实现某种特定的管理理念的三大电子商务解决方案之一。而其他选项B，CRM；C，ERP；D，SCM都是典型的借助先进的信息技术来实现某种特定的管理理念的电子商务解决方案。\n\nCRM（客户关系管理）解决方案通过收集客户信息，分析客户需求，优化客户服务，提高客户满意度和忠诚度。\n\nERP（企业资源规划）解决方案整合企业的人、财、物、信息等资源，优化业务流程，提高企业运营效率。\n\nSCM（供应链管理）解决方案优化供应商、制造商和分销商之间的物流、资金流和信息流，提高供应链效率，降低成本。\n\n因此，正确答案是A：SCRM。'（）酒店的个性化服务，幕后的核心是System21酒店管理系统。

A:希尔顿B:洲际C:万豪D:喜来登答案:AI参考:正确选项为：C:万豪酒店的个性化服务，幕后的核心是System21酒店管理系统。\n\nSystem21酒店管理系统是万豪酒店集团的核心系统之一，它提供了酒店管理、预订、客户管理、财务分析等各项功能，是万豪酒店个性化服务的基础。因此，万豪酒店的个性化服务，幕后的核心是System21酒店管理系统。其他选项中，希尔顿、洲际、喜来登等酒店集团也有各自的酒店管理系统，但并不是其个性化服务的核心。'（）不属于客户经理的行为准则。

A:博爱之心B:说话客气C:细心周密D:高效工作答案:AI参考:正确选项是【A:博爱之心】。\n\n客户经理的行为准则应该是在服务客户的过程中表现出的专业素养和态度，选项A“博爱之心”并不符合这一要求。博爱之心是一种情感表达，与职业行为准则不符。而其他选项如B、C、D都是客户经理应该具备的专业素养和态度，如说话客气、细心周密、高效工作等。这些行为准则都是为了更好地服务客户，提高客户满意度。'下列说法错误的是（）。

A:大堂征访宾客的时机易于把握，随机性很小B:大堂宾客征访可以选择些精致的小礼品赠送宾客C:征访宾客能使酒店管理层及时发现服务中存在的问题D:大堂征访相比电话征访具有调查效果显著的优点答案:AI参考:正确答案是：B:大堂宾客征访可以选择些精致的小礼品赠送宾客。\n选项B错误。赠送礼品易给被访者造成被打扰之感，调查人员也可借助此次接触给对方留下好的印象。选项B所述会阻碍调查人员与被访者的沟通，因此说法错误。\n\n推理过程：\nA项正确，征访宾客的时机易于把握，随机性很小，因此调查效果显著。\nC项正确，征访宾客能使酒店管理层及时发现服务中存在的问题，并加以改进。\nD项正确，大堂征访相比电话征访调查人员可以直接面对客人进行访谈，有助于与客人沟通交流，可以深入了解宾客需求及酒店服务质量情况，调查效果显著。\n本题为选非题，故正确答案为B。'下列关于酒店客户沟通的原则说法不正确的有（）

A:不与客户争辩B:尽可能的采用专业术语C:维护企业利益D:顾全客户面子答案:AI参考:关于酒店客户沟通的原则，不正确的选项是B：尽可能的采用专业术语。\n\n客户沟通的原则包括：\n\n1.保持积极的态度和良好的情绪，避免将个人情绪带入到工作中。\n2.倾听客户的需求和反馈，不打断客户说话，顾全客户面子。\n3.尊重客户的观点和意见，即使我们不同意客户的看法，也要保持礼貌和尊重。\n4.维护企业的利益，不泄露企业的商业秘密和客户信息。\n5.及时回应客户的请求和问题，给予满意的答复。\n\n而B选项中“尽可能的采用专业术语”是不正确的，因为专业术语可能会让客户感到困惑或者无法理解，从而影响沟通的效果。因此，正确答案是B。'高星级酒店中（）往往担负征访宾客的任务。

A:销售经理B:客户经理C:大堂副理D:宾客关系主任答案:AI参考:正确答案是C：大堂副理。\n\n大堂副理是高星级酒店中负责处理客人投诉、解决客人疑难问题、协助处理客人意外事件等任务的重要岗位，通常会配备多名大堂副理轮流值班，以应对不同时间段客人的需求。因此，高星级酒店中大堂副理往往担负着访客任务。其他选项中，销售经理主要负责销售工作，客户经理主要负责客户关系管理，宾客关系主任主要负责处理客人投诉和宾客关系维护。因此，只有C选项符合题意。'酒店客户管理起源于20世纪（）年代初的“接触管理”。

A:90B:70C:80D:60答案:AI参考:正确答案是C：80。\n酒店客户管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，此时酒店管理者开始意识到顾客的投诉和询问是酒店改进产品和服务的有益信息，于是开始有意识地管理顾客的接触活动。因此，答案为C，即80年代。'（）级接待的对象是酒店VIP会员、连续住酒店10间夜以上客户、总经理邀请的重要客户。

A:V1B:V4C:V2D:V3答案:AI参考:正确选项为D：V3级接待的对象是酒店VIP会员、连续住酒店10间夜以上客户、总经理邀请的重要客户。V3级是酒店最高的级别，表示这个客人对酒店有很大的贡献或者很有影响力的人。这个级别的客人需要被重点接待，给与最大的优惠，以及最高的礼遇。所以选择D选项。\n\n这个问题的其他选项分别为：V1级（特级贵宾）主要是公司的高层领导、政要、明星等特殊人群；V4级主要是高消费的大客户，包括大客户经理、公司团队等；V2级主要是普通贵宾，主要是公司中层领导、高管、VIP会员等。这些级别的接待对象都与题目中的要求不符。'酒店从长远的战略目标考虑，为了酒店和大客户之间共同进展，通过资源共享，优势互补，结成一种长期的合作，进展关系，这称为（）

A:大客户战略联盟B:个性化服务战略C:市场开发战略D:企业并购战略答案:AI参考:正确答案是A：大客户战略联盟。\n\n酒店从长远的战略目标考虑，为了酒店和大客户之间共同进展，通过资源共享，优势互补，结成一种长期的合作，进展关系，这称为大客户战略联盟。大客户战略联盟是一种长期的合作关系，旨在通过共享资源、优势互补，实现酒店和大客户的共同进展。其他选项B、C、D与题干描述不符。'（）是忠诚计划成功的关键。

A:适合客户需要B:客户满意C:客户档案D:以客户为中心答案:AI参考:正确选项是【D:以客户为中心】。\n\n忠诚计划成功的关键是保持与客户的互动，以便能够满足他们的需求，并在与他们交流的过程中体现对他们的关心。忠诚计划的成功实施要求在规划、设计、实施和评估时以客户为中心，包括理解客户需求、设计个性化方案、收集反馈信息以及进行客户关系维护等方面。只有当这些关键点都得到关注时，才能实现有效的客户忠诚计划。因此，选项D“以客户为中心”是忠诚计划成功的关键。选项A、B、C虽然也是重要的因素，但它们只是实现以客户为中心的关键因素之一，并不是唯一的决定性因素。'政府客户的特点是（）。

A:质量要求高规格化B:消费价格标准化C:接待流程程序化D:保密涉密严格化E:消费标准相对固定答案:AI参考:正确答案是【多选题】政府客户的特点是（）。政府客户是指公务活动消费者主体中的行政事业单位和社会团体客户群体，作为采购活动主要面对的对象，他们的特点是消费标准相对固定。选项中的其他因素虽也可能存在于部分政府部门或单位中，但不是所有的政府部门和单位都具备这些特点。\n\n因此，正确选项为：E:消费标准相对固定。\n\n其他选项如A、B、C、D虽然也可能适用于部分政府部门或单位，但并不是所有政府客户的特点。因此，它们不是正确选项。'下列说法正确的是（）。

A:客人不是比高低、争输赢的对象B:客人是绅士和淑女C:客人是说理的对象D:客人是服务的对象E:客人不是评头论足的对象答案:AI参考:正确答案是A