写字楼物业增值服务

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高品质写字楼物业服务设计方案高品质智能化的物业能够吸引客户的眼球，高素养人性化的物业管理服务能够抓住客户的心。为使楷林国际大厦的物业服务质量与大厦的硬件品质相匹配，我依据既往的工作阅历，针对大厦商务消费群体的需求，从以下几个方面设计楷林大厦的物业服务整体方案：

一、服务原则

1.权利界定的原则：以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权利主体，物业管理公司为管理的详细执行者；业主，业主大会，物业管理公司之间的权利义务应予明确。

2.业主至上的原则：有需求就有服务；

3.统一管理原则：公共部位及公共设施设备由物业公司统一管理，确保物业的保值与增值；

4.经济合理原则：物业管理费及各项收费标准合理制定，既考虑主管部门的行业管理要求，又要兼顾物业运行成本支出，以保证物业管理服务行为有效健康的进行；

5.专业化服务原则：物业管理公司有一整套专业化、规范化、系统化的管理规章制度和服务原则标准，执业员工要求持证上岗。

6.超前管理原则：物业管理公司的管理意识，服务内容要想在用户之前，不能默守陈规。

二、服务内容

1.共性服务：

从写字楼的物业特点动身，为全体业主/租户及其访客供应的全方位特色的物业管理服务

1)总台服务

商务公司的客户量较大。总台服务能够在第一时间满意来访客户的询问、引导、查找、问讯、投诉等需求，缩短寻访时间。同时还可针客户的需要，供应包装绳、简洁打包、便笺、针线包、小型运货平板车、急救包、送水等服务。

2)礼仪服务

商务公司客户的素养相对较高，他们对大厦服务人员的礼仪要求也较高。由保安员供应的酒店门僮式服务，如：开/关车门、记录出租车车牌号、搬运箱包、代叫出租车、雨、雪天撑伞护送客人上、下车等，在为客户供应便利，博得其好感的同时，也掌握了部分影响商务办公的人群的进入。

特色服务

1，每日雍尚服务

每天早上8点由客服经理带领客服人员在大堂列队欢迎业主客户的到来。

2，VIP服务

针对重点业主租户建立VIP团队服务（客服、工程、保安），如遇公司庆典、重要客人来访等，做好迎接服务，体现大厦品质。

3，互动服务

常常组织和业主租户之间的互动活动增加感情，如举办联谊会、茶话会、球赛、爬楼活动等，遇到节日给业主租户赠送小礼物加强感情沟通。记住每位业主（老总）的生日，有前台人员送上鲜花，表达心愿。

4，超值服务

管理中心和楷林大厦周边的宾馆、饭店、会所、健身俱乐部、洗衣房等签订长期合作协议，业主租户凭客户证可享受最大折扣优待。

5，设立专业设计部门及人员，打造大厦形象。

标示系统的完整及好坏也影响着楷林大厦的品质，为此物业公司要对标示系

统进行全方位的设计，特殊是细节，如前台、卫生间、机房内服务人员照片上墙，电梯、各机房内标识牌等的设立。再有对于大堂的设计，家具的摆放、灯光的亮度、花卉的摆放，节假日的布置，前台人员的工装颜色的更换都应有不同的方案，体现出变化和别具一格，增加亮点。

3)平安服务

大厦的平安防卫工作是管理的重中之重，它不仅涉及各类金融机构等业/租户的财产与个人生命平安，还涉及大量的行业、商业、部门机密。写字楼在办公时间通常都是开放的，致使治安管理难度增大。为此，物业公司将以建立健全严格的出入管理制度，加班登记制度、钥匙管理制度，建立客户档案，增加巡逻频次，二十四小时平安监控，恶劣气候对大厦门窗进行巡查等一系列乐观有效的防范手段，加强平安管理力度。

4)消防服务

楷林大厦为高层建筑，规模大、功能多、设备简单、人流频繁、装修量大，高层建筑承受风力大，易受雷击，所以火灾隐患多。消防服务，以预防为主，物业公司将与各金融及商务公司签定消防责任书，明确消防平安责任人，乐观宣扬消防基本学问，关心客户把握防火、救火、逃命的基本技能，二十四小消防监控，定期进行消防设施的检查和保养，定期进行大厦消防联合演练（要求全部业/租户参与），人防与机防有效结合，确保大厦的平安使用。

5)清洁服务

清洁好坏是楷林大厦管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象，并且很大程度影响大厦的租售率。为此，必需对质地讲究的高级装饰材料进行专业化养护，对楼体外檐进行定期清洗，保证公共通道、电梯、卫生间、茶水间、吸烟室、空中花园，公共设施设备外面的清洁，不留卫生死角。使业/租户及访客随时感受到清洁、光亮、通透和空气清爽。

6)绿化服务

商务写字楼通常较为封闭，环境相对较为沉闷。恰当的绿植品种选择，合理有序的布置摆放，能够增加大厦的生气，美化办公环境，满意胜利人士的心理需求（吉利、顺当、发财、兴隆等）。特殊是在节日期间，别致的盆景装饰，更能突出喜庆的气氛。

7)运输服务

对于电梯的使用物业公司应根据客户入住状况及人员分布尽快划分凹凸区，降低能耗及使用高效率。

电梯司机的友善礼貌，是大厦物业服务水平体现的又一窗口。统一问候语、清楚报站提示、合理的停靠组合，既树立了良好的企业形象，又提高了电梯运行效率和平安性，同时还能保持电梯清洁效果，降低电梯使用过程中的损坏机率，掌握客、货运输分流。

8)工程设备设施运行及维保服务

楷林大厦设备设施简单，技术含量高，掩盖范围广，供配电系统、照明系统、消防系统、安防监控系统、通讯系统、网络系统、运输系统、温度掌握系统、给、排水系统、车辆管理系统等设施设备能否正常运行，不但关乎各业/租户办公环境的优劣，更关乎其在客户群体心目中的形象和口碑及公司在行业中的市场定位。因此，设备、设施的平安、正常运行是大厦物业管理运作的核心和重点。

在大厦物业管理中，肯定要建立高素养的员工队伍，运用高技术的管理手段，高标准的管理要求对楷林大厦进行专业化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、长期相结合的工程设备维保、检修方案外，还将制定并不断完善一套掩盖各个方面的管理预案，并充分利用大厦的智能化物业管理系统，对全部公共设施设备的运行状况进行二十四小时不间断的监控。降低设备运行故障率，保证设备设施的良好运转，为业/租户供应舒适、优雅办公环境的保证。

9)客务服务

寓管理于服务，是物业管理的显著特征。为便利客户，满意客户需要，物业公司将设立客户服务中心，为业/租户供应一系列服务包括，迁入/迁出手续办理、恭贺乔迁、供应客户手册（办公环境及物业专项服务介绍、大厦周边配套指南，包括餐饮、消遣、休闲、健身、购物、行政服务、金融、医疗、交通等内容）、供应装修手册（装修阶段的相关管理规定）、接待服务（投诉、报修、询问等）、意见征集、问题处理信息反馈服务、组织联谊、竞技竞赛活动、专题沙龙或讲座、帮助客户在大厦内进行业务宣扬等服务内容，从而提高物业服务品质。

10)节能掌握

公共设施设备的能耗费用在物业管理成本支出中所占比重很大，只有在节能降耗上开动脑筋，才能从根本上降低物业运行成本。为此，物业管理公司的保安部和工程部将相互协作，依据大厦开放及关闭时间规定，在满意业/租户加班需求的基础上，严格掌握照明系统、温度掌握系统及运输系统的分区使用，把设备运行成本降至最低。

11)标识系统设计

完善、清楚的标识系统，能增加指引功能及提示、警示功能。为此，物业公司将从楼宇名称标识、楼层标识、功能区指示标识、设备设施标识、物业管理用房标识、警示及提示标识、水牌、方向指引标识、消防疏散标识等多方面进行周密的考虑和要求。除去开发商配备的标示外，物业公司可依据自身的需要更加完善自己的标示。

12）二装服务

建立二装服务部，指定特地人员协作及监管业主的二次装修过程。

2.专项服务（功能布局）

写字楼的客人多为商务客人，因此在大厦的功能布局上，应从商务工作的需求动身，满意这一特定人群的需要。

1)员工餐厅

考虑多数公司办公面积有限，不具备炊事条件，且大厦周边短期内餐饮配套不甚完善，大规模的写