五星级酒店市场调研报告范文

五星级酒店市场调研报告范文（通用13篇）五星级酒店市场调研报告1

通过几家同行酒店的走访，针对当前本市的酒店行情，本人总结以下几点：

一、同行竞争对手

1、xx国际大酒店

xx酒店业界的老牌子，10多年来的经营已稳定了肯定的客源及知名度，20xx年重新装修后，已达到现代星级酒店的规模，而且是本市乃至崇左首家挂牌四星级酒店，旁边靠近出入境办证大厅，其品牌、口碑已得到市民消费者的广泛认可。

劣势：缺乏高楼层，房间数量少，无夜总会，西餐厅，购物中心。

2、xx大酒店

号称“xx第一楼”，在区内旅游媒体已有肯定的知名度，而且面对越南新清市场，观光效果好，旁边有出境口岸、红木市场、物流市场、客商密集、该酒店还针对会议团和旅游团开设几个宴会大厅（300平米有柱）、5楼设中心空中花园、桑拿房带有干、湿蒸，地下室有电玩城，12楼开设夜总会，大型购物中心，集团化管理，拥有肯定的浙商客户群，在接待浦寨、越南客商和旅游团、会议观光团占据肯定的优势。

二、其它酒店

夜xx、下xx、城市xx、教化xx均为连锁店，房间整齐，舒适，装修简约、时尚，有其资源共享的优势。

xx国际大酒店已稳定了部分xx红木家具商和旅游团客源，xx饭店在本市餐饮界有肯定的人气，并和区内、越南旅行社长期合作，而其薄利多销。怡景大酒楼环境不错，出品可以，海鲜品种较齐全。

以上几家酒店、酒楼为中、低档消费，会分流部分价格型的客人。

三、个人建议

充分发挥国际酒店管理公司的优势，结合配套服务设施完善、借助地标以及有利位置，加大市场营销力度，做高端客户市场，做到“我独有我专有”，树立良好品牌形象。

五星级酒店市场调研报告2

简介

本次对万豪酒店的深化调查探讨，我主要结合迈克尔〃波特的竞争优势理论、《旅游经济学》的旅游经济发展战略理论以及《旅游市场营销》的相关理论解读其发展历程，针对现存的问题提出建设性的见解，为万豪酒店业发展进行科学预料等。调研中，我还有针对性地与其他几家酒店的相关管理人员面对面进行访谈，对酒店住客（包括外宾）进行问卷调查，上网及查找资料……

下面是对本次调查报告的具体分析与总结。

一、万豪酒店基本状况

万豪酒店是一座商务型的酒店，坐落在乌兰浩特市兴安区最繁华的商业圈和休闲的五一广场地带，火车站近在咫尺，离机场距离15公里，该酒店地理环境优越，交通便利周边商业网点聚集。正面正对中心广场是节假日休闲消遣最聚人的地点。周边居民固定收入较高，人群素养较高，消费较大。酒店门前停车位便利，楼体高。一次性可停放各类轿车50余辆，周边停车位也便利宽敞，尽握天时地利。该酒店11016年开业，于2006年吸取时尚理念和最新科技成果，进行了全面的翻新改造，利用这个全面改造的契机，创建一个全新的万豪酒店。楼体坐西向东面对中心广场楼梯正面宽度101平米，高度8层，是乌兰浩特的标记性建筑。

万豪酒店整体运用面积2400余平米，内部装修风格独特，情调和谐，品尝高雅，设臵豪华，是兴安盟地区较大规模的酒店之一。酒店分南、北、中厅三个部分。整体一次性可容纳650人同时就餐。南厅设有7个标间，其中12人标准包间，（其中有卫生间的一间）雅间面积均在50平米左右，10人包间4间，双桌包间一间。北厅设有10个包间：其中16人标准电动转盘桌3间。雅间的面积均在60-80平方米。12人标准座位11间，10人标准位6间。每个包间装修风格各异、独特。酒店大厅（宴会厅）设有10人座42张标准台（桌面直径1.75米）其中有卡间6间，散座36张。该酒店内径长度约101米，宽度21.5米。能满意不同档次、不同类型、不同标准群体聚会聚餐，特殊是大厅一次可容乃400多人同时聚餐。是乌兰浩特市地区实行婚庆、圆生、升学庆典等大型聚餐的最佳选择。

万豪酒店酒店共有客房173间套，每间客房面积均在20平方米以上，全部客房均设免费宽频上网、卫星电视一应俱全，其中27间独立套房舒适安静，装饰高雅不失细腻，柔合现代与经典的格调。经过在同级别其他如长风大酒店等的调查和对比中，消费者普遍认为万豪酒店交通便利，位臵佳，地处商业中心。布臵高雅亮丽，气派的酒店大堂，优良的先进设施及完善周到的服务，是此类商务酒店的典范。但在价格方面有待调整。11016年开业，标记老旧须要跟上时代步伐，以不损害原标记的设计理念和形象特点为原则，重新对酒店管理和企业理念进行了设计。兼顾人文与艺术气息的同时，充分满意现代商务需求，并运用一些独特的元素来体现酒店的品质，令每位贵宾尽舒辛苦，流连忘返，乐而忘忧。内设有自备积水箱，用水便利。厨房设备齐全，规模高档、完整、运行正常。

万豪酒店从11016年开业以来至2022年底，共接待来宾74.32万人次，出租客房56.75万个夜间，累计实现营业收入4.01亿元。2006年、2007年分别实现净利润429.04万元、501.27万元，2022年虽受南方部分地区冻灾、四川汶川大地震及全球金融危机等一系列不行控因素影响，仍实现净利润422.91万元。自2006年改扩建对外营业以来，平均客房出租率和床位利用率呈稳步上升趋势，2006年分别为79.82%和74.19%；2007年分别为79.51%和73.22%，2022年平均客房出租率和床位利用率仍分别达到67.77％、71.29％。万豪酒店平均客房价逐年上升，2022年平均房价为248.65元/间。万豪酒店客源以黑、吉、辽及区内游客为主，占客源总量的80%以上。

二、对万豪酒店经营管理状况及存在问题的调查

（一）专业人才短缺现象严峻

虽然经过20年左右的发展，万豪酒店管理人员的素养得到了较大提高，但与发达地区的酒店比仍有较大差距，职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效变更。管理人素养偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一，缺少专业化人才的局面仍旧没有从根本上得到变更。造成酒店管理企业人才缺乏的缘由归结起来也许有三个方面：

（1）酒店管理教化相对落后，没有一套完整的人力资源系统，理论与时间相脱节；

（2）为了节约成本只从其他地区同行业中挖取人才，导致人才流入缓慢；

（3）除了酒店管理本专业的人才外之外，许多大中专院校优秀毕业生不情愿到本酒店去就业，这在肯定程度上也限制了万豪酒店管理技术的提高。

（二）忽视酒店文化建设

万豪酒店与发达发达地区酒店的差距，酒店内无论是经理人员，还是一般员工，多数都缺乏“职内满意感”，没有发自内心地把万豪酒店工作当作一种事业来酷爱，归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。

（三）由员工素养低引起的服务质量问题

尽管万豪酒店从业人员的素养有了较大的提高，但与客人日益特性化的需求相比，万豪酒店员工的素养和技能还远没有达到要求。主要缘由是员工学历普遍偏低，没有驾驭必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是服侍人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务看法、服务技能难以令人满足，因此，酒店员工素养亟待提高。

（四）员工培训往往达不到预期效果

多数员工没有主动要求培训的意识，只是依据酒店的支配参与，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果、只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训安排的支配。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参与培训的主动性，为酒店发展培育合格的人才。

（五）缺乏特色经营

从目前度万豪酒店来看，建筑设计与商务酒店没有什么差异，高楼大厦，标准房间，空间狭窄，客人居住上缺乏“家”的感觉。在设施上不以康体、健身、休闲、消遣等度假设施为主，致使度假村的建筑风格难以与周边的环境融为一体，其商业性十足的设计使度假的客人产生压抑感，无法享受放松休闲的乐趣，使客人望而却步。

（一）更新人力资源管理思想

第一，应当强调以人为本的思想。管理者都应当把对人的重视和敬重作为一切工作的动身点，酒店的目标、各项安排以及工作支配都应反映广阔员工的意志和愿望，对员工的技能、贡献要刚好确定、表彰，以满意其在社交、敬重、自我实现等方面的须要，力求创建一个宽松、开心的人际关系环境。其次，应当重视员工个人需求。每个员工的需求各有侧重，管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满意。对于那些大家普遍关切的问题如工资、生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等，酒店管理者应高度重视。第三，适当放权，让员工参加管理。这样既体现了对员工的敬重和信任，同时也提高了员工的工作实力，从而增加其自信念，对管理层的信任感也随之增加。

（二）细心设计员工培训系统

第一，抓好岗前培训。岗前培训是对新员工的入门教化，指员工上岗前对工作状况的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作环境的介绍和酒店规章制度的学习。酒店通过有效的入门教化使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是酒店的一员，也很快能被原有员工所接受，成为他们的一分子。其次，加强在岗员工的操作技能培训。各种形式的在岗培训，可把酒店的制度和规范转化为员工的自觉行动。操作技能培训是员工在岗培训的主要内容，它干脆关系到各项服务工作能否依标准完成。

（三）建立现代新型激励机制

第一，实施分层激励，提高酒店全体员工的主动性。对中高层次管理人员的激励，既要有物质激励，更要注意精神激励；对一线员工的激励，应主要放在物质激励和职业培训上。其次，激励要民主，奖罚要分明。在实施激励的过程中，要做到公允、公正。很好的驾驭激励机制的尺度，才能有效地调动酒店员工的工作主动性，从而提高工作效率。

（四）进行员工职业生涯规划

新进入酒店的员工对酒店的一切都不太熟识、了解，处于职业探究阶段，对职业缺乏客观的认志，对此，酒店应让其尽快适应酒店生活并熟识酒店流程，同时，酒店应当对每一员工设计其职业发展规划，应建立科学的职业规划制度，设臵合理而可行的目标和途径，以帮助他们正确规划自己的职业生涯，并使其能够看到将来发展的方向和目标。

（一）留意柔性管理在酒店管理中的应用

柔性管理是一种基于敬重人格独立和个人尊严的前提下，采纳非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在劝服力，从而提高广阔员工对企业的向心力、凝合力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动。其最大特点在于主要不是依靠权利影响力，而是依靠于员工自身的心理调整和自觉相识，从每个员工内心深处激发出来的主动性、内在潜力和创建精神，将组织目标转变为自发行动。使员工将个人目标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。这种管理方法的采纳能够适应酒店是干脆对客服务的企业，为客人供应离家在外的食宿，酒店员工所面对的是每时每刻都发生着改变的工作特征的，最终通过柔性管理方式充分发挥员工的主动性、主动性和创建性，提高工作效率。

（二）留意根据规范的公司治理结构进行企业化运作

这是从微观上推动酒店业进入市场经济体系的基础，是酒店业能真正进行市场化运作的前提。国外酒店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密，效率较高。而中国酒店业是脱胎于安排经济下的产物，产权模糊，国有资产全部者缺位的现象比较严峻，法人治理结构不合理，代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下，干脆导致了中国酒店业整体竞争力和效益低下。为了解决这些问题，我们应当仔细学习国外的先进管理理念，根据现代企业制度的要求和做法，使酒店企业产权清楚，建立法人治理结构，将全部权与管理权相分别。

（三）建立起适合信息高速流通的现代酒店管理体制

现在信息产业高速发展，在各个领域起着重要作用，驾驭信息就是驾驭财宝，酒店各方面要想跟上时代发展，不断更新，吸引更多客源，必需驾驭大量市场信息，适合信息高速流淌的管理体制是其保证。为此，肯定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了酒店的工作效率，又便利了客户的信息获得。此外，还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，处理信息，给客户形成酒店能够快速高效高质地供应服务的良好印象。

（四）留意职业化人才的培育

从长期来看，员工高流失率降低了酒店人力资源优势，分散了核心资源，破坏了企业核心竞争力的培育，不利于酒店的长远发展。同时，员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本（比如：重复聘请、频繁培训新员工），加大酒店的生存压力。关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍，必定导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象，制约了企业二次创业的有效开展。所以，酒店职业化人才的培育是个特别重要的问题。为此，可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通等诸多方面构造一个良好的人才管理体系。

经济全球化与区域经济一体化的到来，要求酒店行业顺应历史的潮流，重新谛视酒店业的管理战略和规划，在不断的探究和学习中创建出更加丰富的酒店管理阅历，更好地满意酒店消费者的需求，进而赢得顾客的忠诚，不断扩大市场客源，最终才能在困难的竞争环境中立于不败之地。

三、明确好现时的市场定位后，建议万豪酒店施行的措施

1、利用传媒大众推行肯定的宣扬，以弥补过去宣扬层面的空白。更重视熟客、老主顾，市营部常常到与酒店有长期业务关系的公司走访，还主动发掘新客户与潜在客户。

2、虽然近年物价不断上涨，但万豪酒店坚持服务质量不减的的基础上，最大限度地缩减各种费用，将毛利合理限制在4％～5％的水平上，做好开源节流，压低客房价格，餐饮部的价格也进一步降低，以合理的价格吸引回头客。

3、扩展了中餐宴会厅，使其更气派豪华，宴开80席，加上原来面积略微小一点的另一个中餐宴会厅，两个场一起经营比较敏捷，结婚、聚餐比较受欢迎。酒店的客房刚刚重新装修，电视全部换成液晶，窗帘、地毯等等都全部翻新。

4、人性化管理留住好员工，工资不减反加，以适应经济社会的改变。像基层的服务员，以前工资600元，现在已是800了。鹿茵预备春节过后会进一步上涨工资，并且按利润来嘉奖员工，提高大家的工作主动性，共同提高酒店营业额。

四、万豪酒店业发展的现存问题

1、软件服务相对滞后，与国际接轨程度低

国际上酒店管理理念已经渐渐将硬件弱化，更加注意管理。然而万豪酒店的整体硬件虽然不错，但软件服务还是相对滞后，酒店还是粗放型管理，没有和国际接轨。

2、人材缺乏，软件服务有难度

目前，万豪酒店不断在硬件设施方面狠下功夫，在酒店硬件水平日趋接近的状况下，服务水平、员工素养等软件成为酒店业竞争的焦点。然而酒店各层次人才的缺乏成为内伤，特别缺乏酒店服务、管理、后勤方面的人才。

3、转变竞争理念，转向质量竞争

在万豪酒店的规模增大、设施档次提高的状况下，行业的竞争必定要转向质量竞争，酒店将在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面下大工夫，酒店营销的竞争将会体现在酒店供应产品的多样性与有效性，而创建独具特色的酒店文化也成为塑造酒店优势品牌的一部分。

同时，还应醒悟地意识到，面对如今如此浩大的市场，万豪酒店更应关注的是对消费者的人文关怀而非消费者对价格的偏好。

五星级酒店市场调研报告3

1、高星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、消遣服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满足率最高的始终是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。

我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为

(1)借鉴国际先进管理阅历。国际高星级酒店(公司)集团从80年头初期起先进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断汲取、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和阅历，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和阅历对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。

(2)市场竟争压力。自90年头中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，11018年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异样激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新谛视自己的经营思路。很多高星级酒店起先努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对来宾的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者起先注意寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探究。

2、我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍旧较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的`名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental，Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles，Singapore)。香港香格里拉tShangri-la，HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular，HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店始终与此无缘。事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素养、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1、“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培育倾向所导致的必定结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素养、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中始终以来非常突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施当然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。终归，硬件设施满意的主要是来宾物质上的须要，只有人员服务才能赐予来宾更高层次的精神享受和满意。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon，11017)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是确定客人满足度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验探讨的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:

1、服务人员，包括干脆和客人接触的员工和不干脆和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;

2、服务设施，包括客人干脆运用的设施和间接运用的设施，如餐厅的厨房;

3、服务对象，即高星级酒店客人;

4、服务过程，即在供应服务的过程中一系列活动的依次。

香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、落落大方、温良谦恭、乐于助人、骄傲而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部提倡的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人干脆对话沟通、沟通。这虽然是一个简洁的方法，却令管理者和客人收到喜不自胜的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限好像非常清楚，平常遇到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声一模一样的招呼“您好!”，要么就匆忙地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人沟通的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人沟通的机会了。中国的高级酒店也应当更多的注意细微环节，更好为客户服务。

2、服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一样性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的限制，对服务人员的行为进行规范和限制是提高服务质量牢靠性、一样性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行限制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些详细的标准和规程指导下所供应的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭遇越来越多的指责和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是相宜的选择。

比如，在国际上，效率的详细化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内修理好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在详细数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最须要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“立刻”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必定造成对客户的不负责，也不能使得客户满足和认可其服务。

3、高星级酒店从业人员素养落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素养是高星级酒店供应优质服务的根本保证，两者不行偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要缘由之一是从业人员的基本素养落后。从业人员的基本素养包括外在和内在两个方面。外在素养指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素养水平对创建高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素养系指高星级酒店员工的人文素养和职业素养，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业学问、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素养是其价值所在。高星级酒店员工的内在素养的凹凸干脆关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素养较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素养的进一步提升。

比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/询问/施工/监督/修理保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教化培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

4、工作满足度低，员工流淌率高

高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流淌率过高影响服务质量水平己引起业界和探讨者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流淌率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45%。员工流淌率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是自不待言的。一般来说，员工在确定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往仔细负责;高星级酒店在员工离去后，不仅须要肯定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素养难于满意服务须要，干脆影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的心情及工作看法产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流淌过于频繁、员工队伍不稳定的首要缘由是高星级酒店员工职业满足程度低。

多数高星级酒店尚未相识到企业文化所具有的强大的精神凝合和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作非常有限，如很多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

5、高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必需由不同部门、不同员工共同供应，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必定具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的亲密协作和高度协调。依据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos，11011)。这表明对于一个企业，并非只有与客人干脆接触的员工才有必要考虑如何让客人满足，组织中的任何人都有他(她)必需为之效力的客人。其次，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必需像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场探讨)都可以运用到内部员工身上(Berry，11011)。内部营销的基本前提是满足的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满足的客人(享受良好服务的外部客人)。

有些高星级酒店部门协调性差的首要缘由在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。假如高星级酒店全部员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“一心一意满意来宾须要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一缘由，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。

以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时，服务小姐手持菜牌上前应答，小姐说:“先生，这几道菜中有牛肉，请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请您不要点。”先生惊呼:“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您两年前曾来本店入住，我们有来宾档案供应您的喜好和要求。”“真是太不行思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭，这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心，能有这样的服务水准，这样的爱护入微，让我怎能不被你们所折服呢”自此这位来宾成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和详细客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

6、恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性

近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也始终呈高速增长的态势，高星级酒店供应实力有了显著提高，部分地区高星级酒店供应实力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源。然而，高星级酒店服务的特别性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限。由于高星级酒店服务产品的不行储存性，来宾不行能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减高星级酒店经营的最终目的是获得经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不行能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害来宾利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了很多高星级酒店的无奈选择。

五星级酒店市场调研报告4

为考察本酒店重装项目投资之市场可行性，同时亦为了项目的整体规划设计工作能顺当运行，以使酒店的整体功能配置以及酒店的经营定位等更能贴近顾客的需求及人性化服务，为酒店日后的经营发展做好铺垫，打下较为坚实的根基，因此对相应区域市场的酒店市场进行调研，详细状况如下：

一、酒店市场调查状况

1、晋城市四、五星级酒店数量（不含自评星级酒店）见下表：

A、酒店数量在增加

B、高星级酒店之数量发展速度迅猛

C、开房率呈下降趋势，预示竞争加剧

D、该地区酒店行业中以自评星方式进行经营的酒店占有相当的比例

A、越高星级酒店其经营状况越好

B、酒店整体销售价格呈中档偏低

C、未评星级酒店其经营弹性较大外客源比例为：12%；香港客源比例为：7%以上；澳门客源比例为：0.43%；台湾客源比例为：4.55%；可见，境外及港澳台客源占有肯定比例，不容忽视，但同时显见，本地主体客源仍以国内客源为主，因此要求本酒店的整体布局、外观设计、功能配置应能适应市场需求，具有中国特色。

2、酒店市场调研状况

①酒店功能配备及装修档次基本上分成两部分，四星级以上酒店功能设置较为齐全，功能设计功能结构较为合理，且大多数酒店的装修档次属于中高档，有部分酒店的装修布局、设计意念落后；而低星级酒店功能设置较为单一，且大多数低星级酒店均存在着装修档次低、设施陈旧、规模小、空气品质差等不同程度状况。

②酒店整体服务水平不高，普遍存在着不规范现象，缺乏服务热忱。

③大多数酒店实行低价策略，追求高开房率，但市场整体营收仍较为可观。

④××酒店经营者其营销重心大多只重视本地市场，而忽视××以外市场，酒店动作体系缺乏这一内容。

⑤有相当部分酒店不参加国家星级评定，而是实行自评星方式参加市场经营。

⑥××地区借助其独有的交通优势，其酒店消遣业甚为旺盛，由此将牵引相当部份周边地区市场客源，对邻近地区酒店的经营不利，造成肯定的影响。

⑦以上几个地区中，除××地区的酒店综合接待实力较强外，其余城区均不同程度的存在有酒店少、分布散、档次低、酒店设施陈旧、服务管理水平低、综合接待实力弱的状况，难于适应日益发展的商务客源的需求。

⑧酒店整体经营状况大多呈中上水平，酒店整体经营形势看好，预示着酒店业尚有较大的发展空间。

二、公司、工厂市场调查状况

1、问卷调查状况

此次问卷调查，专选酒店项目选址地所紧靠的××区中的几十家工厂、公司，所反馈信息将有参考价值，以发出的70份调查表中，共回收调查表50份，回收率为71%，调查状况如下：

2、生疏探望状况

××地区共有公司、工厂三百家，抽取10%作为探望对象，访客状况选择具有代表性的列举一、二如下：

A、工厂名称：××有限公司被访者：

访问内容：工厂属××公司，客人为要是来自××，逗留天数大约为4-5天，客人住房要求一般为，对中餐不感爱好，喜爱西餐，消遣喜爱。

3、调查访客信息反馈

A、90%以上的工厂（公司）具有经贸活动，对酒店具有肯定的需求。

B、对酒店的详细要求包括：平安、卫生、舒适、服务优质

C、各种房型需配备齐全，方能满意来宾需求。

D、对酒店综合配套功能要求较高，要求有桑拿沐足比例为87%，歌舞厅为77%，中西餐厅的比例达97%

E、对酒店装修档次要求中高档以上的比例达90%

F、酒店价格定位要求合理，价格档位在101-2101元以内的比例高达：90%

三、综合概述

晋城市坚持经济建设为中心，充分发挥地理人文优势，大力发展外向型经济，以科技推动经济发展，实施经济国际化战略，大力吸引外资，一系列措施取得了显著的效果，该市整体国民经济得于持续、快速、健康发展，社会不断进步，人民物质和精神文化生活水平不断提高。良好的经济建设发展态势，大力推动了各种产业的迅猛发展，亦给各行各业带来了多数商机。

随着经济建设的发展进程，该市各个镇区亦在主动推动城镇经济建设的发展，各区以各自的地域优势、以不同的经营特色，形成了不同经营方向类型的工农业布局，胜利吸引招徕了多家外商前来落户投资，商务氛围日渐深厚，这将对酒店服务业带来巨大的商机，同时亦将对酒店服务业提出更多、更高的要求。

四、市场调研结论

综上所述，本酒店定位为精品商务酒店将能顺应市场需求，具有较强的市场竞争力，其市场定位精确，同时，酒店在会议接待及大型宴会方面实施人性化的运营管理，将能实现较为志向的投资回报。

五、若干合理化建议

1、酒店建设应注意酒店的舒适度及平安性

2、酒店配套设施功能应相应齐全

3、酒店整体设计规划、功能布局应科学合理，应从节约成本、便于管理等角度进行设计

4、酒店市场销售价格应参考三星档次酒店销售价格实施

5、酒店供应给来宾运用的设施设备应设身处地地从为来宾供应角度考虑设置

6、酒店设施设备购置应有长远目光，预前考虑

A、不低于市场价格的收益

B、商铺经营项目不与酒店全部的经营项目相抵触

C、商铺经营项目选择应从完善酒店配套服务功能，为酒店来宾供应便利的角度进行选取（西饼店、银行、小百货、药店、书店、美容美发等）

D、经营范畴与酒店的整体布局相和谐，不影响酒店门面E、经营时间、经营方式等能接受统一管控，不得损害酒店利益

7、利用酒店经营及各商铺项目的开放，营造商务休闲氛围，创建旺盛中心。

五星级酒店市场调研报告5

（一）酒店在过去的几个世纪里以无法衡量的速度不断向前发展。

伴随着来宾困难性的增加和更富想象力设计的产生，酒店----已经有适合将来不断发展改变的多种特制类型产生。同时随着世界经济的发展和人们对生活质量要求的不断提高，使新类型的酒店正在世界范围内不断涌现。

从以旅游度假、消遣休闲为主的度假酒店到以商务办公为主的商务酒店，还有功能更加详细化的会议酒店等等，每种酒店由于市场定位不同、周边环境不同以及业主的投资意向不同等因素，使得它们都有各自不同的专业化设计。各种类型的酒店会有不同的设计风格，比如度假酒店的整体风格是轻松、跳动、亮丽、休闲的，而商务酒店的功能性是第一位的，其风格肯定是简约、明快、色调醒目的。

（二）酒店内部流线及内部交通组织

流线和交通组织是公共建筑设计的“命脉”，这在酒店设计中尤为突出。旅客、非住宿顾客、职工以及货运是酒店中截然分明的四条流线。在流线布置中，不仅要使得交通顺畅便利而有效，更要把四条不同的流线明确区分、有机结合，在各个区域建立起明确的相互关系。

1、流线形式

流线形式确定酒店组合的方式。设计中首要考虑的因素是客房住宿顾客及非住宿顾客在高峰运用时对各项膳宿服务设施、消遣休闲设施及其他公共设施的运用要求。通常从三个方面来确定流线形式及长短：

(1)为了绝大多数旅客的健康和平安，须要提出肯定的强制性标准，如平安疏散、楼面荷载、通风及舒适性要求。

(2))按高峰时间的负荷进行设计，同时兼顾各高峰时间的错位。

(3)可设定合理的高峰时的耽搁、等侯时间来进行设计。

针对综合建筑中的酒店功能，在流线形式设计时，必需考虑酒店在综合建筑中的位置、与综合建筑其他功能区的连接关系以及到离的交通方式，等等。

2、酒店内部关系设计

酒店各运用功能必需明确其规模和位置，并有机地组合成整体。各部分的相互关系可以用流程表或分析图表示出来，图表中应把各功能及设施按运用先后的依次排列，图中对各层之间及层内各部分之间的流线，按活动依次分析总结。

3、走道和楼梯

走道和楼梯是交通组织必不行少的因素。各层之间以走道相连，可以使得分层明确，削减相互的干扰。同时，走道对于有效的客房管理、清洁服务及修理工作来说也是特别重要的。全部的交通走道，还必需满意平安疏散和保卫限制的要求。

1、入口与大堂

(1)主入口

主子口及其四周区域的外观要体现酒店的总体设计风格。入口处的标记要清晰。从入口处及入口两侧可以看到室内的景物。同时入口还要考虑无障碍设计。通常主入口最少要有5。5m的宽度，以便于一辆车停留的状况下其他车辆仍能通过。对数量很大的会议室和多功能厅的运用者要有独立入口，也要有通向大堂的干脆通道。沿街设立的餐厅、商亭、流行酒吧、咖啡厅、饼屋、啤酒店都要有独立入口，也要有综合通道通向大堂较隐藏的位置。

（2）大堂

大堂是客人进入酒店后起先经验的第一途径，客人要由此通往全部或绝大部分酒店公共设施和客房。大堂的各种流程、集散汇合区、缓冲地带、休息区及每1张桌子、服务用台都要精确设定位置。前台的接待、询问和结算服务位置要非常明显。大型都市酒店须要吸引公众爱好，创建独特豪华的氛围，经常会刻意扩大酒店大堂的空间。在这种状况下，大堂层通常还会设立餐厅、酒廊、咖啡厅、书报亭、饼店、商务中心及通向店外商业区、地铁、车站的出口。假如大堂在一层，其侧面还可以设立沿街开门的店面，用于出租或自营，以确立酒店首层四周商业环境的配套性和形象的一样。

2、客房

客房是酒店的主要经营内容。客房运行成本低，收益回报丰厚，是酒店利润的重要“产地”。相应地，它也应成为酒店设计中的最具有挑战的环节之一。客房通常分单床间、标准间、套间、豪华套间。设计时尚需考虑自然问之间敏捷搭配运用，以依据实际运用状况便利地调整不同类客房间的比率。

●客房门及客房走廊：客房入口门五星级酒店客房门下要有自动风挡，隐式闭门器。客房入口小走道宽度最少900mm，一般1050mm左右，五星级酒店的客房小走道最大可达到1200mm，但不能过宽，要保证客人在小走廊位置不能干脆看到床。另外，假如在开间宽度不大的状况下，小走廊过宽会影响到卫生间的空间。

●工作区：客人对房间里的工作区有很强的要求，不仅须要足够宽敞的台面和通讯传输设备，而且要有各种必要和预留的电源插口及数据插口。以及足够的光线或照明，还要有可以很好储存文件和整理文具的家具抽屉等等。

●消遣休闲区、会客区：以往商务标准客房设计中会客功能正在慢慢的弱化。从住房客人角度讲，他希望客房是私人的，完全随意的空间。设计中可将诸如阅读、观赏音乐等许多功能增加进去，变更了人在房间就只能躺在床上看电视的单一局面。

●就寝区：这是整个客房中面积最大的功能区域。床头屏板与床头柜成为设计的核心问题。要想让客人在进入客房后的短时间内快速形成好感甚至产生惊喜，就要在面对进门方向的“第一视点”位置进行重点设计，对标准客房来说，这个位置很可能就在床屏及床头的区域范围中。

●卫生间：卫生间空间独立，风、水、电系统交织困难。设备多，面积小，到处应遵循人体工学原理，做人性化设计。在这方面，干湿区分别，座厕区分别是国际趋势，避开了功能交叉，互扰。

1。面盆区：台面与妆镜是卫生间造型设计的重点，要留意面盆上方配的石英灯照明和镜面两侧或单侧的壁灯照明，二者最好都不缺。

2。座便区：首先要求通风，照明良好，一个常忽视的问题是电话和厕纸架的位置，常常被安装在座便器背墙上，运用不便。另外，烟灰缸与小书架的设计也会显示出酒店的细心周到。

3。洗浴区：浴缸是否保留经常成为业主的“鸡肋”问题，大多数客人不情愿运用浴缸，浴缸本身也带来荷载增大，投入增大，洗浴时间延长等诸多不利因素，除非是酒店的级别与客房的档次要求配备浴缸，否则完全可以用精致的淋浴间代替之，节约空间，削减投入。

以上就商务型酒店入口大厅与客房部分进行了分析与总结，其中不乏有个人观点，不甚全面。针对酒店的其他功能部分如会议、宴会、餐饮、消遣等每一部分都可以作为一个课题绽开，较为困难。还有待进一步的探讨、学习与探讨，在此无从再做阐述。

酒店是城市新科技，新技术的载体，是城市文明的窗口，亦如是城市中会呼吸的器官。酒店设计这项课题的空间甚是广阔，我所涉入的也尽是皮毛，这也正是我进一步探讨、学习与总结的动力。

五星级酒店市场调研报告6

一、曲靖市酒店行业的现状

曲靖市酒店行业自20xx年起先出现井喷式发展，自20xx年云上四季快捷型酒店进驻曲靖以来，曲靖城区出现了佳讯商务酒店、芒果、欧椰、巧克力、安居等经济快捷型酒店，同时创办了数家准星级酒店，如福邦锦江、睿智、御龙、世纪花园酒店等，还出现了麦田、V酒店、寥廓精舍等主题精品酒店，更涌现了数量浩大的自建房改建小酒店、宾馆(主要集中在南关、东关等村民自建房区域)。曲靖其他县市区域近年来也开办了大量酒店进行运营。

1、曲靖市酒店行业家数众多，严峻供过于求

全市(6县3区1市)总计现有3040家，其中麒麟城区939家，开发区265家，房间数多至240间，少至20多间，房间数量大的多为星级或准星级酒店，房间数较少的多为低端酒店，极少部分主题精品酒店房间数在20-40多间，但装修档次不亚于星级酒店，并且更有品尝。

2、酒店(住宿)档次与家数配比基本合理

以麒麟区、开发区为例，星级酒店及准星级酒店在40家左右，经济快捷型酒店(含主题精品酒店)在20家左右，其余低端酒店、宾馆(房间少、条件逊一些)的占1140多家。

3、酒店客人来源构成，以麒麟区、开发区为例

①本地客占80%左右，外地客占20%

②年轻人住宿率占60%-80%左右

③网订客人占5%-20%左右

4、酒店价格整体显示偏低，以麒麟区、开发区为例(以美团价为标杆)

①96%的低端酒店宾馆在30-101元左右

②101-200元价格区间的占45家

③200元以上的6家

5、酒店宾馆整体经营现状

部分区位便利、有档次规模的酒店相对状态良好。

①节假日(十一黄金周、春节、中秋节等期间)平均入住率在95%

②情人节、圣诞节等本地年轻人喜爱的节日几乎101%入住

③周末(周五、周六)经济型快捷酒店可入住达80%-95%

④非周末(周日至周四)入住率可在30%-60%

绝大部分酒店都在略赚一点甚至略亏一点之间徘徊，自20xx年以来，房间多、规模大、档次高的酒店因成本等问题，大部分是亏损，相反，那些房间数在二三十间的主题精品酒店还有盈余，无特色、档次低、位置偏僻的小宾馆款待所绝大部分是亏损或挣扎在亏损线上，不断有酒店倒闭，也不断有新开张的，每一家新开酒店都是自信满满，但是很快又陷入新的挣扎轮回。

二、曲靖市酒店行业造成现状的缘由

1、大量的投资资金拥入酒店行业(酒店行业现金流、坐店等客的优势极具吸引力)。

2、大量的闲置房产，如投资型公寓式楼盘，大量小户型业主出租的需求加上投资者的创业需求，诞生了很多经济型快捷酒店，现在麒麟城区仍有数处体量巨大的楼房正在招租酒店。

3、没有足够的外来流淌人口，曲靖的旅游业并未真正把游客留住曲靖城区，即便是罗平的酒店也是过饱过饿两个极端。

4、严峻的车位不足，尤其是旅游大巴的停车场缺失，导致自驾游和旅游团队无法落脚城区。

5、随着交通的发达，反而也导致酒店入住率丢失，比如罗平、会泽、宣威等地的人来到曲靖城区出差办事无需停留住宿，当天即可驾车回家，许多外地人可以一路赶到昆明住宿，无需中途住宿曲靖。

6、缺乏行业协会及有关部门的引导，缺乏专业培训人才，服务经营水平难以整体提高，营销手段单一。

7、缺乏有关部门对经营数量的有效管控，造成严峻供过于求，造成个人家庭和社会财宝的极大奢侈。

三、曲靖市酒店行业的出路建议

1、有关审批部门适当限制酒店的审批批准，在总量和区域比例上适当限制，以避开造成一锅粥的拥挤，形成社会创业者、投资人的物质财宝重复奢侈。

2、刚好的行业营销动态报告，使各酒店能刚好调整适销对路的营销策略。

3、主动开发一小时经济圈旅游热潮，开发客源，加强周边城市周末旅游，开发避暑过冬季节性旅游休闲，开展美食游、消遣游、农家游。

4、切实解决停车位、停车场问题，协调交警部门解决旅游大巴进城及停放问题。

5、由旅游主管部门牵头成立行业协会、加强行业自律、沟通，供应专业培训、培训人才，正确的引导、提升经理管理水平。

6、有关部门帮助协调解酒店行业的诉求和问题。

五星级酒店市场调研报告7

一、主题酒店肯定是特色酒店

独特性、新奇性、文化性是主题酒店和特色酒店生存与发展的基础。从这个层面而言，主题酒店和特色酒店具有同质性，二者都具有以下的特征：

第一，显明的文化特色

二者都通过引入人类文明的某些基因使酒店从外型的建筑符号、装饰艺术，到内涵的产品组合、服务品位能够与传统酒店产生差异，形成特色，对消费者的视觉感官、心理体验造成冲击，即利用文化的力气取得市场竞争的最终成功。须要留意的是，这里所说的文化是一种广义的概念，包含了人类物质文明与精神文明的全部。

其次，张扬的特性特征

和传统酒店相区分，主题酒店与特色酒店注意差异性地营造，力求在酒店建设、产品设计与服务供应各方面创新、稀奇，因而突破千店一面的传统格局，张扬酒店的特性特征是主题酒店与特色酒店追求的一种效果。

第三，高质量的消费对象

由于具有显明的文化特色与特性特征，除少部分的猎奇者以外，吸引来的消费者绝大多数是对生活有较高品位的客人，体会特色，感受氛围成为他们购买酒店产品的重要动机。酒店事实上成为爱好相同、爱好接近、具有共同语言的人群集聚地。人们到此消费，除满意基本的生理需求外，更注意精神上的享受与共鸣。

五星级酒店市场调研报告8

我在酒店实习的这段日子，我始终在思索这样一个问题。原委什么是酒店经营胜利的关键呢？通过向我的上次和同事的探讨、回到学校找老师讨教和我查阅资料后，我总结出有一下几点我自己个人的见解：

1、绿色酒店:

崇尚自然，爱护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店就成了可持续发展的必定选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本限制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标记着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依靠并不非常明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的爱护，同时饭店业也为旅游业供应支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业供应了必要的基础设施，满意旅游者住宿、餐饮等的基本须要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满意旅游者欣赏、休闲、消遣的须要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在其次个层面的支撑上则不够有力，有很多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼喊爱护环境，不仅是呼喊意识的觉醒，更是呼喊坚实的行动。

2、服务质量

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导非常重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必需经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素养和水平。部门经理和主管常常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”，客人恒久不会错，错的只会是我们。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”

3、酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里全部的工作人员都是主子，全部的来宾来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依靠，除了在接受服务的过程中接收文化或学问，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和学问的场所。于是，在这里工作的人们必需更有学问、文化和涵养。来宾在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜蜜的声音介绍有关菜式的学问，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增加了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的学问和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是落落大方的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人恒久都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素养提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素养与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应特别熟识，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店须要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指引。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的学问供应实力，金钥匙文化就是典型，满足加惊喜，完成不行能完成的任务。

4、网络营销

互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度改变的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思索或解决今日的问题，不能以过去传统的手法来操作今日的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步驾驭信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣扬企业形象，比以往的宣扬方式更快捷、更清楚、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所须要的信息，双方达成互动。但酒店在宣扬的同时，要做到“诚恳”。酒店在网上的图片、宣扬资料也要与客人在酒店亲眼看到的一样，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一样，让客人对酒店产生信任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的`状况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团供应的“一站式服务”而感到满足，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有肯定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场改变

时表现得更敏捷，能依据市场的改变快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不行能适合全部的市场，往往简单患“水土不服综合症”。

它让酒店看到许多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了许多便利。它效率更高、成本更低、信息更精确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息快速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上阅读，立刻获得酒店的全部信息，甚至马上完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销实力。

5、前厅

a、有与接待实力相适应的前厅。内装修美观新颖。

b、总服务台有中英文标记，分区段设置接待、问讯、结账。

c、有饭店和客人同时开启的珍贵物品保险箱。保险箱位置平安、隐藏，能够爱护客人的隐私；

d、在非经营区设客人休息场所；

e、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人供应特别服务。

2、客房

a、至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，该房间内设备能满意残疾人生活起居的一般要求；有遮光窗帘;具备有效的防噪音及隔音措施；

b、装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采纳区域照明且目的物照明度良好；

c、有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。实行有效的防滑措施。卫生间采纳较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔软，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。

d、有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。

e、客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），供应适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

3、餐厅及酒吧

a、有中餐厅;有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简洁西餐厅）。

b、有适量的宴会单间或小宴会厅。能供应中西式宴会服务；

4、公共区域

a、供应回车线或停车场；

b、3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

d、有男女分设的公共卫生间；

e、有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和上京述职。

小结

通过这次为期四个月的短期驻地实习使我比较全面地直观地了解了酒店行业的生产经营过程，相识到管理实践的重要性。为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时，在实习的过程中，也结识了许多同事和挚友，建立了广阔的人脉资源！

五星级酒店市场调研报告9

第一部分调查背景

随着旅游业的发展，相关的酒店业又有了新的发展契机。正在发展阶段面对当今时代的大好机会，酒店经营者更要抓住机遇，努力在自己的营销领域创建一片天空同时也要面对市场经济条件下激烈的市场竞争是自己的营销处于不败之地。

鉴于此，我们这次主要针对西昌酒店业进行市场调研。期望通过我们的调研，使西昌的酒店更加清晰自身的优势，利用外部机会，避开市场威逼。提高酒店市场战略目标与接待实力和服务水平，加强酒店人才培育和管理，形成品牌营销的效益。以开拓市场，促进酒店事业的蓬勃发展。

其次部分调查内容

本次针对西昌酒店业的市场调研，详细内容如下：

1、客人对西昌酒店的服务感受客人对西昌酒店业硬件设施的详细看法客人对西昌酒店业的满足度与建议

第三部分调查说明

一、调查总体：

调查总体界定为花园镇的人群。

二、调查方法：

考虑到科学性和可行性，本次调查对总体按酒店的星级进行分层后采纳抽样调查的方法，通过当面方式进行。

（1）抽样指标：考虑的指标是“能支付酒店住宿的人群”。

（2）样本量：依据成本与精度的结合，在95%的置信度下，取最大的允许肯定的误差

2、考虑设计效应和发生率等，本次的调查设计样本量为50。

（3）不同星级酒店的抽样：

第一步：用抽样调查法在同等级的酒店中随即抽取同数量的号码

其次步：确定抽取调查对象。在拨通电话后，吧接听电话的人作为被访对象。先询问其是否听说过西昌，如没有，可以介绍西昌，然后先说明我们的电话目的，同时记录其个人资料。

三、调查实施：

采纳结构式问卷进行访问。在实施过程中配备专职监督员和质检人员，对每份问卷进行101%的审核，以保证调查结果的真实性和牢靠性最大限度削减人为误差。调查问卷回收后，抽取肯定比例的问卷进行电话复核，一检验调查结果，并将不合格的问卷全部作废。

四、抽样调查胜利率：

按美国舆论探讨协会的胜利率公式三计算。

五、数据处理与分析：

在数据处理之前，对数据中的变量的取值、变量之间的关系，配额等进行检查。对其中的不合格的样本进行核对、删除和补充。最终进行处理与分析。

第四部分调查结果

通过这次的调查报告问卷发觉：

（1）多数学生所倾向于住的为家庭式宾馆。在所调查

的五十人中有二十六人为学生，其中二十人表示价格超过一百零一零一一晚的客房有点难以承受。

（2）在调查中的十人为在花园镇工作的人。月薪基本

为20xx-3500、其中六人表示酒店的环境对于他们而言很重要。

（3）对于酒店的服务看法，多数被调查者表示，这是

他们考虑选择酒店的一大最重要的因素。假如酒店的服务差强人意，多数人下一次在选择酒店时便不会考虑这家酒店。所以，酒店业的服务质量是一个酒店可否长远发展的一个重要因素。

（4）酒店的硬件条件：如床的舒适程度、干净程度及

洗漱用品的质量是否有质量的保证与热水的供应等都是一个酒店要越走越好的必要条件。

五星级酒店市场调研报告10

通过几家同行酒店的走访，针对当前本市的酒店行情，本人总结以下几点：

一、同行竞争对手

1、xx国际大酒店

xx酒店业界的老牌子，10多年来的经营已稳定了肯定的客源及知名度，20xx年重新装修后，已达到现代星级酒店的规模，而且是本市乃至崇左首家挂牌四星级酒店，旁边靠近出入境办证大厅，其品牌、口碑已得到市民消费者的广泛认可。

劣势：缺乏高楼层，房间数量少，无夜总会，西餐厅，购物中心。

2、xx酒店

号称“xx第一楼”，在区内旅游媒体已有肯定的知名度，而且面对越南新清市场，观光效果好，旁边有出境口岸、红木市场、物流市场、客商密集、该酒店还针对会议团和旅游团开设几个宴会大厅（300平米有柱）、5楼设中心空中花园、桑拿房带有干、湿蒸，地下室有电玩城，12楼开设夜总会，大型购物中心，集团化管理，拥有肯定的浙商客户群，在接待浦寨、越南客商和旅游团、会议观光团占据肯定的优势。

二、其它酒店

夜xx、下xx、城市xx、教化xx均为连锁店，房间整齐，舒适，装修简约、时尚，有其资源共享的优势。

xx国际大酒店已稳定了部分xx红木家具商和旅游团客源，xx饭店在本市餐饮界有肯定的人气，并和区内、越南旅行社长期合作，而其薄利多销。怡景大酒楼环境不错，出品可以，海鲜品种较齐全。

以上几家酒店、酒楼为中、低档消费，会分流部分价格型的客人。

三、个人建议

充分发挥国际酒店管理公司的优势，结合配套服务设施完善、借助地标以及有利位置，加大市场营销力度，做高端客户市场，做到“我独有我专有”，树立良好品牌形象。

五星级酒店市场调研报告11

第一部分调查的主要说明

一、调查项目背景

依据已出炉的中国旅游业统计年鉴，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。2000年到2006年，全国星级酒店的客房数量从594，700间增长至1，459，800间左右，年均增长率为7.7%。2007年，旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%。。

二、玉溪宾馆市场简介

对于玉溪市，宾馆数量许多，其中包括星级酒店、家庭式宾馆、经济型宾馆，款待所等等，其中占有量最大的是家庭式宾馆。近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对玉溪市住宿质量总体评价普遍较好。宾馆市场竞争激烈，面对的竞争对手不只是宾馆，还有星级酒店、百年老店、还有各种各样款待所等等。

三、调查目的

(一)了解宾馆在玉溪的发展环境及其市场结构

(二)了解所服务对象的需求

1、总目标

把握消费者对宾馆的需求标准，为本次宾馆创业供应理性方向和决策依据，从而为消费者供应优质的服务。了解本地区各年龄阶层的住宿风格和住宿习惯，以及宾馆存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的决策方案，提高市场竞争力。

2、分项目标

(1)了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。

(2)了解消费者对宾馆的认知和评价状况。

(3)了解宾馆消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群的经济状况。

(4)了解宾馆消费者的总体消费特征。

(三)了解宾馆在玉溪的营销战略。

四、调查范围与方法

(一)抽样范围

本次调查针对本区各年龄人口，调查的对象主要包括我身边挚友、校友和研和镇上的村民。

(二)抽样方式

宾馆问卷调查实行了简洁随机抽样方式。

(三)调查方法

宾馆消费者问卷实行留置问卷，现场收发问卷的调查方式。

五、调查内容

了解消费者对宾馆环境卫生，平安，室内布局，地理选址，价格，服务看法等个方面评价。

六、调查问卷表

其次部分分析宾馆市场调查问卷

一、调查结果分析

1、消费者基本状况

调查结果表明，83.55%的人都去过宾馆消费，其中常常去宾馆消费的人群占16.44%，间或去宾馆消费的人群占67.11%。男女比例

2、消费者的消费水平

在被调查的对象中，有35.56%的消费者能接受的价格为51-70元，有29.78%的消费者能接受的价格为30-50元，有21.78%的消费者能接受的价格为71-101元，而能接受价格在101元以上的人数较少。

3、消费者消费行为状况

(一)、影响消费者选择宾馆的因素

在众多的因素中，平安性占178人，卫生状况占158人，价格实惠占114人，影响消费者选择宾馆的因素比例较小的是宾馆等级、地理位置和有无停车场、以及设施设备是否完善。说明消费者在选择宾馆的时候更加注意平安性、以及卫生状况，而价格实惠是消费者所希望的，其次卫生状况也是影响消费者选择的重要因素。在被调查的对象中，有90人认为在选择宾馆时最重要的因素是服务质量，而交通便利和地理位置不是影响选择宾馆的最重要因素。

(二)宾馆设计风格对消费者的影响

依据调查结果显示，61.33%的消费者喜爱简约的客房设计风格，50.67%的消费者喜爱艺术感强的设计，24.44%的消费者喜爱复古的设计。

(三)宾馆客房内部装饰特点

对于宾馆的客房装饰特点，在被调查的对象中，有154人喜爱温馨的客房装饰，94人喜爱清爽明快的客房装饰，74人喜爱简约的客房装饰。

(四)、地理位置对消费者的影响

宾馆的选址，对于消费者的出行便利影响很大。调查结果显示，在被调查的对象中，有110人会选择在旅游景点旁边住宿，有92人喜爱在公园旁边住宿，有97人会选择在交通枢纽地区住宿，而选择在会展中心住宿的仅有21人。

第三部分对宾馆经营的建议

(一)、选址方面：

(1)旅游景点旁边。选择此处开设宾馆，人流量较大，消费人群多为旅行者，可实现经济利益的概率较大。

(2)市中心繁华区，虽然租金高，但人流量大、交通便利、购物便利，主要消费人群针对出差者、旅行者、闲散人员。因此，对于宾馆选址是个不错的选择。

(3)交通枢纽地区，客流量大，消费人群主要为等待乘车旅客、出差者、外来打工人员、以及探亲访友人员