中国移动客户服务标准_第1页
中国移动客户服务标准_第2页
中国移动客户服务标准_第3页
中国移动客户服务标准_第4页
中国移动客户服务标准_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

信服务在规范中国移动客户服务的标准，确保客户能够享受到优质、高效、满意的服务体验。于实现以下目标：1.提供专业、准确的信息咨询服务，解答用户疑问；2.快速、高效地处理用户的问题和投诉，及时解决用户的困扰；3.提供个性化的服务，满足用户的不同需求；4.持续改进客户服务流程和质量，提升用户满意度。个主要环节：进行一些前期准备工作，包括：•培训客户服务人员，确保他们具备必要的技术和产品知识；•设立客户服务热线，并确保热线能够24小时全天候提供服务；•配置客户服务系统，包括呼叫中心系统、在线客服系统等。在客户服务接入环节，中国移动提供以下几种方式供用户进行咨询和投诉：线：用户可以通过拨打客户服务热线获取服务，中国移动将派遣熟悉产品知识和服务流程的客户服务人员为用户提供帮助；在线客服：用户可以通过中国移动官网或手机APP上的在线客服功能与客户服务人员进行实时对话；社交媒体：中国移动在主要社交媒体平台上设有官方账号，用户可以通过私信或留言的方式与客户服务人员联系。用户的需求和问题类型，采取以下措施：对于用户的产品、套餐、资费等问题，客户服务人员将提供准确、及时的信息解答；故障排除：对于用户遇到的网络故障、信号问题等困扰，客户服务人用户的描述进行故障排查和引导；3.投诉处理：对于用户的投诉，客户服务人员将认真倾听用户的诉求，及时反馈并寻求解决方案；售后服务：对于用户的售后服务需求，客户服务人员将及时安排相关服务人员为用户提供必要的支持和协助。移动将进行以下工作：调查：通过电话、短信或电子邮件等形式，邀请用户对客户服务进行评价；用户反馈收集：中国移动将收集用户对客户服务的意见和建议，并及时对其进行回复和处理；服务质量分析：中国移动将定期对客户服务的质量指标进行评估和分析，以便作出改进和优化。户服务标准为了达到优质的客户服务目标，中国移动制定了以下客户服务标准：服务响应时间•客户服务热线：在工作日内的工作时间内，不超过30秒接听电话，非工作时间内，不超过60秒接听电话；•在线客服：在用户发送咨询或投诉信息后，客户服务人员应在5分钟内回复用户。问题解决时间•对于一般类问题，中国移动将在24小时内给予用户答复或解决问题；•对于紧急类问题，中国移动将在4小时内给予用户答复或解决问题。服务态度•客户服务人员应友善、耐心地对待用户，并提供专业、有益的建议和解决方案；•客户服务人员应以用户利益为重，主动帮助用户解决问题，提高用户满意度。.4保密和安全•客户个人信息不得外泄或被不正当使用；•客户服务系统应具备良好的安全措施，防止未经授权的访问和数据泄露。和服务标准，中国移动将提

人人文库> 全部分类> 图纸下载 > 毕业设计

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论