知识库使用技巧培训

知识库介绍及使用技巧培训目录知识库架构介绍知识库业务查询知识库问题反馈知识库公告查询知识库菜单树知识库目录树三级目录展现进入知识库：华为客服系统→BOSS知识→知识使用知识库架构介绍知识检索区域目录知识库架构介绍知识库业务查询知识库问题反馈知识库公告查询知识库业务查询目前，可以通过以下方式查询知识库业务：目录树知识导航知识检索快捷查找业务找到后，还要会看业务！！对业务目录结构熟悉营销活动所有业务最新、最热知识知识库业务查询—知识导航目前开展的营销活动，往往包含多个分类下的业务，仅仅通过知识目录或知识检索查找业务还不够；为此，我们通过给营销活动设置业务属性标识，通过“知识导航”功能来查找。知识导航功能定义和特征1、通过给营销活动设置关联标签，来快速检索具有同类标签属性的知识点；2、

用来检索具备多属性、复杂的营销活动。只需勾选，无需打字目前标签主要包含：

我司自有产品、服务、常用营销要素以及常用实施手段。

经过对营销案的归纳总结，目前整理出营销活动的标签有90多个。知识库业务查询—知识导航由于我司自有产品和服务有100多项。我们根据一线人员的接话习惯，把这些服务和产品作为标签并进行相应分类，分类原则参照知识库目录结构（主要是数信业务及服务业务），在此基础上，增加实施手段类型。可以选择一级目录快捷检索条件保存清空所有勾选和输入各个大类间都是“且”的关系。知识库业务查询—知识导航勾选后，实现该分类下标签是或的关系。知识库业务查询—知识导航归纳起来有三条原则：知识库业务查询—知识导航案例1：福州客户咨询目前是否有开通移动数据流量6元套餐可参与红包抽奖的活动？1、打开知识导航，选择“福州”地市关联标签归纳：移动数据流量，抽奖；2、其次在知识导航中勾选“抽奖”及“移动数据流量”，然后点击检索：知识库业务查询—知识导航3、检索结果如下：排除过期业务，目前在线的业务即为此活动，点击查看可核对是否同客户描述一致。知识库业务查询—知识导航知识库业务查询—知识导航选择适用地市和营销目录选择适合的标签在前方框格处打勾各标签间的关系将在上方展现点击检索即可案例2：客户咨询：福州现在是否有预存话费送三星手机的活动？关键字输入三星，点击检索。知识库业务查询—知识导航为了方便查看标签含义，可随时将鼠标滑过具体标签，系统会自动弹出该标签的具体涵义。1）根据客户描述选择标签，进行检索；2）如果检索结果比较多，可以同时结合关键字进行检索。3）客户常问的问题，可以通过条件保存的形式，实现快捷检索营销案。知识库业务查询—知识导航知识库业务查询—知识检索检索方式通过输入关键字，检索知识标题中或预设有包含该关键字的业务；系统自动对输入的词组进行拆分，只要业务包含其中之一即可检索到；只要业务的正文中包含所输入的内容均可检索；提供多种条件来精确定位和检索业务；含检索过期业务，新上线业务等。关键字检索分词检索全文检索高级检索为了快捷查询业务，知识库提供了强大的搜索功能，目前提供的四种搜索方式及其特点知识库业务查询—知识检索关键字分词全文高级特点关键点检索词组检索完全匹配根据限制条件精确检索检索范围“知识标题”或知识点“预设”的关键字对输入的文本进行拆分在知识正文内容检索检索过期、新上线、在线业务四种检索方式应用范围说明：关键字是业务知识的关键所在，主要包含业务名称、业务要点以及业务特点。比如：客户提到预存话费送话费或者手机电影票，我们可以归纳为：“预存”、“话费”、“手机电影票”什么是关键字？？知识库业务查询—知识检索案例1：福州客户咨询“登陆掌上营业厅看业务，有送消费券，是否有此活动”？关键字检索举例：关键字归纳——“掌上营业厅”、“消费券”

知识库业务查询—知识检索输入需查找的关键字点击检索符合关键字的内容此标题中未提及相应的关键字内容原来此活动的“掌上营业厅”出现在预设的关键字中。知识库业务查询—知识检索案例2：听说移动推出一个“商务专刊”业务，商务专刊是什么业务啊？关键字检索举例：关键字归纳——“商务专刊”；且可以判断是数据及信息业务。知识库业务查询—知识检索打开知识地图，在关键字中输入“商务专刊”，一级目录选择数据及信息业务，所搜索的记录可以看到以下结果：根据客户描述的活动奖品“移动硬盘”可判断是这个活动。知识库业务查询—知识检索案例3：客户咨询：听说你们现在用手机可以购买电影票，还有优惠，怎么购买？关键字检索举例：关键字归纳——“手机电影票”；知识库业务查询—知识检索有什么优惠呢？知识库业务查询—知识检索案例1：听说登陆你们的无线音乐平台，可以免费下载铃声？怎么操作呢？分词检索举例：输入的词组“无线音乐”将被拆分成——无线、音乐以及无线音乐；知识库业务查询—知识检索输入关键字的同时勾选“分词”回顾：分词检索会自动拆分词组，但由于检索结果较多建议做为辅助查询手段使用。知识库业务查询—知识检索案例1：福州客户咨询“我接到电话说开通体坛周报可以优惠，有这个活动吗？”全文检索举例：关键字归纳：体坛周报知识库业务查询—知识检索输入关键字的同时勾选“全文”关键字部分会用红字注明高级检索举例：知识库业务查询—知识检索1、通过高级检索查询过期业务高级检索举例：知识库业务查询—知识检索2、通过高级检索查询新上线和在线业务检索原则归纳如下：知识库业务查询—知识检索各有特色，需配合使用选择一级目录可以缩小范围，快速检索数信或营销业务知识导航解决了营销活动因为存在业务交叉性和复杂性，不方便查询的问题，那么其他业务有便捷的方式来查找吗？知识库为方便查找其他业务，还提供了以下方式：

1、最新知识

2、最热知识知识库业务查询—快捷查找在“最新知识”目录下，展现各地市最新上线的业务。知识库业务查询—最新知识点击标题即可实现业务链接如何才能得知各个地市开展的活动中，哪些是用户关注的呢？知识库业务查询—最热知识点击标题即可实现业务链接增值业务营销业务基础业务服务办理类业务集团业务名称活动名称名称名称名称简介系统查询名称业务状态简介业务状态产品标识活动开展时间备注产品标识备注业务状态主题简介关键字简介业务卖点简介产品标识关联标签产品标识关键字关键字业务背景温馨提示业务背景关联标签关联标签关键字组合名称关键字温馨提示组合名称关联标签开放对象关联标签组合名称开放对象温馨提示开放区域温馨提示开放对象开放对象说明业务功能开放对象说明业务功能开放对象说明开放区域组合名称办理方式业务卖点开放区域办理方式开放对象说明组合名称办理方式说明开放区域内部说明开放对象说明内部说明开放对象说明业务详情开放区域内部说明内部受理流程办理方式详情备注开放对象说明业务详情附件说明内部受理流程办理方式详情备注关联知识点内部说明业务协议说明终端及参数宣传物料使用方法附件内部说明内部受理流程业务修改说明业务详情关联知识点业务详情附件FAQ信息详情备注宣传物料详情备注关联知识点

内部受理流程业务修改说明内部受理流程宣传物料

附件FAQ信息业务协议业务修改说明

关联知识点

附件FAQ信息

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业务修改说明

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FAQ信息

业务修改说明

FAQ信息知识库业务查询—知识详情知识库业务查询—知识详情知识正文活动的开始时间及结束时间该知识点的活动标题本活动分为两个子活动（方案），点击“显示详细”则展现活动详情内部说明：针对内部介绍的活动说明，不主动对外宣传，若无则不显示。路径：全省性业务知识库→营销活动→2010年→2010年6月知识库业务查询—知识详情点击“显示详细”后展现如下：活动的开放区域及对象活动的主要内容活动的受理渠道，包含开通及取消渠道知识库业务查询—知识详情FAQ信息可勾选具体问题发送给客户勾选问题后答案即会自动展现勾选问题后系统会自动将问题和答案按照规定格式列好检查后即可发送也可对短信进行修改知识库业务查询—知识详情FAQ学习模式产品和服务的查看知识库业务查询—知识详情当前系统查询模式：知识库业务查询—资费套餐查询具体套餐资费后可将内容以短信的方式发送给客户；短信可使用默认或自行选择部分内容进行发送。知识库业务查询—资费套餐7月份启用的新查询模式知识库业务查询—资费套餐知识库业务查询—资费套餐关联可选包：套餐业务规定：目录知识库架构介绍知识库业务查询知识库问题反馈知识库公告查询查看知识库变更，尤其是紧急或重要的一些通知！！进入知识库公告的方式：华为客服务系统→BOSS公告知识库公告查询查看什么呢？知识库业务变动均有发送公告公告主要分为新上线\更新\下线\其他知识库公告查询进入收件箱（默认展现所有类型的公告内容）点击展开公告检索界面知识库公告查询公告类型选择“知识库”，业务类型默认为“客服业务”可根据业务上线、业务更新、业务下线等类型进行筛选可选择具体地市进行筛选，若不选则默认为所有地市可将已读的公告存入个人收藏夹中点击查看具体公告内容目录知识库结构介绍知识