今 崎 烧 神 秘 顾 客 调 查 问 卷-2024-1月

今崎烧神秘顾客调查问卷-2024-1月一、餐厅名称[单选题]*○1、今崎烧·寿喜烧专门店(江南西富力海珠城店)，海珠区○2、今崎烧·寿喜烧专门店(天河城店)，越秀区○3、今崎烧·寿喜烧专门店(惠福东路店)，越秀区○4、今崎烧寿喜烧专门店(永庆坊店)，荔湾区○5、今崎烧·寿喜烧专门店(保利广场店)，海珠区○6、今崎烧·寿喜烧专门店(美林二期店)，天河区○7、今崎烧·寿喜烧专门店（万菱汇店），天河○8、今崎烧·寿喜烧专门店（百信广场店），白云区○9、今崎烧·寿喜烧专门店（云门店），白云区二、员工姓名[填空题]_________________________________三、执行信息1、访问员姓名（必须真实姓名）:[填空题]_________________________________2、进店时间（年月日+时分，例如：2022-2-12,18:88）[填空题]*_________________________________四、A.服务。A1，等位区：

1、你在等候时，迎宾员是否主动热情招待你？【从服务态度和服务用语方面打分】--1分

2、迎宾员是否有提供小零食或茶水？--1分

3、迎宾员的仪容仪表是否认可，头发是否散乱、留海是太长。【若不认可，A1项不得分】--1分[多选题]*□1、咨客员未主动热情招待□2、咨客未提供小零食或茶水□3、咨客员仪容仪表差□4、不适用A2、你在等位过程时，如果等位超过1小时，门店是否有免费送“一小份牛肉”给您[单选题]*○1、等位超时，门店没有送○2、不适用A3、服务员带您进入到餐厅是否有服务用语？[多选题]*□1、迎宾员用语：“欢迎X位进店！”【迎宾员工没有说不给分】--1分□2、带位员工：“X位吗？这边请！”【没有说不给分】--1分□3、带位员工：X位进店！Hallo【没有这个用语不给分】--1分□4、店内服务员（齐声回应）：“有灵魂的寿喜烧，才叫今崎烧！”【不整齐稀稀拉拉的、无人回应不给分】--4分□5、带位员工是否做到90度举手。【没有做到不给分】--1分□6、带位员工是否做到三步一回头（如果餐位很近可以不用）引领顾客带到餐位。【没有做到不给分】--1分□7、迎宾员和带位员是否：态度友好有礼貌。【如果没有做到，A3项不能给分】--1分□8、不适用A4、带位就座服务：[多选题]*□1、“您好，欢迎光临寿喜烧专门店”【员工未说】--1分□2、服务员介绍手机扫码点餐（伸手示意二维码及餐纸信息提醒客人知道）.【没有介绍手机扫码点餐，或者没有伸手示意，不给分】--1分□3、推荐：扫“推荐菜”有优惠套餐选择；【无推荐】--1分□4、推荐：使用大众点评、美团APP扫会有红包返还；【无推荐】--1分□5、带好位、介绍完点餐时的服务员用语：上锅时我们会协助开锅，如有任何需要，请举手找我们，祝您用餐愉快！【无此服务】--1分□6、服务员是否：态度友好有礼貌。【如果没有做到，A4项不能给分】--1分□7、不适用A5、上餐前小吃和茶水服务：[多选题]*□1、没有上餐前小吃--1分□2、上餐前小吃服务用语：“这是本店餐前免费小吃，享用完后可找我们免费续加哦！”【没有做到】--1分□3、是否有上茶水，且主动斟上茶水或者询问客人后斟上茶水；【没有做到】--1分□4、服务员是否：态度友好有礼貌。【没有做到】--1分□5、不适用A6、客人扫码点餐服务：[多选题]*□1、下单成功后（客人自己下单或者服务员核销下单），服务员是否有给回点餐菜单给客人；【没有给】--1分□2、服务员给回点餐菜单时，是否有提醒客人：核对菜单是否有误。【没有提醒或者提醒时话语太小声，客人没有听到】---1分□3、服务员给回点餐菜单后，离开时是否有说：“祝您用餐愉快！”【没有说】--1分□4、服务员是否：态度友好有礼貌。【没有做到】--1分□5、不适用A7、传菜服务：[多选题]*□1、传菜服务员是否有戴帽子；【没有戴】--1分□2、传菜员是否有报菜名；【没有报菜名】--1分□3、传菜员或服务员是否有把已上过的菜名划掉（划单）；【没有划】--1分□4、传菜员上完锅底、蔬菜盆和牛肉（如果有多盘，只要上了一盘就可以开锅服务啦）后，是否有主动问顾客：①“请问是您是第一次光临本店用餐吗？（没有主动询问）--1分□5、【若是】“传菜员：我将通知服务员过来帮您开锅。”【若不是】“传菜员：需要我们为您开锅吗？”【要】“传菜员：好，请稍等，我将通知服务员过来帮您开锅。”【不要】“传菜员：好，祝您用餐愉快！”【以上未做到】---4分□6、从点完餐到拿到餐所花的时间您是否能接受？（超过20分钟）--1分□7、传菜员上完所有菜品,传菜员或服务员并把所有菜单上的菜名划完后，是否有把菜单夹反扣过来，以表示上完菜。【没有反扣菜单夹】--1分□8、不适用A8、上菜术语：[多选题]*□1、传菜员工：如果有PP饮料，上菜术语：“您好，“XX茶，（动作：手指PP），这是免费送的玩具，需要您拿下来，以免掉入菜品中，谢谢！”（没有做到）□2、观察员工为顾客服务的上菜术语【看右图】是否执行到位。【要求：调查员每次到店必点一个PP或者右图中的其中饮料一个产品】□3、不适用A9、开锅服务：[多选题]*□1、服务员礼貌用语：您好，现在我将为您/您们进行开锅！【没有说】--1分□2、开锅中是否有介绍酱汁和高汤：这是今崎烧专用的灵魂酱汁，它有点偏甜，这是提鲜高汤，如果你觉得灵魂酱汁太甜，可以用高汤调淡口味；【没有做到】--1分□3、开锅中是否有介绍蘸料：这是土尔其粉，它有点偏辣，这是柠檬叶丝，它有解腻提香作用，这是柠檬酸汁，它也是起解腻作用；【没有介绍或介绍不全】--3分□4、开锅员是否有介绍无菌鸡蛋：这是今崎烧专用鸡蛋，从产出到餐桌不超7天的无菌鸡蛋，请放心食用；【没有介绍】--1分□5、开锅中是否有煎肉介绍：煎牛肉时煎至变色即可食用；补充：肉不用煎制太熟，肉的表层带有点焦糖色是最佳口感。【没有介绍】--1分□6、开锅完成服务用语：“您好，这边已为您/您们完成开锅，如有需要请举手叫我们，祝您用餐愉快！”【没有说】--1分□7、开锅服务员是否：态度友好有礼貌。【如果没有做到，A9项不能给分】--1分□8、不适用A10、餐中服务：[多选题]*□1、就餐过程，有空出的餐具，是否有服务员帮忙撤走，服务员撤走空餐具时，是否有用到礼貌用语、或者提前询问客人是否可以撤走空餐具。（比如：您/您们好，可以为您撤走空碟/空碗吗？）（没有做到）--1分□2、当你用餐时（13:00-13:30、19:00-19:30这两个时间段），是否有送你一杯一口柠檬冰？【指定的时间段内没有送不给分】--1分□3、如遇到顾客催单，服务员能否耐心接待并协助提醒后厨要加快速度制作，并快速回复顾客催单情况。【没有做到不给分】--1分4、物料充足：餐桌自助茶水、纸巾等物料准备充足？【不足或没有】--1分□4、物料充足：餐桌自助茶水、纸巾等物料准备充足？【不足或没有】--1分□5、如果不足在得到提醒后，是否能得到很好补充？【提醒后没有补充】--1分□6、员工对顾客提问是否对答如流？礼貌、耐心回答顾客提问？【没有做到】--1分□7、不适用A11、收银服务：[多选题]*□1、当客人举手提出买单时，是否有服务员快速来到指引客人去收银台买单？【没有、或者太迟才指引】--1分□2、顾客支付成功时，收银员说：“谢谢，您已支付成功”。【没有说】--1分□3、顾客买完单离开时，收银员：“谢谢您的惠顾，请您带齐随身物品。”【没有说】--1分□4、买单时，收银员是否态度友好，且礼貌待人。【没有做到】--1分□5、不适用A12、欢送服务：[多选题]*□1、客人离开餐厅时是否有员工向您打招呼：“谢慢走，期待您再次光临！”【没有说】□2、不适用A13、仪容仪表：[多选题]*□1、男生短发（长发前过眉，两侧遮耳、后遮衣领）--1分□2、女生长发没有扎好，有散发，留海未夹好，随风飘，员工有摸头发后没有洗手消毒，又为顾客服务的情况；---3分□3、指甲过长（明显留指甲），有指甲油；--1分□4、操作人员戴手部饰品；--1分□5、员工工衣围裙不干净，明显褶皱，脏污；所有员工必须佩戴口罩（本项只要有扣分情况，一次性扣完2分）--2分□6、您所看到的员工没有佩带工牌？（本项只要有扣分情况，一次性扣完1分）-1分□7、不适用A14、员工没有因为聊天或在顾客可视范围内使用手机，影响工作，怠慢顾客？【本项没有发生不加分也不扣分，有发生在服务总分中扣10分】不在100分内，不加不减[单选题]*○1、员工因为长时间聊天，影响工作，怠慢顾客○2、员工在顾客可视范围内使用手机，影响工作，怠慢顾客○3、不适用五、B.店面环境与陈列。B1、店内未发现虫害（苍蝇、老鼠、蟑螂、蚊子或其它虫子）[单选题]*○1、店内发现虫害（苍蝇、老鼠、蟑螂、蚊子或其它虫子）○2、不适用B2、餐厅有音乐吗?餐厅音乐是否感到吵?[单选题]*○1、用餐期间，餐厅内背景音乐音量适中?（无音乐不得分）○2、无背景音乐○3、背景音乐音量太小○4、背景音乐音量太大○5、不适用B3、餐厅的温度，是否感到舒适?[单选题]*○1、餐厅温度太低○2、餐厅温度太高○3、不适用B4、顾客用过的餐具超过3桌（含3桌），是否有人收拾?顾客用过的餐具同时有3套或以上5分钟内未及时收拾，不得分。[单选题]*○1、顾客用过的餐具超过3桌（含3桌）没有收拾○2、顾客用过的餐具同时有3套或以上5分钟内未及时收拾○3、不适用B5、地面干净无垃圾吗?离开前有人清洁则不扣分地面清洁无污渍?脚踩地面有无粘着感?

【本项只要有发生相关情况直接扣3分】[单选题]*○门口如放置地垫应无明显破烂，地面湿则摆放“小心地滑”等警示标志，不允许铺纸皮。○1、地面有垃圾○2、地面有污渍○3、脚踩地面有粘着感○4、门口地垫有明显破烂○5、地面铺纸皮○6、不适用B6.卫生[多选题]*□1、天花：看起来不干净、有蜘蛛网和灰尘？--1分□2、门窗玻璃：有手印、污迹；--1分□3、吊灯：有灰尘和蜘蛛网--1分□4、装饰布、门布帘：看起来脏、有污迹、灰尘--1分□5、不适用B7、大堂用餐的桌、椅是否干净?桌、椅无明显污垢，手摸无明显灰尘、油渍[单选题]*○1、桌、椅有明显污垢○2、手摸有明显灰尘、油渍○3、不适用B8、顾客用的餐具与餐盘干净吗?餐具与餐盘无污垢、油渍、指纹印。[单选题]*○1、餐具与餐盘有污垢○2、餐具与餐盘有油渍○3、餐具与餐盘有指纹印○4、不适用B9、您所用的餐具是否完整无缺?（餐具无超过0.5cm的缺口、破损不扣分）[单选题]*○1、餐具破损○2、不适用B10、您看到的设施是否完整无缺?空调、通风、消防设施是否完整无缺。[单选题]*○1、没有空调设施○2、没有通风设施○3、没有消防设施○4、不适用B11、您所用到的设备是否完整无缺?店内电器、家具等完整，无缺损。[单选题]*○1、缺少电器○2、缺少家具○3、不适用B12、您所用到的设备是否正常使用?店内电器、家具等正常使用，若出现故障需张贴“暂停使用”告示牌。[单选题]*○1、电器故障○2、家具损坏○3、无张贴“暂停使用”告示牌○4、不适用C.品质。C1、请您对产品的整体卖相（摆放、外观、清洁）感觉进行打分?[单选题]*○6-赏心悦目，光看就觉得很好吃（3分）○5-搭配适中，还可以（2分）○4-一般般（1.5分）○2-马马虎虎，勉强接受（1分）○1-卖相太难看，看着就没胃口（0分）C1-1、请您对产品的整体卖相（摆放、外观、清洁）部分进行评价。[填空题]*_________________________________C2、请您对产品的温度感受进行打分?[单选题]*○6-正好是适合我的温度，入口感觉很棒（3分）○5-温度适中，还可以（2分）○4-一般般（1.5分）○2-有点烫，勉强可以吃（1分）○2-有点凉，勉强可以吃（1分）○1-太烫，根本吃不了（0）○1-太凉，根本吃不了（0）C2-1、请您对产品的温度感受进行评价。[填空题]*________________