行政沟通的障碍与对策分析研究 公共管理专业

行政沟通的障碍与对策摘要：行政沟通在政府行政活动中的作用日益明显。对于公共部门内部，良好的沟通能促进公务人员的有效沟通，提高行政工作效率。对于社会群众，行政沟通是保障政府和群众和谐关系的纽带。目前，行政沟通的不畅通在我国行政管理过程中已是一个比较严重的问题，行政效率低下的主要原因是我国行政机构的灵敏度低，行政组织机构内部之间的沟通协调机制不完善等。面对这些问题，我们可以通过加强立法、健全相关的法律法规、构建高效的组织机构、提高行政主体双方的素质等方法来促进行政管理的执行，推动我国的民主政治建设。关键词：行政沟通，障碍，对策

目录引言 1一、行政沟通相关概述 1（一）行政沟通的内涵和特点 1（二）行政沟通在行政工作中的意义 2二、我国行政沟通障碍与原因分析 3（一）行政沟通中的客观障碍 31．组织机构障碍 32．时空距离障碍 43．行政体制障碍 4（二）行政沟通中的主观障碍 41．语言障碍 42．职级差异障碍 53.个人认知差异障碍 5（三）行政沟通障碍的原因分析 51.沟通方式单一 52.信息传递中的人为损失严重 63.信息反馈的失真度较高 64.信息沟通的灵敏度较低 65.信息渠道不规范 7三、排除行政沟通障碍的措施建议 7（一）建立、健全相关的法律制度 7（二）建立合理的组织结构 7（三）促进沟通手段的现代化 8（四）提高公务人员的素质 8结语 9参考文献 10

引言近年来,随着我国经济建设的成功,社会贫富差距却越来越大,阶层矛盾和社会不公平的现象开始凸显,公共行政过程中遇到越来越多的问题。因此，各政府部门迫切地想要了解问题并加以解决，民众也急切需要与政府部门取得沟通联系，通过政府的帮助解决问题。对此，我国进行了一系列的改革，以期提高政府人员和人民群众对于行政沟通重要性的认识。国务院曾发布文件要求加强政府公开以提高政府公信力。我国主要采取的措施是加强领导者的能力。比如在组织的关键职位着重任用专业水平高、责任心强的人员。公务员是政府行政的主体，必须加强危机意识和服务意识，对行政沟通过程中的问题进行分析并通过现有资源找出干扰沟通中信息畅通的障碍。比如公务人员的素质和快速发展的现代行政不匹配的问题。当然，行政中干扰沟通的因素远远不止这些，还有组织结构的问题，缺失非政府组织的监督检查等问题。政府目前的努力方向是加强政府监督建设，通过非正式组织和群众的监管来完善政府工作。行政沟通对政府行政有着非常重大的意义，不仅能改善行政环境，还能极大地提高行政效率。幸运的是，我国对此非常重视。在近几年的国务院常务会议中，领导者都有提到加强政务公开，加快政府职能转变和改变行政命令施行不顺利的相关事宜。一、行政沟通相关概述行政沟通是指行政体系中的信息发出者与接受者凭借一定的媒介和通道传递思想、情感、观点等信息，以期达成相互了解、相互合作，谋求行政体系有序运转的一种管理行为或过程。美国学者西蒙认为沟通能使公务人员对内部问题和任务达成共识，它是行政组织的灵魂，它赋予了行政机关生命力，对行政管理起着极其重要的作用。表现为：信息交流是行政决策的先决条件;行政信息的传播是行政命令得以完成的唯一途径;是检查执行情况和评估结果的主要依据。有效的行政沟通是解决公共部门内部问题的桥梁；是协调行政组织矛盾的润滑剂。但我国行政机关内部或外部的信息传递过程中，仍然存在不少干预因素或问题，我们称为行政沟通的障碍。为了有效地解决这些干扰行政沟通的障碍，在此我们先了解一下行政沟通的涵义及其在政府行政工作中的重要意义。（一）行政沟通的内涵和特点沟通，并不是什么新鲜名词，它贯穿在生活的方方面面，是人类生活中必不可少的活动。尤其是当今的信息化社会，沟通变得前所未有的重要。换句话说，我们的生活离不开沟通。沟通在现代行政的各项职能和行政工作的具体活动中也是重要的行政技能和手段。而行政管理过程中的沟通，我们称之为行政沟通。狭义的行政沟通是指组织内部为了实现共同的行政目标，内部人员之间交换信息，相互了解，求得共识的过程。主要包括行政组织之间的沟通、行政组织与公务人员之间的沟通、公务员之间的沟通。广义的行政沟通指行政部门与外部环境之间（如人民群众，团体、外部机关、媒体等），凭借一定的媒介和通道对政府的政策意见在制定和执行的过程中提出意见，并对政策的影响、实施情况等进行交流和反馈，以促进政府与人民群众之间的和谐关系，使政策有效实施的过程。行政沟通具有平等性、具体性、准确性和及时性等。日常行政中，沟通双方要有集体意识，以平等的姿态和友好的态度进行信息的传递、事务的商议，杜绝以权压人现象和傲慢自大的作风。在行政沟通中，不能存在模棱两可、含混不清的信息和概念，传递的信息一定要准确明了，不然将会造成理解错误或难以理解，大大影响沟通的效率。行政沟通中的行政信息具有时效性，具体指行政信息总是处于不断更新、矫正、扬弃过程中的1。因此，在行政信息的收集、应用和传递过程中，一定要迅速、及时，否则宝贵的信息就会失去价值。（二）行政沟通在行政工作中的意义“为人民服务”的宗旨决定了我国政府必须公开公正地让人民群众知道政府工作的方方面面，让人民群众了解政府工作并给予支持和理解，并自觉的服从政府工作。这是政府行政管理的根本意义，也是政治稳定的前提。行政沟通对于政府来讲，就是密切联系人民群众，充分开放行政信息、增加政府工作透明度的过程。因此，为了推进社会主义政治生活的发展，政府必须加强与群众的行政沟通，政府公务人员要摈弃传统的阶级差异观念，致力于构建更全面的行政沟通方式，对人民群众的建议和意见及时反馈并进行有效处理。行政沟通对提高政府公信力有重要意义。《小康》是国内的知名杂志，已经成为我国政坛主流的专宠，深刻影响着我国的公务员群体。其在2014年对中国信用状况的问卷调查显示我国政府的公信力指数刚及格，分数为60.6。而从统计结果分析出的情况是接近半数的接受调查的人不满意政府的诚信度，比满意的人数多出8%，这意味了我国政府正面临着诚信问题。行政沟通为政府和人民群众之间建立良好的沟通渠道，使政府能及时地了解民意。这样做不仅使政府工作变得公开透明，还能鼓励民众参与政府决策，使决策更贴合人民的利益。在这个过程中，人民群众就能更全面的了解政府，体谅政府的难处，增强对政府的信任。政府也能树立起良好的形象，有利于行政工作的展开。行政沟通对改善行政作风有重要意义。行政沟通的过程其实也是公众对政府行政活动的监督管理过程。兰溪某工商局设立“阳光窗口”，建立消费者投诉处理的相关机制，积极接受来自各方群众的意见和建议。在2013年的一年内，该局共受理案件436起，为消费者挽回损失30余万；受理咨询1349件，解决率超过90%，公众满意度为96.3%。当地群众评价该局“服务优，效率高”，而在该局打造“服务型工商”的过程中，公务人员的工作方式得到了创新优化，工作作风也有了明显的改善。行政沟通对提高行政效率有重要意义。具体而言，行政沟通可能突破组织的层级限制，让组织内部成员能够灵活地进行信息传递和合作活动，有利于统一思想，充分展现组织整体的作用。其次，由于国内现状，行政管理中的行政事务繁多、组织臃肿、人员众多，所以导致了组织的人、财、物和时间空间上的矛盾。而有效的沟通能避免一件事情很多人在办或者一个命令下去无人执行的尴尬现象。最后，行政沟通的有效进行有助于行政组织迅捷地做出决策，对突发事件采取快速行动，妥善处理各种事务。行政沟通对公务人员的凝聚力有重要意义。据科学统计显示，良好的沟通能够鼓舞公务员的士气，提高组织的团队协作能力。许许多多的事实表明，在和谐的氛围中进行愉悦的沟通可以帮助公务人员在繁重的工作压力下排解和发泄心理压抑。同时，沟通还可以深化内部的相互信任和团结。在沟通过程中交流彼此间的工作感觉、向他人诉说自己的委屈、向他人提出意见，往往使公务员的个人成就感大大提高。二、我国行政沟通障碍与原因分析随着社会主义的不断发展，我国的行政体制也在改革中不断完善。目前，我国的行政通信系统和安全体系已经初步建立，办公自动化和政府互联网项目也取得了初步成效。但是由于种种原因，我国的行政工作依然存在很多问题。其中的一个突出问题是信息在传递过程中的不通畅或者说是信息的无效传递。在我国，这事关政府能否全面准确地收集社会信息，政府和群众能否和谐地沟通，群众对政府的行为是否理解或支持。然而，对于我国行政沟通的有效性现状和原因分析在我国还没有引起相关的重视，不少公共部门的公务人员没有意识到沟通的重要性，社会中人民群众的沟通意识也不强，导致沟通有效性问题迟迟没能解决。既然有问题存在，那么为了行政工作的顺利进行，我国政府就要分析问题、解决问题。在上文的分析研究中，我们得知影响行政沟通的障碍因素有很多，国内现阶段的主流学者们将影响行政沟通的障碍因素主要分为由于内部或外部环境引起的障碍和沟通主体自身原因引起的障碍。（一）行政沟通中的客观障碍1．组织机构障碍组织机构障碍指组织结构设置不合理而导致的沟通障碍。第一，我国行政组织是层级结构，这样的结构使公务人员在信息的传递中要花费不少时间在打交道上，而且消息的逐层传递也会改变消息的内容，甚至扭曲事实。同时，现代行政组织随着社会发展的要求，其功能越来越全面，往往与一些旧组织功能重叠，这就导致行政管理中的“踢皮球”现象。第二，行政沟通的传递渠道单一，公务人员多以书面和会议的方式进行沟通而造成书山会海的现象等。这些问题严重影响了信息的及时传递，使社会问题不能得到及时的反映和解决，大大降低了信息的有效性和行政效率。2．时空距离障碍第一，沟通双方因沟通距离遥远而引起的障碍。主要表现为某个行政机关有多个工作地点且分散在不同地方，或者某个行政单位的公务人员分散在不同地方。他们相对距离较远，只能借助于电话、电报和网络等进行沟通，没有面对面的交流沟通双方就可能难以理解对方的感受。同时，电话、电报等沟通方式有着较强的滞后性。往往会出现公务员因为忙于事务而接不到电报、电话的情况，亦或是由于信号问题导致公务员接收不到信息或者超时接到信息。第二，地区文化差异导致沟通问题。当沟通双方的文化背景存在差异时，比如新疆的公务人员和西藏的公务人员在沟通中就有可能遇到文化差异而产生的沟通障碍。第三，信息时代性等因素造成的问题。随着网上政府的出现，政府开始在网络平台上进行行政工作，这也使得某些老一辈的群众因不会上网而不能了解政府工作的情况。3．行政体制障碍行政体制障碍主要指缺乏明确的职能定位和法律保障等引起的沟通障碍。缺乏明确的职能定位就不能有效地对公务人员的工作绩效进行评价，也不能追究公务员的失责行为。没有制度的监督就会暴露出公务人员的个人缺点，没有责任的追究就会使公务人员在行政活动中肆意妄为，这可能会导致行政工作的紊乱和社会秩序动荡。因此，行政体制改革和组织的监督体系的构建已经成为重中之重。（二）行政沟通中的主观障碍1．语言障碍语言障碍指的是因为语言的特性而导致的沟通障碍。第一，大多数的沟通过程是以语言的形式进行的，但语言的运用却是因人而异的、复杂的。虽然语言对于事物本身都是相对应的，但这不是一种明确的关系，是间接性的。语言是人们活动的产物，它的发展总是相对落后于事物的变化。2因此语言虽然在信息传递过程中是相对固定的，但事物的发展及其结果是时刻变化的，这就很容易造成信息不对称的现象发生。第二，行政事务是具体而准确的，而语言是对事务的高度概括．从具体到抽象的过程中住往会舍弃一些东西，突出一些关键点，这也会造成信息的失真。第三，现代行政组织中都是一些专业性单位，在沟通过程中都会使用一些专业术语，这些专业术语对于专业人员来说不会影响沟通的进行，但对非专业人员或多或少的产生了负面的影响。同时，书面文字的晦涩或者词义的不明确，也容易产生不同的理解而导致误解，形成沟通过程中的障碍3。2．职级差异障碍职级差异是指某人在行政组织中因职位的差异而产生的地位的差异。在一个行政组织中，首长或高级主管等地位较高的上层人员由于常年身居高位，渐渐形成了官僚主义，不愿意或者不轻易地与下面的公务人员接触来显示自己的身份地位。这样在沟通中就对下级造成了压迫感和紧张感。而一些地位较低的公务人员出于自卑或胆怯的心理，也不愿意与上级进行坦率的沟通交流。由此可以看出，职位而产生的地位差异，严重阻碍了组织系统内部人员之间的自由沟通，这种职级差异而产生的障碍普遍存在于我国各个行政组织中，严重影响了我国行政活动的有效进行。3.个人认知差异障碍个人认知差异障碍主要指因为沟通双方的认知差异而导致的沟通障碍。认知差异是由多方面原因导致的。根据心理学研究，每个人对事物的知觉是不一样的，而知觉的差异是引起沟通障碍的首要原因。因为个人在学历和经验上的差别，会导致个人的判断、倾向和价值观的差异，每个人都有个人独特的兴趣爱好、沟通的方式方法、行为倾向和社会价值观。这些差异往往会导致沟通的失败。在这里举个例子：一个国内经理和日本客户对合同进行协商，在他提出自己意见时，日本客户频频点头，经理非常高兴。当他说完全部意见准备签合同时，却遭到了日本客户的拒绝。在同行翻译的帮助下，经理才得知他的半数意见都得不到客户的认可。客户点头是因为在日本文化中，倾听时点头是礼貌的表现，表示自己听懂了。（三）行政沟通障碍的原因分析1.沟通方式单一沟通的方式种类很多，有向上和向下的沟通，有具有法律效应的正式沟通和进行监督管理的非正式沟通。并且这些沟通都是通过不同传递和接收方式完成的。现代化的网络技术和多媒体技术使网络沟通有着无与伦比的公开性和交互性。但我国的行政组织机构公务人员却没有选择最优的行政沟通方式，还停留在过去的经验中。例如开会，这是我国许许多多单位和部门的领导钟爱和习惯。这样不仅阻塞了一些本来更有效的沟通渠道，而且容易滋生官僚主义。另一方面，过多的会议容易出现行政机关的重叠会议现象，费时费力却毫无意义，其中还不乏一些马拉松式会议。究其原因，上位者往往以会议次数的多少，工作时间长短和会议规模来衡量工作绩效。还有就是官僚作风，只要一遇到问题就开会，在会议中遇到问题不急于思考解决方案，而是相互推卸责任、相互闲聊，把问题置于一旁，这样导致会议越开越多。2.信息传递中的人为损失严重在行政活动中，公务人员在进行上行沟通中，往往对不利于自身的信息进行过滤。他们会为了自身利益有意的删减或添加信息。同时，信息经过各种中间人员会出现信息扭曲、信息丢失的现象。在下行沟通中，下属们常常倾向于简化或者擅自整理组合信息使上级人员减少负担。但是在简化或整理组合的过程中，下属人员加入了个人的情绪和对信息的个人理解。更为严重的是，有些公务人员干脆过滤掉信息中所以得不利因素，报喜不报忧使得人们群众的意识不能传达到行政主导者。3.信息反馈的失真度较高官方渠道的许许多多环节构成了信息传递的过程,公务人员在这些环节中出于自身利益和个人兴趣爱好的原因不惜弄虚作假,扩大上级所作决策的成绩,有些公务人员甚至无中生有地加入自己的功劳来获取政治成绩。同时又通过不正当手段降低或隐瞒由于决策失误造成的不利影响。其次，我国行政管理过程中缺乏非正式组织的参与，像信访局这样负责行政信息反馈和咨询的机构，政府还没有重视起来。因此，行政沟通的咨询体系和监督系统难以建立，公共部门对群众的信息反馈滞后、不全面，基层人士的想法和情况不能迅速传达给领导者，极大地影响了信息反馈的效率。同时，大众传媒作为非正式组织的重要组成部分，没有起到应有的监督作用，甚至助纣为虐。一方面，社会上存在着大量攻击政府和破坏社会秩序虚假信息；另一方面，大众传媒为了维护政府形象而发布不公正的信息。4.信息沟通的灵敏度较低由与某些地方机构臃肿,公务人员有开不完的会议，处理不完的工作文件，“文山会海”使不少行政上级沟通主体忙碌于各种琐事，缺乏时间和精力去进行调查研究，以至于公务人员在对某些关键事务和群众需要及时解决的重大民生问题时反应迟钝，政府活动的行政效率低下。有些公务人员为了个人利益，故意干扰信息的传递。比如领导者下发指示时明明可以将文件直接发到一线岗位,却偏要经过会议讨论后再颁布。这种行为往往使指示经过层层传递到基层时已经过时，大大降低了行政效率。5.信息渠道不规范我国目前的行政活动中，部门系统内部由上及下的信息沟通渠道比较规范，但也存在不小的问题。比如有些文件事务和上级命令层层传达到基层时，有时已经到了规定的最后期限，人民群众根本没有时间去研究体会文件精神和进行命令内容的理解探究，只能浮于表面地应付过去。除此之外，没有法律规范对部门的信息沟通渠道和信息双向交流渠道进行监督管理。比如网络行政，没有相关法规对政府的信息更新进行约束,政府部门为了应付检查往往只是随意地建立一个网站或网页。不仅如此，公共部门的信息传递通道大部分还停留在报纸、杂志和公共栏等老旧模式上。解决信息通道问题的关键点在于分离政府部门的信息沟通系统；建立健全相应的强制性法律规范；构建独立于政府的监督体制并吸引公众参政议政。三、排除行政沟通障碍的措施建议上文对行政沟通的障碍分析可以看出，干扰沟通有效进行的因素很多，既包括地理距离、乡土人文的自然因素，也包括个人认知、心理状态等内在的个人因素。同时我们也发现了很多的问题，在问题的研究分析中我们也找到了很多原因。主要是公务人员的沟通方式单一，在沟通的过程中公务人员的素质水平良莠不齐，在组织中分工也不明确。同时，在组织目标的完成中，各个公务人员有着不同的利益目标，导致劲不往一处使，那么组织目标就难以完成了。法律规章制度的缺失也是行政沟通难以顺利进行的一个重要原因，从上文的分析可以看出，在没有强有力的制度约束下，公务人员的工作散漫，工作热情低，行政效率低下。为了解决上述问题，我国政府组织在行政过程中要做好以下几个方面的工作：（一）建立、健全相关的法律制度政务公开能保障人民当家作主的权力，能够合法地对政府工作进行监督,同时政府部门也能及时的接收人民群众的信息反馈。政府虽然经常性的开展政府工作听证会，但是我国现阶段的听证制度还不健全,听证会的相关法律法规还不完善,导致听证会往往只是走个过场。因此，必须完善相关的法律规范,使听证会起到应起的作用。另外，政府要加强立法工作，建立、健全相关法律法规来保障行政沟通的监督和责任追究体系。我国现阶段的行政活动中，对政务公开的信息内容、公布周期的最低时限等都没用严格的规范，这就使一些违背党纪党规的公务人员的责任追究难以进行。因此，相关法律法规的完善是解决行政沟通障碍的根本基础。（二）建立合理的组织结构我国现阶段的层级组织结构存在着很多的不足之处，为了政府工作的高效性，政府要建立更为合理的组织机构。扁平状的组织结构能避免许多的麻烦，比如现在的行政活动中，下级要向上级传递信息，需要经过层层的通报和审核，效率低下。而减少了层级，在信息需要向上级传递上，由于沟通过程的缩短，避免了上级人员相互闲扯的官僚行为，能大大减少信息传递的时间。其次，合理的组织结构能促进公务人员双方平等沟通的机会，营造良好的氛围，使公务人员处于一个和谐的工作环境中，不仅增加了公务人员之间的感情，也极大可能提高工作的进度。另外，在组织内部可以建立一个内部沟通网络。有了内部沟通网络，信息的下传、反馈和审核都有了一个方便的内部途径。例如遇到突发事件需要紧急处理时，内部网络就能建立临时的沟通通道，大大加强了公务人员的危机应对能力，更有利于行政活动的开展。在外部，政府可以建立一些非行政性的政府系统。主要包括决策咨询系统，社会群体沟通系统等，这些系统不受政府部门领导，但具备提出建议的职能。这些系统能促进政府信息的公开，加快政府公开建设。有了相关系统的监督管理，政府的决策在决策的过程中结合多方考虑后就可能更加科学合理。社会群众沟通系统能起到解释政府工作、澄清社会事实消除谣言的功能，这有利于政府和群众之间的和谐沟通。因此，组织结构的合理化、科学化建设是解决沟通障碍的首要问题，没有良好的结构就不能从根本上解决问题。（三）促进沟通手段的现代化随着网络技术的发展，行政内部的上下级在进行信息传递时能通过网络直接进行，避免了文山会海的现象，解决了信息在传统手段中层层传递而产生的信息失真、效率低下的问题。因此，建立现代化的网络信息系统就尤为重要。第一,建立相对独立的办公系统。主要是为了每个公务人员都能使用网络对日常的行政信息业务进行处理。第二，建立组织单位内部的联网办公系统，这是为了各部门之间能自由的进行信息的交流。第三，建立一个总系统，使不同组织单位能够在同一个信息系统中进行信息沟通和业务处理，使政府领导者能够统领全局。第四,网上办公。政府在互联网上建立相关的政府网站和网页。周期性地向社会群众发布政府工作信息，方便群众参与政治监督、决策。（四）提高公务人员的素质首先，要让公务人员意识到行政沟通在行政活动中的重要作用。然后，公务人员要善于进行语言的表达，在沟通过程中要采用简明的、容易让对方理解的语言，同时避免专业术语和有歧义的词汇。最后，在沟通中要学会作为一个倾听者，努力地去理解对方的意图，理解对象传递信息的涵义，良好的倾听习惯往